ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์: ทุกสิ่งที่คุณต้องการทราบ

ความคาดหวังของลูกค้าไม่เคยสูงขึ้นมาก่อน ตามรายงานสถานะลูกค้าที่เชื่อมต่อประจำปี 2023 ของ Salesforce ลูกค้า 88% กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์เป็นโครงสร้างพื้นฐานที่ธุรกิจสมัยใหม่ใช้เพื่อตอบสนองความคาดหวังเหล่านั้น โดยให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ แชท อีเมล และโซเชียลมีเดียจากแพลตฟอร์มบนอินเทอร์เน็ตเพียงแพลตฟอร์มเดียว แตกต่างจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในองค์กรแบบดั้งเดิม ศูนย์ติดต่อบนระบบคลาวด์ไม่จำเป็นต้องลงทุนด้านฮาร์ดแวร์ ปรับขนาดได้ตามความต้องการ และสนับสนุนตัวแทนระยะไกลได้ทุกที่ในโลก

คู่มือนี้ครอบคลุมว่าศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์คืออะไร ทำงานอย่างไร ฟีเจอร์ใดบ้างที่ควรมองหา และวิธีการประเมินผู้ให้บริการ

สำรวจ MeraTalk's ขายส่ง VoIP โซลูชัน — สร้างขึ้นสำหรับผู้ให้บริการ ผู้ค้าปลีก และองค์กร

เมฆ ศูนย์ติดต่อ (หรือที่เรียกว่า Contact Center as a Service หรือ CCaaS) เป็นแพลตฟอร์มซอฟต์แวร์ที่โฮสต์บนเซิร์ฟเวอร์ระยะไกลและจัดส่งผ่านทางอินเทอร์เน็ต มีเครื่องมือทั้งหมดที่องค์กรต้องการในการจัดการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าทั้งขาเข้าและขาออกผ่านช่องทางต่างๆ

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบดั้งเดิมกำหนดให้บริษัทต่างๆ ซื้อ ติดตั้ง และบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ PBX สายโทรศัพท์เฉพาะ และเซิร์ฟเวอร์ในสถานที่ ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์จะแทนที่ทั้งหมดด้วยบริการแบบสมัครสมาชิกที่เข้าถึงได้ผ่านเว็บเบราว์เซอร์หรือแอป

การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างมาก ตลาด CCaaS ทั่วโลกมีมูลค่า 5.1 พันล้านดอลลาร์ในปี 2565 และคาดว่าจะสูงถึง 19.8 พันล้านดอลลาร์ภายในปี 2574 โดยเติบโตที่ CAGR ที่ 16.2% ตามการวิจัยตลาดของ Allied (2023)

ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ทำงานบนโครงสร้างพื้นฐานเสมือนจริงที่จัดการโดยผู้ให้บริการ เมื่อลูกค้าติดต่อธุรกิจของคุณ ทางโทรศัพท์ แชท อีเมล หรือโซเชียล แพลตฟอร์มจะกำหนดเส้นทางการโต้ตอบไปยังตัวแทนที่เหมาะสมตามกฎที่คุณกำหนดค่า

ตรรกะการกำหนดเส้นทางอาจเป็นแบบธรรมดา (ตัวแทนพร้อมใช้งานครั้งแรก) หรือซับซ้อน (การกำหนดเส้นทางตามทักษะที่จับคู่ลูกค้ากับตัวแทนที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะ) ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) จัดการการรับข้อมูลเบื้องต้น รวบรวมข้อมูล และแก้ไขคำของ่ายๆ โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์

การโต้ตอบทั้งหมดจะถูกบันทึก ถอดเสียง และบันทึกไว้ในเครื่องมือวิเคราะห์ของแพลตฟอร์ม หัวหน้างานสามารถตรวจสอบการโทรสด ให้คำแนะนำแบบกระซิบแก่เจ้าหน้าที่ และดึงรายงานในอดีต ทั้งหมดนี้มาจากแดชบอร์ดที่สามารถเข้าถึงได้จากอุปกรณ์ใดๆ การบูรณาการกับระบบ CRM หมายความว่าเจ้าหน้าที่จะเห็นประวัติลูกค้าทั้งหมดทันทีที่มีการเชื่อมต่อสาย

แต่ละแพลตฟอร์มไม่เท่ากัน เมื่อประเมินตัวเลือกต่างๆ ให้มุ่งเน้นไปที่ความสามารถหลักเหล่านี้

• การสนับสนุน Omnichannel — จัดการเสียง แชท อีเมล SMS และโซเชียลจากอินเทอร์เฟซเดียว ลูกค้าสามารถเปลี่ยนช่องทางได้โดยไม่สูญเสียบริบท
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) — จัดการการโทรโดยอัตโนมัติโดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจคำตอบที่เป็นคำพูด
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ — จับคู่ผู้ติดต่อขาเข้ากับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด สามารถเพิ่มความละเอียดในการโทรครั้งแรกได้มากถึง 15% (ICMI)
• การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์และเชิงประวัติ — ให้หัวหน้างานมองเห็นความยาวคิว เวลาจัดการ อัตราการละทิ้ง และประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่
• การจัดการบุคลากร (WFM) — คาดการณ์ปริมาณการโทร สร้างกำหนดการของตัวแทน และตรวจสอบการปฏิบัติตาม
• AI และระบบอัตโนมัติ — แชทบอท การโทรกลับอัตโนมัติ การวิเคราะห์ความรู้สึก และข้อมูลสรุปหลังการโทรจะช่วยลดเวลาในการจัดการ

รับอัตรา VoIP ขายส่งด้วยการกำหนดราคาขายส่งที่โปร่งใส

กรณีธุรกิจสำหรับศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์มีความเข้มแข็งในหลายมิติ

• การลดต้นทุน — โดยทั่วไปแล้วการกำจัดฮาร์ดแวร์และการบำรุงรักษาจะช่วยลดต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของได้ 30-40% (Frost & Sullivan, 2022)
• ความสามารถในการปรับขนาด — เพิ่มหรือลบที่นั่งตัวแทนในไม่กี่นาที สำคัญสำหรับธุรกิจตามฤดูกาลและสตาร์ทอัพที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
• ความต่อเนื่องทางธุรกิจ — โครงสร้างพื้นฐานที่โฮสต์บนคลาวด์หมายถึงภัยพิบัติทางธรรมชาติหรือการปิดสำนักงานจะไม่รบกวนการบริการลูกค้า
• การใช้งานที่เร็วขึ้น — การใช้งานระบบเดิมใช้เวลา 6-18 เดือน แพลตฟอร์มคลาวด์สามารถใช้งานได้ภายในไม่กี่วันหรือหลายสัปดาห์
• เข้าถึงผู้มีความสามารถ — สามารถจ้างตัวแทนระยะไกลได้จากทุกที่ ขยายกลุ่มผู้มีความสามารถให้กว้างขึ้น และมักจะลดต้นทุนค่าแรงด้วย

ศูนย์ติดต่อภายในองค์กรยังคงเหมาะสมในสถานการณ์ที่แคบ โดยทั่วไปแล้วจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ที่มีข้อกำหนดด้านอธิปไตยของข้อมูลที่เข้มงวด หรือการผสานรวมแบบดั้งเดิมที่ปรับแต่งได้สูงซึ่งไม่สามารถจำลองแบบในระบบคลาวด์ได้

สำหรับธุรกิจส่วนใหญ่ คลาวด์มีชัยในเกือบทุกมิติ: ต้นทุนล่วงหน้าที่ลดลง, การใช้งานที่เร็วขึ้น, การปรับขนาดที่ง่ายขึ้น และการเข้าถึงฟีเจอร์ AI ที่ทันสมัยได้ดีขึ้น ซึ่งผู้จำหน่ายในองค์กรประสบปัญหาในการจับคู่

รุ่นไฮบริดเสนอเส้นทางสายกลาง บริษัทสามารถรักษาปริมาณงานที่ละเอียดอ่อนในองค์กรได้ในขณะที่ย้ายฟังก์ชันที่ต้องติดต่อกับลูกค้าไปยังระบบคลาวด์ การวิเคราะห์ต้นทุนรวมในการเป็นเจ้าของอย่างละเอียดครอบคลุมถึงฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ การบำรุงรักษา การจัดพนักงาน และการหยุดทำงานมักสนับสนุนระบบคลาวด์เสมอ

ตลาดมีผู้คนพลุกพล่าน ประเมินผู้ให้บริการตามเกณฑ์ต่อไปนี้เพื่อตัดเสียงรบกวน

• SLA ความพร้อมในการทำงาน — มองหา 99.99% หรือดีกว่า เวลาทำงาน 99.9% ยังคงหมายถึงเวลาหยุดทำงานที่อาจเกิดขึ้นประมาณ 8.7 ชั่วโมงต่อปี
• ความครอบคลุมของช่องทาง — ยืนยันว่าแพลตฟอร์มรองรับทุกช่องทางที่ลูกค้าของคุณใช้ในวันนี้และในอีกสามปีข้างหน้า
• ความลึกของการบูรณาการ — ทดสอบว่าแพลตฟอร์มเชื่อมต่อกับ CRM, โปรแกรมช่วยเหลือ และเครื่องมือการจัดการพนักงานของคุณอย่างไร
• ความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนด — ตรวจสอบ SOC 2 Type II, PCI DSS สำหรับการจัดการการชำระเงิน และ HIPAA สำหรับการดูแลสุขภาพ
• คุณภาพการสนับสนุน — รูปแบบการทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันพร้อมการจัดการบัญชีโดยเฉพาะถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการดำเนินงานที่มีความสำคัญต่อภารกิจ
• รูปแบบการกำหนดราคา — ทำความเข้าใจว่าราคาใดรวมอยู่ในราคาพื้นฐานกับค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

สำหรับธุรกิจที่ต้องการโครงสร้างพื้นฐานการสื่อสารบนคลาวด์ที่เชื่อถือได้และปรับขนาดได้ในราคาที่แข่งขัน MeraTalk (meratalk.com) ให้บริการ VoIP และการสื่อสารบนคลาวด์ที่สร้างขึ้นเพื่อประสิทธิภาพและความคุ้มค่า ขายส่ง VoIP การเชื่อมต่อเป็นรากฐานของการใช้งาน CCaaS จำนวนมาก และการเลือกพันธมิตรผู้ให้บริการที่เชื่อถือได้ก็มีความสำคัญพอๆ กับเลเยอร์ซอฟต์แวร์

การย้ายออกจากแพลตฟอร์มภายในองค์กรถือเป็นโครงการ ไม่ใช่การซื้อ องค์กรที่ย้ายข้อมูลอย่างราบรื่นถือว่าสวิตช์เป็นโอกาสในการออกแบบโฟลว์การโทรใหม่ แทนที่จะคัดลอกการกำหนดค่าเก่าไปยังซอฟต์แวร์ใหม่ และพวกเขาจะจัดลำดับงานเพื่อให้ลูกค้าไม่สังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลง

1. 1ตรวจสอบสถานะปัจจุบัน — บันทึกทุกหมายเลขโทรศัพท์ เส้นทาง IVR คิว กฎการกำหนดเส้นทาง และการบูรณาการก่อนที่จะสัมผัสสิ่งใดๆ
2. 2ตัดก่อนย้าย — เลิกใช้ตัวเลือกเมนู คิว และรายงานที่ไม่มีใครใช้ในปีที่ผ่านมา
3. 3พอร์ตหมายเลขไฟล์ตั้งแต่เนิ่นๆ — การถ่ายโอนของผู้ให้บริการจะดำเนินการบนไทม์ไลน์ของตัวเองและไม่ควรอยู่บนเส้นทางวิกฤติ
4. 4ใช้งานทั้งสองระบบแบบคู่ขนาน โดยกำหนดเส้นทางการรับส่งข้อมูลสดส่วนเล็กๆ ไปยังแพลตฟอร์มใหม่ก่อน จากนั้นจึงขยายทีมทีละทีม
5. 5ตั้งค่าทริกเกอร์การย้อนกลับ — ตกลงล่วงหน้าว่าเงื่อนไขใดจะส่งทราฟฟิกกลับไปยังระบบเก่าระหว่างการตัดโอเวอร์

การรักษาสัญญาเดิมให้ใช้งานได้ผ่านรอบการเรียกเก็บเงินเต็มหนึ่งรอบหลังจากใช้งานจริงจะมอบเครือข่ายความปลอดภัยที่มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหยุดทำงานมาก สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดู ประเมินผู้ให้บริการ.

เดสก์ท็อปตัวแทนที่ใช้เบราว์เซอร์ช่วยให้เจ้าหน้าที่ดำเนินการให้บริการได้จากทุกที่ แต่ระยะทางเปลี่ยนวิธีการทำงานของการควบคุมดูแล การฝึกสอน และวัฒนธรรม ทีมที่กระจายตัวที่ประสบความสำเร็จสร้างเครือข่ายความปลอดภัยแบบไม่เป็นทางการของการประชุมทางโทรศัพท์ขึ้นใหม่ด้วยเครื่องมือและพฤติกรรมที่ตั้งใจ

• คุณภาพของการบริการที่บ้าน — เจ้าหน้าที่จำเป็นต้องมีการเชื่อมต่อแบบใช้สายหรือแบนด์วิธที่แรง ชุดหูฟังที่เหมาะสม และพื้นที่ทำงานที่เงียบสงบ การตรวจสอบเครือข่ายในบ้านก่อนการเปิดตัวจะหลีกเลี่ยงปัญหาด้านเสียงส่วนใหญ่
• การเดินบนพื้นเสมือนจริง — หัวหน้างานใช้การตรวจสอบสด การฝึกสอนแบบกระซิบ และการติดต่อเพื่อสนับสนุนเจ้าหน้าที่เหมือนกับที่พวกเขาทำด้วยตนเอง
• การมองเห็นหน้าจอและสถานะ — แดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ที่แสดงสถานะของตัวแทนทำให้การจัดกำหนดการมีความเที่ยงตรงโดยไม่ต้องมีการจัดการแบบละเอียด
• การเช็คอินที่มีโครงสร้าง - การรวมกลุ่มรายวันสั้นๆ และการประชุมตัวต่อตัวรายสัปดาห์จะเข้ามาแทนที่การสนทนาข้างโต๊ะที่สำนักงานจัดให้โดยอัตโนมัติ
• การรักษาความปลอดภัยที่ Edge — การลงชื่อเพียงครั้งเดียว นโยบายด้านอุปกรณ์ และการเข้าถึงตามบทบาทมีความสำคัญมากขึ้นเมื่อทุกเอเจนต์เป็นจุดสิ้นสุดระยะไกล

เมื่อจัดการได้ดี โมเดลไฮบริดจะขยายการจ้างงานให้กว้างขึ้นนอกเหนือจากระยะทางในการเดินทาง และปรับปรุงความครอบคลุมของกำหนดการข้ามเขตเวลา — ข้อดีที่การปฏิบัติงานในสำนักงานไม่สามารถเทียบเคียงได้

พร้อมที่จะเริ่มต้นกับ ศูนย์ติดต่อคลาวด์?

เข้าร่วมกับธุรกิจนับพันที่ใช้ MeraTalk สำหรับบริการเสียงขายส่ง VoIP และหมายเลขโทรศัพท์

คำถามที่พบบ่อย