ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์สำหรับทีมขาออก: รายการตรวจสอบฝั่งผู้ให้บริการ

คำแนะนำส่วนใหญ่เกี่ยวกับศูนย์ติดต่อบนคลาวด์จะเปรียบเทียบเดสก์ท็อปของตัวแทน แชทบอท และแดชบอร์ดการรายงาน นั่นคือเลนส์ที่เหมาะสมสำหรับส่วนสนับสนุนขาเข้า ถือเป็นแนวทางที่ไม่ถูกต้องสำหรับทีมที่มีวันออกไปข้างนอกเป็นส่วนใหญ่: แคมเปญการทำงานของ BPO, การดำเนินการเรียกเก็บเงิน, พื้นที่การขายภายใน หรือทีมผสมที่ผสมผสานคิวขาเข้าเข้ากับการโทรกลับและการโทรออก

สำหรับทีมเหล่านั้น ซอฟต์แวร์แทบจะไม่ใช่สิ่งที่ตัดสินความสำเร็จ รายการการตัดสินใจจะอยู่ที่ผู้ให้บริการหนึ่งชั้น: ไม่ว่าการโทรของคุณจะถูกระบุว่าเป็นสแปมหรือไม่ วิธีตรวจสอบ ID ผู้โทร ประเภทเส้นทางใดที่รับสาย ความเร็วของผู้โทรจะเทียบกับจำนวนสายที่ได้รับจริง จำนวนช่องที่คุณสามารถเรียกใช้ได้ในคราวเดียว และจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อเส้นทางลดระดับลง คู่มือนี้จะอธิบายแต่ละข้อ จากนั้นจะให้รายการตรวจสอบระหว่างการสร้างกับการซื้อและแผนการเปิดตัว 30-60-90 วัน

สำรวจ MeraTalk's ขายส่ง VoIP โซลูชัน — สร้างขึ้นสำหรับผู้ให้บริการ ผู้ค้าปลีก และองค์กร

ศูนย์ติดต่อสองแห่งสามารถใช้งานซอฟต์แวร์ที่เหมือนกัน สคริปต์ที่เหมือนกัน และตัวแทนที่มีทักษะเท่าเทียมกัน และยังคงมีอัตราการเชื่อมต่อที่แตกต่างกันมาก เมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น สาเหตุมักจะอยู่ที่ต้นทางของเดสก์ท็อปตัวแทนเกือบตลอดเวลา นึกถึงกองซ้อนสามชั้น

• เลเยอร์แพลตฟอร์ม - เดสก์ท็อปตัวแทน, ลอจิกการโทร, คิว, การจัดการ, การรายงาน, CRM hooks
• เลเยอร์ตัวเลข - ID ผู้โทรที่คุณนำเสนอ วิธียืนยัน และแอปวิเคราะห์และผู้ให้บริการคิดอย่างไร
• เลเยอร์ผู้ให้บริการ - เส้นทางที่ส่งการโทรจริง ความจุ ลักษณะการส่งสัญญาณ และการเฟลโอเวอร์

ผู้ซื้อใช้เวลาส่วนใหญ่ในการประเมินในชั้นแรกและค้นพบอีกสองชั้นหลังจากเปิดตัว ซึ่งโดยปกติแล้วจะเป็นช่วงที่อัตราการตอบกลับลดลงและไม่มีใครสามารถบอกได้ว่าเพราะเหตุใด ส่วนที่เหลือของคู่มือนี้จัดเป็นสองชั้นที่ถูกข้ามไป

STIR/SHAKEN เป็นเฟรมเวิร์กที่ผู้ให้บริการในสหรัฐอเมริกาใช้ในการลงนามการโทร ดังนั้นเครือข่ายที่รับสายจึงสามารถดูว่าใครเป็นผู้รับรองหมายเลขผู้โทร ลายเซ็นมีระดับการรับรองหนึ่งในสามระดับ และระดับที่สายของคุณได้รับจะเป็นข้อมูลโดยตรงเกี่ยวกับวิธีการจัดการดาวน์สตรีม

จำเป็นต้องมีการรับรองแต่ยังไม่เพียงพอ แอปวิเคราะห์ยังสามารถติดป้ายกำกับหมายเลขที่รับรองโดยสมบูรณ์ว่า 'น่าจะเป็นสแปม' ได้ หากผู้รับจำนวนมากเพิกเฉยหรือรายงาน เนื่องจากชื่อเสียงนั้นสร้างขึ้นจากพฤติกรรม ไม่ใช่จากลายเซ็นเพียงอย่างเดียว พฤติกรรมการปฏิบัติงานที่ปกป้องชื่อเสียงนั้นไม่น่าดึงดูดและราคาถูก

• หมุนข้ามกลุ่มตัวเลขแทนที่จะตอกตัวเลข และเลิกใช้ตัวเลขที่อัตราการตอบลดลง
• รักษาปริมาณรายวันของแต่ละตัวเลขให้พอประมาณและสม่ำเสมอแทนที่จะเพิ่มอย่างรวดเร็ว
• ใช้หมายเลขที่สามารถรับสายกลับได้ และกำหนดเส้นทางการโทรกลับเหล่านั้นไปยังบุคคลหรือข้อความเสียง
• ใช้หมายเลขรหัสพื้นที่เฉพาะในกรณีที่คุณดำเนินการจริงหรือได้รับอนุญาตให้แสดงเท่านั้น
• ตรวจสอบว่าหมายเลขของคุณปรากฏบนโทรศัพท์มือถือจริงเพียงไม่กี่เครื่องทุกสัปดาห์ ไม่ใช่แค่ในแดชบอร์ดของผู้จำหน่าย

สอบถามผู้ให้บริการที่คุณประเมินว่าการรับส่งข้อมูลที่คุณส่งจะถูกลงนามที่ระดับ A หรือไม่ ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการลงทะเบียนหมายเลขของคุณกับผู้ให้บริการด้านการวิเคราะห์ และกระบวนการของพวกเขาคืออะไรเมื่อตัวเลขถูกตั้งค่าสถานะ คำตอบที่คลุมเครือที่นี่ทำนายความเจ็บปวดหลายเดือนต่อมา

ในการยุติการค้าส่ง เส้นทาง CLI จะส่ง ID ผู้โทรที่คุณส่งไปยังฝ่ายที่รับสาย เส้นทางที่ไม่ใช่ CLI ไม่รับประกันว่า: จอแสดงผลอาจถูกแทนที่ด้วยหมายเลขที่ผู้ให้บริการเลือกไว้ มีราคาแตกต่างกันและเหมาะสมกับงานที่แตกต่างกัน และการเลือกผิดถือเป็นข้อผิดพลาดที่พบบ่อยและมีราคาแพง

ไม่ว่าคุณจะเลือกประเภทใด ให้แสดงประเภทเส้นทางในการรายงานของคุณเอง เมื่ออัตราคำตอบมีการเปลี่ยนแปลง คำถามแรกควรเป็นว่าส่วนประสมเส้นทางมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่ และคุณจะตอบได้ก็ต่อเมื่อมีการแท็กเส้นทางต่อแคมเปญ เส้นทางที่กำหนดควรมีการรับส่งข้อมูลประเภทที่กำหนดหรือไม่นั้นเป็นคำถามเกี่ยวกับการปฏิบัติตามข้อกำหนด ดังนั้นโปรดยืนยันข้อกำหนดการใช้งานที่ยอมรับได้ของผู้ให้บริการก่อนที่คุณจะกำหนดเส้นทางใดๆ บนเส้นทางที่ถูกกว่า

รับอัตรา VoIP ขายส่งด้วยการกำหนดราคาขายส่งที่โปร่งใส

อัตราความเร็วคืออัตราส่วนการโทรต่อตัวแทน: จำนวนสายที่ผู้โทรออกสำหรับเจ้าหน้าที่แต่ละคนที่ว่าง อัตราส่วนที่สูงขึ้นทำให้เจ้าหน้าที่มีงานยุ่งแต่เพิ่มโอกาสที่คนสองคนจะตอบเมื่อมีตัวแทนเพียงคนเดียวเท่านั้น ในสหรัฐอเมริกา กฎการขายการตลาดทางโทรศัพท์ของ FTC จำกัดการโทรที่ถูกละทิ้งไว้ที่ 3% ของสายที่รับต่อแคมเปญในช่วงระยะเวลา 30 วัน และกำหนดให้ตัวแทนแบบเรียลไทม์ต้องเชื่อมต่อภายในสองวินาทีหลังจากคำทักทายของผู้ได้รับสายเสร็จสิ้น การเว้นจังหวะจึงเป็นการตั้งค่าการปฏิบัติตามข้อกำหนดพอๆ กับประสิทธิภาพการทำงาน

นี่คือตัวอย่างการทำงานพร้อมตัวเลขประกอบ สมมติว่าแคมเปญได้รับคำตอบทันทีประมาณหนึ่งในสี่หน้าปัด (เช่น 25%) อัตราส่วน 4 หมายความว่าตัวแทนอิสระแต่ละคนจะมีคนตอบโดยเฉลี่ย 1 คน ณ เวลาใดก็ได้ แต่คำตอบจะมาแบบสุ่ม ดังนั้นบางครั้ง 2 คำตอบในคราวเดียวและหนึ่งในนั้นก็ละทิ้งไป ลดอัตราส่วนลงเป็น 3 และการละทิ้งจะลดลง แต่เจ้าหน้าที่จะรอนานขึ้นระหว่างการโทร หากอัตราการตอบเปลี่ยนจาก 25% เป็น 15% เนื่องจากตัวเลขถูกตั้งค่าสถานะ อัตราส่วนเดียวกันที่ 4 ตอนนี้จะทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ได้ใช้งาน และสัญชาตญาณในการเพิ่มอัตราส่วนเพื่อชดเชยก็คือการที่ทีมฝ่าฝืนขีดจำกัดการละทิ้ง

• กำหนดอัตราจากอัตราคำตอบที่วัดได้ต่อแคมเปญและต่อกลุ่มตัวเลข ไม่ใช่จากตัวเลขทั่วโลกเพียงตัวเดียว
• ตรวจสอบอัตราการตอบทุกวัน การลดลงอย่างรวดเร็วคือสัญญาณชื่อเสียงหรือการกำหนดเส้นทาง ไม่ใช่สัญญาณการรับพนักงาน
• กำหนดอัตราส่วนการโทรเพื่อให้วันที่แย่ไม่สามารถผลักดันการละทิ้งเกินขีดจำกัดของคุณได้
• ใช้โหมดแสดงตัวอย่างหรือโหมดโปรเกรสซีฟสำหรับรายการที่มีมูลค่าสูงหรือมีการควบคุม ซึ่งการโทรที่ละทิ้งมีค่าใช้จ่ายสูง

กฎชั่วโมงการโทร (โดยทั่วไปคือ 8.00 น. ถึง 21.00 น. ตามเวลาท้องถิ่นของฝ่ายที่ได้รับสาย) และข้อกำหนดการยินยอมยังอยู่ในการกำหนดค่าตัวโทรออก ไม่ใช่ในเอกสารการฝึกอบรมที่เจ้าหน้าที่ไม่สามารถอ่านได้

การทำงานพร้อมกันคือจำนวนการโทรพร้อมกันในเส้นทางผู้ให้บริการของคุณ ทีมขาออกมักจะซื้อน้อยเกินไป เนื่องจากพวกเขานับเจ้าหน้าที่ ไม่ใช่รับสาย ทุกสายที่โทรออกจะใช้ช่องสัญญาณในขณะที่มีเสียงเรียกเข้า ดังนั้นช่องสัญญาณสูงสุดจึงเกินจำนวนเจ้าหน้าที่ด้วยระยะขอบที่กว้าง

ตัวอย่างเช่น รับเจ้าหน้าที่ 40 คนโดยมีอัตราการเว้นจังหวะที่ 3 ที่จุดสูงสุด ผู้โทรออกอาจมีสายเรียกเข้าประมาณ 120 สาย และเชื่อมต่อได้สูงสุด 40 สาย ดังนั้นจึงมีการใช้งานประมาณ 160 ช่อง การเพิ่มพื้นที่ว่าง 20 ถึง 25% สำหรับการเปลี่ยนแปลงรายการ การโทรกลับ และแคมเปญที่สองทำให้ตัวเลขการวางแผนอยู่ที่ประมาณ 200 ทีมตัวแทน 40 คนเดียวกันในโหมดแสดงตัวอย่าง 1:1 อาจต้องการเพียงประมาณ 50 คน

• วางแผนจากอัตราการก้าวสูงสุด ไม่ใช่จากจำนวนที่นั่งโดยเฉลี่ย
• สอบถามขีดจำกัดการทำงานพร้อมกันของผู้ให้บริการต่อ Trunk และต่อบัญชี และวิธีการเพิ่มขีดจำกัด
• แยก trunk หรือบัญชีย่อยออกในแต่ละแคมเปญ เพื่อให้แคมเปญที่รันอะเวย์หนึ่งแคมเปญไม่สามารถอดอาหารอีกแคมเปญได้
• ยืนยันสิ่งที่ผู้ให้บริการทำในขีดจำกัด: เข้าคิว ปฏิเสธด้วยโค้ดที่ชัดเจน หรือปล่อยอย่างเงียบๆ

เส้นทางลดลงในลักษณะบางส่วน: อัตราส่วนการรับสายของปลายทางหนึ่งลดลง ความล่าช้าหลังการโทรยาวขึ้น หรือต้นทางเดียวหยุดการโทรไปยังเครือข่ายมือถือเครือข่ายเดียว ก ศูนย์ติดต่อ ที่มีมุมมอง 'ขึ้นหรือลง' แบบไบนารี่เท่านั้นจะพลาดทั้งหมด เฟลโอเวอร์ต้องได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงสัญญาณที่มีคุณภาพ ไม่ใช่แค่ความสามารถในการเข้าถึงเท่านั้น

1. 1กำหนดทริกเกอร์ - อัตราตอบรับ เวลาตั้งค่าการโทร และรหัสความล้มเหลวตามปลายทาง โดยมีเกณฑ์ที่ส่งการแจ้งเตือน
2. 2ทำสัญญาสำหรับเส้นทางอิสระอย่างน้อยสองเส้นทางไปยังจุดหมายปลายทางหลักแต่ละแห่ง พร้อมการเปลี่ยนเส้นทางอัตโนมัติหรือขั้นตอนเดียวด้วยตนเอง
3. 3เตรียมการกำหนดค่า SIP Trunk รองที่ทดสอบแล้วให้พร้อมบนฝั่งตัวโทรออก รวมถึงข้อมูลรับรองและ IP ที่อนุญาต
4. 4ตกลงว่าคุณโทรหาใครที่ศูนย์ปฏิบัติการเครือข่ายของผู้ให้บริการ และพวกเขาให้คำมั่นว่าจะตอบกลับเร็วแค่ไหน
5. 5รันการเจาะเฟลโอเวอร์ที่วางแผนไว้ไตรมาสละครั้ง และบันทึกเวลาในการกู้คืน

การสร้างสแต็กของคุณเอง (ตัวเรียกเลขหมายโอเพ่นซอร์สหรือ PBX รวมถึง SIP trunks) และการซื้อแพลตฟอร์มที่โฮสต์นั้นถูกต้องตามกฎหมายทั้งคู่ คำถามคือคุณพร้อมที่จะเป็นเจ้าของสิ่งใดต่อไปนี้

กฎที่ใช้ได้จริง: สร้างเมื่อระบบโทรศัพท์เป็นหัวใจหลักในการแข่งขันของคุณ และคุณมีวิศวกรที่พร้อมให้ความช่วยเหลือ ซื้อเมื่อความได้เปรียบของคุณอยู่ในแคมเปญ ข้อมูล หรือผู้คน เส้นทางสายกลางทั่วไปคือการซื้อเดสก์ท็อปของตัวแทนและโปรแกรมโทรออกในขณะที่ทำสัญญาเส้นทางของผู้ให้บริการของคุณเอง ดังนั้นการตัดสินใจเกี่ยวกับหมายเลขและเส้นทางจึงอยู่ในมือคุณ

ต่อต้านสิ่งล่อใจที่จะเปิดตัวในปริมาณสูงสุดในวันแรก สามสิบวันแรกมีไว้เพื่อเรียนรู้ว่าตัวเลขและเส้นทางของคุณมีพฤติกรรมอย่างไรภายใต้การเข้าชมของคุณเอง เนื่องจากพฤติกรรมดังกล่าวไม่สามารถคาดการณ์ได้จากการสาธิตของผู้ขาย

ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ส่วนใหญ่จะขายการเชื่อมต่อจากผู้ให้บริการที่คุณไม่เคยเห็นมาก่อน การทำสัญญากับผู้ให้บริการขนส่งขายส่งโดยตรงช่วยให้คุณควบคุมสองชั้นที่สำคัญที่สุดสำหรับขาออก: เส้นทางและหมายเลข คำแนะนำของเราในการ ขายส่ง VoIP อธิบายวิธีการทำงานของการสิ้นสุด ประเภทของเส้นทาง และการกำหนดเส้นทางที่มีต้นทุนน้อยที่สุด และควรอ่านก่อนที่จะเจรจา

MeraTalk เป็นผู้ให้บริการขนส่งเสียงขายส่งในสหรัฐฯ ที่ให้บริการการยกเลิก A-Z ด้วยเส้นทาง CLI และไม่ใช่ CLI, SIP trunking และหมายเลขเสมือน ในพื้นที่ และหมายเลขโทรฟรี พร้อมใบอนุญาต FCC 214 และ 499, การลงทะเบียนฐานข้อมูล Robocall Mitigation, การจัดตำแหน่ง STIR/SHAKEN และ NOC ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง สำหรับศูนย์ติดต่อ สิ่งเหล่านั้นคือรายการที่ต้องเปรียบเทียบทีละบรรทัดระหว่างผู้ให้บริการทุกราย ประเมินผู้ให้บริการ ตามหลักฐานมากกว่าการยืนยัน: ขอรายการฐานข้อมูลการลดปัญหา Robocall ตัวเลือกเส้นทางต่อจุดหมายปลายทาง และวิธีการจัดการกับหมายเลขที่ถูกตั้งค่าสถานะ คำแนะนำของรัฐบาลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เช่น เนื้อหาเกี่ยวกับโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์ติดต่อจาก digital.gov เป็นส่วนเสริมที่มีประโยชน์สำหรับประสบการณ์ในการออกแบบ

• ซื้อที่นั่งก่อนแล้วค้นหาหมายเลขและเส้นทางในภายหลัง ดังนั้นวันเปิดตัวจึงเป็นวันแรกของความเสียหายต่อชื่อเสียงของหมายเลข
• การใช้กลุ่มตัวเลขเดียวสำหรับทุกแคมเปญ ดังนั้นรายการที่ไม่ดีจะทำให้ตัวเลขที่แคมเปญดีต้องการ
• ตอบสนองต่ออัตราการรับสายที่ลดลงโดยการเพิ่มอัตราส่วนการโทร
• การกำหนดขนาดพร้อมกันจากจำนวนคนแทนที่จะเป็นจากการกำหนดจังหวะ
• ไม่มีการทดสอบเฟลโอเวอร์ ดังนั้นการเจาะแรกจึงเกิดการหยุดทำงานจริง
• การปฏิบัติต่อการปฏิบัติตามกฎระเบียบเสมือนเป็นเอกสารแทนที่จะเป็นการตั้งค่าในตัวเรียกเลขหมาย

พร้อมที่จะเริ่มต้นกับ ศูนย์ติดต่อคลาวด์?

เข้าร่วมกับธุรกิจนับพันที่ใช้ MeraTalk สำหรับบริการเสียงขายส่ง VoIP และหมายเลขโทรศัพท์

คำถามที่พบบ่อย