ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์: คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับธุรกิจ

สำรวจ MeraTalk's วีโอไอพี โซลูชัน — สร้างขึ้นสำหรับผู้ให้บริการ ผู้ค้าปลีก และองค์กร

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่จัดการการรับสายโทรศัพท์ระหว่างธุรกิจของคุณและลูกค้า โดยจะจัดการสายเรียกเข้า (ลูกค้าโทรหาคุณ) สายโทรออก (ทีมของคุณโทรหาลูกค้า) และการกำหนดเส้นทาง การเข้าคิว การบันทึก และการรายงานที่มาพร้อมกับพวกเขา

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่มีการพัฒนาไปไกลกว่าการกำหนดเส้นทางการโทรแบบธรรมดา แพลตฟอร์มในปัจจุบันผสานรวมการโทรด้วยเสียงเข้ากับช่องทางดิจิทัล เช่น อีเมล แชท และ SMS เพื่อสร้างสิ่งที่อุตสาหกรรมเรียกว่า Omnichannel ศูนย์ติดต่อ. เจ้าหน้าที่ทำงานจากอินเทอร์เฟซเดียวที่แสดงการโต้ตอบกับลูกค้าทั้งหมด ไม่ว่าพวกเขาจะผ่านช่องทางใดก็ตาม

ซอฟต์แวร์ On-Premise กับ Cloud Call Center

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์แบบเดิมทำงานบนเซิร์ฟเวอร์จริงที่ติดตั้งในสถานที่ของธุรกิจ ซอฟต์แวร์บนคลาวด์ซึ่งปัจจุบันครองตลาด ทำงานบนเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ และเข้าถึงได้ผ่านเว็บเบราว์เซอร์หรือแอปเฉพาะ ซอฟต์แวร์ระบบคลาวด์ช่วยลดความจำเป็นในการใช้ฮาร์ดแวร์ราคาแพง ช่วยให้สามารถทำงานจากระยะไกลได้ และได้รับการอัปเดตโดยอัตโนมัติโดยผู้ให้บริการ

• ซอฟต์แวร์คลาวด์: ไม่ต้องใช้ฮาร์ดแวร์ เข้าถึงได้จากทุกที่ ราคาสมัครสมาชิกรายเดือน การอัปเดตอัตโนมัติ
• ซอฟต์แวร์ภายในองค์กร: การควบคุมข้อมูลเต็มรูปแบบ ค่าลิขสิทธิ์แบบครั้งเดียว ต้องใช้เจ้าหน้าที่ไอทีในการบำรุงรักษา ซึ่งเชื่อมโยงกับสถานที่ตั้งจริง

คุณสมบัติที่สำคัญที่สุดขึ้นอยู่กับว่าทีมของคุณจัดการสายเรียกเข้า โทรออก หรือทำทั้งสองอย่าง สิ่งเหล่านี้คือคุณสมบัติหลักที่ต้องประเมินในแพลตฟอร์มศูนย์บริการทางโทรศัพท์

การกระจายสายอัตโนมัติ (ACD)

ACD เป็นเครื่องมือที่กำหนดเส้นทางสายเรียกเข้าไปยังตัวแทนหรือแผนกที่ถูกต้อง สามารถกำหนดเส้นทางตามผู้โทรได้ หมายเลขโทรศัพท์ตัวเลือกที่พวกเขาเลือกในเมนู IVR เวลาของวัน ทักษะของตัวแทน หรือประวัติของผู้โทรกับธุรกิจของคุณ ACD อัจฉริยะช่วยลดเวลาในการจัดการและปรับปรุงความละเอียดในการโทรครั้งแรกโดยการเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุด

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)

IVR คือระบบเมนูอัตโนมัติที่ต้อนรับผู้โทรและรวบรวมข้อมูลก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทน IVR ที่ได้รับการออกแบบมาอย่างดีจะเบี่ยงเบนคำถามง่ายๆ ที่ไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนที่เป็นมนุษย์ เช่น การสอบถามยอดเงินคงเหลือในบัญชีหรือการยืนยันการนัดหมาย และกำหนดเส้นทางปัญหาที่ซับซ้อนไปยังทีมที่เหมาะสม ซึ่งจะช่วยลดภาระงานของเจ้าหน้าที่และเวลารอสำหรับผู้โทรที่มีความต้องการเร่งด่วน

การบันทึกการโทรและการจัดเก็บ

โทรเข้าและโทรออกทั้งหมดสามารถบันทึก จัดเก็บ และค้นหาได้ การบันทึกจะใช้สำหรับการฝึกอบรมตัวแทน การประกันคุณภาพ การปฏิบัติตามข้อกำหนด และการระงับข้อพิพาท แพลตฟอร์มสมัยใหม่จัดเก็บการบันทึกบนคลาวด์พร้อมระยะเวลาการเก็บรักษาที่กำหนดค่าได้และการควบคุมการเข้าถึงตามบทบาท

แดชบอร์ดหัวหน้างานแบบเรียลไทม์

หัวหน้างานดูตัวชี้วัดสดบนแดชบอร์ด: จำนวนสายที่เข้าคิว เวลารอโดยเฉลี่ย เจ้าหน้าที่ที่ว่างหรือสายอยู่ ปริมาณการโทรรายชั่วโมง แดชบอร์ดช่วยให้หัวหน้างานมองเห็นปัญหา เช่น ความยาวคิวที่เพิ่มขึ้นอย่างกะทันหัน และตอบสนองก่อนที่ลูกค้าจะพบกับเวลารอจำนวนมาก

การจัดการแรงงาน

เครื่องมือการจัดการกำลังคนคาดการณ์ปริมาณการโทรและสร้างกำหนดการการรับพนักงานที่ตรงกับความต้องการ การใช้งบประมาณการจ่ายเงินเดือนที่สิ้นเปลืองเกินกำลัง การมีพนักงานไม่เพียงพอทำให้เกิดคิวที่ยาวและประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี การคาดการณ์และกำหนดเวลาที่แม่นยำเป็นหนึ่งในกลไกการดำเนินงานที่สำคัญที่สุดในศูนย์บริการทางโทรศัพท์

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้า

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลขาเข้าได้รับการออกแบบมาสำหรับทีมที่รับสายเป็นหลัก เช่น ทีมสนับสนุนลูกค้า ฝ่ายช่วยเหลือ และศูนย์บริการ คุณสมบัติมุ่งเน้นไปที่การกำหนดเส้นทางที่รวดเร็วและแม่นยำ การจัดการคิว และเครื่องมือตัวแทนที่ช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ตัวชี้วัดหลัก ได้แก่ อัตราการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย และคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการลูกค้าขาออก

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการข้อมูลขาออกสร้างขึ้นสำหรับทีมที่โทรออก เช่น ทีมขาย แผนกเรียกเก็บเงิน และการดำเนินการนัดหมาย คุณลักษณะที่กำหนดคือตัวเรียกเลขหมาย: ตัวเรียกเลขหมายแบบคาดเดาจะโทรไปยังหมายเลขถัดไปจากรายการโดยอัตโนมัติเมื่อตัวแทนพร้อมให้บริการ ช่วยเพิ่มเวลาที่เจ้าหน้าที่ใช้ในการพูดคุยกับลูกค้าแทนที่จะฟังเสียงกริ่งและข้อความเสียง

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบผสมผสาน

แพลตฟอร์มแบบผสมผสานรองรับการโทรทั้งขาเข้าและขาออกผ่านอินเทอร์เฟซเดียวกัน เจ้าหน้าที่สลับระหว่างการรับสายเรียกเข้าและรายการทำงานออกตามเงื่อนไขของคิว ซอฟต์แวร์แบบผสมผสานเป็นเรื่องปกติในทีมขายที่ให้การสนับสนุนลูกค้าด้วย

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ Omnichannel

แพลตฟอร์ม Omnichannel ขยายไปไกลกว่าการโทรเพื่อรวมอีเมล แชทสด การส่งข้อความโซเชียลมีเดีย และ SMS ไว้ในอินเทอร์เฟซตัวแทนเดียว ประวัติลูกค้า ไม่ว่าแต่ละปฏิสัมพันธ์จะผ่านช่องทางใดก็ตาม สามารถมองเห็นได้ในไทม์ไลน์เดียว ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้การสนับสนุนตามบริบทโดยไม่ต้องขอให้ลูกค้าทำซ้ำ

รับ หมายเลขโทรศัพท์เสมือน ด้วยราคาขายส่งที่โปร่งใส

การเลือกซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณจำเป็นต้องประเมินความต้องการในปัจจุบัน แนวทางการเติบโต และคุณสมบัติเฉพาะที่ทีมของคุณต้องการ สิ่งเหล่านี้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ต้องพิจารณา

ขนาดทีมและความสามารถในการขยายขนาด

บางแพลตฟอร์มได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับทีมขนาดเล็กที่มีตัวแทน 5 ถึง 20 คน ส่วนอื่นๆ ได้รับการออกแบบมาเพื่อการใช้งานระดับองค์กรโดยมีเอเจนต์ที่ทำงานพร้อมกันหลายร้อยรายการ ประเมินว่าแพลตฟอร์มที่คุณกำลังพิจารณาสามารถปรับขนาดตามคุณเมื่อทีมของคุณเติบโตขึ้นหรือไม่ และรูปแบบการกำหนดราคาจะเป็นอย่างไรเมื่อมีจำนวนที่นั่งต่างกัน

บูรณาการกับ CRM ของคุณ

การผสานรวมระหว่างซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และระบบ CRM ของคุณเป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่มีมูลค่าสูงสุดที่มีอยู่ ช่วยลดการป้อนข้อมูลด้วยตนเอง ช่วยให้ตัวแทนทราบบริบทในการโทรทุกครั้ง และทำให้แน่ใจได้ว่าข้อมูลการโทรจะช่วยเสริมบันทึกของลูกค้าโดยอัตโนมัติ ตรวจสอบว่า CRM ใดที่แพลตฟอร์มผสานรวมกับระบบก่อนดำเนินการ

การรายงานและการวิเคราะห์

คุณภาพของการรายงานจะแตกต่างกันอย่างมากระหว่างแพลตฟอร์ม มองหาแดชบอร์ดแบบเรียลไทม์ การรายงานประวัติพร้อมช่วงวันที่ที่ปรับแต่งได้ รายงานประสิทธิภาพของตัวแทน และความสามารถในการส่งออกข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ในเครื่องมือของคุณเอง ทีมที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลต้องการแพลตฟอร์มที่ให้ตัวชี้วัดในการตัดสินใจ

รูปแบบการกำหนดราคา

โดยทั่วไปซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์จะคิดราคาต่อตัวแทนต่อเดือน โดยระดับที่แตกต่างกันจะปลดล็อคคุณสมบัติเพิ่มเติม ทำความเข้าใจอย่างชัดเจนว่ามีอะไรรวมอยู่ในแต่ละระดับ — บางแพลตฟอร์มคิดค่าบริการแยกต่างหากสำหรับพื้นที่จัดเก็บบันทึกการโทร การกำหนดค่า IVR หรือการรายงานขั้นสูง ต้นทุนการเป็นเจ้าของทั้งหมดอาจแตกต่างอย่างมากจากราคาต่อที่นั่งพาดหัว

การใช้งานที่ล้มเหลวส่วนใหญ่จะย้อนกลับไปที่ช่องว่างในการวางแผนมากกว่าข้อบกพร่องของผลิตภัณฑ์ ทีมที่ถือว่าการเปิดตัวเป็นการติดตั้งซอฟต์แวร์แบบธรรมดาพบว่าสายเกินไปว่ากฎการกำหนดเส้นทาง เวิร์กโฟลว์ของตัวแทน และความคาดหวังในการรายงานไม่ได้รับการจัดทำเป็นเอกสาร และแพลตฟอร์มใหม่ก็สร้างความวุ่นวายแบบเก่าขึ้นมาใหม่อย่างซื่อสัตย์

• การย้าย IVR tree แบบเก่าไม่เปลี่ยนแปลง - แพลตฟอร์มใหม่คือช่วงเวลาที่จะตัดตัวเลือกเมนูที่ผู้โทรไม่เคยใช้
• การข้ามขั้นตอนนำร่อง — ทีมเดียวควรใช้การรับส่งข้อมูลสดบนแพลตฟอร์มก่อนที่จะมีการตัดการเชื่อมต่อทั้งหมด
• ประเมินไทม์ไลน์การย้ายหมายเลขต่ำเกินไป - ควรยื่นคำขอย้ายก่อนเวลา เพื่อการใช้งานจริงจะไม่ถูกบล็อก
• การเพิกเฉยต่อข้อมูลจากเจ้าหน้าที่ — คนที่รับสายตลอดทั้งวันจะสังเกตเห็นความขัดแย้งของเวิร์กโฟลว์ที่ผู้จัดการโครงการพลาดไป
• การเปิดตัวโดยไม่มีการกำหนดเส้นทางสำรอง - คิวที่กำหนดค่าไม่ถูกต้องควรจะล้นไปที่ใดที่หนึ่ง ไม่ใช่ส่งเสียงกริ่งตลอดไป

การเปิดตัวแบบเป็นขั้นพร้อมแผนการตัดส่วนที่เป็นลายลักษณ์อักษร เส้นทางการย้อนกลับ และชื่อเจ้าของสำหรับแต่ละพื้นที่การกำหนดค่าจะช่วยป้องกันปัญหาเหล่านี้เกือบทั้งหมด

A แพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ รวบรวมเนื้อหาที่ละเอียดอ่อนไว้ในที่เดียว: บันทึกการสนทนากับลูกค้า รายละเอียดการชำระเงินที่พูดออกมา และข้อมูลส่วนบุคคลที่ดึงมาจาก CRM การประเมินมาตรการรักษาความปลอดภัยของผู้ขายจึงมีความสำคัญพอๆ กับการประเมินรายการคุณลักษณะ

• การเข้ารหัส — การบันทึกและข้อมูลการโทรควรได้รับการเข้ารหัสทั้งระหว่างการรับส่งและขณะพัก
• การควบคุมการเข้าถึง — สิทธิ์ตามบทบาทตัดสินใจว่าใครสามารถฟังการบันทึก ส่งออกรายงาน หรือเปลี่ยนเส้นทางได้
• การจัดการการชำระเงิน — การบันทึกหยุดชั่วคราวและดำเนินการต่อหรือการมาสก์ DTMF จะทำให้หมายเลขบัตรไม่ได้ยินเสียงที่เก็บไว้
• นโยบายการเก็บรักษา — ควรลบการบันทึกโดยอัตโนมัติเมื่อระยะเวลาเก็บรักษาที่กำหนดสิ้นสุดลง
• กฎการยินยอม — ข้อกำหนดการแจ้งเตือนการบันทึกการโทรจะแตกต่างกันไปตามเขตอำนาจศาล ดังนั้นจึงต้องกำหนดค่าการประกาศได้

อุตสาหกรรมที่ได้รับการควบคุมควรขอรายงานการตรวจสอบและการรับรองของผู้ขายเป็นลายลักษณ์อักษร แทนที่จะอาศัยคำกล่าวอ้างทางการตลาด และทบทวนการตรวจสอบทุกปีเมื่อกฎเกณฑ์ต่างๆ พัฒนาขึ้น

แพลตฟอร์มนี้ทำงานได้ดีพอๆ กับผู้ใช้เท่านั้น เจ้าหน้าที่ที่สับสนกับการถ่ายโอน การจัดการ หรือป๊อปอัปหน้าจอ CRM ลบประสิทธิภาพจะได้รับซอฟต์แวร์ที่สัญญาไว้ ดังนั้นการฝึกอบรมจึงสมควรได้รับแผนที่เป็นทางการมากกว่าเซสชั่นสาธิตเดียว

1. 1เริ่มต้นด้วยหัวหน้างานและหัวหน้าทีม - พวกเขาจะกลายเป็นชั้นสนับสนุนทันทีที่เจ้าหน้าที่เริ่มทำงาน
2. 2ฝึกฝนในแซนด์บ็อกซ์ — แพลตฟอร์มส่วนใหญ่มีสภาพแวดล้อมการทดสอบที่เจ้าหน้าที่สามารถฝึกโฟลว์การโทรจริงโดยไม่ต้องมีลูกค้าจริง
3. 3สอนการจัดการและสรุปโค้ดอย่างชัดเจน — คุณภาพการรายงานขึ้นอยู่กับตัวแทนที่แท็กการโทรอย่างสม่ำเสมอ
4. 4รับชมการแสดงสดวันแรก — คนเดินบนพื้นหรือการฟังร่วมเสมือนจับนิสัยที่ไม่ดีก่อนที่นิสัยเหล่านั้นจะแข็งกระด้าง
5. 5รีเฟรชทุกไตรมาส — คุณสมบัติใหม่จะจัดส่งอย่างต่อเนื่องบนแพลตฟอร์มคลาวด์ และคุณสมบัติที่ไม่ได้รับการฝึกอบรมจะสิ้นเปลืองค่าใช้จ่าย

การสร้าง Playbook ภายในแบบสั้น — หนึ่งหน้าต่อสถานการณ์ทั่วไป — ช่วยให้พนักงานใหม่ได้รับเส้นทางสู่ความสามารถที่รวดเร็วกว่าเอกสารประกอบของผู้จำหน่ายเพียงอย่างเดียว

แดชบอร์ดการรายงานเต็มไปด้วยคำย่อ และการเลือกแพลตฟอร์มจะง่ายขึ้นเมื่อมีคำศัพท์ที่ชัดเจน สิ่งเหล่านี้คือการวัดที่ปรากฏในการประเมินที่จริงจังเกือบทุกรายการ

• FCR (First-Call Resolution) — ส่วนแบ่งของปัญหาที่ได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องมีการติดต่อติดตามผล ได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางว่าเป็นตัวบ่งชี้คุณภาพที่ดีที่สุดเพียงตัวเดียว
• AHT (Average Handle Time) — เวลาสนทนาบวกพักสายบวกงานหลังการโทร มีประโยชน์ในการประจำการ อันตรายเป็นเป้าหมายเดียว
• ASA (ความเร็วเฉลี่ยในการรับสาย) — ระยะเวลาที่ผู้โทรรอก่อนที่จะติดต่อเจ้าหน้าที่
• อัตราการละทิ้ง — ส่วนแบ่งของผู้โทรที่วางสายก่อนที่จะรับสาย
• อัตราการเข้าพัก — สัดส่วนของเวลาเข้าสู่ระบบที่เจ้าหน้าที่ใช้จ่ายในการจัดการผู้ติดต่ออย่างจริงจัง
• SLA / ระดับการบริการ — เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ตอบภายในเกณฑ์เป้าหมาย เช่น การโทรส่วนใหญ่ภายในจำนวนวินาทีที่กำหนด
• CSAT — ความพึงพอใจของลูกค้าที่วัดผ่านแบบสำรวจหลังการโทร

การดำเนินงานที่ดีจะติดตามสิ่งเหล่านี้เป็นชุดที่สมดุล การปรับปรุงตัววัดหนึ่งตัวโดยที่ตัววัดอื่นๆ มักจะส่งสัญญาณถึงปัญหาด้านการจัดการ ไม่ใช่ความคืบหน้า

ปัญญาประดิษฐ์ได้ย้ายจากสไลด์การตลาดไปสู่ชุดเครื่องมือรายวันของแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อ แอปพลิเคชันที่เติบโตเต็มที่ที่สุดจะช่วยเหลือตัวแทนที่เป็นมนุษย์มากกว่าแทนที่: การถอดเสียงแบบเรียลไทม์ คำตอบที่แนะนำจากฐานความรู้ และข้อมูลสรุปการโทรอัตโนมัติที่ช่วยลดการพิมพ์หลังการโทรส่วนใหญ่

การวิเคราะห์การสนทนาเป็นส่วนสำคัญอันดับสอง แทนที่จะให้หัวหน้างานสุ่มตัวอย่างการบันทึกจำนวนหนึ่ง โมเดล AI จะให้คะแนนทุกการโต้ตอบสำหรับความรู้สึก วลีการปฏิบัติตามข้อกำหนด และความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น เปลี่ยนการประกันคุณภาพจากการตรวจสอบเฉพาะจุดเป็นการครอบคลุมทั้งหมด บอทเสียงและตัวแทนเสมือนอัจฉริยะจัดการกับคำขอประจำตั้งแต่ต้นจนจบมากขึ้น โดยส่งผ่านผู้โทรไปยังมนุษย์พร้อมบริบทที่สมบูรณ์เมื่อการสนทนาเกินขอบเขต

ผู้ซื้อที่ประเมินแพลตฟอร์มในปัจจุบันควรถามว่าฟีเจอร์ AI มีราคาเท่าใด ที่ที่โมเดลประมวลผลข้อมูล และสำเนาบันทึกข้อมูลอยู่ภายในขอบเขตความปลอดภัยของผู้ขายหรือไม่ เนื่องจากความสามารถเหล่านี้กลายเป็นมาตรฐานอย่างรวดเร็วแทนที่จะเป็นบริการพิเศษระดับพรีเมียม

พร้อมที่จะเริ่มต้นกับ ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์?

เข้าร่วมกับธุรกิจนับพันที่ใช้ MeraTalk สำหรับบริการเสียงขายส่ง VoIP และหมายเลขโทรศัพท์

คำถามที่พบบ่อย