कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर: व्यवसायों के लिए संपूर्ण मार्गदर्शिका

व्यवसाय फ़ोन नंबर की आवश्यकता है? मिनटों में MeraTalk नंबर प्राप्त करें, किसी अनुबंध की आवश्यकता नहीं है।

कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर एक प्रौद्योगिकी प्लेटफ़ॉर्म है जो आपके व्यवसाय और उसके ग्राहकों के बीच टेलीफोन कॉल के प्रवाह का प्रबंधन करता है। यह इनबाउंड कॉल (ग्राहक आपको कॉल कर रहे हैं), आउटबाउंड कॉल (आपकी टीम ग्राहकों को कॉल कर रही है), और उनके साथ जाने वाली रूटिंग, कतार, रिकॉर्डिंग और रिपोर्टिंग को संभालती है।

आधुनिक कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर साधारण कॉल रूटिंग से कहीं आगे विकसित हुआ है। आज के प्लेटफ़ॉर्म वॉयस कॉल को ईमेल, चैट और एसएमएस जैसे डिजिटल चैनलों के साथ एकीकृत करते हैं - जिसे उद्योग एक ओमनीचैनल कहता है संपर्क केंद्र. एजेंट एक ही इंटरफ़ेस से काम करते हैं जो ग्राहकों की सभी बातचीत दिखाता है, चाहे वे किसी भी चैनल से आए हों।

ऑन-प्रिमाइस बनाम क्लाउड कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर

पारंपरिक कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर व्यवसाय के परिसर में स्थापित भौतिक सर्वर पर चलता है। क्लाउड-आधारित सॉफ़्टवेयर, जो अब बाज़ार पर हावी है, प्रदाता के सर्वर पर चलता है और वेब ब्राउज़र या समर्पित ऐप के माध्यम से एक्सेस किया जाता है। क्लाउड सॉफ़्टवेयर महंगे हार्डवेयर की आवश्यकता को समाप्त कर देता है, दूरस्थ कार्य करने में सक्षम बनाता है, और प्रदाता द्वारा स्वचालित रूप से अपडेट किया जाता है।

• क्लाउड सॉफ़्टवेयर: किसी हार्डवेयर की आवश्यकता नहीं, कहीं से भी पहुंच योग्य, मासिक सदस्यता मूल्य निर्धारण, स्वचालित अपडेट।
• ऑन-प्रिमाइस सॉफ़्टवेयर: पूर्ण डेटा नियंत्रण, एकमुश्त लाइसेंस लागत, रखरखाव के लिए आईटी कर्मचारियों की आवश्यकता, भौतिक स्थान से जुड़ा हुआ।

इस क्षेत्र में दर्जनों प्लेटफ़ॉर्म प्रतिस्पर्धा करते हैं, लेकिन अधिकांश खरीदार मुट्ठी भर स्थापित नामों में से किसी एक को चुनते हैं। यहां बताया गया है कि वे कैसे तुलना करते हैं:

दिखाई गई कीमतें प्रति-एजेंट, प्रति-माह दरों से शुरू होती हैं और अनुबंध की लंबाई, सीट गिनती और सुविधा स्तर के अनुसार भिन्न होती हैं - हमेशा विक्रेता के साथ सीधे वर्तमान मूल्य की पुष्टि करें।

जो सुविधाएँ सबसे अधिक मायने रखती हैं, वे इस बात पर निर्भर करती हैं कि क्या आपकी टीम इनबाउंड कॉल को संभालती है, आउटबाउंड कॉल करती है, या दोनों करती है। किसी भी कॉल सेंटर प्लेटफ़ॉर्म में मूल्यांकन करने के लिए ये मुख्य विशेषताएं हैं।

स्वचालित कॉल वितरण (एसीडी)

एसीडी वह इंजन है जो इनकमिंग कॉल को सही एजेंट या विभाग तक पहुंचाता है। यह कॉल करने वाले के आधार पर रूट कर सकता है फ़ोन नंबर, आईवीआर मेनू में उनके द्वारा चुना गया विकल्प, दिन का समय, एजेंट कौशल, या आपके व्यवसाय के साथ कॉल करने वाले का इतिहास। इंटेलिजेंट एसीडी कॉल करने वालों को सबसे योग्य उपलब्ध एजेंट से जोड़कर हैंडल टाइम को कम करता है और प्रथम-कॉल रिज़ॉल्यूशन में सुधार करता है।

इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर)

आईवीआर एक स्वचालित मेनू प्रणाली है जो कॉल करने वालों का स्वागत करती है और उन्हें किसी एजेंट से जोड़ने से पहले जानकारी एकत्र करती है। एक अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया आईवीआर उन सरल प्रश्नों को हटा देता है जिनके लिए मानव एजेंट की आवश्यकता नहीं होती है - जैसे खाता शेष पूछताछ या नियुक्ति पुष्टिकरण - और जटिल मुद्दों को सही टीम तक पहुंचाता है। इससे एजेंट का कार्यभार कम हो जाता है और अत्यावश्यक जरूरतों वाले कॉल करने वालों के लिए प्रतीक्षा समय कम हो जाता है।

कॉल रिकॉर्डिंग और भंडारण

सभी इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल को रिकॉर्ड, संग्रहीत और खोजा जा सकता है। रिकॉर्डिंग का उपयोग एजेंट प्रशिक्षण, गुणवत्ता आश्वासन, अनुपालन और विवाद समाधान के लिए किया जाता है। आधुनिक प्लेटफ़ॉर्म रिकॉर्डिंग को कॉन्फ़िगर करने योग्य अवधारण अवधि और भूमिका-आधारित पहुंच नियंत्रण के साथ क्लाउड में संग्रहीत करते हैं।

वास्तविक समय पर्यवेक्षक डैशबोर्ड

पर्यवेक्षक डैशबोर्ड पर लाइव मेट्रिक्स देखते हैं: कतार में कितनी कॉलें हैं, औसत प्रतीक्षा समय, कौन से एजेंट उपलब्ध हैं या कॉल पर हैं, घंटे के हिसाब से कॉल वॉल्यूम। डैशबोर्ड पर्यवेक्षकों को समस्याओं का पता लगाने देता है - उदाहरण के लिए, कतार की लंबाई में अचानक वृद्धि - और ग्राहकों को महत्वपूर्ण प्रतीक्षा समय का अनुभव होने से पहले प्रतिक्रिया देता है।

कार्यबल प्रबंधन

कार्यबल प्रबंधन उपकरण कॉल वॉल्यूम का पूर्वानुमान लगाते हैं और मांग से मेल खाने वाले स्टाफिंग शेड्यूल बनाते हैं। जरूरत से ज्यादा स्टाफ रखने से पेरोल बजट बर्बाद होता है; कर्मचारियों की कमी से लंबी कतारें लगती हैं और ग्राहक अनुभव ख़राब होता है। सटीक पूर्वानुमान और शेड्यूलिंग कॉल सेंटर में सबसे महत्वपूर्ण परिचालन लीवरों में से एक है।

अपने व्यवसाय के लिए वर्चुअल फ़ोन नंबर प्राप्त करें - मिनटों में सेट अप करें।

इनबाउंड कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर

इनबाउंड कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर उन टीमों के लिए डिज़ाइन किया गया है जो मुख्य रूप से कॉल प्राप्त करती हैं - ग्राहक सहायता टीमें, हेल्पडेस्क और सेवा केंद्र। सुविधाएँ तेज़ और सटीक रूटिंग, कतार प्रबंधन और एजेंट टूल पर ध्यान केंद्रित करती हैं जो ग्राहकों की समस्याओं को शीघ्रता से हल करने में मदद करती हैं। मुख्य मेट्रिक्स में प्रथम-कॉल रिज़ॉल्यूशन दर, औसत हैंडल समय और ग्राहक संतुष्टि स्कोर शामिल हैं।

आउटबाउंड कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर

आउटबाउंड कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर उन टीमों के लिए बनाया गया है जो कॉल करती हैं - बिक्री टीम, संग्रह विभाग और अपॉइंटमेंट-सेटिंग संचालन। परिभाषित करने वाली विशेषता डायलर है: जब कोई एजेंट उपलब्ध हो जाता है तो पूर्वानुमानित डायलर स्वचालित रूप से सूची से अगले नंबर पर कॉल करता है, जिससे एजेंट रिंग और ध्वनि मेल सुनने के बजाय ग्राहकों से बात करने में अधिकतम समय बिताते हैं।

मिश्रित कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर

मिश्रित प्लेटफ़ॉर्म एक ही इंटरफ़ेस के माध्यम से इनबाउंड और आउटबाउंड कॉल दोनों को संभालते हैं। कतार की स्थितियों के आधार पर एजेंट इनबाउंड कॉल लेने और आउटबाउंड सूचियों पर काम करने के बीच स्विच करते हैं। मिश्रित सॉफ़्टवेयर बिक्री टीमों में आम है जो ग्राहक सहायता भी प्रदान करते हैं।

ओमनीचैनल संपर्क केंद्र सॉफ्टवेयर

ओमनीचैनल प्लेटफ़ॉर्म फ़ोन कॉल से आगे बढ़कर ईमेल, लाइव चैट, सोशल मीडिया मैसेजिंग और एसएमएस को एक ही एजेंट इंटरफ़ेस में शामिल करते हैं। ग्राहक इतिहास - भले ही प्रत्येक इंटरैक्शन किस चैनल से हुआ हो - एक एकीकृत समयरेखा में दिखाई देता है, जो एजेंटों को ग्राहकों को खुद को दोहराने के लिए कहे बिना प्रासंगिक समर्थन प्रदान करने में सक्षम बनाता है।

आपके व्यवसाय के लिए सही कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर चुनने के लिए आपकी वर्तमान ज़रूरतों, आपके विकास पथ और आपकी टीम के लिए आवश्यक विशिष्ट सुविधाओं का मूल्यांकन करना आवश्यक है। ये विचार करने योग्य सबसे महत्वपूर्ण कारक हैं।

टीम का आकार और मापनीयता

कुछ प्लेटफ़ॉर्म 5 से 20 एजेंटों की छोटी टीमों के लिए अनुकूलित हैं; अन्य को सैकड़ों समवर्ती एजेंटों के साथ उद्यम परिनियोजन के लिए डिज़ाइन किया गया है। मूल्यांकन करें कि जिस प्लेटफ़ॉर्म पर आप विचार कर रहे हैं वह आपकी टीम के बढ़ने के साथ आपके साथ बढ़ सकता है या नहीं, और विभिन्न सीटों की संख्या पर मूल्य निर्धारण मॉडल कैसा दिखता है।

आपके सीआरएम के साथ एकीकरण

आपके कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर और आपके बीच मूल एकीकरण सीआरएम सॉफ्टवेयर सिस्टम उपलब्ध उच्चतम मूल्य वाली सुविधाओं में से एक है। यह मैन्युअल डेटा प्रविष्टि को समाप्त करता है, एजेंटों को प्रत्येक कॉल पर संदर्भ प्रदान करता है, और यह सुनिश्चित करता है कि कॉल डेटा स्वचालित रूप से ग्राहक रिकॉर्ड को समृद्ध करता है। प्रतिबद्ध होने से पहले जांचें कि प्लेटफ़ॉर्म किन सीआरएम को मूल रूप से एकीकृत करता है।

रिपोर्टिंग और विश्लेषण

रिपोर्टिंग की गुणवत्ता विभिन्न प्लेटफार्मों के बीच काफी भिन्न होती है। वास्तविक समय के डैशबोर्ड, अनुकूलन योग्य दिनांक सीमाओं के साथ ऐतिहासिक रिपोर्टिंग, एजेंट प्रदर्शन रिपोर्ट और अपने स्वयं के टूल में विश्लेषण के लिए डेटा निर्यात करने की क्षमता देखें। डेटा-संचालित टीमों को ऐसे प्लेटफ़ॉर्म की आवश्यकता होती है जो उन्हें निर्णय लेने के लिए मेट्रिक्स प्रदान करें।

मूल्य निर्धारण मॉडल

कॉल सेंटर सॉफ़्टवेयर की कीमत आम तौर पर प्रति एजेंट प्रति माह तय की जाती है, जिसमें विभिन्न स्तर अतिरिक्त सुविधाओं को अनलॉक करते हैं। ठीक से समझें कि प्रत्येक स्तर पर क्या शामिल है - कुछ प्लेटफ़ॉर्म कॉल रिकॉर्डिंग स्टोरेज, आईवीआर कॉन्फ़िगरेशन या उन्नत रिपोर्टिंग के लिए अलग से शुल्क लेते हैं। स्वामित्व की कुल लागत हेडलाइन प्रति सीट कीमत से काफी भिन्न हो सकती है।

अधिकांश विफल परिनियोजन उत्पाद की खामियों के बजाय योजना संबंधी कमियों पर आधारित होते हैं। जो टीमें रोलआउट को एक साधारण सॉफ़्टवेयर इंस्टाल के रूप में मानती हैं उन्हें बहुत देर से पता चलता है कि रूटिंग नियम, एजेंट वर्कफ़्लो और रिपोर्टिंग अपेक्षाओं को कभी भी प्रलेखित नहीं किया गया था - और नया प्लेटफ़ॉर्म ईमानदारी से पुरानी अराजकता को पुन: पेश करता है।

• पुराने आईवीआर ट्री को अपरिवर्तित स्थानांतरित करना - एक नया प्लेटफ़ॉर्म उन मेनू विकल्पों को छाँटने का क्षण है जिनका उपयोग कॉल करने वाले कभी नहीं करते हैं
• पायलट चरण को छोड़कर - एक टीम को पूर्ण कटओवर से पहले प्लेटफ़ॉर्म पर लाइव ट्रैफ़िक चलाना चाहिए
• नंबर पोर्टिंग समयसीमा को कम आंकना - पोर्ट अनुरोध जल्दी दर्ज किए जाने चाहिए ताकि गो-लाइव अवरुद्ध न हो
• एजेंट इनपुट को नजरअंदाज करना - पूरे दिन कॉल लेने वाले लोगों को वर्कफ़्लो घर्षण का पता चलता है जिसे प्रोजेक्ट मैनेजर मिस कर देते हैं
• फ़ॉलबैक रूटिंग के बिना लॉन्च करना - एक गलत कॉन्फ़िगर की गई कतार को कहीं न कहीं ओवरफ्लो होना चाहिए, हमेशा के लिए बजना नहीं चाहिए

एक लिखित कटओवर योजना, एक रोलबैक पथ और प्रत्येक कॉन्फ़िगरेशन क्षेत्र के लिए एक नामित मालिक के साथ एक चरणबद्ध रोलआउट इन सभी समस्याओं को रोकता है।

A कॉल सेंटर प्लेटफार्म संवेदनशील सामग्री को एक ही स्थान पर केंद्रित करता है: ग्राहकों की बातचीत की रिकॉर्डिंग, ज़ोर से बोले गए भुगतान विवरण, और सीआरएम से लिया गया व्यक्तिगत डेटा। इसलिए किसी विक्रेता की सुरक्षा स्थिति का मूल्यांकन करना उतना ही महत्वपूर्ण है जितना कि उसकी फीचर सूची का मूल्यांकन करना।

• एन्क्रिप्शन - रिकॉर्डिंग और कॉल डेटा को ट्रांज़िट और आराम दोनों में एन्क्रिप्ट किया जाना चाहिए
• पहुंच नियंत्रण - भूमिका-आधारित अनुमतियाँ तय करती हैं कि कौन रिकॉर्डिंग सुन सकता है, रिपोर्ट निर्यात कर सकता है या रूटिंग बदल सकता है
• भुगतान प्रबंधन - रिकॉर्डिंग को रोकें और फिर से शुरू करें या डीटीएमएफ मास्किंग कार्ड नंबरों को संग्रहीत ऑडियो से दूर रखता है
• अवधारण नीतियां - आवश्यक अवधारण अवधि समाप्त होने पर रिकॉर्डिंग स्वचालित रूप से हटा दी जानी चाहिए
• सहमति नियम - कॉल रिकॉर्डिंग अधिसूचना आवश्यकताएँ क्षेत्राधिकार के अनुसार भिन्न होती हैं, इसलिए घोषणाएँ कॉन्फ़िगर करने योग्य होनी चाहिए

विनियमित उद्योगों को विपणन दावों पर भरोसा करने के बजाय विक्रेता की ऑडिट रिपोर्ट और प्रमाणपत्रों का लिखित रूप में अनुरोध करना चाहिए, और नियम विकसित होने पर सालाना समीक्षा फिर से करनी चाहिए।

प्लेटफ़ॉर्म केवल उतना ही अच्छा प्रदर्शन करता है जितना इसका उपयोग करने वाले लोग करते हैं। जो एजेंट ट्रांसफर, डिस्पोजल या सीआरएम स्क्रीन-पॉप में गड़बड़ी करते हैं, वे सॉफ़्टवेयर द्वारा वादा की गई दक्षता हासिल कर लेते हैं, इसलिए प्रशिक्षण एक एकल डेमो सत्र के बजाय एक औपचारिक योजना का हकदार है।

1. 1पर्यवेक्षकों और टीम नेतृत्व से शुरुआत करें - एजेंटों के लाइव होने के बाद वे ऑन-फ्लोर सपोर्ट लेयर बन जाते हैं
2. 2सैंडबॉक्स में प्रशिक्षण - अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म एक परीक्षण वातावरण प्रदान करते हैं जहां एजेंट वास्तविक ग्राहकों के बिना वास्तविक कॉल प्रवाह का अभ्यास कर सकते हैं
3. 3स्वभाव और रैप-अप कोड स्पष्ट रूप से सिखाएं - रिपोर्टिंग गुणवत्ता पूरी तरह से लगातार कॉल टैग करने वाले एजेंटों पर निर्भर करती है
4. 4पहले लाइव दिनों को छाया दें - फ़्लोर वॉकर या वर्चुअल सह-सुनने वाले बुरी आदतों को सख्त होने से पहले ही पकड़ लेते हैं
5. 5त्रैमासिक ताज़ा करें - नए फ़ीचर लगातार क्लाउड प्लेटफ़ॉर्म पर शिप किए जाते हैं, और अप्रशिक्षित फ़ीचर व्यर्थ खर्च किए जाते हैं

एक छोटी आंतरिक प्लेबुक बनाना - प्रति सामान्य परिदृश्य में एक पृष्ठ - नए कर्मचारियों को अकेले विक्रेता दस्तावेज़ीकरण की तुलना में सक्षमता के लिए तेज़ रास्ता प्रदान करता है।

रिपोर्टिंग डैशबोर्ड संक्षिप्ताक्षरों से भरे होते हैं, और जब शब्दावली स्पष्ट हो तो प्लेटफ़ॉर्म चुनना आसान होता है। ये वे माप हैं जो लगभग हर गंभीर मूल्यांकन में दिखाई देते हैं।

• एफसीआर (प्रथम-कॉल समाधान) - अनुवर्ती संपर्क के बिना हल किए गए मुद्दों का हिस्सा; व्यापक रूप से एकल सर्वोत्तम गुणवत्ता संकेतक के रूप में माना जाता है
• एएचटी (औसत हैंडल टाइम) - टॉक टाइम प्लस होल्ड प्लस आफ्टर-कॉल कार्य; स्टाफिंग के लिए उपयोगी, अकेले लक्ष्य के रूप में खतरनाक
• एएसए (उत्तर की औसत गति) - किसी एजेंट तक पहुंचने से पहले कॉल करने वाले कितनी देर तक प्रतीक्षा करते हैं
• परित्याग दर - कॉल करने वालों का हिस्सा जो उत्तर दिए जाने से पहले कतार में खड़े हो जाते हैं
• अधिभोग - लॉग-इन समय का वह हिस्सा जो एजेंट सक्रिय रूप से संपर्कों को संभालने में बिताते हैं
• एसएलए / सेवा स्तर - लक्ष्य सीमा के भीतर उत्तर दी गई कॉलों का प्रतिशत, जैसे कि एक निर्धारित संख्या में सेकंड के भीतर अधिकांश कॉल
• CSAT - कॉल के बाद सर्वेक्षणों के माध्यम से ग्राहकों की संतुष्टि को मापा जाता है

स्वस्थ परिचालन इन्हें एक संतुलित सेट के रूप में ट्रैक करता है - दूसरों की कीमत पर एक मीट्रिक में सुधार करना आमतौर पर प्रबंधन समस्या का संकेत देता है, प्रगति का नहीं।

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस मार्केटिंग स्लाइडवेयर से संपर्क केंद्र प्लेटफार्मों के दैनिक टूलसेट में स्थानांतरित हो गया है। सबसे परिपक्व एप्लिकेशन मानव एजेंटों को प्रतिस्थापित करने के बजाय उनकी सहायता करते हैं: वास्तविक समय प्रतिलेखन, ज्ञान के आधार से सुझाए गए उत्तर, और स्वचालित कॉल सारांश जो अधिकांश कॉल के बाद टाइपिंग को खत्म कर देते हैं।

वार्तालाप विश्लेषण दूसरा प्रमुख मोर्चा है। पर्यवेक्षकों द्वारा मुट्ठी भर रिकॉर्डिंग का नमूना लेने के बजाय, एआई मॉडल भावना, अनुपालन वाक्यांशों और वृद्धि जोखिम के लिए प्रत्येक इंटरैक्शन को स्कोर करते हैं - गुणवत्ता आश्वासन को स्पॉट चेक से पूर्ण कवरेज में बदल देते हैं। वॉयस बॉट और बुद्धिमान वर्चुअल एजेंट तेजी से नियमित अनुरोधों को शुरू से अंत तक संभालते हैं, जब बातचीत उनके दायरे से अधिक हो जाती है तो कॉल करने वालों को पूरे संदर्भ के साथ मनुष्यों तक पहुंचाते हैं।

आज प्लेटफ़ॉर्म का मूल्यांकन करने वाले खरीदारों को यह पूछना चाहिए कि एआई सुविधाओं की कीमत कैसे तय की जाती है, मॉडल डेटा को कहां संसाधित करते हैं, और क्या ट्रांसक्रिप्ट विक्रेता की सुरक्षा सीमा के भीतर रहते हैं - क्योंकि ये क्षमताएं प्रीमियम अतिरिक्त के बजाय तेजी से मानक बन रही हैं।

आरंभ करने के लिए तैयार हैं कॉल सेंटर सॉफ्टवेयर?

होलसेल वॉयस, वीओआईपी और फोन नंबर सेवाओं के लिए मेराटॉक का उपयोग करके हजारों व्यवसायों से जुड़ें।

अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों