चाबी छीनना
छोटे व्यवसाय के लिए वीओआईपी को गहराई से कवर करता है
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वीओआईपी सुविधाओं को गहराई से कवर करता है
बिजनेस वीओआईपी सुविधाओं को गहराई से कवर करता है
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और अधिक जानेंछोटे व्यवसायों के लिए वीओआईपी सुविधाएँ क्यों मायने रखती हैं?
छोटे व्यवसायों को हमेशा बड़े प्रतिस्पर्धियों के मुकाबले संचार संबंधी हानि का सामना करना पड़ा है। एंटरप्राइज़ कंपनियाँ रिसेप्शनिस्ट, कॉल कतार और परिष्कृत कॉल रूटिंग के साथ समर्पित पीबीएक्स सिस्टम का खर्च उठा सकती हैं। छोटे व्यवसाय बुनियादी मोबाइल फोन या साधारण लैंडलाइन से चलते हैं।
वीओआईपी ने इस समीकरण को पूरी तरह से बदल दिया है। पांच कर्मचारियों वाला एक छोटा व्यवसाय अब लागत के एक अंश के लिए 500-व्यक्ति उद्यम के समान संचार सुविधाओं के साथ काम कर सकता है। सुविधाएँ कमज़ोर संस्करण भी नहीं हैं; वे वही तकनीक हैं, जो सॉफ़्टवेयर और क्लाउड के माध्यम से वितरित की जाती हैं।
छोटे व्यवसाय मालिकों के लिए चुनौती यह जानना है कि किन सुविधाओं को प्राथमिकता दी जाए। यह मार्गदर्शिका छह वीओआईपी सुविधाओं को शामिल करती है जो छोटे व्यवसाय संचालन पर सबसे अधिक मापने योग्य प्रभाव प्रदान करती हैं।
फ़ीचर 1: ऑटो-अटेंडेंट
ऑटो-अटेंडेंट एक स्वचालित प्रणाली है जो इनकमिंग कॉल का उत्तर देती है और कॉल करने वालों को विकल्पों का एक मेनू प्रस्तुत करती है। यह पेशेवर ध्वनि अभिवादन है जो कहता है: 'एक्मे कॉर्प को कॉल करने के लिए धन्यवाद। बिक्री के लिए 1 दबाएँ, समर्थन के लिए 2 दबाएँ, बिलिंग के लिए 3 दबाएँ।'
यह छोटे व्यवसायों के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
एक अच्छी तरह से कॉन्फ़िगर किया गया ऑटो-अटेंडेंट एक छोटे व्यवसाय को पहली कॉल से ही स्थापित और पेशेवर बनाता है। जो ग्राहक किसी व्यवसाय को कॉल करते हैं और स्पष्ट, व्यवस्थित मेनू सुनते हैं, वे तुरंत उस कंपनी के बारे में अधिक आश्वस्त महसूस करते हैं जिसके साथ वे काम कर रहे हैं।
पहली छापों से परे, एक ऑटो-अटेंडेंट मानव रिसेप्शनिस्ट की आवश्यकता के बिना सही व्यक्ति को कॉल करता है। एक दो-व्यक्ति व्यवसाय एक ही फोन नंबर के माध्यम से बिक्री, समर्थन और बिलिंग पूछताछ को संभाल सकता है - ऑटो-अटेंडेंट सॉर्टिंग करता है।
- व्यावसायिक घंटों के बाहर की कॉलों को कस्टम कार्य-पश्चात संदेश के साथ संभालता है।
- कार्यालय बंद होने पर भी तत्काल सहायता कॉल को मोबाइल उपकरणों पर रूट करता है।
- लाइनें व्यस्त होने पर कॉल करने वालों को वॉइसमेल पर निर्देशित करके मिस्ड कॉल को कम करता है।
- बुनियादी कॉल रूटिंग के लिए एक समर्पित रिसेप्शनिस्ट की लागत समाप्त हो जाती है।
फ़ीचर 2: कॉल रिकॉर्डिंग
कॉल रिकॉर्डिंग इनकमिंग और आउटगोइंग कॉल का ऑडियो कैप्चर करता है और बाद में समीक्षा के लिए उन्हें संग्रहीत करता है। आधुनिक वीओआईपी सिस्टम आपके द्वारा निर्धारित नियमों के आधार पर स्वचालित रूप से कॉल रिकॉर्ड करते हैं - सभी कॉल, विशिष्ट नंबरों पर कॉल, या विशिष्ट टीम के सदस्यों द्वारा कॉल।
यह छोटे व्यवसायों के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
कॉल रिकॉर्डिंग एक शक्तिशाली प्रशिक्षण और गुणवत्ता आश्वासन उपकरण है। जब कोई नया कर्मचारी आपकी टीम में शामिल होता है, तो रिकॉर्ड की गई कॉल से उन्हें पता चलता है कि अनुभवी सहकर्मी ग्राहकों की आपत्तियों को कैसे संभालते हैं, मूल्य निर्धारण समझाते हैं, या शिकायतों का समाधान करते हैं। वास्तविक कॉल से बेहतर कोई प्रशिक्षण संसाधन नहीं है।
बिक्री टीमों के लिए, रिकॉर्ड की गई कॉल कोचिंग बातचीत के लिए कच्चा माल प्रदान करती हैं। प्रबंधक अपनी टीम के साथ मिलकर कॉल सुन सकते हैं और पहचान सकते हैं कि अवसर कहाँ खो रहे हैं।
- कॉल के दौरान जो कहा गया था उसकी ठीक-ठीक समीक्षा करके विवादों का समाधान करें।
- रोल-प्ले के बजाय वास्तविक ग्राहक इंटरैक्शन का उपयोग करके नए कर्मचारियों को प्रशिक्षित करें।
- नियामक आवश्यकताओं वाले उद्योगों के लिए अनुपालन रिकॉर्ड बनाए रखें।
- आम ग्राहक आपत्तियों को पहचानें और बिक्री संदेश को परिष्कृत करें।
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फ़ीचर 3: वॉइसमेल-टू-ईमेल
वॉइसमेल-टू-ईमेल ध्वनि संदेशों को ऑडियो फ़ाइलों (या टेक्स्ट ट्रांसक्रिप्शन) में परिवर्तित करता है और उन्हें सीधे आपके ईमेल इनबॉक्स में भेजता है। वॉइसमेल जांचने के लिए डायल करने के बजाय, आपको रिकॉर्डिंग संलग्न के साथ एक ईमेल प्राप्त होता है।
यह छोटे व्यवसायों के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
छोटे व्यवसाय के मालिक शायद ही कभी अपने डेस्क पर बैठकर वॉइसमेल का इंतजार करते हैं। वे बैठकों में, ग्राहक साइटों पर, या यात्रा पर होते हैं। वॉइसमेल-टू-ईमेल यह सुनिश्चित करता है कि कोई भी संदेश छूट न जाए - अत्यावश्यक वॉइसमेल को घंटों तक अनचेक किए रहने के बजाय ईमेल के समान प्राथमिकता दी जाती है।
जब प्रतिलेखन शामिल होता है, तो आप ध्वनि मेल की सामग्री को बिना प्ले दबाए सेकंडों में पढ़ सकते हैं - बैठकों या शोर वाले वातावरण में उपयोगी जहां ऑडियो सुनना व्यावहारिक नहीं है।
सेटअप के लिए सर्वोत्तम अभ्यास
- वॉइसमेल को एक साझा टीम इनबॉक्स में रूट करें ताकि कई लोग उन्हें देख सकें और उन पर कार्रवाई कर सकें।
- ध्वनि मेल संदेशों को खोजने योग्य बनाने के लिए प्रतिलेखन का उपयोग करें - हफ्तों बाद ग्राहक पूछताछ की समीक्षा करने के लिए उपयोगी।
- सूचनाएं सेट करें ताकि अत्यावश्यक ध्वनि मेल तत्काल अलर्ट ट्रिगर करें।
फ़ीचर 4: सीआरएम एकीकरण
सीआरएम एकीकरण आपके वीओआईपी सिस्टम को ग्राहक संबंध प्रबंधन सॉफ्टवेयर जैसे हबस्पॉट, ज़ोहो सीआरएम, सेल्सफोर्स या पाइपड्राइव से जोड़ता है। जब कोई ग्राहक कॉल करता है, तो उसका संपर्क रिकॉर्ड, खरीदारी इतिहास और पिछले नोट स्वचालित रूप से स्क्रीन पर दिखाई देते हैं।
यह छोटे व्यवसायों के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
सीआरएम एकीकरण कॉल आने और ग्राहक के विवरण खोजने के बीच के अजीब अंतर को समाप्त करता है। एजेंट कॉल करने वालों का नाम लेकर स्वागत करते हैं, उनके पिछले आदेशों का संदर्भ देते हैं, और उनसे पहले प्रदान की गई जानकारी दोहराने के लिए कहे बिना उनकी समस्या का समाधान करते हैं।
कॉल के बाद, इंटरैक्शन सीआरएम में स्वचालित रूप से लॉग हो जाता है - कोई मैन्युअल डेटा प्रविष्टि नहीं, कोई छूटा हुआ अनुवर्ती नोट नहीं। छोटे व्यवसायों के लिए जहां हर ग्राहक संबंध मायने रखता है, एक सीआरएम प्रणाली संगठन के इस स्तर को प्रदान करती है, जिससे वास्तविक प्रतिस्पर्धी लाभ मिलता है।
- स्वचालित कॉल लॉगिंग: प्रत्येक कॉल ग्राहक की सीआरएम टाइमलाइन में रिकॉर्ड की जाती है।
- क्लिक-टू-कॉल: किसी भी सीआरएम संपर्क को नंबर टाइप किए बिना सीधे उनके रिकॉर्ड से डायल करें।
- स्क्रीन पॉप: इनबाउंड कॉल आने पर ग्राहक का विवरण तुरंत दिखाई देता है।
- पोस्ट-कॉल नोट्स: सीधे फ़ोन इंटरफ़ेस से कॉल सारांश जोड़ें।
फ़ीचर 5: कॉल कतारबद्ध करना और संगीत दबाए रखना
जब सभी एजेंट व्यस्त होते हैं तो कॉल कतार कॉल करने वालों को एक आभासी प्रतीक्षा रेखा में रखती है। व्यस्त सिग्नल प्राप्त करने और वापस कॉल करने के बजाय, कॉल करने वाले संगीत या एक संदेश सुनते हैं जो उन्हें उनके अनुमानित प्रतीक्षा समय के बारे में बताता है।
यह छोटे व्यवसायों के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
लाइनें व्यस्त होने के कारण कॉल छूट जाना छोटे व्यवसायों द्वारा ग्राहकों को खोने का सबसे आम तरीका है। एक ग्राहक जो व्यस्त सिग्नल सुनता है वह अक्सर इसके बजाय प्रतिस्पर्धी को कॉल करता है। कॉल कतार उस ग्राहक को तब तक सिस्टम में बनाए रखती है जब तक कोई उपलब्ध नहीं हो जाता।
पेशेवर आवधिक संदेशों के साथ संगीत पकड़ते हैं - 'आप कतार में दूसरे स्थान पर हैं। आपका अपेक्षित प्रतीक्षा समय दो मिनट है।' - संचार करता है कि व्यवसाय व्यवस्थित है और ग्राहक के समय को महत्व देता है, भले ही वे प्रतीक्षा कर रहे हों।
फ़ीचर 6: आपके बिज़नेस नंबर से एसएमएस और एमएमएस
अधिकांश आधुनिक वीओआईपी प्लेटफ़ॉर्म आपको अपने का उपयोग करके टेक्स्ट संदेश (एसएमएस) और मल्टीमीडिया संदेश (एमएमएस) भेजने और प्राप्त करने की अनुमति देते हैं व्यापार फ़ोन संख्या। ग्राहक आपके मुख्य व्यवसाय नंबर पर टेक्स्ट कर सकते हैं और उसी नंबर से उत्तर प्राप्त कर सकते हैं जिस पर वे कॉल करते हैं।
यह छोटे व्यवसायों के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
टेक्स्ट मैसेजिंग कई ग्राहकों के लिए एक पसंदीदा संचार चैनल बन गया है - विशेष रूप से नियुक्ति की पुष्टि, ऑर्डर अपडेट और त्वरित प्रश्नों के लिए। आपके व्यावसायिक नंबर पर एसएमएस की पेशकश से मनमुटाव दूर होता है: ग्राहकों को अलग मोबाइल नंबर ढूंढने या अलग ऐप का उपयोग करने की आवश्यकता नहीं होती है।
बिजनेस एसएमएस काम और व्यक्तिगत संदेशों को भी अलग रखता है। कर्मचारी अपना व्यक्तिगत मोबाइल नंबर बताए बिना, वीओआईपी ऐप के माध्यम से कंपनी नंबर से ग्राहक के संदेशों का जवाब देते हैं।
व्यावसायिक एसएमएस के लिए व्यावहारिक उपयोग
- नो-शो दरों को कम करने के लिए नियुक्ति अनुस्मारक।
- ई-कॉमर्स व्यवसायों के लिए ऑर्डर की पुष्टि और शिपिंग अपडेट।
- सरल पूछताछ के लिए त्वरित ग्राहक सेवा उत्तर।
- बिक्री कॉल के बाद अनुवर्ती संदेश।
इन सुविधाओं को लागू करते समय सामान्य कठिनाइयाँ
विशेषताएँ स्वयं परिपक्व प्रौद्योगिकी हैं; अधिकांश रोलआउट समस्याएँ कॉन्फ़िगरेशन विकल्पों से आती हैं, सॉफ़्टवेयर से नहीं। जब छोटी टीमें अपने नए फ़ोन सिस्टम पर स्विच करती हैं तो कुछ गलतियाँ बार-बार सामने आती हैं।
- ओवरबिल्ट फ़ोन मेनू: सात विकल्पों और नेस्टेड सबमेनू के साथ एक ऑटो-अटेंडेंट कॉल करने वालों को निराश करता है। दो या तीन स्पष्ट विकल्प एक विस्तृत पेड़ से बेहतर प्रदर्शन करते हैं।
- प्रकटीकरण के बिना रिकॉर्डिंग: कॉल रिकॉर्डिंग नियम राज्य के अनुसार अलग-अलग होते हैं, और कुछ के लिए दोनों पक्षों को सूचित करना आवश्यक होता है। अनुमान लगाने के बजाय अंतर्निहित घोषणा सक्षम करें।
- वॉइसमेल को एक इनबॉक्स में भेजा जाता है: यदि संदेश केवल स्वामी के ईमेल में आते हैं, तो जब भी वह व्यक्ति व्यस्त होता है तो वे रुक जाते हैं। साझा इनबॉक्स प्रतिक्रियाएँ गतिशील रखते हैं।
- सीआरएम मैपिंग चरण को छोड़ना: एकीकरण तभी चमकता है जब संपर्क रिकॉर्ड साफ होते हैं। फ़ोन सिस्टम से कनेक्ट करने से पहले CRM को डीडुप्लिकेट करें।
- कोई फेलओवर योजना नहीं: इंटरनेट आउटेज होता है। मोबाइल फ़ॉरवर्डिंग को पहले दिन कॉन्फ़िगर करें, कॉल छूटने की पहली सुबह के बाद नहीं।
इनमें से प्रत्येक को सेटअप के दौरान ठीक करने में कुछ मिनट लगते हैं और ग्राहकों के पहले ही खराब स्थिति में पहुंच जाने के बाद इसे ठीक करने में सफाई के कई घंटे लगते हैं। अधिक जानकारी के लिए देखें सीआरएम प्रणाली.
अपनी टीम के लिए सुविधाओं को प्राथमिकता कैसे दें
सभी छह सुविधाओं को एक साथ चालू करना कुशल लगता है, लेकिन एक चरणबद्ध रोलआउट बेहतर अपनाने का परिणाम देता है। सही क्रम इस बात पर निर्भर करता है कि व्यवसाय को सबसे पहले दर्द कहाँ महसूस होता है। किसी कंपनी की कॉल मिस होने की शुरुआत ऑटो-अटेंडेंट और कॉल कतार से होनी चाहिए, क्योंकि ये दोनों सीधे राजस्व को बचाते हैं जो वर्तमान में बंद हो रहा है। अनुवर्ती अराजकता में डूबे व्यवसाय को सीआरएम एकीकरण और वॉइसमेल-टू-ईमेल से अधिक लाभ मिलता है, जो हर बातचीत के परिणाम को व्यवस्थित करते हैं।
एक व्यावहारिक दृष्टिकोण यह है कि प्रति सप्ताह एक सुविधा चुनें: इसे कॉन्फ़िगर करें, टीम को जानकारी दें, और देखें कि अगली सुविधा जोड़ने से पहले ग्राहक कैसे प्रतिक्रिया देते हैं। इससे प्रशिक्षण हल्का रहता है और यह स्पष्ट हो जाता है कि किस परिवर्तन से कौन सा सुधार हुआ। कॉल रिकॉर्डिंग और व्यावसायिक एसएमएस बाद में जोड़े जाने के साथ-साथ अच्छी तरह से काम करते हैं - उचित रूटिंग के माध्यम से कॉल वॉल्यूम प्रवाहित होने पर रिकॉर्डिंग अधिक मूल्यवान हो जाती है, और टीम द्वारा नए सिस्टम की साझा इनबॉक्स आदतों में बसने के बाद टेक्स्टिंग को प्रबंधित करना सबसे आसान होता है।
निष्कर्ष
ये छह वीओआईपी सुविधाएं - ऑटो-अटेंडेंट, कॉल रिकॉर्डिंग, वॉइसमेल-टू-ईमेल, सीआरएम एकीकरण, कॉल कतार, और बिजनेस एसएमएस - सामूहिक रूप से एक पेशेवर संचार बुनियादी ढांचा प्रदान करते हैं जो एक बार केवल बड़े उद्यमों के लिए उपलब्ध था।
छोटे व्यवसायों के लिए, इन सुविधाओं को अपनाना अपने आप से बड़ा दिखने के बारे में नहीं है - यह अधिक कुशलता से संचालन करने, कम अवसरों को चूकने और आपसे संपर्क करने वाले प्रत्येक ग्राहक के साथ मजबूत संबंध बनाने के बारे में है। वीओआईपी यह सब उस कीमत पर सुलभ बनाता है जो किसी भी आकार के व्यवसायों के लिए उपयुक्त है।
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