Pusat Kontak Cloud untuk Tim Keluar: Daftar Periksa Sisi Operator

Sebagian besar panduan pusat kontak cloud membandingkan desktop agen, chatbot, dan dasbor pelaporan. Itu adalah lensa yang tepat untuk meja dukungan masuk. Ini adalah sudut pandang yang salah untuk tim yang sebagian besar waktunya keluar: kampanye kerja BPO, operasi pengumpulan, lantai penjualan di dalam, atau tim campuran yang memadukan antrean masuk dengan panggilan balik dan panggilan.

Bagi tim-tim tersebut, perangkat lunak jarang menjadi penentu keberhasilan. Hal-hal yang menentukan terletak satu tingkat di bawah, di operator: apakah panggilan Anda diberi label spam, bagaimana ID penelepon dibuktikan, jenis rute mana yang membawa panggilan tersebut, seberapa cepat kecepatan telepon terhadap berapa banyak panggilan yang benar-benar dijawab, berapa banyak saluran yang dapat Anda jalankan sekaligus, dan apa yang terjadi jika suatu rute menurun. Panduan ini membahas masing-masing hal tersebut, lalu memberi Anda daftar periksa build-versus-buy dan rencana peluncuran 30-60-90 hari.

Jelajahi MeraTalk VoIP Grosir solusi — dibuat untuk operator, pengecer, dan perusahaan.

Dua pusat kontak dapat menjalankan perangkat lunak yang identik, skrip yang identik, dan agen yang sama-sama terampil, dan masih mengirimkan tarif koneksi yang sangat berbeda. Jika hal ini terjadi, penyebabnya hampir selalu berada di bagian atas desktop agen. Bayangkan tumpukan dalam tiga lapisan.

• Lapisan platform - desktop agen, logika dialer, antrian, disposisi, pelaporan, kait CRM
• Lapisan nomor - ID penelepon yang Anda tunjukkan, cara mereka dibuktikan, dan pendapat aplikasi dan operator analitik tentang mereka
• Lapisan pembawa - rute yang benar-benar menyampaikan panggilan, kapasitasnya, perilaku pensinyalannya, dan failovernya

Pembeli menghabiskan sebagian besar waktu evaluasi mereka pada lapisan pertama dan menemukan dua lapisan lainnya setelah peluncuran, biasanya ketika tingkat jawaban turun dan tidak ada yang tahu alasannya. Sisa dari panduan ini disusun berdasarkan dua lapisan yang dilewati.

STIR/SHAKEN adalah kerangka kerja yang digunakan operator AS untuk menandatangani panggilan sehingga jaringan penerima dapat melihat siapa yang menjamin ID penelepon. Tanda tangan membawa salah satu dari tiga tingkat pengesahan, dan tingkat panggilan Anda yang diterima merupakan masukan langsung tentang cara panggilan tersebut ditangani di hilir.

Pengesahan itu perlu tetapi tidak cukup. Nomor yang telah dibuktikan sepenuhnya masih dapat diberi label 'Kemungkinan Spam' oleh aplikasi analisis jika cukup banyak penerima yang mengabaikan atau melaporkannya, karena reputasi dibangun dari perilaku, bukan dari tanda tangan saja. Kebiasaan operasional yang melindungi reputasi tidak menarik dan murahan.

• Lakukan rotasi pada kumpulan angka alih-alih menekan satu angka, dan hilangkan angka yang tingkat jawabannya menurun
• Pertahankan volume harian setiap angka tetap sederhana dan konsisten alih-alih melonjak
• Gunakan nomor yang dapat menerima panggilan balik, dan rutekan panggilan balik tersebut ke seseorang atau pesan suara
• Gunakan nomor kode area lokal hanya di tempat Anda benar-benar beroperasi atau diizinkan untuk menunjukkannya
• Periksa bagaimana nomor Anda muncul di beberapa ponsel nyata setiap minggunya, tidak hanya di dasbor vendor

Tanyakan kepada penyedia mana pun yang Anda evaluasi apakah lalu lintas yang Anda kirim akan ditandatangani di tingkat A, siapa yang bertanggung jawab mendaftarkan nomor Anda ke vendor analitik, dan bagaimana proses mereka ketika nomor ditandai. Jawaban yang tidak jelas di sini meramalkan bulan-bulan yang menyakitkan kemudian.

Dalam penghentian grosir, rute CLI mengirimkan ID penelepon yang Anda kirim ke pihak yang dipanggil. Rute non-CLI tidak menjamin bahwa: tampilan dapat diganti dengan nomor yang dipilih oleh operator. Harganya berbeda dan cocok untuk pekerjaan yang berbeda, dan memilih yang salah adalah kesalahan yang umum dan mahal.

Apa pun yang Anda pilih, pertahankan jenis rute tetap terlihat di pelaporan Anda. Ketika tingkat jawaban berubah, pertanyaan pertama adalah apakah campuran rute berubah, dan Anda hanya dapat menjawabnya jika rute diberi tag per kampanye. Apakah suatu rute tertentu harus membawa jenis lalu lintas tertentu juga merupakan pertanyaan kepatuhan, jadi pastikan persyaratan penggunaan yang dapat diterima dari penyedia sebelum Anda merutekan apa pun ke jalur yang lebih murah.

Dapatkan tarif VoIP Grosir dengan harga grosir transparan.

Kecepatan adalah rasio dial-to-agent: berapa banyak panggilan yang dilakukan dialer untuk setiap agen yang bebas. Rasio yang lebih tinggi membuat agen sibuk namun meningkatkan kemungkinan dua orang menjawab ketika hanya satu agen yang tersedia. Di AS, Aturan Penjualan Telemarketing FTC membatasi panggilan yang diabaikan hingga 3% dari panggilan yang dijawab per kampanye selama periode 30 hari, dan mengharuskan perwakilan langsung untuk terhubung dalam waktu dua detik setelah orang yang dipanggil selesai mengucapkan salam. Oleh karena itu, pengaturan kecepatan merupakan pengaturan kepatuhan dan juga pengaturan produktivitas.

Berikut adalah contoh yang berhasil dengan angka ilustrasi. Misalkan sebuah kampanye mendapatkan jawaban langsung pada sekitar satu dari empat panggilan telepon (misalnya, 25%). Rasio 4 berarti setiap agen bebas memiliki rata-rata satu orang yang menjawab setiap saat, namun jawaban datang secara acak, jadi terkadang dua jawaban sekaligus dan salah satunya ditinggalkan. Turunkan rasio menjadi 3 dan pengabaian akan menurun, namun agen menunggu lebih lama di antara panggilan. Jika tingkat jawaban menyimpang dari 25% menjadi 15% karena angka ditandai, rasio yang sama yaitu 4 kini membuat agen menganggur, dan naluri untuk menaikkan rasio sebagai kompensasi adalah penyebab tim melanggar batas pengabaian.

• Tetapkan kecepatan dari tingkat jawaban yang diukur per kampanye dan per kumpulan nomor, bukan dari satu angka global
• Tinjau tingkat jawaban setiap hari; penurunan tajam adalah sinyal reputasi nomor atau perutean, bukan sinyal kepegawaian
• Batasi rasio dial sehingga hari yang buruk tidak dapat mendorong pengabaian melewati batas Anda
• Gunakan mode pratinjau atau progresif untuk daftar bernilai tinggi atau teregulasi di mana panggilan yang diabaikan memerlukan biaya yang besar

Aturan jam panggilan (umumnya pukul 08.00 hingga 21.00 waktu setempat pihak yang dipanggil) dan persyaratan izin juga termasuk dalam konfigurasi dialer, bukan dalam dokumen pelatihan yang tidak boleh dibaca oleh agen.

Konkurensi adalah jumlah panggilan simultan yang harus dilakukan oleh jalur operator Anda. Tim keluar secara rutin membelinya dengan harga lebih rendah karena mereka menghitung agen, bukan menelepon. Setiap panggilan keluar menempati saluran saat berdering, sehingga saluran puncak melebihi jumlah agen dengan selisih yang besar.

Misalnya, ambil 40 agen dengan rasio kecepatan 3. Pada puncaknya, dialer mungkin memiliki sekitar 120 panggilan berdering ditambah hingga 40 panggilan tersambung, sehingga sekitar 160 saluran digunakan. Menambahkan 20 hingga 25% ruang kepala untuk perubahan daftar, panggilan balik, dan kampanye kedua menjadikan angka perencanaan menjadi sekitar 200. Tim 40 agen yang sama pada mode pratinjau 1:1 mungkin hanya memerlukan sekitar 50.

• Rencanakan berdasarkan kecepatan puncak, bukan dari jumlah kursi rata-rata
• Tanyakan batas konkurensi penyedia per trunk dan per akun, dan bagaimana batas dinaikkan
• Pisahkan batang atau sub-akun per kampanye sehingga satu kampanye yang tidak berjalan lancar tidak dapat merugikan kampanye lainnya
• Konfirmasikan apa yang dilakukan operator pada batasnya: antri, tolak dengan kode yang jelas, atau tinggalkan secara diam-diam

Rute menurun secara parsial: rasio jawaban-penyitaan di satu tujuan menurun, penundaan pasca-panggilan memanjang, atau satu upstream berhenti menyelesaikan panggilan ke satu jaringan seluler. A pusat kontak yang hanya memiliki tampilan biner 'atas atau bawah' akan melewatkan semuanya. Failover perlu dirancang berdasarkan kualitas sinyal, bukan hanya keterjangkauan.

1. 1Tentukan pemicunya - tingkat jawaban, waktu pengaturan panggilan, dan kode kegagalan berdasarkan tujuan, dengan ambang batas yang memicu peringatan
2. 2Kontrak untuk setidaknya dua jalur independen ke setiap tujuan utama, dengan perutean ulang manual otomatis atau satu langkah
3. 3Siapkan konfigurasi trunk SIP sekunder yang telah diuji di sisi dialer, termasuk kredensial dan IP yang diizinkan
4. 4Sepakati siapa di pusat operasi jaringan operator yang Anda hubungi dan seberapa cepat mereka berkomitmen untuk merespons
5. 5Jalankan latihan failover terencana sekali dalam seperempat dan catat waktu pemulihannya

Membangun tumpukan Anda sendiri (dialer sumber terbuka atau PBX plus saluran SIP) dan membeli platform yang dihosting, keduanya sah. Pertanyaannya adalah manakah dari berikut ini yang siap Anda miliki.

Aturan praktisnya: bangunlah ketika telepon adalah inti dari cara Anda bersaing dan Anda memiliki teknisi yang siap siaga untuk itu. Beli saat keunggulan Anda ada pada kampanye, data, atau orang. Jalan tengah yang umum adalah membeli desktop agen dan dialer sambil mengontrak rute operator Anda sendiri, sehingga keputusan nomor dan rute tetap berada di tangan Anda.

Tahan godaan untuk meluncurkan dengan volume penuh pada hari pertama. Tiga puluh hari pertama ada untuk mempelajari bagaimana nomor dan rute Anda berperilaku berdasarkan lalu lintas Anda sendiri, karena perilaku tersebut tidak dapat diprediksi dari demo vendor.

Sebagian besar pusat kontak yang dihosting menjual kembali konektivitas dari operator yang tidak pernah Anda lihat. Mengontrak jasa kurir grosir secara langsung memberi Anda kendali atas dua lapisan yang paling penting untuk perjalanan keluar: rute dan nomor. Panduan kami untuk VoIP Grosir menjelaskan cara kerja penghentian, jenis rute, dan perutean berbiaya paling rendah, dan ada baiknya dibaca sebelum Anda bernegosiasi.

MeraTalk adalah operator suara grosir AS yang menawarkan terminasi AZ dengan rute CLI dan non-CLI, trunking SIP, dan nomor virtual, lokal, dan bebas pulsa, dengan lisensi FCC 214 dan 499, registrasi Basis Data Mitigasi Robocall, penyelarasan STIR/SHAKEN, dan NOC 24/7. Untuk pusat kontak, itu adalah item untuk dibandingkan baris demi baris di semua operator. Evaluasi penyedia berdasarkan bukti dan bukan pernyataan: tanyakan daftar Basis Data Mitigasi Robocall, opsi rute per tujuan, dan cara mereka menangani nomor yang ditandai. Panduan pemerintah mengenai pengalaman pelanggan, seperti materi tentang infrastruktur pusat kontak dari digital.gov, merupakan pelengkap yang berguna untuk sisi pengalaman dalam desain.

• Membeli kursi terlebih dahulu dan menemukan nomor serta rute setelahnya, jadi hari peluncuran juga merupakan hari pertama kerusakan reputasi nomor
• Menggunakan satu kumpulan nomor untuk setiap kampanye, sehingga daftar yang buruk meracuni jumlah yang dibutuhkan kampanye yang baik
• Menanggapi penurunan tingkat jawaban dengan menaikkan rasio panggilan
• Mengukur konkurensi dari jumlah karyawan, bukan dari kecepatan
• Tidak ada failover yang diuji, jadi latihan pertama benar-benar terhenti
• Memperlakukan kepatuhan sebagai dokumen dan bukan sebagai pengaturan di dialer

Siap untuk memulai pusat kontak awan?

Bergabunglah dengan ribuan bisnis menggunakan MeraTalk untuk layanan Grosir Suara, VoIP, dan nomor telepon.

Pertanyaan yang Sering Diajukan