Хмарний контакт-центр: усе, що вам потрібно знати

Очікування клієнтів ніколи не були вищими. Згідно зі звітом Salesforce про стан підключених клієнтів за 2023 рік, 88% клієнтів вважають, що досвід, який надає компанія, такий же важливий, як і її продукт або послуга.

Хмарний контакт-центр — це інфраструктура, яку сучасні підприємства використовують для задоволення цих очікувань — надання підтримки телефоном, чатом, електронною поштою та соціальними мережами з єдиної інтернет-платформи. На відміну від традиційних локальних кол-центрів, хмарні контакт-центри не потребують інвестицій у обладнання, масштабуються за вимогою та підтримують віддалених агентів у будь-якій точці світу.

У цьому посібнику описано, що таке хмарні контакт-центри, як вони працюють, на які функції звернути увагу та як оцінювати постачальників.

Досліджуйте MeraTalk Оптовий продаж VoIP рішення — створені для перевізників, торгових посередників і підприємств.

Хмарний контакт-центр (також званий Контакт-центр як послуга або CCaaS) — це програмна платформа, розміщена на віддалених серверах і доступна через Інтернет. Він надає всі інструменти, необхідні організації для керування вхідними та вихідними взаємодіями з клієнтами в кількох каналах.

Традиційний кол-центрКомпанії зобов’язані купувати, встановлювати та підтримувати фізичне обладнання АТС, виділені телефонні лінії та сервери на місці. Хмарні контакт-центри замінюють усе це послугою на основі підписки, доступ до якої здійснюється через веб-браузер або програму.

Зрушення відбулося драматично. За даними Allied Market Research (2023), світовий ринок CCaaS оцінювався в 5,1 мільярда доларів США в 2022 році, а до 2031 року він, за прогнозами, досягне 19,8 мільярда доларів США, зростаючи на 16,2% у середньому.

Хмарні контакт-центри працюють на віртуалізованій інфраструктурі, якою керує провайдер. Коли клієнт зв’язується з вашою компанією — по телефону, у чаті, електронною поштою чи через соціальні мережі — платформа спрямовує взаємодію з потрібним агентом на основі налаштованих вами правил.

Логіка маршрутизації може бути простою (перший доступний агент) або складною (маршрутизація на основі навичок, яка зіставляє клієнтів з агентами з певним досвідом). Системи інтерактивного голосового відповіді (IVR) обробляють початковий прийом, збирають інформацію та вирішують прості запити без втручання людини.

Усі взаємодії записуються, транскрибуються та реєструються в системі аналітики платформи. Начальники можуть відстежувати дзвінки в реальному часі, надавати агентам коучинг пошепки та отримувати історичні звіти — усе це з інформаційної панелі, доступної з будь-якого пристрою. Інтеграція з системами CRM означає, що агенти бачать повну історію клієнтів у момент з’єднання.

Не всі платформи однакові. Оцінюючи варіанти, зосередьтеся на цих основних можливостях.

• Багатоканальна підтримка — обслуговує голос, чат, електронну пошту, SMS і соціальні мережі з єдиного інтерфейсу; клієнти можуть перемикати канали, не втрачаючи контексту
• Інтерактивна голосова відповідь (IVR) — автоматизує обробку викликів за допомогою обробки природної мови для розуміння усних відповідей
• Маршрутизація на основі навичок — зіставляє вхідні контакти з найбільш кваліфікованим наявним агентом; може збільшити роздільну здатність першого виклику до 15% (ICMI)
• Аналітика в режимі реального часу та історична аналітика — надає супервізорам бачення довжини черги, часу обробки, показників відмови та продуктивності агента
• Управління робочою силою (WFM) — прогнозує кількість дзвінків, створює графіки агентів і контролює дотримання
• Штучний інтелект і автоматизація — чат-боти, автоматичні зворотні виклики, аналіз настроїв і підсумки після виклику скорочують час обробки

отримати Оптові тарифи VoIP з прозорою оптовою ціною.

Бізнес-обгрунтування для хмарних контакт-центрів є сильним у багатьох вимірах.

• Зниження витрат — усунення обладнання та обслуговування зазвичай знижує загальну вартість володіння на 30-40% (Frost & Sullivan, 2022)
• Масштабованість — додавання або видалення місць агента за лічені хвилини; критично важливий для сезонного бізнесу та стартапів, що швидко розвиваються
• Безперервність роботи — хмарна інфраструктура означає, що стихійні лиха чи закриття офісів не переривають обслуговування клієнтів
• Швидше розгортання — впровадження застарілої системи займало 6-18 місяців; хмарні платформи можуть запрацювати за кілька днів або тижнів
• Доступ до талантів — віддалених агентів можна найняти з будь-якого місця, розширюючи коло талантів і часто знижуючи витрати на робочу силу

Локальні контакт-центри все ще мають сенс у вузьких сценаріях — як правило, на великих підприємствах із суворими вимогами щодо суверенітету даних або високоспеціалізованих застарілих інтеграцій, які неможливо відтворити в хмарі.

Для більшості компаній хмара виграє майже в усіх аспектах: нижча початкова вартість, швидше розгортання, легше масштабування та кращий доступ до сучасних функцій штучного інтелекту, які локальні постачальники не можуть знайти.

Гібридні моделі пропонують середній шлях. Компанії можуть зберігати конфіденційні робочі навантаження локально, одночасно переміщуючи функції, орієнтовані на клієнтів, у хмару. Ретельний аналіз загальної вартості володіння, який охоплює апаратне забезпечення, програмне забезпечення, технічне обслуговування, персонал і час простою, майже завжди надає перевагу хмарі.

На ринку людно. Щоб подолати шум, оцініть постачальників за такими критеріями.

• Угода про безвідмовну роботу — шукайте 99,99% або краще; 99,9% безвідмовної роботи все ще означає приблизно 8,7 години потенційного простою на рік
• Покриття каналу — підтвердьте, що платформа підтримує всі канали, якими користуються ваші клієнти сьогодні та в наступні три роки
• Глибина інтеграції — перевірте, як платформа з’єднується з вашою CRM, службою підтримки та інструментами управління робочою силою
• Безпека та відповідність — перевірте SOC 2 Type II, PCI DSS для обробки платежів і HIPAA для охорони здоров’я
• Якість підтримки — модель 24/7 із спеціальним керуванням обліковим записом є важливою для критично важливих операцій
• Модель ціноутворення — зрозумійте, що включено в основну ціну, а що вимагає додаткових комісій

Для підприємств, яким потрібна надійна, масштабована хмарна комунікаційна інфраструктура за конкурентоспроможними цінами, MeraTalk (meratalk.com) надає послуги VoIP і хмарного зв’язку, розроблені для продуктивності та ефективності. Оптовий продаж VoIP підключення лежить в основі багатьох розгортань CCaaS, а вибір надійного партнера-перевізника важливий не менше, ніж рівень програмного забезпечення.

Перехід з локальної платформи – це проект, а не покупка. Організації, які плавно переходять, сприймають перемикання як можливість змінити дизайн потоків викликів, а не копіювати старі конфігурації в нове програмне забезпечення, і вони послідовно виконують роботу, щоб клієнти ніколи не помітили перехід.

1. 1Перевірте поточний стан — задокументуйте кожен номер телефону, шлях IVR, чергу, правило маршрутизації та інтеграцію, перш ніж щось торкатися
2. 2Видалити перед міграцією — видалити параметри меню, черги та звіти, якими ніхто не користувався минулого року
3. 3Раннє портування номерів файлів — передавання через оператора виконується за власним графіком і ніколи не має перебувати на критичному шляху
4. 4Запустіть обидві системи паралельно — спочатку направляйте невеликий фрагмент живого трафіку на нову платформу, а потім розширюйте команду за командою
5. 5Встановіть тригер відкату — домовтеся заздалегідь, які умови повертатимуть трафік до старої системи під час перемикання

Збереження старого контракту активним протягом одного повного циклу виставлення рахунків після запуску в експлуатацію забезпечує систему безпеки, яка коштує набагато менше, ніж відключення. Більше див Оцініть провайдерів.

Робочі столи агентів на основі веб-переглядача дають змогу керувати сервісною операцією звідки завгодно, але відстань змінює спосіб роботи нагляду, навчання та культури. Успішні розподілені команди відновлюють неформальну мережу безпеки на робочому місці за допомогою продуманих інструментів і звичок.

• Якість обслуговування вдома — агентам потрібне дротове з’єднання або потужна пропускна здатність, відповідна гарнітура та тихе робоче місце; перевірка домашньої мережі перед запуском дозволяє уникнути більшості скарг на звук
• Віртуальна прогулянка поверхом — супервайзери використовують моніторинг у реальному часі, інструктаж пошепки та вторгнення, щоб підтримати агентів так само, як вони це зробили б особисто
• Видимість екрана та статусу — інформаційні панелі в режимі реального часу, які показують стан агента, зберігають чесне планування без мікрокерування
• Структуровані реєстрації — короткі щоденні зустрічі та щотижневі особисті розмови замінюють розмови за робочим столом, які офіс забезпечує автоматично
• Безпека на межі — єдиний вхід, політики пристрою та рольовий доступ важливіші, коли кожен агент є віддаленою кінцевою точкою

При зручній обробці гібридна модель розширює наймання за межі відстаней, пов’язаних із поїздками на роботу й назад, і покращує охоплення розкладу в різних часових поясах — переваги, з якими не може зрівнятися офісна робота.

Готовий почати роботу хмарний контакт-центр?

Приєднуйтесь до тисяч компаній, які використовують MeraTalk для оптових послуг голосового зв’язку, VoIP і телефонних номерів.

Часті запитання