Програмне забезпечення кол-центру: повний посібник для компаній

Досліджуйте MeraTalk VoIP рішення — створені для перевізників, торгових посередників і підприємств.

Програмне забезпечення кол-центру – це технологічна платформа, яка керує потоком телефонних дзвінків між вашою компанією та її клієнтами. Він обробляє вхідні дзвінки (клієнти, які телефонують вам), вихідні дзвінки (ваша команда телефонує клієнтам), а також маршрутизацію, чергування, записування та звітування, які пов’язані з ними.

Сучасне програмне забезпечення кол-центру вийшло далеко за межі простої маршрутизації викликів. Сучасні платформи об’єднують голосові дзвінки з цифровими каналами, такими як електронна пошта, чат і SMS, створюючи те, що в галузі називають омніканальністю контактний центр. Агенти працюють з єдиного інтерфейсу, який відображає всі взаємодії з клієнтами незалежно від того, через який канал вони пройшли.

Програмне забезпечення локального та хмарного кол-центру

Традиційне програмне забезпечення кол-центру працювало на фізичних серверах, встановлених на території підприємства. Хмарне програмне забезпечення, яке зараз домінує на ринку, працює на серверах провайдера, а доступ до нього здійснюється через веб-браузер або спеціальну програму. Хмарне програмне забезпечення усуває потребу у дорогому апаратному забезпеченні, забезпечує віддалену роботу та автоматично оновлюється постачальником.

• Хмарне програмне забезпечення: апаратне забезпечення не потрібне, доступне будь-де, місячна підписка, автоматичні оновлення.
• Локальне програмне забезпечення: повний контроль даних, вартість одноразової ліцензії, потрібен ІТ-персонал для обслуговування, прив’язаний до фізичного розташування.

Найважливіші функції залежать від того, чи обробляє ваша команда вхідні дзвінки, здійснює вихідні дзвінки чи виконує те й інше. Це основні функції для будь-якої платформи колл-центру.

Автоматичний розподіл викликів (ACD)

ACD — це механізм, який направляє вхідні дзвінки до потрібного агента чи відділу. Він може маршрутизувати на основі абонента номер телефону, параметр, який вони вибрали в меню IVR, час доби, навички агента або історію абонента у вашій компанії. Інтелектуальний ACD скорочує час обробки та покращує вирішення першого виклику, з’єднуючи абонентів із найбільш кваліфікованим доступним агентом.

Інтерактивна голосова відповідь (IVR)

IVR — це автоматизована система меню, яка вітає абонентів і збирає інформацію перед тим, як підключити їх до агента. Добре розроблений IVR відхиляє прості запити, які не потребують участі людини, як-от запити балансу рахунку чи підтвердження зустрічей, і направляє складні проблеми правильній команді. Це зменшує робоче навантаження на агента та час очікування для абонентів із терміновими потребами.

Запис і зберігання дзвінків

Усі вхідні та вихідні дзвінки можна записувати, зберігати та здійснювати пошук. Записи використовуються для навчання агентів, забезпечення якості, відповідності та вирішення спорів. Сучасні платформи зберігають записи в хмарі з настроюваними періодами зберігання та контролем доступу на основі ролей.

Інформаційна панель супервізора в реальному часі

Супервайзери бачать оперативні показники на інформаційній панелі: скільки дзвінків у черзі, середній час очікування, які агенти доступні або на дзвінках, кількість дзвінків за годинами. Інформаційна панель дозволяє керівникам помічати проблеми — наприклад, раптовий сплеск довжини черги — і реагувати до того, як клієнти почнуть довго чекати.

Управління робочою силою

Інструменти управління персоналом прогнозують кількість дзвінків і створюють штатні розклади відповідно до попиту. Надлишок персоналу витрачає бюджет на заробітну плату; нестача персоналу створює довгі черги та погане обслуговування клієнтів. Точне прогнозування та планування є одним із найважливіших операційних важелів кол-центру.

Програмне забезпечення центру вхідних викликів

Програмне забезпечення центру вхідних викликів розроблено для команд, які переважно приймають дзвінки — команд підтримки клієнтів, служб підтримки та сервісних центрів. Функції зосереджені на швидкій і точній маршрутизації, управлінні чергами та агентськими інструментами, які допомагають швидко вирішувати проблеми клієнтів. Основні показники включають частоту вирішення перших дзвінків, середній час обробки та оцінку задоволеності клієнтів.

Програмне забезпечення центру вихідних викликів

Програмне забезпечення для центру вихідних викликів створено для команд, які здійснюють дзвінки — відділів продажів, відділів інкасації та операцій із призначення зустрічей. Визначальною функцією є номеронабирач: інтелектуальні набирачі автоматично викликають наступний номер зі списку, коли агент стає доступним, максимізуючи час, який агенти витрачають на спілкування з клієнтами, а не на прослуховування дзвінків і голосової пошти.

Змішане програмне забезпечення Call Center

Змішані платформи обробляють як вхідні, так і вихідні виклики через той самий інтерфейс. Агенти перемикаються між прийомом вхідних викликів і опрацюванням вихідних списків залежно від умов черги. Змішане програмне забезпечення поширене в командах продажів, які також забезпечують підтримку клієнтів.

Програмне забезпечення багатоканального контакт-центру

Багатоканальні платформи виходять за межі телефонних дзвінків, включаючи електронну пошту, чат, обмін повідомленнями в соціальних мережах і SMS в одному інтерфейсі агента. Історія клієнта — незалежно від того, через який канал проходила кожна взаємодія — відображається в єдиній часовій шкалі, що дає змогу агентам надавати контекстну підтримку, не вимагаючи від клієнтів повторення.

отримати віртуальні телефонні номери з прозорою оптовою ціною.

Вибір відповідного програмного забезпечення кол-центру для вашого бізнесу вимагає оцінки ваших поточних потреб, траєкторії розвитку та конкретних функцій, які потрібні вашій команді. Це найважливіші фактори, які слід враховувати.

Розмір команди та масштабованість

Деякі платформи оптимізовані для невеликих команд від 5 до 20 агентів; інші розроблені для корпоративних розгортань із сотнями одночасних агентів. Оцініть, чи платформа, яку ви розглядаєте, може масштабуватися разом із ростом вашої команди, і як виглядає модель ціноутворення з різною кількістю місць.

Інтеграція з вашою CRM

Вбудована інтеграція між програмним забезпеченням кол-центру та системою CRM є однією з найцінніших доступних функцій. Це виключає ручне введення даних, надає агентам контекст для кожного дзвінка та гарантує, що дані дзвінків автоматично збагачують записи клієнтів. Перевірте, з якими системами керування взаємодією з клієнтами платформа інтегрується, перш ніж здійснювати зобов’язання.

Звітність і аналітика

Якість звітів значно відрізняється між платформами. Шукайте інформаційні панелі в режимі реального часу, історичні звіти з настроюваними діапазонами дат, звіти про продуктивність агентів і можливість експортувати дані для аналізу у ваших власних інструментах. Командам, які керуються даними, потрібні платформи, які дають їм показники для прийняття рішень.

Модель ціноутворення

Програмне забезпечення колл-центру зазвичай розраховується за одного агента на місяць, а різні рівні розблоковують додаткові функції. Зрозумійте, що саме входить до складу кожного рівня — деякі платформи стягують окрему плату за зберігання записів розмов, конфігурацію IVR або розширені звіти. Загальна вартість володіння може значно відрізнятися від заголовної ціни за місце.

Більшість невдалих розгортань пов’язані з прогалинами в плануванні, а не з недоліками продукту. Команди, які сприймають розгортання як просте встановлення програмного забезпечення, надто пізно виявляють, що правила маршрутизації, робочі процеси агентів і очікування звітів ніколи не були задокументовані — і нова платформа точно відтворює старий хаос.

• Перенесення старого дерева IVR без змін — нова платформа — це момент для скорочення параметрів меню, які користувачі ніколи не використовують
• Пропуск пілотної фази — одна команда повинна запускати живий трафік на платформі до повного перемикання
• Недооцінка термінів перенесення номерів — запити на перенесення потрібно подавати завчасно, щоб запуск не заблокувався
• Ігнорування інформації агента — люди, які цілий день телефонують, помічають проблеми робочого процесу, які не помічають керівники проектів
• Запуск без резервної маршрутизації — неправильно налаштована черга має переповнюватися десь, а не дзвонити вічно

Поетапне розгортання з письмовим планом переходу, шляхом відкату та названим власником для кожної області конфігурації запобігає майже всім цим проблемам.

A платформа колл-центру зосереджує конфіденційні матеріали в одному місці: записи розмов клієнтів, платіжні деталі, озвучені вголос, і особисті дані, отримані з CRM. Тому оцінка стану безпеки постачальника є такою ж важливою, як і оцінка списку його функцій.

• Шифрування — записи та дані дзвінків мають бути зашифровані як під час передачі, так і під час спокою
• Контроль доступу — дозволи на основі ролей визначають, хто може прослуховувати записи, експортувати звіти чи змінювати маршрут
• Обробка платежів — призупинення та відновлення запису або маскування DTMF запобігає появі номерів карток у збереженому аудіо
• Політика зберігання — записи мають автоматично видалятися після закінчення необхідного періоду зберігання
• Правила отримання згоди — вимоги до сповіщень про запис дзвінків відрізняються залежно від юрисдикції, тому оголошення мають бути налаштовані

Регульовані галузі повинні вимагати від постачальника аудиторські звіти та сертифікати в письмовій формі, а не покладатися на маркетингові заяви, і переглядати перевірку щорічно в міру розвитку правил.

Платформа працює настільки добре, наскільки добре її використовують люди. Агенти, які в’яжуться з переказами, розпорядженнями або спливаючою панеллю CRM, стирають ефективність, яку обіцяє програмне забезпечення, тому навчання заслуговує на офіційний план, а не на одну демонстраційну сесію.

1. 1Почніть із супервайзерів і керівників груп — вони стануть рівнем підтримки на рівні, коли агенти почнуть працювати
2. 2Навчайтеся в пісочниці — більшість платформ пропонують тестове середовище, де агенти можуть практикувати реальні потоки викликів без реальних клієнтів
3. 3Чітко навчайте розпорядженням і підсумковим кодам — якість звітування повністю залежить від того, як агенти постійно позначають виклики
4. 4Засідайте перші дні в прямому ефірі — люди, які ходять по підлозі або слухають віртуально, виловлюють шкідливі звички, перш ніж вони загартуються
5. 5Оновлюйте щоквартально — нові функції постійно надходять на хмарні платформи, а ненавчені функції витрачаються даремно

Створення короткого внутрішнього посібника — одна сторінка на звичайний сценарій — дає новим працівникам шлях до компетентності швидше, ніж лише документація постачальника.

Інформаційні панелі звітів рясніють абревіатурами, і вибрати платформу легше, коли словниковий запас зрозумілий. Це вимірювання, які з’являються майже в кожному серйозному оцінюванні.

• FCR (First-Call Resolution) — частка питань, вирішених без подальшого контакту; широко розглядається як єдиний найкращий показник якості
• AHT (Average Handle Time) — час розмови плюс утримання плюс робота після виклику; корисний для комплектування, небезпечний як самотня ціль
• ASA (середня швидкість відповіді) — як довго абоненти чекають, перш ніж досягти агента
• Abandon rate — частка абонентів, які кидають трубку в черзі, перш ніж отримати відповідь
• Зайнятість — частина часу, який агенти витрачають на активну обробку контактів
• SLA / рівень обслуговування — відсоток викликів, на які було прийнято відповідь у межах цільового порогу, наприклад, більшість викликів протягом установленої кількості секунд
• CSAT — задоволеність клієнтів, виміряна за допомогою опитувань після виклику

Працездатні операції відстежують їх як збалансований набір — покращення одного показника за рахунок інших зазвичай свідчить про проблему управління, а не про прогрес.

Штучний інтелект перемістився з маркетингових слайдів у щоденний набір інструментів платформ контакт-центрів. Найдосконаліші програми допомагають агентам-людинам, а не замінюють їх: транскрипція в реальному часі, пропоновані відповіді, взяті з бази знань, і автоматичні підсумки викликів, які виключають більшість набору тексту після виклику.

Другий важливий фронт – аналітика розмов. Замість того, щоб керівники відбирали кілька записів, моделі штучного інтелекту оцінюють кожну взаємодію на настрої, фрази відповідності та ризик ескалації, перетворюючи гарантію якості з вибіркової перевірки на повне охоплення. Голосові боти та інтелектуальні віртуальні агенти все частіше обробляють рутинні запити наскрізно, передаючи абонентам людям повний контекст, коли розмова виходить за межі їхнього обсягу.

Покупцям, які сьогодні оцінюють платформи, варто запитати, як оцінюються функції штучного інтелекту, де моделі обробляють дані та чи залишаються стенограми в межах безпеки постачальника — оскільки ці можливості швидко стають стандартними, а не преміальними додатками.

Готовий почати роботу програмне забезпечення кол-центру?

Приєднуйтесь до тисяч компаній, які використовують MeraTalk для оптових послуг голосового зв’язку, VoIP і телефонних номерів.

Часті запитання