Cloud Contact Center für Outbound-Teams: Die Carrier-Side-Checkliste

Die meisten Leitfäden zum Cloud Contact Center vergleichen Agenten-Desktops, Chatbots und Reporting-Dashboards. Das ist die richtige Linse für einen Inbound-Support-Desk. Es ist die falsche Linse für ein Team, dessen Tag hauptsächlich aus dem Ausland besteht: bei BPO-Arbeitskampagnen, bei einem Inkassobetrieb, im Innenverkauf oder bei einem gemischten Team, das eingehende Warteschlangen mit Rückrufen und Wählen verbindet.

Für diese Teams entscheidet selten die Software über den Erfolg. Die entscheidenden Punkte liegen auf einer Ebene tiefer, beim Netzbetreiber: ob Ihre Anrufe als Spam eingestuft werden, wie die Anrufer-ID bestätigt wird, über welchen Routentyp der Anruf weitergeleitet wird, wie schnell der Dialer mit der Anzahl der tatsächlich beantworteten Anrufe Schritt hält, wie viele Kanäle Sie gleichzeitig betreiben können und was passiert, wenn eine Route ausfällt. Dieser Leitfaden geht die einzelnen Punkte durch und bietet Ihnen anschließend eine Build-gegen-Kauf-Checkliste und einen 30-60-90-Tage-Rollout-Plan.

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Zwei Contact Center können identische Software, identische Skripte und gleich qualifizierte Agenten ausführen und dennoch sehr unterschiedliche Verbindungsraten erzielen. In diesem Fall liegt die Ursache fast immer vor dem Agent-Desktop. Stellen Sie sich den Stapel in drei Schichten vor.

• Plattformebene – Agenten-Desktop, Dialer-Logik, Warteschlangen, Dispositionen, Reporting, CRM-Hooks
• Nummernebene – die von Ihnen angegebenen Anrufer-IDs, wie sie bestätigt werden und was Analyse-Apps und Netzbetreiber über sie denken
• Carrier-Schicht – die Routen, die den Anruf tatsächlich zustellen, ihre Kapazität, ihr Signalisierungsverhalten und ihr Failover

Käufer verbringen die meiste Zeit ihrer Evaluierung mit der ersten Ebene und entdecken die anderen beiden nach der Einführung, normalerweise dann, wenn die Antwortquoten sinken und niemand sagen kann, warum. Der Rest dieses Leitfadens ist um die beiden Ebenen herum organisiert, die übersprungen werden.

STIR/SHAKEN ist das Framework, das US-Betreiber zum Signieren von Anrufen verwenden, damit das empfangende Netzwerk sehen kann, wer für die Anrufer-ID bürgt. Die Signatur trägt eine von drei Bescheinigungsstufen, und die Stufe, die Ihre Anrufe erhalten, ist ein direkter Einfluss darauf, wie sie nachgelagert behandelt werden.

Eine Bescheinigung ist erforderlich, aber nicht ausreichend. Eine vollständig bestätigte Nummer kann von einer Analyse-App immer noch als „Spam-wahrscheinlich“ eingestuft werden, wenn genügend Empfänger sie ignorieren oder melden, da die Reputation auf dem Verhalten beruht und nicht nur auf der Signatur. Die betrieblichen Gewohnheiten, die den Ruf schützen, sind unscheinbar und billig.

• Rotieren Sie durch einen Pool von Zahlen, anstatt auf eine zu hämmern, und ziehen Sie Zahlen zurück, deren Antwortquote zusammenbricht
• Halten Sie das tägliche Volumen jeder Zahl bescheiden und konsistent, anstatt zu stark anzusteigen
• Verwenden Sie Nummern, die Rückrufe entgegennehmen können, und leiten Sie diese Rückrufe tatsächlich an eine Person oder eine Voicemail weiter
• Verwenden Sie Ortsvorwahlnummern nur dort, wo Sie tatsächlich tätig sind oder diese angeben dürfen
• Überprüfen Sie wöchentlich, wie Ihre Zahlen auf einer Handvoll echter Mobiltelefone angezeigt werden, nicht nur in einem Anbieter-Dashboard

Fragen Sie jeden Anbieter, den Sie bewerten, ob der von Ihnen gesendete Datenverkehr auf A-Level signiert wird, wer für die Registrierung Ihrer Nummern bei Analyseanbietern verantwortlich ist und wie deren Prozess abläuft, wenn eine Nummer markiert wird. Vage Antworten hier sagen schmerzhafte Monate später voraus.

Bei der Wholesale-Terminierung übermittelt eine CLI-Route die Anrufer-ID, die Sie an den angerufenen Teilnehmer senden. Eine Nicht-CLI-Route garantiert nicht, dass die Anzeige durch eine vom Netzbetreiber gewählte Nummer ersetzt werden kann. Sie haben unterschiedliche Preise und sind für unterschiedliche Arbeiten geeignet. Die Wahl des falschen Modells ist ein häufiger und kostspieliger Fehler.

Wofür Sie sich auch entscheiden, sorgen Sie dafür, dass der Routentyp in Ihren eigenen Berichten sichtbar bleibt. Wenn sich die Antwortquoten ändern, sollte die erste Frage sein, ob sich der Routenmix geändert hat, und das kann man nur beantworten, wenn die Routen pro Kampagne getaggt werden. Ob eine bestimmte Route eine bestimmte Art von Verkehr transportieren soll, ist ebenfalls eine Compliance-Frage. Überprüfen Sie daher die Nutzungsbedingungen des Anbieters, bevor Sie etwas über einen günstigeren Weg weiterleiten.

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Beim Pacing handelt es sich um das Dial-to-Agent-Verhältnis: wie viele Anrufe der Dialer für jeden freien Agenten tätigt. Ein höheres Verhältnis hält die Agenten beschäftigt, erhöht jedoch die Chance, dass zwei Personen antworten, wenn nur ein Agent verfügbar ist. In den USA begrenzt die Telemarketing Sales Rule der FTC abgebrochene Anrufe auf 3 % der beantworteten Anrufe pro Kampagne über einen Zeitraum von 30 Tagen und verlangt, dass ein Live-Mitarbeiter innerhalb von zwei Sekunden nach der vollständigen Begrüßung der angerufenen Person zugeschaltet wird. Pacing ist daher sowohl eine Compliance-Einstellung als auch eine Produktivitätseinstellung.

Hier ist ein ausgearbeitetes Beispiel mit veranschaulichenden Zahlen. Angenommen, eine Kampagne erhält Live-Antworten auf etwa jedem vierten Anruf (z. B. 25 %). Ein Verhältnis von 4 bedeutet, dass für jeden freien Agenten im Durchschnitt zu jedem Zeitpunkt eine Person antwortet, die Antworten jedoch zufällig eingehen, sodass manchmal zwei gleichzeitig antworten und einer von ihnen abgebrochen wird. Senken Sie das Verhältnis auf 3 und die Abbrüche sinken, aber die Agenten warten zwischen den Anrufen länger. Wenn die Antwortquoten von 25 % auf 15 % schwanken, weil Nummern gemeldet wurden, führt das gleiche Verhältnis von 4 dazu, dass die Agenten untätig bleiben, und der Instinkt, das Verhältnis zum Ausgleich zu erhöhen, ist genau der Grund dafür, dass Teams die Abbruchgrenze überschreiten.

• Legen Sie die Geschwindigkeit anhand der gemessenen Antwortrate pro Kampagne und pro Nummernpool fest, nicht anhand einer einzelnen globalen Zahl
• Überprüfen Sie täglich die Antwortrate. Ein starker Rückgang ist ein Rufnummern- oder Routing-Signal, kein Personalbesetzungssignal
• Begrenzen Sie das Wahlverhältnis, damit ein schlechter Tag die Abbruchquote nicht über Ihr Limit hinaustreiben kann
• Verwenden Sie den Vorschau- oder den progressiven Modus für hochwertige oder regulierte Listen, bei denen ein abgebrochener Anruf kostspielig ist

Regeln für die Anrufzeiten (im Allgemeinen 8.00 bis 21.00 Uhr Ortszeit des Angerufenen) und Einwilligungsanforderungen gehören ebenfalls zur Dialer-Konfiguration und nicht zu einem Schulungsdokument, das Agenten nicht lesen dürfen.

Parallelität ist die Anzahl gleichzeitiger Anrufe, die Ihr Carrier-Pfad übertragen muss. Outbound-Teams kaufen es regelmäßig zu wenig, weil sie Agenten zählen und nicht klingelnde Anrufe. Jeder gewählte Anruf belegt einen Kanal, während er klingelt, sodass die Spitzenkanäle die Anzahl der Agenten bei weitem übersteigen.

Nehmen wir zum Beispiel 40 Agenten mit einem Taktungsverhältnis von 3. In Spitzenzeiten können auf dem Dialer etwa 120 Anrufe klingeln und bis zu 40 verbunden sein, sodass etwa 160 Kanäle verwendet werden. Wenn man 20 bis 25 % Spielraum für Listenänderungen, Rückrufe und eine zweite Kampagne hinzufügt, beträgt die Planungszahl etwa 200. Das gleiche 40-Agenten-Team benötigt im 1:1-Vorschaumodus möglicherweise nur etwa 50.

• Planen Sie anhand der Spitzengeschwindigkeit, nicht anhand der durchschnittlichen Sitzplatzzahl
• Fragen Sie nach dem Parallelitätslimit des Anbieters pro Trunk und pro Konto und wie die Limits erhöht werden
• Separate Trunks oder Unterkonten pro Kampagne, damit eine außer Kontrolle geratene Kampagne nicht eine andere aushungern lässt
• Bestätigen Sie, was der Spediteur am Limit tut: Anstellen, Ablehnen mit einem eindeutigen Code oder stilles Ablegen

Routen verschlechtern sich teilweise: Das Antwort-Belegungs-Verhältnis eines Ziels sinkt, die Verzögerung nach dem Wählen verlängert sich oder ein einzelner Upstream stellt die Weiterleitung von Anrufen zu einem Mobilfunknetz ein. A Kontaktcenter das nur eine binäre „Aufwärts- oder Abwärts“-Ansicht hat, wird alles übersehen. Beim Failover muss es um Qualitätssignale und nicht nur um Erreichbarkeit gehen.

1. 1Definieren Sie die Auslöser – Antwortrate, Anrufaufbauzeit und Fehlercodes nach Ziel, mit Schwellenwerten, die eine Warnung auslösen
2. 2Vertrag über mindestens zwei unabhängige Routen zu jedem Hauptziel mit automatischer oder einstufiger manueller Umleitung
3. 3Halten Sie auf der Dialer-Seite eine getestete sekundäre SIP-Trunk-Konfiguration bereit, einschließlich Anmeldeinformationen und zulässiger IPs
4. 4Vereinbaren Sie, wen Sie im Netzwerkbetriebszentrum des Netzbetreibers anrufen und wie schnell dieser sich zur Antwort verpflichtet
5. 5Führen Sie einmal im Quartal eine geplante Failover-Übung durch und notieren Sie die Zeit bis zur Wiederherstellung

Sowohl der Aufbau eines eigenen Stacks (ein Open-Source-Dialer oder eine PBX-Anlage plus SIP-Trunks) als auch der Kauf einer gehosteten Plattform sind legitim. Die Frage ist, welche der folgenden Eigenschaften Sie besitzen möchten.

Eine praktische Regel: Bauen Sie, wenn die Telefonie für Ihren Wettbewerb von zentraler Bedeutung ist und Sie Ingenieure haben, die dafür auf Abruf bereitstehen. Kaufen Sie, wenn Ihr Vorteil in der Kampagne, den Daten oder den Menschen liegt. Ein gängiger Mittelweg besteht darin, den Agenten-Desktop und das Dialer zu kaufen und gleichzeitig Ihre eigenen Carrier-Routen zu vereinbaren, sodass die Nummern- und Routenentscheidungen in Ihren Händen bleiben.

Widerstehen Sie der Versuchung, am ersten Tag mit voller Lautstärke zu starten. Die ersten dreißig Tage dienen dazu, herauszufinden, wie sich Ihre Nummern und Routen unter Ihrem eigenen Datenverkehr verhalten, da dieses Verhalten nicht anhand einer Anbieterdemo vorhergesagt werden kann.

Die meisten gehosteten Contact Center verkaufen Konnektivität von einem Anbieter weiter, den Sie nie sehen. Wenn Sie einen Großhandelsanbieter direkt beauftragen, haben Sie die Kontrolle über die beiden Ebenen, die für den Outbound am wichtigsten sind: Routen und Nummern. Unser Leitfaden zu Großhandels-VoIP erklärt, wie Terminierung, Routentypen und Least-Cost-Routing funktionieren, und es lohnt sich, es zu lesen, bevor Sie verhandeln.

MeraTalk ist ein US-amerikanischer Großhandels-Sprachanbieter, der A-Z-Terminierung mit CLI- und Nicht-CLI-Routen, SIP-Trunking und virtuellen, lokalen und gebührenfreien Nummern mit FCC 214- und 499-Lizenzierung, Robocall Mitigation Database-Registrierung, STIR/SHAKEN-Ausrichtung und einem 24/7-NOC anbietet. Für ein Contact Center sind dies die Elemente, die Zeile für Zeile bei allen Anbietern verglichen werden müssen. Bewerten Sie Anbieter auf Beweisen statt auf Behauptungen: Fragen Sie nach der Auflistung ihrer Robocall Mitigation Database, ihren Routenoptionen pro Ziel und wie sie mit einer markierten Nummer umgehen. Regierungsleitlinien zum Kundenerlebnis, wie zum Beispiel das Material zur Contact-Center-Infrastruktur von digital.gov, sind eine nützliche Ergänzung für die Erlebnisseite des Designs.

• Zuerst Sitzplätze kaufen und anschließend Nummern und Routen entdecken, daher ist der Starttag auch der erste Tag, an dem der Ruf der Nummern geschädigt wird
• Durch die Verwendung eines Nummernpools für jede Kampagne werden durch eine schlechte Liste die Zahlen vergiftet, die eine gute Kampagne benötigt
• Reagieren Sie auf sinkende Antwortquoten, indem Sie das Wählverhältnis erhöhen
• Dimensionierung der Parallelität anhand der Mitarbeiterzahl statt anhand der Taktung
• Kein getestetes Failover, daher ist die erste Übung ein echter Ausfall
• Compliance als Dokument und nicht als Einstellung im Dialer behandeln

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Häufig gestellte Fragen