Gebührenfreie Anrufweiterleitung: Einrichtung, Kosten und häufige Fehler

Bei der gebührenfreien Anrufweiterleitung wird ein Anruf an eine 800-Familiennummer an ein von Ihnen gewähltes Ziel weitergeleitet: ein Mobiltelefon, ein Tischtelefon, ein Softphone, eine SIP-Adresse oder eine Warteschlange. Die beworbene Nummer ändert sich nie; Was sich ändert, ist, wo der Anruf landet, und diese Entscheidung wird durch Regeln getroffen, die Sie kontrollieren.

Die meisten Reiseführer bleiben bei „Zielnummer eingeben und speichern“ stehen. Die schwierigeren Fragen kommen später: Welches Weiterleitungsmuster passt zu Ihrem Unternehmen, was kostet jede weitergeleitete Minute, ob Ihr Team die tatsächliche Nummer des Anrufers sieht und was unterbrochen wird, wenn ein Ziel besetzt oder ausgeschaltet ist. Dieser Leitfaden ist rund um diese Entscheidungen aufgebaut.

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Gebührenfrei Nummern sind nicht an eine physische Leitung gebunden. Jede Nummer wird über die nationale gebührenfreie Datenbank zugewiesen, die von Somos verwaltet wird, und eine verantwortliche Organisation (RespOrg) verwaltet die Nummerndatensätze im Namen des Unternehmens. Diese Aufzeichnungen teilen dem Netzwerk mit, welcher Netzbetreiber Anrufe an die Nummer entgegennehmen soll; Der Netzbetreiber wendet dann seine eigenen Routing-Regeln an, um zu entscheiden, wohin der Anruf geht.

Ein weitergeleiteter gebührenfreier Anruf hat daher zwei Zweige. Der erste Abschnitt ist der eingehende Anruf des Anrufers an Ihre gebührenfreie Nummer. Für diesen Abschnitt zahlt das Unternehmen, da der angerufene Teilnehmer die Kosten für einen gebührenfreien Anruf trägt. Der zweite Abschnitt ist der Anruf, den Ihre Plattform an das Weiterleitungsziel tätigt. Auf einer Cloud-Plattform werden beide Strecken in einer Software verwaltet, sodass Regeln wie Tageszeit oder Vorwahl des Anrufers sofort beim Eintreffen des Anrufs ausgewertet werden.

Der offizielle Hintergrund zur Verwaltung dieser Nummern ist im FCC-Leitfaden für gebührenfreie Nummern im Code of Federal Regulations zu finden, der eine nützliche Referenz ist, wenn es bei einem Netzbetreiberstreit darum geht, wer für eine Nummer verantwortlich ist.

Fast jede reale Konfiguration ist eine Kombination dieser fünf Bausteine.

1. Einfach vorwärts

Jeder Anruf geht an ein Ziel. Es ist der richtige Ausgangspunkt für einen Einzelunternehmer oder einen Single-Site-Shop. Auch seine Schwäche liegt auf der Hand: Wenn das Telefon ausgeschaltet oder besetzt ist, kann der Anruf nirgendwo hingehen, es sei denn, Sie fügen einen Fallback hinzu.

2. Tageszeit- und Feiertagsrouting

Verschiedene Ziele nach Stunde, Wochentag oder Datum: das Büro während der Öffnungszeiten, ein Bereitschaftsdienst am Abend, ein Anrufbeantworter oder eine Voicemail über Nacht. Legen Sie die Zeitzone explizit für die Zahl fest, da eine für 9 bis 17 Uhr geschriebene Regel zur falschen Stunde ausgelöst wird, wenn die Plattform standardmäßig eine andere Zone verwendet.

3. Geografisches Routing (Vorwahl).

Die Vorwahl des Anrufers bestimmt das Ziel, sodass Anrufe von der Westküste das Westküstenteam und Anrufe von der Ostküste das Ostküstenteam erreichen. Es funktioniert für regionale Vertriebsteams und Außendienstunternehmen. Denken Sie daran, dass die Ortsvorwahl einer Mobiltelefonnummer den Ort widerspiegelt, an dem die Nummer vergeben wurde, und nicht den Standort des Anrufers. Definieren Sie daher immer ein Standardziel für Ortsvorwahlen, die Sie nicht aufgeführt haben.

4. Failover-Kette

Die Plattform versucht es mit Ziel eins, und wenn es nach einer festgelegten Anzahl von Klingeltönen besetzt, nicht erreichbar oder unbeantwortet ist, versucht es Ziel zwei, dann drei, was zu einer Voicemail oder einem Überlaufdienst führt. Halten Sie die Klingeldauer pro Schritt so kurz, dass die gesamte Kette beendet ist, bevor ein Anrufer aufgibt. Mehrere kurze Schritte schlagen normalerweise zwei lange.

5. Rufgruppe (gleichzeitiger Ruf)

Alle aufgelisteten Ziele klingeln gleichzeitig und derjenige, der zuerst antwortet, nimmt den Anruf entgegen. Es eignet sich für ein kleines Team, bei dem Geschwindigkeit wichtiger ist als die Frage, wer antwortet. Eine Vorsichtsmaßnahme: Wenn es sich bei einem Ziel um ein persönliches Mobiltelefon mit eigener Voicemail handelt, kann diese Voicemail zuerst antworten und den Anruf erfassen. Wir behandeln diese Falle weiter unten.

Drei Kostenelemente sind von Bedeutung: die monatliche Gebühr der Nummer, die Gebühr pro Minute für die eingehende Strecke und, wenn es sich bei dem Ziel um eine normale Telefonnummer und nicht um eine SIP-Adresse handelt, die ausgehende Strecke zu diesem Ziel. Durch die Weiterleitung an einen SIP-Endpunkt oder ein Softphone auf derselben Plattform wird im Allgemeinen der zweite Schritt vermieden. Eine Weiterleitung auf ein Mobil- oder Festnetz erfolgt in der Regel nicht.

Wenn ein Anruf beispielsweise 4 Minuten dauert, werden Ihnen 4 eingehende Minuten auf der gebührenfreien Strecke in Rechnung gestellt und bei Weiterleitung zu einem Mobiltelefon 4 ausgehende Minuten zu diesem Mobiltelefon. Derselbe Anruf kann daher doppelt abgerechnet werden. Hierbei handelt es sich um eine Veranschaulichung des Abrechnungsmechanismus, nicht um einen angegebenen Tarif. Die Anbieter unterscheiden sich darin, wie sie Teilminuten runden. Überprüfen Sie daher die Tarifliste auf die Abrechnungserhöhung (pro Sekunde, pro sechs Sekunden oder pro voller Minute).

Rufgruppen verstärken den Effekt: Während die Gruppe klingelt, kann jeder ausgehende Versuch einen eigenen Abschnitt erstellen, und einige Anbieter berechnen nur beantwortete Abschnitte, während andere Versuche unterschiedlich abrechnen. Failover-Ketten und internationale Ziele verdienen die gleiche Prüfung. Stellen Sie dem Anbieter zwei Fragen, bevor Sie einen komplexen Baum erstellen: Werden unbeantwortete Anrufversuche in Rechnung gestellt, und wird der weitergeleitete Teil zum Tarif des Ziels abgerechnet?

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Wenn Ihre Plattform das Rückspiel platziert, wählt sie aus, welche Nummer Sie Ihrem Team präsentieren möchten. Es gibt zwei häufige Verhaltensweisen. Beim ersten Anruf wird die Nummer des ursprünglichen Anrufers weitergeleitet, sodass Ihr Agent sieht, wer anruft, und zurückrufen kann. Die zweite Option ersetzt Ihre gebührenfreie Nummer, sodass jeder weitergeleitete Anruf auf dem Bildschirm gleich aussieht.

Die Weitergabe der Nummer des Anrufers ist für Ihr Team nützlicher, bedeutet aber, dass dem zweiten Teilnehmer eine Nummer angezeigt wird, die Ihrer Plattform nicht gehört, und einige Zielnetzwerke sind bei solchen Anrufen möglicherweise vorsichtiger. Die Angabe Ihrer eigenen gebührenfreien Nummer ist die vorhersehbarere Option für die Zustellung, aber Ihr Team verliert die Identität des Anrufers auf dem Mobilteil. Viele Plattformen lösen dieses Problem, indem sie die ursprüngliche Nummer in einer Flüsternachricht, einem Popup-Fenster oder im Anrufprotokoll anstelle der Anrufer-ID anzeigen.

Entscheiden Sie, welche davon Ihr Team tatsächlich benötigt, und testen Sie es dann von einem Mobil- und einem Festnetzanschluss aus. Überprüfen Sie auch die andere Richtung: Welche Nummer wird dem Kunden angezeigt, wenn ein Agent einen Anruf vom weitergeleiteten Telefon zurückruft? Wenn Sie einen Anruf von einem privaten Mobiltelefon aus zurückrufen, kann diese Nummer offengelegt werden und Rückrufe an die falsche Stelle weitergeleitet werden. Leiten Sie Rückrufe daher über die Click-to-Call-Funktion der Plattform oder eine geschäftliche ausgehende Nummer weiter.

• Weiterleitungsschleifen: gebührenfreie Nummer A leitet an ein Mobiltelefon weiter, das über eine Anrufweiterleitung an Nummer A verfügt (oder an eine zweite gebührenfreie Nummer, die zurückleitet). Der Anruf wird zurückgewiesen, bis das Netzwerk ihn abbricht. Leiten Sie niemals eine gebührenfreie Nummer an eine andere weitergeleitete Nummer weiter, ohne den vollständigen Pfad zu ermitteln.
• Voicemail-Fallen: Ein privates Mobiltelefon, das ausgeschaltet ist, keinen Empfang hat oder Anrufe ablehnt, sendet den weitergeleiteten Anruf an seine eigene Voicemail, und aus Sicht des Netzwerks wurde der Anruf beantwortet. Failover wird daher nie ausgelöst. Verwenden Sie eine plattformseitige Antworterkennung oder eine Aufforderung zum Akzeptieren mit der Taste 1 oder leiten Sie sie an einen von Ihnen kontrollierten SIP-Endpunkt weiter.
• Sackgassen bei besetzter Leitung: Ein einzelnes Ziel ohne Rückfall gibt einen Besetztton zurück. Beenden Sie jede Kette immer mit etwas, das antwortet, z. B. einer Mailbox, einer Überlaufwarteschlange oder einer Ankündigung.
• Internationale Versandkosten: Die Weiterleitung an ein Ziel außerhalb der USA kann zum internationalen Tarif pro Minute abgerechnet und je nach Tarif ganz gesperrt werden. Bestätigen Sie, dass das Zielland zulässig ist und die Preise festgelegt sind, bevor Sie die Regel festlegen.
• Zeitzonen- und Feiertagsfehler: Ein in einer Zeitzone erstellter Zeitplan, der auf ein Team in einer anderen angewendet wird, sendet Anrufe an ein leeres Büro. Fügen Sie Feiertagsüberschreibungen explizit hinzu, anstatt sich darauf zu verlassen, dass jemand die Regel manuell ändert.
• Nur mobile Erreichbarkeit: Das Mobiltelefon eines einzelnen Mitarbeiters als einziges Ziel macht die Telefonleitung des gesamten Unternehmens vom Akku und Urlaub dieser Person abhängig.

Ein kurzes Testskript erfasst die meisten davon: Anrufe von einem Mobiltelefon, von einem Festnetzanschluss und von außerhalb Ihrer Vorwahl; Anruf während und außerhalb der Geschäftszeiten; das primäre Ziel besetzen; Schalten Sie die Primärseite aus. und bestätigen Sie, dass jeder Pfad in einem Menschen oder einem Postfach endet.

Wenn die Anforderungen eines Teams über eine Ringgruppe hinausgehen, beispielsweise Agentenstatus, Warteschlangenprioritäten oder Berichte, sind Sie von der Weiterleitung zu „Weiterleitung“ übergegangen Callcenter Territorium, und eine warteschlangenbasierte Plattform passt besser als eine längere Weiterleitungskette.

1. 1Wählen Sie die Nummer und das Präfix (800, 888, 877, 866, 855, 844 oder 833). Bei der Weiterleitung funktionieren alle gleich.
2. 2Entscheiden Sie sich für das Muster anhand der obigen Tabelle und notieren Sie es als kurze Regelliste, bevor Sie das Dashboard öffnen.
3. 3Stellen Sie die Nummer bereit und geben Sie das primäre Ziel ein. Bevorzugen Sie nach Möglichkeit einen SIP-Endpunkt oder ein Softphone, um eine zweite Abrechnungsstrecke zu vermeiden.
4. 4Fügen Sie Failover-Schritte hinzu und beenden Sie die Kette in einem Postfach oder einer Ankündigung.
5. 5Legen Sie die Zeitzone, Geschäftszeiten und Feiertagsüberschreibungen fest.
6. 6Wählen Sie die Anrufer-ID-Präsentation, die Ihr Team benötigt, und aktivieren Sie Anrufprotokolle.
7. 7Führen Sie das Testskript aus und veröffentlichen Sie dann die Nummer.

Wenn Sie eine bestehende verschieben gebührenfreie Nummer, die Reihenfolge ist die gleiche, außer dass die Nummer zuerst an eine neue RespOrg übertragen wird. Erstellen und testen Sie Ihre Regeln auf einer temporären Nummer, bevor der Port fertiggestellt wird, sodass es sich bei der Umstellung eher um einen Wechsel als um einen Neuaufbau handelt.

Gebührenfreie Nummern sind die richtige Eingangstür, wenn die Anrufer über das ganze Land verteilt sind und Sie möchten, dass die Kosten für die Anrufe vom Unternehmen getragen werden. Eine lokale Nummer eignet sich möglicherweise für ein Unternehmen, dessen Kunden sich in einem Gebiet befinden und eine lokale Präsenz erwarten. Viele Unternehmen betreiben beide und leiten beide an dasselbe Ziel weiter, was eine völlig normale Konfiguration ist.

MeraTalk bietet gebührenfreie und lokale virtuelle Nummern auf einer Cloud-Plattform, wobei die oben genannten Weiterleitungsmuster in einem Dashboard konfigurierbar sind. Durchsuchen Sie die Nummernoptionen unter meratalk.com/products/phone-number/toll-free-forwarding.

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Häufig gestellte Fragen