Perkenalan
Komunikasi bisnis hanyalah bagaimana informasi berpindah antara orang-orang di dalam dan sekitar perusahaan Anda. Permasalahan yang dihadapi oleh tim kecil bukanlah definisinya, melainkan rutenya: keluhan pelanggan yang dikirim melalui obrolan yang tidak dapat dilihat oleh siapa pun, perubahan harga yang diumumkan secara langsung, persetujuan kontrak yang terkubur dalam sebuah rangkaian pesan. Setiap pesan mempunyai saluran yang sesuai dan ada beberapa yang tidak.
Panduan ini memberi Anda kerangka praktis untuk memilih saluran untuk setiap jenis pesan, tabel yang dapat Anda sesuaikan dengan norma tim Anda, dan pola kegagalan yang paling sering merusak komunikasi tim kecil.
Poin Penting
Meliputi jenis komunikasi bisnis secara mendalam
Meliputi komunikasi internal secara mendalam
Meliputi komunikasi eksternal secara mendalam
Meliputi saluran komunikasi secara mendalam
Butuh nomor telepon bisnis? Dapatkan nomor MeraTalk dalam hitungan menit, tidak perlu kontrak.
Memulai secara gratisEmpat Pertanyaan yang Memilih Saluran
Sebelum mengirim apa pun, jawablah empat pertanyaan. Mereka meluangkan waktu beberapa detik untuk berlatih, dan mereka memutuskan saluran dengan lebih andal dibandingkan kebiasaan.
- 1Seberapa mendesaknya hal ini? Jika orang lain harus bertindak dalam hitungan menit, gunakan saluran yang menyela. Jika jam atau hari baik-baik saja, gunakan yang tidak.
- 2Seberapa rumitnya? Nuansa, emosi dan negosiasi membutuhkan suara atau video. Fakta dan persetujuan dapat disampaikan secara tertulis.
- 3Apakah perlu catatan? Apa pun yang melibatkan uang, komitmen, persetujuan, atau kepatuhan harus ditempatkan di tempat yang mudah dicari.
- 4Siapa penontonnya? Satu orang, satu tim, seluruh perusahaan, atau satu pelanggan masing-masing memanggil default yang berbeda.
Menjawab keempat pertanyaan ini adalah kerangka keseluruhannya. Tabel di bawah menerapkannya pada jenis pesan yang paling sering dikirim oleh tim kecil.
Jenis Pesan ke Saluran: Tabel Kerja
Kolom waktu respons adalah norma tim yang disarankan, bukan temuan penelitian. Tetapkan milik Anda sendiri, tuliskan, dan tinjau setiap tiga bulan.
| Jenis pesan | Saluran terbaik | Harapan tanggapan yang disarankan | Kebutuhan pencatatan |
|---|---|---|---|
| Masalah operasional yang mendesak (pemadaman listrik, keselamatan, keadaan darurat klien) | Panggilan telepon, lalu tindak lanjut tertulis | Menit | Catat apa yang diputuskan dan kapan, setelah panggilan |
| Pertanyaan singkat untuk rekan kerja | Obrolan tim | Dalam beberapa jam | Rendah; riwayat obrolan sudah cukup |
| Panggilan atau keluhan pelanggan | Telepon dulu, email untuk konfirmasi | Pengakuan pada hari kerja yang sama | Tinggi; masuk ke catatan pelanggan dengan hasil |
| Pesanan pelanggan atau permintaan dukungan | Widget email, tiket, atau obrolan | Dalam jangka waktu hari kerja yang ditentukan | Tinggi; simpan dalam sistem tiket atau CRM |
| Keputusan atau persetujuan | Email atau dokumen dengan riwayat komentar | Satu hingga dua hari kerja | Tinggi; keputusan dan pemberi persetujuan harus dapat ditemukan |
| Kebijakan, prosedur, cara | Dokumen atau wiki bersama | Tidak ada; membaca sesuai permintaan | Tinggi; berversi dan dimiliki |
| Umpan balik sensitif atau konflik | Video atau secara langsung, jangan pernah mengobrol | Jadwalkan dalam satu atau dua hari | Sedang; merangkum tindakan yang disepakati secara tertulis |
| Update status ke banyak orang | Intisari email atau rapat tetap | Baca dalam satu atau dua hari | Sedang; menyimpan arsip bertanggal |
| Kontrak, penawaran harga, istilah hukum | Email dengan lampiran atau alat tanda tangan elektronik | Sesuai garis waktu kontrak | Sangat tinggi; simpan per kebijakan |
| Pengingat janji temu atau pengiriman | SMS atau panggilan otomatis | Pengiriman segera; balasan opsional | Sedang; menyimpan catatan pengiriman |
Saat Telepon Mengalahkan Segalanya
Saluran tertulis efisien dalam hal fakta dan lambat dalam hal nuansa. Panggilan telepon atau video adalah alat yang lebih baik ketika sebuah rangkaian pesan telah menyampaikan lebih dari tiga atau empat pesan tanpa resolusi, ketika melibatkan emosi, atau ketika pelanggan memutuskan untuk tetap tinggal. Sebuah aturan singkat membantu: jika Anda tidak senang menerima pesan tersebut, ucapkan dengan lantang.
A panggilan pelanggan juga memiliki sisi pencatatan yang dilupakan orang. Catat tanggalnya, siapa yang berbicara, apa yang dijanjikan dan apa yang terjadi selanjutnya. Sistem telepon cloud mempermudah hal ini dengan mencatat riwayat panggilan dan menghubungkan nomor ke catatan kontak. Jika bisnis Anda bergantung pada panggilan masuk, menyiapkan nomor bisnis khusus dengan benar adalah fondasinya, itulah sebabnya panduan nomor telepon bisnis kami merekomendasikan pengujian perutean sebelum Anda memublikasikan nomor tersebut.
Dapatkan nomor telepon virtual untuk bisnis Anda — siapkan dalam hitungan menit.
Saat Obrolan Membantu dan Saat Itu Menyakitkan
Obrolan tim sangat baik untuk pertanyaan singkat dan koordinasi cepat. Ia menghadapi tiga hal: segala sesuatu yang memerlukan catatan keputusan yang tahan lama, segala sesuatu yang cukup panjang sehingga orang dapat membacanya sekilas, dan segala sesuatu yang melibatkan pelanggan yang tidak menggunakan alat tersebut. Tes yang baik adalah apakah pesan tersebut masih penting dalam sebulan. Jika ya, pindahkan ke email, dokumen, atau tiket.
- Buat beberapa saluran berdasarkan tujuan, bukan berdasarkan orang
- Setuju bahwa keputusan yang dibuat dalam obrolan disalin ke tempat di mana keputusan tersebut dilacak
- Gunakan rangkaian pesan agar pertanyaan dan jawabannya tetap menyatu
- Tetapkan ekspektasi kapan obrolan diharapkan dibaca - dan kapan tidak
Ketika Email Benar
Email tetap menjadi default untuk segala sesuatu yang bersifat eksternal, formal, atau memerlukan lampiran, dan dikirimkan ke seluruh organisasi di mana alat obrolan tidak dapat melakukannya. Kelemahannya adalah volume: ketika email menjadi saluran untuk segalanya, tidak ada yang diprioritaskan. Jaga agar baris subjek tetap spesifik, letakkan permintaan di baris pertama, dan buat satu permintaan per pesan sehingga balasan dapat dilacak.
Dimana Komunikasi Terpadu Cocok
Komunikasi terpadu sebagai layanan (UCaaS) menghadirkan suara, video, perpesanan, dan kehadiran ke dalam satu aplikasi, sehingga percakapan dapat berpindah dari obrolan ke panggilan tanpa mengubah alat. Ini sangat membantu ketika tim Anda menggunakan beberapa saluran dan kehilangan konteks saat beralih. Ini tidak memperbaiki norma-norma yang tidak jelas: sebuah platform dengan dua puluh saluran dan tidak ada aturan menghasilkan kebingungan yang sama di tempat baru. Putuskan normanya terlebih dahulu, lalu pilih alatnya. Jika Anda mengevaluasi platform, panduan kami untuk mengevaluasi penyedia UCaaS dari tingkat operator ke atas memberikan lembar kerja penilaian.
Pola Kegagalan Umum
| Pola | Seperti apa bentuknya | Memperbaiki |
|---|---|---|
| Penyebaran saluran | Topik yang sama dibahas dalam obrolan, email, dan rapat tanpa satu catatan pun | Sebutkan satu rumah untuk setiap jenis keputusan |
| Semuanya mendesak | Setiap pesan dikirim sebagai panggilan atau ditandai sebagai prioritas tinggi | Mendefinisikan mendesak secara tertulis; cadangan saluran interupsi untuk itu |
| Satu titik pengetahuan | Satu orang menjawab semua pertanyaan pelanggan dari telepon mereka | Kotak masuk bersama, nomor bersama, jawaban terdokumentasi |
| Saluran senyap | Obrolan atau kotak masuk yang tidak disetujui oleh siapa pun untuk dipantau | Tetapkan pemilik dan frekuensi pemeriksaan yang diharapkan |
| Komitmen yang hanya bersifat verbal | Sebuah janji yang dibuat melalui panggilan yang tidak pernah tertulis | Kirim konfirmasi dua baris setelah panggilan yang menyertakan komitmen |
| Norma yang ditentukan oleh alat | Default alat ini menjadi aturan tim | Tulis norma terlebih dahulu dan konfigurasikan alat agar sesuai |
Menetapkan Norma Tim Anda dalam Satu Pertemuan
- 1Cantumkan sepuluh jenis pesan yang paling sering dikirim tim Anda, dengan menggunakan tabel di atas sebagai titik awal
- 2Tetapkan masing-masing saluran default dan ekspektasi respons
- 3Putuskan di mana arsip disimpan bagi mereka yang membutuhkannya
- 4Sebutkan pemilik untuk setiap kotak masuk, nomor, dan saluran bersama
- 5Tuliskan dalam satu halaman dan letakkan di tempat yang dapat dilihat oleh karyawan baru
- 6Tinjau kembali setelah satu bulan dan ulangi lagi setelah ada perubahan besar pada staf atau peralatan
Untuk bacaan yang lebih luas tentang penataan tulisan dan pesan profesional, ikhtisar komunikasi bisnis Purdue OWL adalah referensi yang dapat diandalkan.
Kesimpulan
Komunikasi bisnis yang baik sebagian besar merupakan routing yang baik. Gunakan empat pertanyaan, sesuaikan tabel dengan tim Anda, dan perbaiki pola kegagalan yang terjadi pada Anda. Ketika telepon menjadi bagian dari gambaran, baik untuk penjualan, dukungan, atau koordinasi mendesak, pastikan nomor, perutean, dan catatan di belakangnya dibuat dengan hati-hati seperti yang lainnya.
Siap untuk memulai apa itu komunikasi bisnis?
Bergabunglah dengan ribuan bisnis menggunakan MeraTalk untuk layanan Grosir Suara, VoIP, dan nomor telepon.
Hubungi MeraTalk Hari Ini
