云联络中心：您需要了解的一切

客户的期望从未如此之高。根据 Salesforce 的 2023 年互联客户状况报告，88% 的客户表示公司提供的体验与其产品或服务同样重要。

云联络中心是现代企业用来满足这些期望的基础设施——通过基于互联网的单一平台提供电话、聊天、电子邮件和社交媒体支持。与传统的本地呼叫中心不同，云联络中心不需要硬件投资，可以按需扩展，并支持世界各地的远程代理。

本指南介绍了云联络中心是什么、它们如何工作、需要寻找哪些功能以及如何评估提供商。

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云联络中心（也称为联络中心即服务或 CCaaS）是托管在远程服务器上并通过互联网交付的软件平台。它提供了组织管理跨多个渠道的入站和出站客户交互所需的所有工具。

传统的 呼叫中心这要求公司购买、安装和维护物理 PBX 硬件、专用电话线和现场服务器。云联络中心用通过网络浏览器或应用程序访问的基于订阅的服务取代了所有这些。

这种转变是戏剧性的。根据 Allied Market Research (2023) 的数据，2022 年全球 CCaaS 市场价值为 51 亿美元，预计到 2031 年将达到 198 亿美元，复合年增长率为 16.2%。

云联络中心在提供商管理的虚拟化基础设施上运行。当客户通过电话、聊天、电子邮件或社交媒体联系您的企业时，平台会根据您配置的规则将交互路由到正确的代理。

路由逻辑可以很简单（第一个可用的座席），也可以很复杂（基于技能的路由，将客户与具有特定专业知识的座席相匹配）。交互式语音应答 (IVR) 系统可处理初始接收、收集信息并解决简单请求，无需人工干预。

所有交互都会被记录、转录并记录在平台的分析引擎中。主管可以监控实时通话、向座席提供耳语指导以及提取历史报告——所有这些都可以通过任何设备访问的仪表板进行。与 CRM 系统集成意味着客服人员在呼叫接通时即可看到完整的客户历史记录。

并非所有平台都是平等的。在评估选项时，请重点关注这些核心功能。

• 全渠道支持——通过单一界面处理语音、聊天、电子邮件、短信和社交；客户可以在不丢失上下文的情况下切换渠道
• 交互式语音响应 (IVR) — 使用自然语言处理来理解语音响应，自动处理呼叫
• 基于技能的路由——将呼入联系人与最合格的可用座席相匹配；可以将首次呼叫解决率提高高达 15% (ICMI)
• 实时和历史分析——让主管能够了解队列长度、处理时间、放弃率和客服人员绩效
• 劳动力管理 (WFM) — 预测呼叫量、创建座席计划并监控遵守情况
• 人工智能和自动化——聊天机器人、自动回调、情绪分析和通话后摘要可减少处理时间

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云联络中心的业务案例在多个方面都很强大。

• 降低成本——消除硬件和维护通常可以降低 30-40% 的总拥有成本（Frost & Sullivan，2022）
• 可扩展性——在几分钟内添加或删除座席席位；对于季节性企业和快速增长的初创企业至关重要
• 业务连续性——云托管基础设施意味着自然灾害或办公室关闭不会中断客户服务
• 更快的部署——遗留系统实施需要 6-18 个月；云平台可以在几天或几周内上线
• 获得人才——可以从任何地点雇用远程代理，扩大人才库并通常降低劳动力成本

本地联络中心在狭窄的场景中仍然有意义——通常是具有严格数据主权要求的大型企业或无法在云中复制的高度定制的遗留集成。

对于大多数企业来说，云几乎在每个方面都胜出：更低的前期成本、更快的部署、更轻松的扩展以及更好地访问本地供应商难以匹敌的现代人工智能功能。

混合模型提供了一条中间道路。公司可以将敏感工作负载保留在本地，同时将面向客户的功能迁移到云端。涵盖硬件、软件、维护、人员配备和停机时间的全面总拥有成本分析几乎总是有利于云。

市场很拥挤。根据以下标准评估提供商以消除噪音。

• 正常运行时间 SLA — 寻求 99.99% 或更高； 99.9% 的正常运行时间仍然意味着每年大约 8.7 小时的潜在停机时间
• 渠道覆盖范围——确认平台支持客户当前和未来三年使用的每个渠道
• 集成深度——测试平台如何与您的 CRM、帮助台和劳动力管理工具连接
• 安全性和合规性 — 验证 SOC 2 Type II、用于支付处理的 PCI DSS 以及用于医疗保健的 HIPAA
• 支持质量 - 具有专用客户管理的 24/7 模式对于关键任务运营至关重要
• 定价模型——了解基本价格中包含哪些内容以及产生额外费用的内容

对于需要以具有竞争力的价格提供可靠、可扩展云通信基础设施的企业，MeraTalk (meratalk.com) 提供专为提高性能和成本效率而构建的 VoIP 和云通信服务。 批发网络电话 连接性是许多 CCaaS 部署的基础，选择可靠的运营商合作伙伴与软件层一样重要。

离开本地平台是一个项目，而不是购买。顺利迁移的组织将此次切换视为重新设计呼叫流程的机会，而不是将旧配置复制到新软件中，并且他们对工作进行排序，以便客户永远不会注意到过渡。

1. 1审核当前状态 - 在接触任何内容之前记录每个电话号码、IVR 路径、队列、路由规则和集成
2. 2迁移前修剪 — 淘汰过去一年中无人使用的菜单选项、队列和报告
3. 3文件号尽早转移——运营商传输按照自己的时间线运行，永远不应该位于关键路径上
4. 4并行运行两个系统——首先将一小部分实时流量路由到新平台，然后逐个团队扩展
5. 5设置回滚触发器 - 提前商定在切换期间什么条件会将流量发送回旧系统

在上线后的一个完整计费周期内保持旧合同的活动状态提供了一个安全网，其成本远低于中断成本。有关更多信息，请参阅 评估提供商.

基于浏览器的座席桌面使从任何地方为服务运营人员提供服务成为可能，但距离改变了监督、指导和文化的运作方式。成功的分布式团队通过深思熟虑的工具和习惯重建了呼叫层的非正式安全网。

• 家庭服务质量——客服人员需要有线连接或强大的带宽、合适的耳机和安静的工作空间；启动前的家庭网络检查可避免大多数音频投诉
• 虚拟楼层巡视——主管使用实时监控、耳语指导和打断来支持座席，就像他们亲自做的那样
• 屏幕和状态可见性 - 显示座席状态的实时仪表板使调度保持诚实，无需进行微观管理
• 结构化签到——每日简短的会面和每周的一对一取代了办公室自动提供的桌边对话
• 边缘安全性——当每个代理都是远程端点时，单点登录、设备策略和基于角色的访问更加重要

如果处理得当，混合模式可以将招聘范围扩大到通勤距离之外，并改善跨时区的时间表覆盖范围——这是办公室运营无法比拟的优势。

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