呼叫中心软件：企业完整指南

探索 MeraTalk 的 网络电话 解决方案——为运营商、经销商和企业打造。

呼叫中心软件是一个技术平台，用于管理您的企业与其客户之间的电话呼叫流。它处理入站呼叫（客户呼叫您）、出站呼叫（您的团队呼叫客户）以及随之而来的路由、排队、录音和报告。

现代呼叫中心软件的发展已经远远超出了简单的呼叫路由。当今的平台将语音通话与电子邮件、聊天和短信等数字渠道集成在一起，形成了业界所说的全渠道 联络中心。客服人员通过单一界面工作，该界面显示所有客户交互，无论他们通过哪个渠道进行。

本地呼叫中心软件与云呼叫中心软件

传统的呼叫中心软件在企业场所安装的物理服务器上运行。基于云的软件目前在市场上占据主导地位，它在提供商的服务器上运行，并通过网络浏览器或专用应用程序进行访问。云软件消除了对昂贵硬件的需求，支持远程工作，并由提供商自动更新。

• 云软件：无需硬件，可从任何地方访问，按月订阅定价，自动更新。
• 本地软件：完全数据控制、一次性许可成本、需要 IT 人员进行维护、与物理位置相关。

最重要的功能取决于您的团队是否处理入站呼叫、拨打出站呼叫或两者兼而有之。这些是在任何呼叫中心平台中评估的核心功能。

自动呼叫分配 (ACD)

ACD 是将传入呼叫路由到正确的代理或部门的引擎。它可以根据呼叫者的路由 电话号码、他们在 IVR 菜单中选择的选项、一天中的时间、座席技能或呼叫者与您的业务的历史记录。智能 ACD 通过将呼叫者连接到最合格的可用座席来减少处理时间并提高首次呼叫解决率。

交互式语音应答 (IVR)

IVR 是一种自动菜单系统，用于在将呼叫者连接到座席之前向呼叫者打招呼并收集信息。精心设计的 IVR 可以转移不需要人工代理的简单查询（例如账户余额查询或预约确认），并将复杂的问题路由给正确的团队。这减少了客服人员的工作量，并缩短了有紧急需求的呼叫者的等待时间。

通话录音和存储

所有呼入和呼出电话均可录音、存储和搜索。录音用于代理培训、质量保证、合规性和争议解决。现代平台将录音存储在云中，并具有可配置的保留期和基于角色的访问控制。

实时主管仪表板

主管可以在仪表板上查看实时指标：队列中的呼叫数量、平均等待时间、哪些座席可用或正在通话、每小时的呼叫量。仪表板可让主管发现问题（例如队列长度突然增加），并在客户经历较长等待时间之前做出响应。

劳动力管理

劳动力管理工具可预测呼叫量并创建符合需求的人员配置计划。人员过剩浪费工资预算；人手不足会造成排长队和糟糕的客户体验。准确的预测和调度是呼叫中心最重要的运营杠杆之一。

呼入呼叫中心软件

呼入呼叫中心软件专为主要接收呼叫的团队（客户支持团队、帮助台和服务中心）而设计。功能侧重于快速准确的路由、队列管理和代理工具，可帮助快速解决客户问题。关键指标包括首次呼叫解决率、平均处理时间和客户满意度得分。

外呼呼叫中心软件

外拨呼叫中心软件是为拨打电话的团队（销售团队、收款部门和预约设置操作）而构建的。定义功能是拨号器：当客服人员有空时，预测拨号器会自动呼叫列表中的下一个号码，从而最大限度地提高客服人员与客户交谈的时间，而不是听铃声和语音邮件。

混合呼叫中心软件

混合平台通过同一接口处理入站和出站呼叫。座席根据队列状况在接听呼入呼叫和处理呼出列表之间切换。混合软件在同时提供客户支持的销售团队中很常见。

全渠道联络中心软件

全渠道平台不仅限于电话呼叫，还包括在单一座席界面中的电子邮件、实时聊天、社交媒体消息传递和短信。客户历史记录（无论每次交互通过哪个渠道）都在一个统一的时间轴中可见，使代理能够提供上下文支持，而无需要求客户重复。

得到 虚拟电话号码 具有透明的批发定价。

为您的企业选择合适的呼叫中心软件需要评估您当前的需求、您的增长轨迹以及您的团队所需的具体功能。这些是需要考虑的最重要的因素。

团队规模和可扩展性

有些平台针对 5 至 20 名客服人员的小团队进行了优化；其他的则专为具有数百个并发代理的企业部署而设计。评估您正在考虑的平台是否可以随着您的团队的成长而扩展，以及不同座位数下的定价模型是什么样的。

与您的 CRM 集成

呼叫中心软件和 CRM 系统之间的本机集成是可用的最高价值功能之一。它消除了手动数据输入，为代理提供每次呼叫的上下文，并确保呼叫数据自动丰富客户记录。在提交之前检查该平台与哪些 CRM 原生集成。

报告和分析

不同平台之间的报告质量差异很大。寻找实时仪表板、具有可自定义日期范围的历史报告、代理绩效报告以及导出数据以在您自己的工具中进行分析的功能。数据驱动的团队需要能够为他们提供决策指标的平台。

定价模型

呼叫中心软件通常按每个座席每月定价，不同级别可解锁附加功能。准确了解每一层包含的内容 - 某些平台对通话录音存储、IVR 配置或高级报告单独收费。总拥有成本可能与每座的总体价格有很大差异。

大多数失败的部署都可以追溯到规划缺陷而不是产品缺陷。将部署视为简单软件安装的团队发现路由规则、代理工作流程和报告期望从未被记录下来为时已晚，而新平台忠实地再现了旧的混乱情况。

• 不变地迁移旧的 IVR 树——新平台是修剪呼叫者从未使用的菜单选项的时刻
• 跳过试点阶段——在完全切换之前，一个团队应该在平台上运行实时流量
• 低估号码移植时间表 - 应尽早提交移植请求，以便上线不会受阻
• 忽略座席的输入——整天接听电话的人发现了项目经理忽略的工作流程摩擦
• 在没有后备路由的情况下启动 - 配置错误的队列应该在某个地方溢出，而不是永远响铃

通过书面转换计划、回滚路径和每个配置区域的指定所有者的分阶段部署可以防止几乎所有这些问题。

A 呼叫中心平台 将敏感材料集中在一处：客户对话录音、大声说出的付款详细信息以及从 CRM 提取的个人数据。因此，评估供应商的安全状况与评估其功能列表同样重要。

• 加密——录音和通话数据在传输过程中和静态时都应加密
• 访问控制——基于角色的权限决定谁可以收听录音、导出报告或更改路由
• 付款处理 — 暂停和恢复录音或 DTMF 屏蔽可将卡号排除在存储的音频之外
• 保留政策 - 一旦所需的保留期结束，录音应自动删除
• 同意规则 - 通话录音通知要求因司法管辖区而异，因此公告必须是可配置的

受监管的行业应要求供应商提供书面审计报告和认证，而不是依赖营销声明，并随着规则的发展每年重新进行审查。

该平台的性能取决于使用它的人。那些笨手笨脚地进行转账、处置或 CRM 屏幕弹出窗口的客服人员会抹掉软件所承诺的效率收益，因此培训应该有一个正式的计划，而不是单一的演示课程。

1. 1从主管和团队领导开始——一旦代理上线，他们就成为现场支持层
2. 2在沙箱中进行训练——大多数平台都提供测试环境，座席可以在没有真实客户的情况下练习真实的呼叫流程
3. 3明确地教授处置和总结代码 - 报告质量完全取决于客服人员一致地标记呼叫
4. 4跟踪第一天的直播——地板巡视者或虚拟共同聆听在坏习惯变坏之前就发现它们
5. 5每季度刷新一次——新功能不断在云平台上发布，未经训练的功能会浪费开支

建立一个简短的内部行动手册（每个常见场景一页）可以为新员工提供比单独的供应商文档更快的能力提升途径。

报告仪表板充满了缩写，当词汇清晰时，选择平台会更容易。这些是几乎所有严肃评估中都会出现的衡量标准。

• FCR（首次呼叫解决率）——无需后续联系即可解决的问题比例；被广泛视为单一的最佳质量指标
• AHT（平均处理时间）——通话时间加上保持时间加上通话后工作时间；对于人员配置有用，作为单独目标很危险
• ASA（平均应答速度）——呼叫者在联系客服人员之前等待的时间
• 放弃率 — 在得到应答之前挂断电话的呼叫者比例
• 占用率 — 客服人员主动处理联系所花费的登录时间部分
• SLA/服务级别 — 在目标阈值内应答的呼叫百分比，例如在设定的秒数内应答的大多数呼叫
• CSAT — 通过通话后调查衡量的客户满意度

健康的运营将这些作为一个平衡的集合——以牺牲其他指标为代价来改进一个指标通常表明存在管理问题，而不是进步。

人工智能已从营销幻灯片转变为联络中心平台的日常工具集。最成熟的应用程序可以帮助人工座席，而不是取代他们：实时转录、从知识库中提取建议答案，以及消除大多数呼叫后打字的自动呼叫摘要。

对话分析是第二个主要领域。人工智能模型不是由主管对少量录音进行采样，而是对每次互动的情绪、合规短语和升级风险进行评分，从而将质量保证从抽查转变为全面覆盖。语音机器人和智能虚拟代理越来越多地端到端处理日常请求，当对话超出其范围时，将呼叫者传递给具有完整上下文的人类。

如今评估平台的买家应该询问人工智能功能如何定价、模型在哪里处理数据以及成绩单是否处于供应商的安全范围内——因为这些功能正在迅速成为标准功能，而不是高级附加功能。

准备开始使用 呼叫中心软件?

加入数以千计的企业行列，使用 MeraTalk 提供批发语音、VoIP 和电话号码服务。

常见问题解答