مركز الاتصال السحابي للفرق الصادرة: قائمة التحقق من جانب الناقل

تقارن معظم الأدلة الخاصة بمركز الاتصال السحابي بين أجهزة سطح مكتب الوكلاء وروبوتات الدردشة ولوحات معلومات التقارير. هذه هي العدسة المناسبة لمكتب الدعم الداخلي. إنها العدسة الخاطئة للفريق الذي يكون يومه في الغالب صادرًا: حملات عمل BPO، أو عملية التحصيل، أو أرضية المبيعات الداخلية، أو فريق مختلط يمزج قوائم الانتظار الواردة مع عمليات الاسترجاعات والاتصال.

بالنسبة لهذه الفرق، نادرًا ما يكون البرنامج هو ما يقرر النجاح. توجد العناصر الحاسمة في طبقة واحدة أسفل شركة الاتصالات: ما إذا كانت مكالماتك مصنفة كبريد عشوائي، وكيف يتم التصديق على معرف المتصل، ونوع المسار الذي يحمل المكالمة، ومدى سرعة اتصال المتصل مقابل عدد المكالمات التي تم الرد عليها فعليًا، وعدد القنوات التي يمكنك تشغيلها في وقت واحد، وماذا يحدث عندما يتدهور المسار. يستعرض هذا الدليل كل واحدة من هذه العناصر، ثم يقدم لك قائمة مرجعية للبناء مقابل الشراء وخطة طرح مدتها 30 إلى 60 إلى 90 يومًا.

اكتشف MeraTalk البيع بالجملة عبر بروتوكول الإنترنت حلول - مصممة لشركات النقل والبائعين والشركات.

يمكن لمركزي اتصال تشغيل برامج متطابقة ونصوص متطابقة ووكلاء ذوي مهارات متساوية، مع الاستمرار في نشر معدلات اتصال مختلفة جدًا. عندما يحدث ذلك، يكون السبب دائمًا تقريبًا في أعلى سطح مكتب الوكيل. فكر في المكدس في ثلاث طبقات.

• طبقة النظام الأساسي - سطح مكتب الوكيل، ومنطق المتصل، وقوائم الانتظار، والتصرفات، والتقارير، وخطافات CRM
• طبقة الأرقام - معرفات المتصل التي تقدمها، وكيفية التصديق عليها، وما هو رأي تطبيقات التحليلات وشركات الاتصالات بها
• طبقة الناقل - المسارات التي تقوم فعليًا بتوصيل المكالمة، وسعتها، وسلوك الإشارات وتجاوز الفشل

يقضي المشترون معظم وقت تقييمهم في الطبقة الأولى ويكتشفون الطبقتين الأخريين بعد الإطلاق، عادةً عندما تنخفض معدلات الإجابات ولا يستطيع أحد أن يقول السبب. تم تنظيم بقية هذا الدليل حول الطبقتين اللتين تم تخطيهما.

STIR/SHAKEN هو الإطار الذي تستخدمه شركات الاتصالات الأمريكية لتوقيع المكالمات حتى تتمكن الشبكة المتلقية من معرفة من يضمن معرف المتصل. يحمل التوقيع أحد مستويات التصديق الثلاثة، والمستوى الذي تتلقاه مكالماتك هو مدخل مباشر لكيفية التعامل معها.

الشهادة ضرورية ولكنها ليست كافية. لا يزال من الممكن تسمية الرقم الموثق بالكامل بأنه "من المحتمل أن يكون بريدًا عشوائيًا" بواسطة تطبيق التحليلات إذا تجاهله عدد كافٍ من المستلمين أو أبلغوا عنه، لأن السمعة تُبنى من السلوك، وليس من التوقيع وحده. إن العادات التشغيلية التي تحمي السمعة غير جذابة ورخيصة.

• قم بالتدوير عبر مجموعة من الأرقام بدلاً من ضرب رقم واحد، واحذف الأرقام التي ينهار معدل إجابتها
• اجعل الحجم اليومي لكل رقم متواضعًا ومتسقًا بدلاً من الارتفاع
• استخدم الأرقام التي يمكنها استقبال المكالمات، وقم فعليًا بتوجيه تلك المكالمات إلى شخص ما أو إلى بريد صوتي
• استخدم أرقام رمز المنطقة المحلية فقط في المكان الذي تعمل فيه بالفعل أو يُسمح لك بتقديمها
• تحقق من كيفية ظهور أرقامك على مجموعة من الهواتف الحقيقية أسبوعيًا، وليس فقط في لوحة تحكم البائع

اسأل أي مزود تقوم بتقييمه ما إذا كان سيتم توقيع حركة المرور التي ترسلها على المستوى A، ومن المسؤول عن تسجيل أرقامك لدى موردي التحليلات، وما هي إجراءاتهم عندما يتم وضع علامة على الرقم. الإجابات الغامضة هنا تتنبأ بأشهر مؤلمة بعد ذلك.

في إنهاء الجملة، يقوم مسار CLI بتسليم معرف المتصل الذي ترسله إلى الطرف المتصل. لا يضمن المسار غير التابع لـ CLI ما يلي: إمكانية استبدال الشاشة برقم يختاره الناقل. يتم تسعيرها بشكل مختلف ومناسبة لأعمال مختلفة، واختيار الخطأ هو خطأ شائع ومكلف.

أيًا كان اختيارك، احتفظ بنوع المسار مرئيًا في التقارير الخاصة بك. عندما تتغير معدلات الإجابات، يجب أن يكون السؤال الأول هو ما إذا كان مزيج المسارات قد تغير، ولا يمكنك الإجابة عن ذلك إلا إذا تم وضع علامات على المسارات لكل حملة. إن ما إذا كان مسار معين يجب أن يحمل نوعًا معينًا من حركة المرور هو أيضًا سؤال امتثال، لذا تأكد من شروط الاستخدام المقبولة للموفر قبل توجيه أي شيء على مسار أرخص.

احصل على أسعار البيع بالجملة عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) مع أسعار الجملة الشفافة.

السرعة هي نسبة الطلب إلى الوكيل: عدد المكالمات التي أجراها المتصل لكل وكيل مجاني. النسبة الأعلى تجعل الوكلاء مشغولين ولكنها تزيد من فرصة إجابة شخصين عند توفر وكيل واحد فقط. في الولايات المتحدة، تحدد قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف التابعة للجنة التجارة الفيدرالية (FTC) المكالمات المهجورة بنسبة 3% من المكالمات التي تم الرد عليها لكل حملة على مدار فترة 30 يومًا، وتتطلب أن يكون الممثل المباشر متصلاً خلال ثانيتين من التحية الكاملة للشخص المتصل. وبالتالي فإن السرعة هي إعداد امتثال بقدر ما هي إعداد إنتاجي.

فيما يلي مثال عملي بأرقام توضيحية. لنفترض أن إحدى الحملات تحصل على إجابات مباشرة على حوالي واحد من كل أربعة أرقام (على سبيل المثال، 25%). تعني النسبة 4 أن كل وكيل حر لديه في المتوسط ​​شخص واحد يجيب في أي لحظة، ولكن الإجابات تصل بشكل عشوائي، لذلك في بعض الأحيان يتم إجابتان في وقت واحد ويتم التخلي عن أحدهما. قم بإسقاط النسبة إلى 3 وستنخفض عملية التخلي، لكن الوكلاء ينتظرون وقتًا أطول بين المكالمات. إذا انحرفت معدلات الإجابات من 25% إلى 15% بسبب وضع علامة على الأرقام، فإن نفس النسبة البالغة 4 تترك العملاء الآن في وضع الخمول، وغريزة رفع النسبة للتعويض هي بالضبط الطريقة التي تخرق بها الفرق حد التخلي.

• قم بتعيين السرعة من معدل الإجابة المُقاس لكل حملة ولكل مجموعة أرقام، وليس من رقم عالمي واحد
• مراجعة معدل الإجابة يوميا. الانخفاض الحاد هو إشارة لسمعة الرقم أو توجيهه، وليس إشارة للتوظيف
• قم بتغطية نسبة الطلب حتى لا يتمكن اليوم السيئ من دفع التخلي إلى ما هو أبعد من الحد المسموح به
• استخدم أوضاع المعاينة أو الوضع التقدمي للقوائم ذات القيمة العالية أو المنظمة حيث تكون المكالمة المهجورة مكلفة

قواعد ساعة الاتصال (بشكل عام من 8 صباحًا إلى 9 مساءً بالتوقيت المحلي للطرف المتصل) ومتطلبات الموافقة تنتمي أيضًا إلى تكوين المتصل، وليس في مستند التدريب الذي قد لا يقرأه الوكلاء.

التزامن هو عدد المكالمات المتزامنة التي يجب أن يحملها مسار الناقل الخاص بك. تقوم الفرق الخارجية بشكل روتيني بشراء هذه الخدمة بأقل من قيمتها الحقيقية لأنها تحسب الوكلاء، وليس المكالمات الهاتفية. تشغل كل مكالمة تم الاتصال بها قناة أثناء رنينها، لذا فإن قنوات الذروة تتجاوز عدد الوكيل بهامش واسع.

على سبيل المثال، خذ 40 وكيلًا بمعدل سرعة 3. في الذروة، قد يكون لدى المتصل ما يقرب من 120 مكالمة رنين بالإضافة إلى ما يصل إلى 40 مكالمة متصلة، أي حوالي 160 قناة قيد الاستخدام. تؤدي إضافة 20 إلى 25% من المساحة المخصصة لتغييرات القائمة وعمليات رد الاتصال والحملة الثانية إلى رفع رقم التخطيط إلى 200 تقريبًا. وقد يحتاج نفس الفريق المكون من 40 وكيلًا في وضع المعاينة 1:1 إلى حوالي 50 وكيلًا فقط.

• خطط من ذروة السرعة، وليس من متوسط ​​عدد المقاعد
• اطلب حد التزامن الخاص بالموفر لكل قناة ولكل حساب، وكيفية رفع الحدود
• صناديق منفصلة أو حسابات فرعية لكل حملة بحيث لا يمكن لحملة هاربة أن تجوع أخرى
• قم بتأكيد ما يفعله الناقل عند الحد الأقصى: قائمة الانتظار، أو الرفض باستخدام رمز واضح، أو الإفلات بصمت

تتدهور المسارات بطرق جزئية: تنخفض نسبة الرد على المكالمات في إحدى الوجهات، أو يطول تأخير ما بعد الاتصال، أو يتوقف مصدر واحد عن إكمال المكالمات إلى شبكة هاتف محمول واحدة. أ مركز الاتصال الذي يحتوي فقط على عرض ثنائي "لأعلى أو لأسفل" سيفتقد كل ذلك. يجب أن يتم تصميم تجاوز الفشل حول إشارات الجودة، وليس فقط إمكانية الوصول.

1. 1تحديد المشغلات - معدل الرد، ووقت إعداد المكالمة، وأكواد الفشل حسب الوجهة، مع الحدود التي تطلق تنبيهًا
2. 2تعاقد على مسارين مستقلين على الأقل لكل وجهة رئيسية، مع إعادة التوجيه التلقائي أو اليدوي بخطوة واحدة
3. 3احتفظ بتكوين خط اتصالات SIP الثانوي الذي تم اختباره وجاهزًا على جانب المتصل، بما في ذلك بيانات الاعتماد وعناوين IP المسموح بها
4. 4وافق على الأشخاص الذين تتصل بهم في مركز عمليات شبكة الناقل ومدى سرعة التزامهم بالرد
5. 5قم بإجراء تدريب تجاوز الفشل المخطط له مرة واحدة كل ثلاثة أشهر وسجل الوقت اللازم للتعافي

يعد إنشاء مجموعتك الخاصة (برنامج اتصال مفتوح المصدر أو قنوات PBX بالإضافة إلى SIP) وشراء منصة مستضافة أمرًا مشروعًا. السؤال هو أي مما يلي أنت على استعداد لامتلاكه.

قاعدة عملية: قم بالبناء عندما يكون الاتصال الهاتفي هو جوهر كيفية تنافسك ويكون لديك مهندسون سيكونون تحت الطلب من أجل ذلك. قم بالشراء عندما تكون ميزتك في الحملة أو البيانات أو الأشخاص. يتمثل المسار الأوسط الشائع في شراء سطح مكتب الوكيل وبرنامج الاتصال أثناء التعاقد على مسارات شركة النقل الخاصة بك، بحيث تظل قرارات الرقم والمسار بين يديك.

قاوم إغراء الإطلاق بكامل حجمه في اليوم الأول. توجد أول ثلاثين يومًا لمعرفة كيفية تصرف أرقامك ومساراتك في ظل حركة المرور الخاصة بك، لأنه لا يمكن التنبؤ بهذا السلوك من العرض التوضيحي للمورد.

تقوم معظم مراكز الاتصال المستضافة بإعادة بيع الاتصال من شركة اتصالات لا تراها أبدًا. يمنحك التعاقد مع شركة نقل بالجملة التحكم بشكل مباشر في الطبقتين الأكثر أهمية بالنسبة للخارج: المسارات والأرقام. دليلنا ل البيع بالجملة عبر بروتوكول الإنترنت يشرح كيفية عمل الإنهاء وأنواع المسارات والتوجيه الأقل تكلفة، وهو أمر يستحق القراءة قبل التفاوض.

MeraTalk هي شركة اتصالات صوتية بالجملة في الولايات المتحدة تقدم إنهاء من الألف إلى الياء مع مسارات CLI وغير CLI، وقنوات SIP، والأرقام الافتراضية والمحلية والمجانية، مع ترخيص FCC 214 و499، وتسجيل قاعدة بيانات Robocall Mitigation، ومحاذاة STIR/SHAKEN وNOC على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. بالنسبة لمركز الاتصال، هذه هي العناصر التي يجب مقارنتها سطرًا تلو الآخر عبر أي شركة اتصالات. تقييم مقدمي الخدمة بناءً على الأدلة بدلاً من التأكيدات: اطلب قائمة قاعدة بيانات Robocall Mitigation Database الخاصة بهم، وخيارات المسار الخاصة بهم لكل وجهة، وكيفية التعامل مع الرقم الذي تم الإبلاغ عنه. تعتبر التوجيهات الحكومية بشأن تجربة العملاء، مثل المواد المتعلقة بالبنية التحتية لمركز الاتصال من digital.gov، مكملاً مفيدًا لجانب الخبرة في التصميم.

• قم بشراء المقاعد أولاً واكتشف الأرقام والمسارات بعد ذلك، لذا فإن يوم الإطلاق هو أيضًا اليوم الأول الذي تتضرر فيه سمعة الأرقام
• استخدام مجموعة أرقام واحدة لكل حملة، وبالتالي فإن القائمة الضعيفة تسمم الأرقام التي تحتاجها الحملة الجيدة
• الاستجابة لانخفاض معدلات الإجابة عن طريق رفع نسبة الاتصال
• تغيير حجم التزامن من عدد الموظفين بدلاً من السرعة
• لم يتم اختبار تجاوز الفشل، لذا فإن التمرين الأول يمثل انقطاعًا حقيقيًا
• التعامل مع الامتثال كمستند وليس كإعداد في برنامج الاتصال

على استعداد للبدء مع مركز الاتصال السحابي?

انضم إلى آلاف الشركات التي تستخدم MeraTalk لخدمات الصوت بالجملة، وVoIP، وأرقام الهاتف.

الأسئلة المتداولة