مركز الاتصال السحابي: كل ما تحتاج إلى معرفته

توقعات العملاء لم تكن أعلى من أي وقت مضى. وفقًا لتقرير حالة العملاء المتصلين لعام 2023 الصادر عن Salesforce، يقول 88% من العملاء إن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن منتجها أو خدمتها.

مركز الاتصال السحابي هو البنية التحتية التي تستخدمها الشركات الحديثة لتلبية هذه التوقعات - حيث يقدم الدعم عبر الهاتف والدردشة والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي من نظام أساسي واحد قائم على الإنترنت. على عكس مراكز الاتصال التقليدية داخل الشركة، لا تتطلب مراكز الاتصال السحابية أي استثمار في الأجهزة، وتوسيع نطاق الطلب، ودعم الوكلاء عن بعد في أي مكان في العالم.

يغطي هذا الدليل ماهية مراكز الاتصال السحابية وكيفية عملها والميزات التي يجب البحث عنها وكيفية تقييم مقدمي الخدمة.

اكتشف MeraTalk البيع بالجملة عبر بروتوكول الإنترنت حلول - مصممة لشركات النقل والبائعين والشركات.

مركز الاتصال السحابي (يسمى أيضًا مركز الاتصال كخدمة، أو CCaaS) عبارة عن منصة برمجية مستضافة على خوادم بعيدة ويتم تسليمها عبر الإنترنت. فهو يوفر جميع الأدوات التي تحتاجها المؤسسة لإدارة تفاعلات العملاء الواردة والصادرة عبر قنوات متعددة.

تقليدي مركز الاتصاليطلب من الشركات شراء وتثبيت وصيانة أجهزة PBX الفعلية وخطوط الهاتف المخصصة والخوادم في الموقع. تستبدل مراكز الاتصال السحابية كل ذلك بخدمة قائمة على الاشتراك يمكن الوصول إليها من خلال متصفح الويب أو التطبيق.

لقد كان التحول دراماتيكيا. بلغت قيمة سوق CCaaS العالمية 5.1 مليار دولار أمريكي في عام 2022، ومن المتوقع أن تصل إلى 19.8 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2031، بمعدل نمو سنوي مركب قدره 16.2%، وفقًا لشركة Allied Market Research (2023).

تعمل مراكز الاتصال السحابية على بنية تحتية افتراضية يديرها الموفر. عندما يتصل أحد العملاء بشركتك - عبر الهاتف أو الدردشة أو البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي - يقوم النظام الأساسي بتوجيه التفاعل إلى الوكيل المناسب بناءً على القواعد التي تقوم بتكوينها.

يمكن أن يكون منطق التوجيه بسيطًا (أول وكيل متاح) أو متطورًا (توجيه قائم على المهارات يطابق العملاء مع الوكلاء ذوي الخبرة المحددة). تتعامل أنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) مع الإدخال الأولي وجمع المعلومات وحل الطلبات البسيطة دون تدخل بشري.

يتم تسجيل جميع التفاعلات ونسخها وتسجيلها في محرك التحليلات الخاص بالمنصة. يمكن للمشرفين مراقبة المكالمات المباشرة، وتوفير التدريب الهامس للوكلاء، وسحب التقارير التاريخية - كل ذلك من لوحة معلومات يمكن الوصول إليها من أي جهاز. التكامل مع أنظمة CRM يعني أن الوكلاء يمكنهم رؤية سجل العميل الكامل لحظة اتصال المكالمة.

ليست كل المنصات متساوية. عند تقييم الخيارات، ركز على هذه القدرات الأساسية.

• دعم Omnichannel - يتعامل مع الصوت والدردشة والبريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي من واجهة واحدة؛ يمكن للعملاء تبديل القنوات دون فقدان السياق
• الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) - تعمل على أتمتة التعامل مع المكالمات باستخدام معالجة اللغة الطبيعية لفهم الاستجابات المنطوقة
• التوجيه القائم على المهارات - يطابق جهات الاتصال الواردة مع الوكيل المتاح الأكثر تأهيلاً؛ يمكنه زيادة دقة المكالمة الأولى بنسبة تصل إلى 15% (ICMI)
• التحليلات التاريخية والفورية - تمنح المشرفين رؤية حول طول قائمة الانتظار، ووقت المناولة، ومعدلات التخلي، وأداء الوكيل
• إدارة القوى العاملة (WFM) — تتنبأ بحجم المكالمات، وتنشئ جداول الوكلاء، وتراقب الالتزام
• الذكاء الاصطناعي والأتمتة - تعمل روبوتات الدردشة وعمليات رد الاتصال الآلية وتحليل المشاعر وملخصات ما بعد المكالمة على تقليل وقت التعامل

يحصل أسعار VoIP بالجملة مع أسعار الجملة شفافة.

إن الحالة التجارية لمراكز الاتصال السحابية قوية عبر أبعاد متعددة.

• خفض التكلفة - عادةً ما يؤدي التخلص من الأجهزة والصيانة إلى تقليل التكلفة الإجمالية للملكية بنسبة 30-40% (Frost & Sullivan, 2022).
• قابلية التوسع - إضافة مقاعد الوكلاء أو إزالتها في دقائق؛ أمر بالغ الأهمية للشركات الموسمية والشركات الناشئة سريعة النمو
• استمرارية الأعمال - البنية التحتية المستضافة على السحابة تعني أن الكوارث الطبيعية أو إغلاق المكاتب لا يؤدي إلى مقاطعة خدمة العملاء
• نشر أسرع - استغرقت عمليات تنفيذ النظام القديم من 6 إلى 18 شهرًا؛ يمكن تشغيل المنصات السحابية خلال أيام أو أسابيع
• الوصول إلى المواهب - يمكن تعيين وكلاء عن بعد من أي مكان، مما يؤدي إلى توسيع مجموعة المواهب وتقليل تكاليف العمالة في كثير من الأحيان

لا تزال مراكز الاتصال المحلية منطقية في السيناريوهات الضيقة - عادةً ما تكون المؤسسات الكبيرة ذات متطلبات صارمة لسيادة البيانات أو عمليات تكامل قديمة مخصصة للغاية لا يمكن تكرارها في السحابة.

بالنسبة لمعظم الشركات، تفوز السحابة في كل الأبعاد تقريبًا: تكلفة أولية أقل، ونشر أسرع، وتوسيع نطاق أسهل، ووصول أفضل إلى ميزات الذكاء الاصطناعي الحديثة التي يكافح البائعون المحليون لمطابقتها.

تقدم النماذج الهجينة طريقًا وسطًا. يمكن للشركات الاحتفاظ بأعباء العمل الحساسة داخل الشركة أثناء ترحيل الوظائف التي تواجه العملاء إلى السحابة. إن التحليل الشامل للتكلفة الإجمالية للملكية الذي يغطي الأجهزة والبرامج والصيانة والتوظيف ووقت التوقف عن العمل يفضل دائمًا السحابة.

السوق مزدحم. قم بتقييم مقدمي الخدمة وفقًا للمعايير التالية لتجاوز الضوضاء.

• اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بوقت التشغيل - ابحث عن نسبة 99.99% أو أفضل؛ لا يزال وقت التشغيل بنسبة 99.9% يعني ما يقرب من 8.7 ساعة من وقت التوقف المحتمل سنويًا
• تغطية القناة - تأكد من أن النظام الأساسي يدعم كل قناة يستخدمها عملاؤك اليوم وفي السنوات الثلاث المقبلة
• عمق التكامل - اختبر كيفية اتصال النظام الأساسي بأدوات إدارة علاقات العملاء ومكتب المساعدة وإدارة القوى العاملة لديك
• الأمان والامتثال - تحقق من SOC 2 Type II وPCI DSS للتعامل مع الدفع وHIPAA للرعاية الصحية
• جودة الدعم - يعد النموذج الذي يعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع مع إدارة حساب مخصصة أمرًا ضروريًا للعمليات ذات المهام الحرجة
• نموذج التسعير - فهم ما هو مدرج في السعر الأساسي مقابل ما يفرض رسومًا إضافية

بالنسبة للشركات التي تحتاج إلى بنية تحتية للاتصالات السحابية موثوقة وقابلة للتطوير وبأسعار تنافسية، توفر MeraTalk (meratalk.com) خدمات الاتصالات عبر بروتوكول الإنترنت (VoIP) والاتصالات السحابية المصممة لتحقيق الأداء وكفاءة التكلفة. البيع بالجملة عبر بروتوكول الإنترنت يدعم الاتصال العديد من عمليات نشر CCaaS، كما أن اختيار شريك ناقل موثوق به أمر مهم بقدر أهمية طبقة البرنامج.

يعد الانتقال من منصة داخل الشركة بمثابة مشروع، وليس عملية شراء. تتعامل المؤسسات التي تقوم بالترحيل بسلاسة مع التبديل باعتباره فرصة لإعادة تصميم تدفقات المكالمات بدلاً من نسخ التكوينات القديمة إلى برامج جديدة - وتقوم بتسلسل العمل بحيث لا يلاحظ العملاء عملية النقل أبدًا.

1. 1قم بمراجعة الحالة الحالية - قم بتوثيق كل رقم هاتف، ومسار الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، وقائمة الانتظار، وقاعدة التوجيه، والتكامل قبل لمس أي شيء
2. 2تقليم قبل الترحيل - سحب خيارات القائمة وقوائم الانتظار والتقارير التي لم يستخدمها أحد في العام الماضي
3. 3منافذ أرقام الملفات مبكرًا - تعمل عمليات نقل الناقل وفقًا لجدولها الزمني الخاص بها ويجب ألا تظل على المسار الحرج أبدًا
4. 4قم بتشغيل كلا النظامين بالتوازي — قم بتوجيه شريحة صغيرة من حركة المرور المباشرة إلى النظام الأساسي الجديد أولاً، ثم قم بتوسيع فريق تلو الآخر
5. 5قم بتعيين مشغل التراجع - اتفق مقدمًا على الشروط التي من شأنها إعادة حركة المرور إلى النظام القديم أثناء عملية الاستبدال

إن الحفاظ على العقد القديم نشطًا من خلال دورة فوترة كاملة واحدة بعد بدء التشغيل يوفر شبكة أمان تكلف أقل بكثير من انقطاع الخدمة. للمزيد راجع تقييم مقدمي الخدمة.

تتيح أجهزة سطح المكتب الوكيل المستندة إلى المستعرض إمكانية تشغيل عملية الخدمة من أي مكان، ولكن المسافة تغير كيفية عمل الإشراف والتدريب والثقافة. تقوم الفرق الموزعة الناجحة بإعادة بناء شبكة الأمان غير الرسمية لأرضية الاتصال باستخدام أدوات وعادات متعمدة.

• جودة الخدمة في المنزل - يحتاج الوكلاء إلى اتصال سلكي أو نطاق ترددي قوي، وسماعة رأس مناسبة، ومساحة عمل هادئة؛ يؤدي فحص الشبكة المنزلية قبل الإطلاق إلى تجنب معظم الشكاوى الصوتية
• المشي على الأرض افتراضيًا - يستخدم المشرفون المراقبة المباشرة، والتدريب الهمسي، والتدخل لدعم الوكلاء تمامًا كما يفعلون شخصيًا
• رؤية الشاشة والحالة - تحافظ لوحات المعلومات في الوقت الفعلي التي تعرض حالة الوكيل على الجدولة بشكل صادق دون إدارة تفصيلية
• عمليات تسجيل الوصول المنظمة - تحل الاجتماعات اليومية القصيرة والأسبوعية بين شخصين محل المحادثات التي تتم على جانب المكتب والتي يوفرها المكتب تلقائيًا
• الأمان على الحافة - يكون تسجيل الدخول الموحد وسياسات الجهاز والوصول المستند إلى الدور أكثر أهمية عندما يكون كل وكيل بمثابة نقطة نهاية بعيدة

عند التعامل مع النموذج المختلط بشكل جيد، فهو يوسع عملية التوظيف إلى ما هو أبعد من مسافة التنقل ويحسن تغطية الجدول الزمني عبر المناطق الزمنية - وهي مزايا لا يمكن أن تضاهيها عملية مرتبطة بالمكتب.

على استعداد للبدء مع مركز الاتصال السحابي?

انضم إلى آلاف الشركات التي تستخدم MeraTalk لخدمات الصوت بالجملة، وVoIP، وأرقام الهاتف.

الأسئلة المتداولة