برنامج مركز الاتصال: الدليل الكامل للشركات

اكتشف MeraTalk الصوت عبر بروتوكول الإنترنت حلول - مصممة لشركات النقل والبائعين والشركات.

برنامج مركز الاتصال عبارة عن منصة تقنية تدير تدفق المكالمات الهاتفية بين عملك وعملائه. فهو يتعامل مع المكالمات الواردة (العملاء الذين يتصلون بك)، والمكالمات الصادرة (فريقك الذي يتصل بالعملاء)، والتوجيه، وقائمة الانتظار، والتسجيل، وإعداد التقارير التي تصاحبهم.

لقد تطورت برامج مركز الاتصال الحديثة إلى ما هو أبعد من مجرد توجيه المكالمات البسيطة. تعمل منصات اليوم على دمج المكالمات الصوتية مع القنوات الرقمية مثل البريد الإلكتروني والدردشة والرسائل النصية القصيرة - مما يؤدي إلى إنشاء ما تسميه الصناعة قناة شاملة مركز الاتصال. يعمل الوكلاء من واجهة واحدة تعرض جميع تفاعلات العملاء بغض النظر عن القناة التي أتوا من خلالها.

برامج مركز الاتصال الداخلي مقابل برامج مركز الاتصال السحابي

يتم تشغيل برامج مركز الاتصال التقليدية على خوادم فعلية مثبتة في مقر الشركة. تعمل البرامج المستندة إلى السحابة، والتي تهيمن الآن على السوق، على خوادم المزود ويمكن الوصول إليها من خلال متصفح الويب أو التطبيق المخصص. يلغي البرنامج السحابي الحاجة إلى أجهزة باهظة الثمن، ويتيح العمل عن بعد، ويتم تحديثه تلقائيًا بواسطة الموفر.

• برنامج سحابي: لا يتطلب أي أجهزة، ويمكن الوصول إليه من أي مكان، وسعر الاشتراك الشهري، والتحديثات التلقائية.
• البرامج داخل الشركة: التحكم الكامل في البيانات، وتكلفة الترخيص لمرة واحدة، تتطلب موظفي تكنولوجيا المعلومات للصيانة، وترتبط بالموقع الفعلي.

تعتمد الميزات الأكثر أهمية على ما إذا كان فريقك يتعامل مع المكالمات الواردة، أو يجري مكالمات صادرة، أو يقوم بالأمرين معًا. هذه هي الميزات الأساسية التي يجب تقييمها في أي نظام أساسي لمركز الاتصال.

التوزيع التلقائي للمكالمات (ACD)

ACD هو المحرك الذي يقوم بتوجيه المكالمات الواردة إلى الوكيل أو القسم المناسب. يمكنه التوجيه بناءً على المتصل رقم التليفونأو الخيار الذي حددوه في قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR)، أو الوقت من اليوم، أو مهارات الوكيل، أو سجل المتصل مع عملك. يعمل ACD الذكي على تقليل وقت المعالجة وتحسين دقة المكالمة الأولى من خلال ربط المتصلين بالوكيل المتاح الأكثر تأهيلاً.

الرد الصوتي التفاعلي (IVR)

IVR هو نظام القائمة الآلي الذي يرحب بالمتصلين ويجمع المعلومات قبل توصيلهم بالوكيل. يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المصمم جيدًا على تحويل الاستعلامات البسيطة التي لا تتطلب وكيلًا بشريًا - مثل الاستعلامات عن رصيد الحساب أو تأكيدات المواعيد - وتوجيه المشكلات المعقدة إلى الفريق المناسب. وهذا يقلل من عبء عمل الوكيل وأوقات الانتظار للمتصلين ذوي الاحتياجات العاجلة.

تسجيل المكالمات وتخزينها

يمكن تسجيل كافة المكالمات الواردة والصادرة، وتخزينها، والبحث فيها. تُستخدم التسجيلات لتدريب الوكلاء وضمان الجودة والامتثال وحل النزاعات. تقوم الأنظمة الأساسية الحديثة بتخزين التسجيلات في السحابة مع فترات احتفاظ قابلة للتكوين وعناصر تحكم في الوصول قائمة على الأدوار.

لوحة تحكم المشرف في الوقت الحقيقي

يرى المشرفون المقاييس المباشرة على لوحة المعلومات: عدد المكالمات الموجودة في قائمة الانتظار، ومتوسط ​​وقت الانتظار، والوكلاء المتاحين أو المتصلين بالمكالمات، وحجم المكالمات حسب الساعة. تتيح لوحة المعلومات للمشرفين اكتشاف المشكلات - على سبيل المثال، الارتفاع المفاجئ في طول قائمة الانتظار - والاستجابة قبل أن يواجه العملاء أوقات انتظار طويلة.

إدارة القوى العاملة

تقوم أدوات إدارة القوى العاملة بالتنبؤ بحجم المكالمات وإنشاء جداول التوظيف التي تتوافق مع الطلب. الإفراط في التوظيف يهدر ميزانية الرواتب ؛ يؤدي نقص الموظفين إلى خلق طوابير طويلة وتجربة سيئة للعملاء. يعد التنبؤ والجدولة الدقيقة أحد أهم الروافع التشغيلية في مركز الاتصال.

برنامج مركز الاتصال الداخلي

تم تصميم برنامج مركز الاتصال الداخلي للفرق التي تتلقى المكالمات بشكل أساسي - فرق دعم العملاء، ومكاتب المساعدة، ومراكز الخدمة. تركز الميزات على التوجيه السريع والدقيق وإدارة قائمة الانتظار وأدوات الوكيل التي تساعد في حل مشكلات العملاء بسرعة. تتضمن المقاييس الرئيسية معدل دقة المكالمة الأولى، ومتوسط ​​وقت التعامل، ودرجة رضا العملاء.

برنامج مركز الاتصال الصادر

تم تصميم برنامج مركز الاتصال الصادر للفرق التي تجري المكالمات - فرق المبيعات، وأقسام التحصيل، وعمليات تحديد المواعيد. السمة المميزة هي برنامج الاتصال: تقوم برامج الاتصال التنبؤية تلقائيًا بالاتصال بالرقم التالي من القائمة عندما يصبح الوكيل متاحًا، مما يزيد من الوقت الذي يقضيه الوكلاء في التحدث إلى العملاء بدلاً من الاستماع إلى الرنات ورسائل البريد الصوتي.

برنامج مركز الاتصال المختلط

تتعامل الأنظمة الأساسية المخلوطة مع المكالمات الواردة والصادرة من خلال نفس الواجهة. يقوم الوكلاء بالتبديل بين تلقي المكالمات الواردة وعمل القوائم الصادرة وفقًا لظروف قائمة الانتظار. تعد البرامج المدمجة شائعة في فرق المبيعات التي توفر أيضًا دعم العملاء.

برنامج مركز الاتصال متعدد القنوات

تمتد منصات Omnichannel إلى ما هو أبعد من المكالمات الهاتفية لتشمل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ورسائل الوسائط الاجتماعية والرسائل النصية القصيرة في واجهة وكيل واحدة. يكون سجل العميل - بغض النظر عن القناة التي مر بها كل تفاعل - مرئيًا في جدول زمني موحد واحد، مما يمكّن الوكلاء من تقديم الدعم السياقي دون مطالبة العملاء بتكرار أنفسهم.

يحصل أرقام الهواتف الافتراضية مع أسعار الجملة شفافة.

يتطلب اختيار برنامج مركز الاتصال المناسب لشركتك تقييم احتياجاتك الحالية ومسار نموك والميزات المحددة التي يحتاجها فريقك. هذه هي أهم العوامل التي يجب مراعاتها.

حجم الفريق وقابلية التوسع

تم تحسين بعض المنصات لفرق صغيرة مكونة من 5 إلى 20 وكيلًا؛ تم تصميم البعض الآخر لعمليات النشر المؤسسية مع مئات الوكلاء المتزامنين. قم بتقييم ما إذا كان النظام الأساسي الذي تفكر فيه يمكن أن يتوسع معك مع نمو فريقك، وكيف يبدو نموذج التسعير عند أعداد المقاعد المختلفة.

التكامل مع إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بك

يعد التكامل الأصلي بين برنامج مركز الاتصال الخاص بك ونظام إدارة علاقات العملاء (CRM) أحد الميزات الأعلى قيمة المتوفرة. فهو يلغي إدخال البيانات يدويًا، ويوفر للوكلاء سياقًا لكل مكالمة، ويضمن أن بيانات المكالمات تعمل تلقائيًا على إثراء سجلات العملاء. تحقق من أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) التي يتكامل معها النظام الأساسي أصلاً قبل الالتزام.

التقارير والتحليلات

تختلف جودة التقارير بشكل كبير بين المنصات. ابحث عن لوحات المعلومات في الوقت الفعلي، والتقارير التاريخية ذات النطاقات الزمنية القابلة للتخصيص، وتقارير أداء الوكيل، والقدرة على تصدير البيانات للتحليل في أدواتك الخاصة. تحتاج الفرق المعتمدة على البيانات إلى منصات تمنحها المقاييس اللازمة لاتخاذ القرارات.

نموذج التسعير

عادةً ما يتم تسعير برنامج مركز الاتصال لكل وكيل شهريًا، مع وجود مستويات مختلفة تفتح ميزات إضافية. افهم بالضبط ما تم تضمينه في كل مستوى - تفرض بعض الأنظمة الأساسية رسومًا منفصلة مقابل تخزين تسجيل المكالمات أو تكوين الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أو إعداد التقارير المتقدمة. يمكن أن تختلف التكلفة الإجمالية للملكية بشكل كبير عن السعر الرئيسي لكل مقعد.

تعود معظم عمليات النشر الفاشلة إلى فجوات التخطيط بدلاً من عيوب المنتج. تكتشف الفرق التي تتعامل مع عملية الطرح باعتبارها عملية تثبيت بسيطة للبرنامج، بعد فوات الأوان، أن قواعد التوجيه وسير عمل الوكيل وتوقعات إعداد التقارير لم يتم توثيقها مطلقًا - والنظام الأساسي الجديد يعيد إنتاج الفوضى القديمة بأمانة.

• ترحيل شجرة IVR القديمة دون تغيير - النظام الأساسي الجديد هو الوقت المناسب لتقليص خيارات القائمة التي لا يستخدمها المتصلون مطلقًا
• تخطي المرحلة التجريبية — يجب أن يقوم فريق واحد بتشغيل حركة المرور المباشرة على المنصة قبل الانتقال الكامل
• التقليل من تقدير الجداول الزمنية لنقل الأرقام - يجب تقديم طلبات المنفذ مبكرًا حتى لا يتم حظر البث المباشر
• تجاهل مدخلات الوكيل - الأشخاص الذين يتلقون المكالمات طوال اليوم يكتشفون الاحتكاك في سير العمل الذي يفتقده مديرو المشاريع
• التشغيل بدون توجيه احتياطي - يجب أن تتجاوز قائمة الانتظار التي تم تكوينها بشكل خاطئ مكانًا ما، ولا ترن إلى الأبد

يؤدي الطرح المرحلي مع خطة تحويل مكتوبة ومسار التراجع ومالك مسمى لكل منطقة تكوين إلى منع حدوث جميع هذه المشكلات تقريبًا.

A منصة مركز الاتصال يجمع المواد الحساسة في مكان واحد: تسجيلات محادثات العملاء، وتفاصيل الدفع المنطوقة بصوت عالٍ، والبيانات الشخصية التي يتم سحبها من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM). ولذلك فإن تقييم الوضع الأمني ​​للمورد لا يقل أهمية عن تقييم قائمة الميزات الخاصة به.

• التشفير - يجب تشفير التسجيلات وبيانات المكالمات أثناء النقل وأثناء الراحة
• عناصر التحكم في الوصول - تحدد الأذونات المستندة إلى الأدوار من يمكنه الاستماع إلى التسجيلات أو تصدير التقارير أو تغيير التوجيه
• معالجة الدفع — يؤدي تسجيل الإيقاف المؤقت والاستئناف أو إخفاء DTMF إلى إبقاء أرقام البطاقات خارج الصوت المخزن
• سياسات الاستبقاء — يجب حذف التسجيلات تلقائيًا بمجرد انتهاء فترة الاحتفاظ المطلوبة
• قواعد الموافقة — تختلف متطلبات إشعارات تسجيل المكالمات حسب الولاية القضائية، لذلك يجب أن تكون الإعلانات قابلة للتكوين

ينبغي للصناعات الخاضعة للتنظيم أن تطلب تقارير التدقيق والشهادات من البائع كتابيًا بدلاً من الاعتماد على مطالبات التسويق، وإعادة النظر في المراجعة سنويًا مع تطور القواعد.

تعمل المنصة فقط بنفس جودة الأشخاص الذين يستخدمونها. يؤدي الوكلاء الذين يتعثرون في عمليات النقل أو التصرفات أو ظهور شاشة CRM إلى حذف مكاسب الكفاءة التي وعد بها البرنامج، لذا فإن التدريب يستحق خطة رسمية بدلاً من جلسة تجريبية واحدة.

1. 1ابدأ بالمشرفين وقادة الفريق - فهم يصبحون طبقة الدعم على الأرض بمجرد بدء تشغيل الوكلاء
2. 2التدريب في وضع الحماية - توفر معظم المنصات بيئة اختبار حيث يمكن للوكلاء ممارسة تدفقات المكالمات الحقيقية دون عملاء حقيقيين
3. 3قم بتعليم التصرفات والأكواد الختامية بشكل صريح - تعتمد جودة التقارير بشكل كامل على الوكلاء الذين يقومون بوضع علامات على المكالمات بشكل متسق
4. 4قم بتظليل الأيام الحية الأولى - فالمشاة على الأرض أو الاستماع المشترك الافتراضي يلتقطون العادات السيئة قبل أن تصبح أكثر تشددًا
5. 5التحديث ربع سنوي - يتم شحن الميزات الجديدة باستمرار على الأنظمة الأساسية السحابية، ويتم إهدار الميزات غير المدربة

إن إنشاء دليل داخلي قصير - صفحة واحدة لكل سيناريو شائع - يمنح الموظفين الجدد مسارًا أسرع نحو الكفاءة مقارنة بتوثيق البائعين وحدهم.

تمتلئ لوحات معلومات التقارير بالاختصارات، ويكون اختيار النظام الأساسي أسهل عندما تكون المفردات واضحة. هذه هي القياسات التي تظهر في كل تقييم جدي تقريبًا.

• FCR (حل المكالمة الأولى) - حصة المشكلات التي يتم حلها دون اتصال متابعة؛ يتم التعامل معها على نطاق واسع باعتبارها أفضل مؤشر للجودة
• AHT (متوسط ​​وقت التعامل) - وقت التحدث بالإضافة إلى الانتظار بالإضافة إلى العمل بعد المكالمة؛ مفيد للتوظيف، وخطير كهدف وحيد
• ASA (متوسط ​​سرعة الرد) — المدة التي ينتظرها المتصلون قبل الوصول إلى الوكيل
• معدل التخلي - نسبة المتصلين الذين يعلقون في قائمة الانتظار قبل الرد عليهم
• الإشغال - الجزء من الوقت الذي يقضيه الوكلاء الذين قاموا بتسجيل الدخول في التعامل مع جهات الاتصال بشكل نشط
• مستوى الخدمة / مستوى الخدمة - النسبة المئوية للمكالمات التي تم الرد عليها ضمن الحد المستهدف، مثل معظم المكالمات خلال عدد محدد من الثواني
• CSAT — يتم قياس رضا العملاء من خلال استطلاعات ما بعد المكالمة

وتتتبع العمليات السليمة هذه العناصر كمجموعة متوازنة - وعادةً ما يشير تحسين أحد المقاييس على حساب المقاييس الأخرى إلى وجود مشكلة في الإدارة، وليس إلى التقدم.

لقد انتقل الذكاء الاصطناعي من برامج الشرائح التسويقية إلى مجموعة الأدوات اليومية لمنصات مراكز الاتصال. تساعد التطبيقات الأكثر نضجًا العملاء البشريين بدلاً من استبدالهم: النسخ في الوقت الفعلي، والإجابات المقترحة المستمدة من قاعدة المعرفة، وملخصات المكالمات التلقائية التي تقضي على معظم الكتابة بعد المكالمة.

تحليلات المحادثة هي الجبهة الرئيسية الثانية. بدلاً من قيام المشرفين بأخذ عينات من عدد قليل من التسجيلات، تسجل نماذج الذكاء الاصطناعي كل تفاعل من حيث المشاعر وعبارات الامتثال ومخاطر التصعيد - مما يحول ضمان الجودة من فحص مفاجئ إلى تغطية كاملة. تتعامل الروبوتات الصوتية والوكلاء الافتراضيون الذكيون بشكل متزايد مع الطلبات الروتينية من البداية إلى النهاية، حيث يقومون بتمرير المتصلين إلى البشر بسياق كامل عندما تتجاوز المحادثة نطاقهم.

يجب على المشترين الذين يقومون بتقييم الأنظمة الأساسية اليوم أن يسألوا عن كيفية تسعير ميزات الذكاء الاصطناعي، وأين تقوم النماذج بمعالجة البيانات، وما إذا كانت النصوص تظل ضمن الحدود الأمنية للبائع - لأن هذه الإمكانات سرعان ما أصبحت قياسية وليست إضافات متميزة.

على استعداد للبدء مع برنامج مركز الاتصال?

انضم إلى آلاف الشركات التي تستخدم MeraTalk لخدمات الصوت بالجملة، وVoIP، وأرقام الهاتف.

الأسئلة المتداولة