Was ist Geschäftskommunikation? Ein Kanalauswahl-Framework

Unter Geschäftskommunikation versteht man einfach die Art und Weise, wie Informationen zwischen den Menschen in und um Ihr Unternehmen ausgetauscht werden. Womit kleine Teams zu kämpfen haben, ist nicht die Definition, sondern die Weiterleitung: eine per Chat verschickte Kundenbeschwerde, die niemand sieht, eine im Flur angekündigte Preisänderung, eine in einem Thread vergrabene Vertragsgenehmigung. Für jede Nachricht gibt es einen Kanal, der zu ihr passt, und mehrere, die nicht dazu passen.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen praktischen Rahmen für die Auswahl des Kanals für jede Art von Nachricht, eine Tabelle, die Sie an Ihre eigenen Teamnormen anpassen können, und die Fehlermuster, die die Kommunikation in kleinen Teams am häufigsten unterbrechen.

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Bevor Sie etwas senden, beantworten Sie vier Fragen. Mit etwas Übung brauchen sie ein paar Sekunden und entscheiden den Kanal zuverlässiger als die Gewohnheit.

1. 1Wie dringend ist es? Wenn die andere Person innerhalb von Minuten handeln muss, verwenden Sie einen Kanal, der unterbricht. Wenn Stunden oder Tage in Ordnung sind, verwenden Sie eine, bei der dies nicht der Fall ist.
2. 2Wie komplex ist es? Nuancen, Emotionen und Verhandlungen brauchen Stimme oder Video. Sachverhalte und Genehmigungen können schriftlich übermittelt werden.
3. 3Braucht es eine Aufzeichnung? Alles, was mit Geld, Verpflichtungen, Genehmigungen oder Compliance zu tun hat, sollte an einem durchsuchbaren Ort landen.
4. 4Wer ist das Publikum? Eine Person, ein Team, das gesamte Unternehmen oder ein Kunde fordern jeweils eine andere Vorgabe.

Die Beantwortung dieser vier Fragen bildet den gesamten Rahmen. Die folgende Tabelle wendet es auf die Nachrichtentypen an, die am häufigsten von kleinen Teams gesendet werden.

Die Spalte „Reaktionszeit“ ist eine empfohlene Teamnorm und kein Forschungsergebnis. Legen Sie Ihre eigenen fest, schreiben Sie sie auf und überprüfen Sie sie vierteljährlich.

Schriftliche Kanäle sind effizient für Fakten und langsam für Nuancen. Ein Telefon- oder Videoanruf ist das bessere Mittel, wenn in einem Thread mehr als drei oder vier Nachrichten ohne Lösung verschickt wurden, wenn Emotionen im Spiel sind oder wenn ein Kunde sich entscheidet, ob er bleiben möchte. Eine kurze Regel hilft: Wenn Sie mit der Nachricht unzufrieden wären, sagen Sie sie laut.

A Kundenanruf hat auch eine Seite des Protokollierens, die die Leute vergessen. Protokollieren Sie das Datum, wer gesprochen hat, was versprochen wurde und was als nächstes passiert. Cloud-Telefonsysteme erleichtern dies, indem sie den Anrufverlauf aufzeichnen und Nummern mit Kontaktdatensätzen verknüpfen. Wenn Ihr Unternehmen auf eingehende Anrufe angewiesen ist, ist die ordnungsgemäße Einrichtung einer dedizierten Geschäftsnummer die Grundlage. Aus diesem Grund empfiehlt unser Leitfaden für Geschäftstelefonnummern, das Routing zu testen, bevor Sie die Nummer veröffentlichen.

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Der Team-Chat eignet sich hervorragend für kurze Fragen und eine schnelle Abstimmung. Es gibt drei Probleme: alles, was eine dauerhafte Entscheidungsaufzeichnung erfordert, alles, was lange genug ist, damit die Leute es überfliegen können, und alles, was Kunden betrifft, die nicht im Tool sind. Ein guter Test ist, ob die Nachricht in einem Monat noch von Bedeutung ist. Wenn ja, verschieben Sie es in eine E-Mail, ein Dokument oder ein Ticket.

• Erstellen Sie einige Kanäle nach Zweck und nicht nach Person
• Stimmen Sie zu, dass im Chat getroffene Entscheidungen an den Ort kopiert werden, an dem sie verfolgt werden
• Verwenden Sie Threads, damit eine Frage und ihre Antwort zusammen bleiben
• Legen Sie Erwartungen fest, wann der Chat voraussichtlich gelesen wird – und wann nicht

E-Mails sind nach wie vor die Standardeinstellung für alles, was extern, formell oder mit Anhängen verbunden ist, und werden in Organisationen übertragen, in denen dies bei Chat-Tools nicht der Fall ist. Seine Schwäche ist das Volumen: Wenn E-Mail zum Kanal für alles wird, wird nichts priorisiert. Halten Sie die Betreffzeilen spezifisch, stellen Sie die Anfrage in die erste Zeile und stellen Sie eine Anfrage pro Nachricht, damit die Antworten nachverfolgt werden können.

Unified Communications als Service (UCaaS) vereint Sprache, Video, Messaging und Präsenz in einer Anwendung, sodass eine Konversation vom Chat zu einem Anruf übergehen kann, ohne dass die Tools gewechselt werden müssen. Es hilft am meisten, wenn Ihr Team mehrere Kanäle nutzt und beim Wechsel den Kontext verliert. Es korrigiert keine unklaren Normen: Eine Plattform mit zwanzig Kanälen und ohne Regeln erzeugt an einem neuen Ort die gleiche Verwirrung. Legen Sie zuerst die Normen fest und wählen Sie dann die Werkzeuge aus. Wenn Sie Plattformen evaluieren, finden Sie in unserem Leitfaden zur Evaluierung von UCaaS-Anbietern von der Carrier-Ebene aufwärts ein Bewertungsarbeitsblatt.

1. 1Listen Sie die zehn Nachrichtentypen auf, die Ihr Team am häufigsten sendet, und verwenden Sie dabei die Tabelle oben als Ausgangspunkt
2. 2Weisen Sie jedem einen Standardkanal und eine Antworterwartung zu
3. 3Entscheiden Sie, wo die Aufzeichnungen für diejenigen aufbewahrt werden, die sie benötigen
4. 4Benennen Sie für jeden freigegebenen Posteingang, jede Nummer und jeden Kanal einen Eigentümer
5. 5Schreiben Sie es auf eine Seite und platzieren Sie es dort, wo neue Mitarbeiter es sehen können
6. 6Überprüfen Sie es nach einem Monat und erneut nach jeder größeren Änderung des Personals oder der Tools

Für eine umfassendere Lektüre zur Strukturierung professioneller Texte und Nachrichten ist der Purdue OWL-Überblick über Geschäftskommunikation eine zuverlässige Referenz.

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Häufig gestellte Fragen