UCaaS-Anbieter: So bewerten Sie einen von der Carrier-Ebene aufwärts

Wenn Sie nach UCaaS-Anbietern suchen, finden Sie Ranglisten, in der Regel danach geordnet, wer am meisten für die Platzierung bezahlt. Sie eignen sich zum Erlernen von Namen, weniger zum Entscheiden. Ein besserer Ansatz besteht darin, jeden Anbieter von unten nach oben zu bewerten, beginnend mit der Carrier-Schicht, die Ihre Anrufe tatsächlich zustellt, und erst dann die darüber liegenden Apps zu betrachten.

Dieser Leitfaden bietet Ihnen ein wiederverwendbares Bewertungsarbeitsblatt, eine Liste der anzufordernden Beweise, eine Reihe von Vertragsfallen und einen Entscheidungsleitfaden, der Ihren Organisationstyp einer Anbieterkategorie zuordnet. Wir ordnen Marken bewusst nicht ein: Preise, Merkmale und Eigentumsverhältnisse ändern sich schnell und ein kategoriebasierter Leitfaden bleibt länger korrekt.

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UCaaS bündelt Sprache, Video, Messaging und vieles mehr Kontaktcenter Funktionen in einem Abonnement. Die Stimme ist immer noch der Teil, den die Kunden hören und die Aufsichtsbehörden überwachen, und jeder Sprachanruf muss irgendwo in das öffentliche Telefonnetz eingehen oder es verlassen. Diese Zusammenschaltung entscheidet über mehrere Dinge, die in der Verkaufsmappe nicht erwähnt werden: die Anrufqualität auf schwierigen Routen, ob Ihre Nummern problemlos portierbar sind, wie Notrufe gehandhabt werden, wie ausgehende Anrufe bestätigt werden und wen Sie anrufen, wenn eine Route ausfällt.

Einige UCaaS-Anbieter betreiben ihr eigenes Carrier-Netzwerk oder sind eng mit einem solchen verbunden. Andere verkaufen Konnektivität von Drittanbietern weiter. Keines der beiden Modelle ist automatisch besser, aber Sie sollten wissen, welches Sie kaufen, denn es ändert sich, wer ein Problem wie schnell beheben kann. Wenn Sie die darunter liegende Ebene verstehen möchten, deckt unsere Erläuterung von Wholesale-VoIP Terminierung, Routentypen und Least-Cost-Routing ab. Weitere Informationen finden Sie unter VoIP-Klassifizierung.

Denken Sie statt in einer Rangfolge in Kategorien. Die meisten Anbieter passen zu einer dieser Kategorien, und die Kategorie sagt Stärken und Schwächen besser voraus als eine Funktionsliste.

Ein einzelnes Unternehmen kann zwei Kategorien umfassen. Ermitteln Sie anhand der Tabelle, welche Kompromisse Sie tatsächlich akzeptieren.

Die Sprachqualität wird von Ihrem Netzwerk, den Codecs, der Route und dem Endpunkt beeinflusst, daher ist die Marketingaussage eines Anbieters wenig aussagekräftig. Testen Sie mit Ihren eigenen Bedingungen.

• Führen Sie mindestens zwei Wochen lang ein Pilotprojekt mit echten Benutzern in Ihren echten Büros und Privathäusern durch, keine Labordemo
• Rufen Sie die Ziele an, die Sie tatsächlich nutzen, einschließlich Mobilfunknummern und allen wichtigen internationalen Ländern
• Zeichnen Sie auf, wie viele Anrufe einseitiges Audio, Echo, Verzögerung oder Aussetzer aufweisen und nicht nur einen allgemeinen Eindruck
• Fragen Sie, was der Anbieter pro Anruf überwacht und ob Sie Jitter, Paketverlust und Nachwahlverzögerung pro Anruf sehen können
• Überprüfen Sie, ob Ihr Netzwerk Sprache priorisieren kann, und fragen Sie, ob der Anbieter bei einer Bereitschaftsprüfung behilflich ist

Als allgemeiner Telekommunikations-Benchmark empfiehlt ITU-T G.114, die Einwegverzögerung für die meisten Anwendungen unter 150 Millisekunden zu halten. Wenn Ihr Pilot bei Inlandsgesprächen eine spürbare Verzögerung aufweist, fragen Sie, wo die Medien verankert sind.

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Ihre Telefonnummern gehören zu Ihren wertvollsten Vermögenswerten, und wenn Sie sie zurückbekommen, schaden viele Verträge. Erkundigen Sie sich, wie Nummern verwaltet werden: direkt beim Anbieter oder über einen Drittpartner. Über Vermittler gehaltene Nummern können schwieriger zu übertragen sein.

• Lassen Sie sich den Portierungsprozess und den Portierungsprozess schriftlich mitteilen, einschließlich etwaiger Gebühren
• Bestätigen Sie, dass Sie während eines Streits Nummern mitnehmen können, ohne auf das Vertragsende warten zu müssen
• Fragen Sie, ob Sie gebührenfreie Nummern behalten können und wer als verantwortliche Organisation fungiert
• Prüfen Sie, ob Nummern länderübergreifend vergeben werden können, in denen Sie tätig sind, und wie die lokale Präsenz gewährleistet ist

Viele UCaaS-Käufer fragen nie, ob sie ihren eigenen Mobilfunkanbieter mitbringen können. Wenn Sie ein hohes ausgehendes Volumen, ungewöhnliche Ziele oder ein Contact Center haben, kann die Möglichkeit, Ihre eigenen SIP-Trunks anzuschließen oder Routentypen auszuwählen, die Kosten senken und die Abwicklung verbessern. Fragen Sie, welche der folgenden Funktionen die Plattform unterstützt: Bring-Your-Own-Carrier, Direktrouting für eine Meeting-Suite, SIP-Trunk-Registrierung für ältere PBX-Anlagen und Routenauswahl pro Ziel. Vergleichen Sie die Antworten mit dem, was Sie im zweiten Jahr benötigen, nicht nur am ersten Tag.

Für miteinander verbundene VoIP-Anbieter in den USA gelten Notrufpflichten, und Telefonsysteme mit mehreren Leitungen unterliegen dem Gesetz von Kari und den Dispatchable-Location-Anforderungen des RAY BAUM'S Act. Praktisch bedeutet das, dass Benutzer die Notrufnummer 911 direkt wählen können, eine Benachrichtigung vor Ort möglich sein sollte und für jeden Benutzer ein erreichbarer Standort verfügbar sein sollte.

• Fragen Sie, wie der Standort für Remote-Benutzer und Softphone-Benutzer erfasst wird
• Fragen Sie, wie Standortänderungen gehandhabt werden, wenn ein Benutzer zwischen Standorten wechselt
• Fragen Sie nach dem Verfahren zum Testen von Notrufen, ohne die Notrufabfragestelle zu stören
• Überprüfen Sie, ob sich der Anbieter in der Robocall Mitigation Database der FCC registriert hat, die öffentlich durchsuchbar ist

Überprüfen Sie die von Ihrem Anbieter beanspruchte regulatorische VoIP-Klassifizierung und wie er mit 499-Anmeldungen und Universaldienstbeiträgen umgeht. Für Hintergrundinformationen zur VoIP-Sicherheit und -Architektur ist die NIST-Leitlinie zu Voice over IP (VoIP) eine technische Referenz.

Wenn Ihr Team ausgehende Anrufe tätigt, fragen Sie, welche Bescheinigungsstufe Anrufe von Ihren Nummern erhalten und wie der Anbieter mit einer als Spam gekennzeichneten Nummer umgeht. Für eine vollständige Bescheinigung (Abitur) muss der Anbieter den Kunden kennen und bestätigen, dass er zur Nutzung der Nummer berechtigt ist. Anbieter, die dies nicht klar erklären können, dürften während einer Kampagne ein Problem darstellen.

Kopieren Sie diese Tabelle in eine Tabelle. Geben Sie jedem Kriterium eine Gewichtung von 1 (nice to have) bis 5 (nicht verhandelbar), bewerten Sie jeden Anbieter basierend auf Beweisen mit 0 bis 5 und multiplizieren Sie. Es geht nicht um mathematische Präzision; Es zwingt Sie dazu, zu entscheiden, worauf es ankommt, bevor der Verkaufsprozess beginnt.

Ein Betriebszeitprozentsatz allein sagt wenig aus, da er davon abhängt, wie Ausfälle definiert werden. Als Referenzpunkt: 99,9 % erlauben etwa 8,8 Stunden Ausfallzeit pro Jahr und 99,99 % erlauben etwa 53 Minuten. Was Sie wollen, sind Beweise, die über eine Zahl hinausgehen.

• Der SLA-Text selbst, einschließlich Ausschlüssen, Wartungsfenstern und dem Verfahren zur Inanspruchnahme von Gutschriften
• Ein öffentlicher oder für den Kunden zugänglicher Statusverlauf und ein schriftlicher Bericht nach dem Vorfall über einen vergangenen Ausfall
• Wie viele unabhängige Pfade zu Hauptzielen vorhanden sind und wie ein Failover ausgelöst wird
• Kundenreferenzen von Organisationen mit ähnlicher Größe und ähnlichem Anrufverhalten, direkt kontaktiert

• Automatische mehrjährige Verlängerungen mit enger Kündigungsfrist
• Mindestsitzplätze, die auch dann in Kraft bleiben, wenn Sie die Mitarbeiterzahl reduzieren
• Gebühren für die Portierung von Nummern oder die Verpflichtung, während einer Portierung weiterhin für Nummern zu bezahlen
• Überschreitungssätze für Minuten, Aufzeichnungen oder Speicher, die im Angebot nicht ersichtlich sind
• SLA-Gutschriften sind die einzige Abhilfe und erfordern eine kurzfristige Inanspruchnahme
• Preiserhöhungen sind an „Marktbedingungen“ gebunden und haben keine Obergrenze
• Pakete, bei denen durch die Stornierung eines Dienstes der Rabatt für die anderen storniert wird

Wenn Sie zwischen zwei Zeilen landen, führen Sie das Arbeitsblatt für einen Anbieter aus jeder Kategorie durch und lassen Sie die Beweise entscheiden.

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Häufig gestellte Fragen