可以改变小型企业的 6 种 VoIP 功能

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与大型竞争对手相比，小型企业始终面临着沟通劣势。企业公司可以负担得起带有接待员、呼叫队列和复杂呼叫路由的专用 PBX 系统。小型企业仅使用基本的移动电话或简单的固定电话。

VoIP 彻底改变了这一现状。现在，拥有 5 名员工的小型企业可以使用与 500 人企业相同的通信功能进行运营，而成本却只是后者的一小部分。这些功能也不是淡化版本；它们是相同的技术，通过软件和云提供。

小企业主面临的挑战是知道要优先考虑哪些功能。本指南涵盖了对小型企业运营产生最可衡量影响的六项 VoIP 功能。

自动助理是一种自动化系统，可以接听来电并向呼叫者提供选项菜单。这是专业的语音问候语：“感谢您致电 Acme Corp。销售请按 1，支持请按 2，计费请按 3。”

为什么它对小型企业很重要

配置良好的自动助理可以使小型企业从第一次呼叫起就显得成熟且专业。给企业打电话并听到清晰、有条理的菜单的客户会立即对他们正在处理的公司更有信心。

除了第一印象之外，自动助理还可将呼叫路由给合适的人，而无需人工接待员。两人企业可以通过一个电话号码处理销售、支持和账单查询——自动助理负责排序。

• 使用自定义的下班后消息处理工作时间以外的呼叫。
• 即使办公室关闭，也可以将紧急支持呼叫路由到移动设备。
• 当线路繁忙时，将呼叫者引导至语音信箱，从而减少未接来电。
• 消除了基本呼叫路由的专用接待员的成本。

通话录音 捕获来电和去电的音频并将其存储以供以后查看。现代 VoIP 系统会根据您设置的规则自动记录呼叫 - 所有呼叫、对特定号码的呼叫或特定团队成员的呼叫。

为什么它对小型企业很重要

通话录音是一种强大的培训和质量保证工具。当新员工加入您的团队时，录音通话可以让他们听到经验丰富的同事如何处理客户异议、解释定价或解决投诉。没有比真实通话更好的培训资源了。

对于销售团队来说，录音通话为辅导对话提供了原材料。管理人员可以与团队一起听取电话，并准确识别哪些地方失去了机会。

• 通过准确审查通话期间所说的内容来解决争议。
• 使用真实的客户互动而不是角色扮演来培训新员工。
• 维护符合监管要求的行业的合规记录。
• 识别常见的客户反对意见并完善销售信息。

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语音邮件到电子邮件将语音消息转换为音频文件（或文本转录），并将其直接发送到您的电子邮件收件箱。您无需拨打电话检查语音邮件，而是会收到一封附有录音的电子邮件。

为什么它对小型企业很重要

小企业主很少坐在办公桌前等待语音邮件。他们在开会、在客户现场或在旅途中。语音邮件到电子邮件可确保不会遗漏任何消息 - 紧急语音邮件将得到与电子邮件相同的优先级处理，而不是等待数小时无人查看。

当包含转录功能时，您可以在几秒钟内阅读语音邮件的内容，而无需按播放键，这在会议或无法收听音频的嘈杂环境中非常有用。

设置最佳实践

• 将语音邮件路由到共享团队收件箱，以便多人可以查看并对其采取操作。
• 使用转录使语音邮件消息可搜索 - 对于几周后查看客户询问非常有用。
• 设置通知，以便紧急语音邮件立即触发警报。

CRM 集成将您的 VoIP 系统连接到客户关系管理软件，例如 HubSpot、Zoho CRM、Salesforce 或 Pipedrive。当客户致电时，他们的联系记录、购买历史记录和之前的备注会自动显示在屏幕上。

为什么它对小型企业很重要

CRM 集成消除了接到电话和查找客户详细信息之间的尴尬间隙。客服人员会称呼来电者的姓名，参考他们之前的订单，并解决他们的问题，而不会要求他们重复之前已经提供过的信息。

通话后，互动会自动记录在 CRM 中 — 无需手动输入数据，也不会错过后续记录。对于每一个客户关系都很重要的小型企业来说，CRM 系统可以提供这种级别的组织，从而创造真正的竞争优势。

• 自动呼叫记录：每个呼叫都会记录在客户的 CRM 时间线中。
• 点击通话：直接从记录中拨打任何 CRM 联系人的电话，无需输入号码。
• 屏幕弹出：当有来电时，立即显示客户详细信息。
• 通话后备注：直接从电话界面添加通话摘要。

当所有客服人员都忙时，呼叫排队会将呼叫者置于虚拟等待队列中。呼叫者不会听到忙音并回拨，而是听到等待音乐或告诉他们预计等待时间的消息。

为什么它对小型企业很重要

因线路繁忙而漏接电话是小型企业失去客户的最常见原因之一。听到忙音的顾客通常会打电话给竞争对手。呼叫队列将该客户保留在系统中，直到有人有空为止。

专业保持音乐并定期发送消息——“你在队列中排第二。”您预计的等待时间是两分钟。” — 传达出企业组织有序并重视客户的时间，即使他们在等待。

大多数现代 VoIP 平台允许您使用您的设备发送和接收短信 (SMS) 和彩信 (MMS)。 商务电话 数字。客户可以向您的主要业务号码发送短信，并从他们拨打的同一号码收到回复。

为什么它对小型企业很重要

短信已成为许多客户的首选沟通渠道，尤其是预约确认、订单更新和快速提问。在您的企业号码上提供短信可以消除摩擦：客户无需查找单独的手机号码或使用不同的应用程序。

商务短信还可以将工作消息和个人消息分开。员工通过 VoIP 应用程序回复来自公司号码的客户短信，而无需透露个人手机号码。

商业短信的实际用途

• 预约提醒可降低缺席率。
• 电子商务企业的订单确认和发货更新。
• 对于简单的询问，客户服务会快速回复。
• 销售电话后的后续消息。

功能本身就是成熟的技术；大多数部署问题来自配置选择，而不是软件。当小团队开启新的电话系统时，一些错误会一次又一次地出现。

• 过度构建的电话菜单：具有七个选项和嵌套子菜单的自动助理让呼叫者感到沮丧。两到三个明确的选择胜过一棵精心设计的树。
• 录音而不泄露：通话录音规则因州而异，有些需要通知双方。启用内置公告而不是猜测。
• 语音邮件路由到一个收件箱：如果消息仅到达所有者的电子邮件中，则每当该人忙碌时，消息就会停止。共享收件箱可以让回复不断进行。
• 跳过 CRM 映射步骤：只有当联系人记录干净时，集成才会发挥作用。在将 CRM 连接到电话系统之前对其进行重复数据删除。
• 没有故障转移计划：会发生互联网中断。在第一天配置移动转接，而不是在第一次错过早晨的电话之后配置移动转接。

每一个问题都需要在安装过程中花费几分钟的时间来修复，并在客户遇到问题后花费数小时的时间进行清理。有关更多信息，请参阅 客户关系管理系统.

同时启用所有六项功能听起来很高效，但分阶段推出可以提高采用率。正确的顺序取决于企业首先感到痛苦的地方。漏接电话的公司应该从自动助理和呼叫排队开始，因为这两个直接挽救了当前的收入。陷入后续混乱的企业可以从 CRM 集成和语音邮件到电子邮件中获得更多收益，这些功能可以组织每次对话的后续结果。

一种实用的方法是每周选择一个功能：配置它，向团队介绍情况，并在添加下一个功能之前观察客户的反应。这使得训练变得轻松，并且可以清楚地看出哪些改变带来了哪些改进。通话录音和商务短信与后来添加的功能一样，一旦通话量通过正确的路由，录音就会变得更有价值，而在团队习惯了新系统的共享收件箱习惯后，短信最容易管理。

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