Cloud Contact Center per team in uscita: la lista di controllo lato operatore

La maggior parte delle guide al contact center cloud mette a confronto i desktop degli agenti, i chatbot e i dashboard di reporting. Questo è l'obiettivo giusto per un desk di supporto inbound. È l'obiettivo sbagliato per un team la cui giornata è prevalentemente outbound: un BPO che lavora a campagne, un'operazione di recupero crediti, un piano di vendite interne o un team misto che unisce code in entrata con richiamate e chiamate.

Per questi team, raramente il software è ciò che decide il successo. Gli elementi decisivi si trovano a un livello inferiore, presso l'operatore: se le tue chiamate sono etichettate come spam, come viene attestato l'ID del chiamante, quale tipo di percorso trasporta la chiamata, quanto velocemente il dialer si adatta al numero di chiamate a cui viene effettivamente data risposta, quanti canali puoi eseguire contemporaneamente e cosa succede quando un percorso peggiora. Questa guida esamina ciascuno di questi, quindi fornisce un elenco di controllo di costruzione rispetto all'acquisto e un piano di implementazione di 30-60-90 giorni.

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Due contact center possono eseguire software identico, script identici e agenti ugualmente qualificati e registrare comunque tassi di connessione molto diversi. Quando ciò accade, la causa è quasi sempre a monte del desktop dell'agente. Pensa allo stack in tre strati.

• Livello piattaforma: desktop agente, logica dialer, code, disposizioni, reporting, hook CRM
• Livello numerico: gli ID chiamante che presenti, come vengono attestati e cosa ne pensano le app di analisi e gli operatori
• Livello portante: i percorsi che effettivamente consegnano la chiamata, la loro capacità, il loro comportamento di segnalazione e il loro failover

Gli acquirenti trascorrono la maggior parte del tempo di valutazione sul primo livello e scoprono gli altri due dopo il lancio, di solito quando il tasso di risposta diminuisce e nessuno sa dire il perché. Il resto di questa guida è organizzato attorno ai due livelli che vengono saltati.

STIR/SHAKEN è il framework utilizzato dagli operatori statunitensi per firmare le chiamate in modo che la rete ricevente possa vedere chi garantisce l'ID del chiamante. La firma comporta uno dei tre livelli di attestazione e il livello ricevuto dalle chiamate è un input diretto al modo in cui vengono trattate a valle.

L'attestazione è necessaria ma non sufficiente. Un numero completamente attestato può comunque essere etichettato come "Probabile spam" da un'app di analisi se un numero sufficiente di destinatari lo ignora o lo segnala, poiché la reputazione si costruisce dal comportamento, non solo dalla firma. Le abitudini operative che proteggono la reputazione sono poco affascinanti ed economiche.

• Ruota attraverso un gruppo di numeri invece di martellarne uno e ritira i numeri il cui tasso di risposta crolla
• Mantieni il volume giornaliero di ogni numero modesto e costante invece di aumentare
• Utilizza numeri che possono ricevere richiamate e instradare effettivamente tali richiamate a una persona o a un messaggio vocale
• Utilizza i numeri di prefisso locale solo dove operi effettivamente o dove ti è consentito presentarli
• Controlla settimanalmente come appaiono i tuoi numeri su una manciata di telefoni reali, non solo nella dashboard del fornitore

Chiedi a qualsiasi fornitore che valuti se il traffico che invii sarà firmato a livello A, chi è responsabile della registrazione dei tuoi numeri con i fornitori di analisi e qual è il loro processo quando un numero viene contrassegnato. Risposte vaghe qui prevedono mesi dolorosi dopo.

Nella terminazione all'ingrosso, un percorso CLI fornisce l'ID chiamante inviato alla parte chiamata. Un percorso non CLI non garantisce che: il display potrebbe essere sostituito con un numero scelto dal vettore. Hanno un prezzo diverso e sono adatti a lavori diversi, e scegliere quello sbagliato è un errore comune e costoso.

Qualunque cosa tu scelga, mantieni il tipo di percorso visibile nei tuoi report. Quando i tassi di risposta cambiano, la prima domanda dovrebbe essere se il mix di percorsi è cambiato e puoi rispondere solo se i percorsi vengono taggati per campagna. Anche se un determinato percorso debba trasportare un determinato tipo di traffico è anche una questione di conformità, quindi conferma i termini di utilizzo accettabile del fornitore prima di instradare qualsiasi cosa su un percorso più economico.

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Il ritmo è il rapporto dial-to-agent: quante chiamate effettua il dialer per ciascun agente libero. Un rapporto più elevato mantiene occupati gli agenti ma aumenta la possibilità che due persone rispondano quando è disponibile un solo agente. Negli Stati Uniti, la Telemarketing Sales Rule della FTC limita le chiamate abbandonate al 3% delle chiamate con risposta per campagna su un periodo di 30 giorni e richiede che un rappresentante dal vivo sia connesso entro due secondi dal completamento del saluto della persona chiamata. Il ritmo è quindi un'impostazione di conformità tanto quanto di produttività.

Ecco un esempio pratico con numeri illustrativi. Supponiamo che una campagna riceva risposte in tempo reale su circa un quadrante su quattro (ad esempio, il 25%). Un rapporto di 4 significa che ogni agente libero ha in media una persona che risponde in qualsiasi momento, ma le risposte arrivano in modo casuale, quindi a volte due risposte contemporaneamente e una di loro viene abbandonata. Riduci il rapporto a 3 e l'abbandono diminuisce, ma gli agenti aspettano più a lungo tra una chiamata e l'altra. Se i tassi di risposta passano dal 25% al ​​15% perché i numeri sono stati segnalati, lo stesso rapporto di 4 ora lascia gli agenti inattivi e l’istinto di aumentare il rapporto per compensare è esattamente il modo in cui i team superano il limite di abbandono.

• Imposta il ritmo in base al tasso di risposta misurato per campagna e per pool di numeri, non da un singolo dato globale
• Rivedi il tasso di risposta ogni giorno; un forte calo è un segnale di reputazione numerica o di routing, non un segnale di personale
• Limita il rapporto di composizione in modo che una brutta giornata non possa spingere l'abbandono oltre il limite
• Utilizza le modalità di anteprima o progressive per elenchi regolamentati o di alto valore in cui una chiamata abbandonata è costosa

Anche le regole sull'orario di chiamata (generalmente dalle 8:00 alle 21:00 nell'ora locale della parte chiamata) e i requisiti di consenso appartengono alla configurazione del dialer, non a un documento di formazione che gli agenti potrebbero non leggere.

La concorrenza è il numero di chiamate simultanee che il percorso del tuo operatore deve trasportare. I team in uscita regolarmente lo sottostimano perché contano gli agenti, non le chiamate in arrivo. Ogni chiamata effettuata occupa un canale mentre squilla, quindi i canali di punta superano il numero degli agenti con un ampio margine.

Ad esempio, prendiamo 40 agenti con un rapporto di stimolazione pari a 3. Al picco il combinatore può avere circa 120 chiamate in squillo più un massimo di 40 connesse, quindi circa 160 canali in uso. Aggiungendo un margine dal 20 al 25% per modifiche all'elenco, richiamate e una seconda campagna, la cifra di pianificazione arriva a circa 200. Lo stesso team di 40 agenti in una modalità di anteprima 1:1 potrebbe averne bisogno solo di circa 50.

• Pianifica in base al ritmo di punta, non al numero medio di posti
• Richiedi il limite di concorrenza del provider per trunk e per account e come vengono aumentati i limiti
• Trunk o sottoconti separati per campagna in modo che una campagna in fuga non possa farne morire di fame un'altra
• Conferma cosa fa il corriere al limite: accoda, rifiuta con un codice in chiaro o rilascia silenziosamente

I percorsi si degradano in modo parziale: il rapporto tra risposte e impegni di una destinazione diminuisce, il ritardo post-composizione si allunga o un singolo upstream smette di completare le chiamate verso una rete mobile. UN centro di contatto che ha solo una vista binaria "su o giù" mancherà tutto. Il failover deve essere progettato in base a segnali di qualità, non solo alla raggiungibilità.

1. 1Definisci i trigger: tasso di risposta, tempo di configurazione della chiamata e codici di errore in base alla destinazione, con soglie che attivano un avviso
2. 2Contratto per almeno due percorsi indipendenti verso ciascuna destinazione principale, con reinstradamento automatico o manuale in una sola fase
3. 3Tieni pronta una configurazione del trunk SIP secondario testata sul lato del dialer, incluse le credenziali e gli IP consentiti
4. 4Concorda chi chiamare presso il centro operativo di rete dell'operatore e la rapidità con cui si impegna a rispondere
5. 5Esegui un'esercitazione di failover pianificato una volta a trimestre e registra il tempo necessario per il ripristino

Costruire il proprio stack (un dialer open source o un PBX più trunk SIP) e acquistare una piattaforma ospitata sono entrambi legittimi. La domanda è quale dei seguenti sei disposto a possedere.

Una regola pratica: costruisci quando la telefonia è fondamentale per la tua competizione e hai ingegneri che saranno a tua disposizione. Acquista quando il tuo vantaggio è nella campagna, nei dati o nelle persone. Una via di mezzo comune è quella di acquistare il desktop e il dialer dell'agente mentre si contrattano le rotte del proprio operatore, in modo che le decisioni sul numero e sul percorso rimangano nelle tue mani.

Resisti alla tentazione di lanciare a tutto volume il primo giorno. I primi trenta giorni servono per apprendere come si comportano i tuoi numeri e i tuoi percorsi sotto il tuo traffico, perché tale comportamento non può essere previsto da una demo del fornitore.

La maggior parte dei contact center ospitati rivende la connettività da un operatore che non vedi mai. Contrattare direttamente un corriere all'ingrosso ti dà il controllo sui due livelli che contano di più per l'outbound: rotte e numeri. La nostra guida a VoIP all'ingrosso spiega come funzionano la terminazione, i tipi di percorso e l'instradamento a minor costo e vale la pena leggerlo prima di negoziare.

MeraTalk è un operatore vocale all'ingrosso statunitense che offre terminazione A-Z con percorsi CLI e non CLI, trunking SIP e numeri virtuali, locali e verdi, con licenze FCC 214 e 499, registrazione del database di mitigazione Robocall, allineamento STIR/SHAKEN e NOC 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Per un contact center, questi sono gli elementi da confrontare riga per riga tra qualsiasi operatore. Valutare i fornitori sulle prove piuttosto che sulle asserzioni: chiedi il loro elenco nel database di mitigazione delle chiamate Robocall, le loro opzioni di percorso per destinazione e come gestiscono un numero segnalato. Le indicazioni del governo sull’esperienza del cliente, come il materiale sull’infrastruttura del contact center di digital.gov, sono un utile complemento per il lato esperienza della progettazione.

• Acquistando prima i posti e poi scoprendo i numeri e le rotte, quindi il giorno del lancio è anche il primo giorno in cui si danneggia la reputazione del numero
• Utilizzando un pool di numeri per ogni campagna, quindi un elenco scadente avvelena i numeri di cui una buona campagna ha bisogno
• Rispondere al calo dei tassi di risposta aumentando il rapporto di chiamata
• Dimensionamento della concorrenza in base all'organico anziché al pacing
• Nessun failover testato, quindi la prima esercitazione è una vera interruzione
• Trattare la conformità come un documento piuttosto che come un'impostazione nel dialer

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