Contact Center sul cloud: tutto quello che devi sapere

Le aspettative dei clienti non sono mai state così alte. Secondo il rapporto 2023 State of the Connected Customer di Salesforce, l’88% dei clienti afferma che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto il suo prodotto o servizio.

Un contact center cloud è l'infrastruttura che le aziende moderne utilizzano per soddisfare tali aspettative, fornendo supporto telefonico, chat, e-mail e social media da un'unica piattaforma basata su Internet. A differenza dei tradizionali call center on-premise, i contact center cloud non richiedono investimenti hardware, sono scalabili su richiesta e supportano agenti remoti in qualsiasi parte del mondo.

Questa guida illustra cosa sono i contact center cloud, come funzionano, quali funzionalità cercare e come valutare i fornitori.

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Un contact center cloud (chiamato anche Contact Center as a Service o CCaaS) è ​​una piattaforma software ospitata su server remoti e fornita tramite Internet. Fornisce tutti gli strumenti di cui un'organizzazione ha bisogno per gestire le interazioni dei clienti in entrata e in uscita su più canali.

Tradizionale call centerCiò ha richiesto alle aziende di acquistare, installare e mantenere l'hardware fisico del PBX, linee telefoniche dedicate e server in loco. I contact center cloud sostituiscono tutto ciò con un servizio basato su abbonamento a cui si accede tramite un browser Web o un'app.

Il cambiamento è stato drammatico. Secondo Allied Market Research (2023), il mercato globale CCaaS è stato valutato a 5,1 miliardi di dollari nel 2022 e si prevede che raggiungerà i 19,8 miliardi di dollari entro il 2031, crescendo a un CAGR del 16,2%.

I contact center cloud funzionano su un'infrastruttura virtualizzata gestita dal provider. Quando un cliente contatta la tua azienda, tramite telefono, chat, e-mail o social, la piattaforma indirizza l'interazione all'agente giusto in base alle regole da te configurate.

La logica di routing può essere semplice (primo agente disponibile) o sofisticata (routing basato sulle competenze che abbina i clienti agli agenti con competenze specifiche). I sistemi Interactive Voice Response (IVR) gestiscono l'immissione iniziale, raccogliendo informazioni e risolvendo semplici richieste senza intervento umano.

Tutte le interazioni vengono registrate, trascritte e registrate nel motore di analisi della piattaforma. I supervisori possono monitorare le chiamate in tempo reale, fornire coaching agli agenti e generare report storici, il tutto da una dashboard accessibile da qualsiasi dispositivo. L'integrazione con i sistemi CRM fa sì che gli agenti vedano la cronologia completa del cliente nel momento in cui si connette una chiamata.

Non tutte le piattaforme sono uguali. Quando valuti le opzioni, concentrati su queste funzionalità principali.

• Supporto multicanale: gestisce voce, chat, e-mail, SMS e social da un'unica interfaccia; i clienti possono cambiare canale senza perdere il contesto
• Interactive Voice Response (IVR): automatizza la gestione delle chiamate utilizzando l'elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le risposte vocali
• Routing basato sulle competenze: abbina i contatti in entrata all'agente disponibile più qualificato; può aumentare la risoluzione alla prima chiamata fino al 15% (ICMI)
• Analisi storiche e in tempo reale: offri ai supervisori visibilità sulla lunghezza delle code, sui tempi di gestione, sui tassi di abbandono e sulle prestazioni degli agenti
• Gestione della forza lavoro (WFM): prevede il volume delle chiamate, crea programmi per gli agenti e monitora il rispetto
• Intelligenza artificiale e automazione: chatbot, richiamate automatizzate, analisi del sentiment e riepiloghi post-chiamata riducono i tempi di gestione

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Il business case per i contact center cloud è forte su più dimensioni.

• Riduzione dei costi: l'eliminazione dell'hardware e della manutenzione riduce in genere il costo totale di proprietà del 30-40% (Frost & Sullivan, 2022)
• Scalabilità: aggiungi o rimuovi postazioni agente in pochi minuti; fondamentale per le imprese stagionali e le startup in rapida crescita
• Continuità aziendale: l'infrastruttura ospitata sul cloud fa sì che i disastri naturali o la chiusura degli uffici non interrompano il servizio clienti
• Implementazione più rapida: le implementazioni dei sistemi legacy hanno richiesto 6-18 mesi; le piattaforme cloud possono essere attive in pochi giorni o settimane
• Accesso ai talenti: gli agenti remoti possono essere assunti da qualsiasi luogo, ampliando il pool di talenti e spesso riducendo i costi del lavoro

I contact center on-premise hanno ancora senso in scenari ristretti, in genere grandi aziende con severi requisiti di sovranità dei dati o integrazioni legacy altamente personalizzate che non possono essere replicate nel cloud.

Per la maggior parte delle aziende, il cloud vince su quasi tutti gli aspetti: costi iniziali inferiori, implementazione più rapida, scalabilità più semplice e migliore accesso alle moderne funzionalità di intelligenza artificiale che i fornitori on-premise faticano a eguagliare.

I modelli ibridi offrono una via di mezzo. Le aziende possono mantenere i carichi di lavoro sensibili on-premise mentre migrano le funzioni rivolte ai clienti nel cloud. Un'analisi approfondita del costo totale di proprietà che copre hardware, software, manutenzione, personale e tempi di inattività favorisce quasi sempre il cloud.

Il mercato è affollato. Valuta i fornitori in base ai seguenti criteri per eliminare il rumore.

• SLA di uptime: cerca il 99,99% o superiore; Un tempo di attività del 99,9% significa ancora circa 8,7 ore di potenziale inattività all'anno
• Copertura del canale: conferma che la piattaforma supporta tutti i canali utilizzati dai tuoi clienti oggi e nei prossimi tre anni
• Profondità di integrazione: testa il modo in cui la piattaforma si connette al tuo CRM, helpdesk e strumenti di gestione della forza lavoro
• Sicurezza e conformità: verifica SOC 2 Tipo II, PCI DSS per la gestione dei pagamenti e HIPAA per l'assistenza sanitaria
• Qualità del supporto: un modello 24 ore su 24, 7 giorni su 7 con gestione degli account dedicata è essenziale per le operazioni mission-critical
• Modello di prezzo: scopri cosa è incluso nel prezzo base rispetto a cosa comporta costi aggiuntivi

Per le aziende che necessitano di un'infrastruttura di comunicazione cloud affidabile e scalabile a prezzi competitivi, MeraTalk (meratalk.com) fornisce servizi di comunicazione VoIP e cloud creati per prestazioni ed efficienza dei costi. VoIP all'ingrosso la connettività è alla base di molte implementazioni CCaaS e la scelta di un partner affidabile è importante tanto quanto il livello software.

Lasciare una piattaforma on-premise è un progetto, non un acquisto. Le organizzazioni che migrano considerano il passaggio come un'opportunità per riprogettare i flussi delle chiamate invece di copiare le vecchie configurazioni nel nuovo software e sequenziano il lavoro in modo che i clienti non si accorgano mai della transizione.

1. 1Controlla lo stato attuale: documenta ogni numero di telefono, percorso IVR, coda, regola di instradamento e integrazione prima di toccare qualsiasi cosa
2. 2Elimina prima della migrazione: ritira le opzioni di menu, le code e i report che nessuno ha utilizzato nell'ultimo anno
3. 3Trasferimento anticipato del numero di file: i trasferimenti dell'operatore vengono eseguiti secondo una propria sequenza temporale e non dovrebbero mai trovarsi sul percorso critico
4. 4Esegui entrambi i sistemi in parallelo: instrada prima una piccola parte del traffico live sulla nuova piattaforma, quindi espandi squadra per squadra
5. 5Imposta un trigger di rollback: concorda in anticipo quali condizioni reindirizzerebbero il traffico al vecchio sistema durante il cutover

Mantenere attivo il contratto legacy per un ciclo di fatturazione completo dopo il go-live fornisce una rete di sicurezza che costa molto meno di un'interruzione. Per saperne di più, vedi Valutare i fornitori.

I desktop degli agenti basati su browser consentono di fornire personale a un'operazione di servizio da qualsiasi luogo, ma la distanza cambia il modo in cui funzionano la supervisione, il coaching e la cultura. I team distribuiti di successo ricostruiscono la rete di sicurezza informale del call floor con strumenti e abitudini deliberati.

• Qualità del servizio a casa: gli agenti necessitano di una connessione cablata o di una larghezza di banda elevata, cuffie adeguate e uno spazio di lavoro silenzioso; un controllo della rete domestica pre-lancio evita la maggior parte dei reclami audio
• Camminata virtuale sul piano: i supervisori utilizzano il monitoraggio dal vivo, il coaching sussurrato e l'intervento per supportare gli agenti esattamente come farebbero di persona
• Visibilità dello schermo e dello stato: i dashboard in tempo reale che mostrano lo stato dell'agente mantengono la pianificazione onesta senza microgestione
• Check-in strutturati: brevi riunioni giornaliere e incontri individuali settimanali sostituiscono le conversazioni alla scrivania che un ufficio fornisce automaticamente
• Sicurezza ai margini: Single Sign-On, policy dei dispositivi e accesso basato sui ruoli contano di più quando ogni agente è un endpoint remoto

Gestito bene, il modello ibrido amplia le assunzioni oltre la distanza del pendolarismo e migliora la copertura degli orari attraverso i fusi orari: vantaggi che un’operazione legata all’ufficio non può eguagliare.

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