Inoltro di chiamata al numero verde gratuito: configurazioni, costi e guasti comuni

L'inoltro di chiamata gratuito significa che una chiamata a un numero 800 famiglia viene recapitata a una destinazione scelta: un cellulare, un telefono fisso, un softphone, un indirizzo SIP o una coda. Il numero pubblicizzato non cambia mai; ciò che cambia è dove arriva la chiamata e tale decisione viene presa in base alle regole che controlli.

La maggior parte delle guide si ferma a "inserisci il numero di destinazione e salva". Le domande più difficili arrivano dopo: quale modello di inoltro è adatto alla tua attività, quanto costa ogni minuto inoltrato, se il tuo team vede il numero reale del chiamante e cosa si interrompe quando una destinazione è occupata o disattivata. Questa guida è organizzata attorno a tali decisioni.

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Numero verde gratuito i numeri non sono legati a una linea fisica. Ogni numero viene assegnato tramite il database nazionale dei numeri verdi, gestito da Somos, e un'organizzazione responsabile (RespOrg) gestisce i record del numero per conto dell'azienda. Tali record indicano alla rete quale operatore dovrebbe ricevere le chiamate al numero; il vettore applica quindi le proprie regole di routing per decidere dove va la chiamata.

Una chiamata gratuita inoltrata ha quindi due gambe. La prima tappa è la chiamata in entrata dal chiamante al tuo numero verde, ed è la tappa per cui l'azienda paga, perché la parte chiamata sostiene il costo di una chiamata gratuita. La seconda tappa è la chiamata che la tua piattaforma effettua alla destinazione dell'inoltro. Su una piattaforma cloud entrambe le gambe sono gestite dal software, quindi regole come l'ora del giorno o il prefisso del chiamante vengono valutate nel momento in cui arriva la chiamata.

Il contesto ufficiale su come vengono gestiti questi numeri si trova nella guida ai numeri verdi della FCC nel Codice dei regolamenti federali, che è un riferimento utile quando una controversia con l'operatore riguarda chi è responsabile di un numero.

Quasi ogni configurazione reale è una combinazione di questi cinque elementi costitutivi.

1. Avanzamento semplice

Ogni chiamata va a una destinazione. È il giusto punto di partenza per una ditta individuale o un negozio con una sola sede. Anche la sua debolezza è ovvia: se il telefono è spento o occupato, la chiamata non può andare da nessuna parte a meno che non si aggiunga un fallback.

2. Instradamento dell'ora e dei giorni festivi

Destinazioni diverse per ora, giorno della settimana o data: l'ufficio negli orari di apertura, il cellulare di reperibilità la sera, la segreteria telefonica o la segreteria notturna. Imposta esplicitamente il fuso orario sul numero, perché una regola scritta dalle 9 alle 5 verrà attivata all'ora sbagliata se la piattaforma utilizza per impostazione predefinita una zona diversa.

3. Routing geografico (prefisso).

Il prefisso del chiamante decide la destinazione, quindi le chiamate dalla costa occidentale raggiungono la squadra della costa occidentale e le chiamate dalla costa orientale raggiungono la squadra della costa orientale. Funziona per i team di vendita regionali e le aziende di assistenza sul campo. Ricorda che il prefisso di un numero di cellulare riflette il luogo in cui è stato emesso il numero, non il luogo in cui si trova il chiamante, quindi definisci sempre una destinazione predefinita per i prefissi che non hai elencato.

4. Catena di failover

La piattaforma tenta la destinazione uno e, se è occupata, irraggiungibile o senza risposta dopo un determinato numero di squilli, tenta la destinazione due, poi tre, terminando con la segreteria telefonica o un servizio di overflow. Mantenere la durata dello squillo per passaggio sufficientemente breve da far terminare l'intera catena prima che il chiamante rinunci. Diversi passi brevi di solito prevalgono su due passi lunghi.

5. Gruppo suoneria (squillo simultaneo)

Tutte le destinazioni elencate squillano contemporaneamente e prende la chiamata il primo che risponde. È adatto a un piccolo team in cui la velocità conta più di chi risponde. Un avvertimento: se una destinazione è un cellulare personale con la propria segreteria telefonica, quella segreteria può rispondere per prima e catturare la chiamata. Copriamo quella trappola di seguito.

Tre voci di costo contano: la tariffa mensile del numero, la tariffa al minuto per la tratta in entrata e, dove la destinazione è un normale numero di telefono anziché un indirizzo SIP, la tratta in uscita verso quella destinazione. L'inoltro a un endpoint SIP o a un softphone sulla stessa piattaforma evita comunemente la seconda tratta; l'inoltro a un telefono mobile o fisso di solito non funziona.

Ad esempio, se una chiamata dura 4 minuti, ti verranno fatturati 4 minuti in entrata sulla tratta gratuita e, se inoltri su cellulare, 4 minuti in uscita su quel cellulare. La stessa chiamata può quindi essere fatturata due volte. Questa è un'illustrazione del meccanismo di fatturazione, non una tariffa preventivata, e i fornitori differiscono nel modo in cui arrotondano i minuti parziali, quindi controlla il tariffario per l'incremento di fatturazione (al secondo, a sei secondi o al minuto intero).

I gruppi di squillo moltiplicano l'effetto: mentre il gruppo squilla, ogni tentativo in uscita può creare la propria tratta e alcuni fornitori fatturano solo le tratte con risposta mentre altri fatturano i tentativi in ​​modo diverso. Le catene di failover e le destinazioni internazionali meritano lo stesso esame. Rivolgi due domande al fornitore prima di creare un albero complesso: i tentativi di squillo senza risposta vengono fatturati e la tratta inoltrata viene fatturata alla tariffa della destinazione?

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Quando la tua piattaforma piazza la seconda tappa, sceglie quale numero presentare alla tua squadra. Ci sono due comportamenti comuni. Il primo passa attraverso il numero del chiamante originale, in modo che il tuo agente veda chi sta chiamando e possa richiamare. Il secondo sostituisce il tuo numero verde, quindi ogni chiamata inoltrata appare uguale sullo schermo.

Passare il numero del chiamante è più utile per il tuo team, ma significa che la seconda tappa viene presentata con un numero che la tua piattaforma non possiede e alcune reti terminali potrebbero essere più caute con tali chiamate. Presentare il proprio numero verde è l'opzione più prevedibile per la consegna, ma il tuo team perde l'identità del chiamante sul telefono. Molte piattaforme risolvono questo problema mostrando il numero originale in un messaggio vocale, in uno schermo pop-up o nel registro delle chiamate invece che nell'ID chiamante.

Decidi di quale di questi ha effettivamente bisogno il tuo team, quindi testalo da cellulare e da rete fissa. Controlla anche l'altra direzione: se un agente risponde alla chiamata dal telefono inoltrato, quale numero vedrà il cliente? Rispondere a una chiamata da un cellulare personale può esporre quel numero e inviare richiamate nel posto sbagliato, quindi instradare le chiamate di risposta tramite il numero click-to-call della piattaforma o un numero in uscita aziendale.

• Cicli di inoltro: il numero verde A inoltra ad un cellulare che dispone di inoltro di chiamata al numero A (o ad un secondo numero verde che inoltra indietro). La chiamata rimbalza finché la rete non la interrompe. Non inoltrare mai un numero verde ad un altro numero inoltrato senza tracciarne il percorso completo.
• Trappole della segreteria telefonica: un cellulare personale spento, fuori copertura o con chiamate in declino invia la chiamata inoltrata alla propria segreteria telefonica e dal punto di vista della rete la chiamata ha ricevuto risposta. Il failover quindi non viene mai attivato. Utilizza un prompt di rilevamento della risposta o premi 1 per accettare lato piattaforma oppure inoltra a un endpoint SIP che controlli.
• Vicoli ciechi di linea occupata: una singola destinazione senza fallback restituisce un tono di occupato. Termina sempre ogni catena in qualcosa che risponda, come una casella di posta, una coda di overflow o un annuncio.
• Spese di spedizione internazionale: l'inoltro verso una destinazione al di fuori degli Stati Uniti può essere fatturato con una tariffa internazionale al minuto e, a seconda del piano, può essere bloccato del tutto. Conferma che il paese di destinazione sia consentito e abbia un prezzo prima di impostare la regola.
• Errori di fuso orario e festività: una pianificazione creata in un fuso orario applicata a un team in un altro invia le chiamate a un ufficio vuoto. Aggiungere esplicitamente le sostituzioni delle festività anziché fare affidamento su qualcuno per modificare manualmente la regola.
• Raggiungibilità solo mobile: il cellulare di un singolo dipendente come unica destinazione rende l'intera linea telefonica aziendale dipendente dalla batteria e dalle ferie di quella persona.

Un breve script di prova ne rileva la maggior parte: chiamate da cellulare, da rete fissa e da fuori dal proprio prefisso; chiamare durante e fuori orario; rendere occupata la destinazione primaria; spegnere il primario; e conferma che ogni percorso termina con un essere umano o una casella di posta.

Se le esigenze di un team vanno oltre un gruppo di risposta, ad esempio gli stati degli agenti, le priorità delle code o i rapporti, sei passato dall'inoltro a call center territorio e una piattaforma basata su code si adatta meglio di una catena più lunga di forward.

1. 1Scegli il numero e il prefisso (800, 888, 877, 866, 855, 844 o 833). Funzionano tutti allo stesso modo per l'inoltro.
2. 2Decidi lo schema dalla tabella sopra e scrivilo come un breve elenco di regole prima di aprire la dashboard.
3. 3Fornire il numero e inserire la destinazione primaria, preferendo, ove possibile, un endpoint SIP o un softphone per evitare una seconda tratta fatturata.
4. 4Aggiungi passaggi di failover e termina la catena in una casella di posta o in un annuncio.
5. 5Imposta il fuso orario, l'orario lavorativo e le esclusioni relative alle festività.
6. 6Scegli la presentazione dell'ID chiamante di cui il tuo team ha bisogno e abilita i registri delle chiamate.
7. 7Esegui lo script di test, quindi pubblica il numero.

Se stai spostando un file esistente numero verde gratuito, la sequenza è la stessa, tranne per il fatto che il numero viene prima trasferito a un nuovo RespOrg. Costruisci e testa le tue regole su un numero temporaneo prima che il porting venga completato, in modo che il cutover sia un passaggio piuttosto che una ricostruzione.

I numeri verdi sono la porta d'ingresso giusta quando i chiamanti sono sparsi in tutto il paese e si desidera che il costo della chiamata sia a carico dell'azienda. Un numero locale può essere adatto a un'azienda i cui clienti si trovano in un'area e si aspettano una presenza locale. Molte aziende li gestiscono entrambi e li inoltrano entrambi alla stessa destinazione, il che è una configurazione perfettamente ordinaria.

MeraTalk fornisce numeri verdi locali e virtuali su una piattaforma cloud, con i modelli di inoltro sopra configurabili in una dashboard. Sfoglia le opzioni dei numeri su meratalk.com/products/phone-number/toll-free-forwarding.

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