フリーダイヤルの電話転送: セットアップ、コスト、およびよくある失敗

フリーダイヤルの通話転送とは、800 ファミリの番号への通話が、携帯電話、固定電話、ソフトフォン、SIP アドレス、またはキューなど、選択した宛先に配信されることを意味します。宣伝される番号は決して変わりません。変化するのは呼び出しがどこに到達するかであり、その決定は制御するルールによって行われます。

ほとんどのガイドは「目的地の番号を入力して保存」で終わります。どの転送パターンが自社のビジネスに適しているか、転送ごとにかかる料金はいくらか、チームが発信者の実際の番号を確認しているかどうか、宛先が話し中の場合や電源が切れている場合に何が中断されるかなど、より難しい問題が後から出てきます。このガイドは、これらの決定を中心に構成されています。

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フリーダイヤル 番号は物理的な回線に結び付けられていません。各番号は、Somos が管理する全国フリーダイヤル データベースを通じて割り当てられ、責任組織 (RespOrg) が企業に代わって番号の記録を管理します。これらの記録は、どの通信事業者がその番号への通話を受信すべきかをネットワークに伝えます。次に、通信事業者は独自のルーティング ルールを適用して、通話の宛先を決定します。

したがって、転送されるフリーダイヤル通話には 2 つの区間があります。最初の区間は、発信者からお客様のフリーダイヤル番号への着信通話であり、フリーダイヤルの通話料金は着信側が負担するため、企業が料金を支払う区間です。 2 番目の区間は、プラットフォームが転送先に発信する呼び出しです。クラウド プラットフォームでは、両方の区間がソフトウェアで処理されるため、時刻や発信者の市外局番などのルールは、通話が到着した瞬間に評価されます。

これらの番号がどのように管理されるかについての公式の背景は、FCC の連邦規則集のフリーダイヤル番号ガイドに記載されています。これは、通信事業者の紛争で番号の責任の所在が争点になる場合に有用な参考資料となります。

ほとんどすべての実際の構成は、これら 5 つの構成要素の組み合わせです。

1. シンプルフォワード

すべての通話は 1 つの宛先に送信されます。個人事業主や単一サイトのショップにとっては、適切な出発点です。その弱点も明らかです。その電話がオフになっているか話し中の場合、フォールバックを追加しない限り、通話はどこにも行くことができません。

2. 時間帯および休日のルーティング

時間、平日、または日付ごとに異なる宛先: 営業時間中はオフィス、夕方は携帯電話のオンコール、夜間は留守番電話サービスまたはボイスメール。プラットフォームのデフォルトが別のゾーンに設定されている場合、9 時から 5 時までに作成されたルールが間違った時間に起動されるため、番号にタイム ゾーンを明示的に設定します。

3. 地理的 (市外局番) ルーティング

発信者の市外局番によって宛先が決まるため、西海岸からの通話は西海岸のチームに届き、東海岸からの通話は東海岸のチームに届きます。これは、地域の営業チームやフィールド サービス ビジネスに役立ちます。携帯電話番号の市外局番は、発信者の所在地ではなく、番号が発行された場所を反映することに注意してください。そのため、リストに記載されていない市外局番については、常にデフォルトの宛先を定義してください。

4. フェイルオーバーチェーン

プラットフォームは宛先 1 を試行し、通話中であるか、到達不能であるか、設定された回数呼び出し音が鳴っても応答がない場合は、宛先 2、次に宛先 3 を試行し、ボイスメールまたはオーバーフロー サービスで終了します。発信者が諦める前にチェーン全体が終了するように、ステップごとの呼び出し時間を十分に短くしてください。通常、短いステップ数回が 2 回の長いステップに勝ちます。

5.リンググループ（同時リング）

リストされているすべての宛先が同時に鳴り、最初に応答した相手が電話を受け取ります。誰が答えるかよりもスピードが重要な小規模チームに適しています。注意点が 1 つあります。宛先が独自のボイスメールを持つ個人の携帯電話である場合、そのボイスメールが最初に応答して通話をキャプチャできる可能性があります。その罠については以下で説明します。

重要なコスト項目は 3 つあります。番号の月額料金、受信区間の分単位の料金、および宛先が SIP アドレスではなく通常の電話番号である場合は、その宛先への発信区間です。同じプラットフォーム上の SIP エンドポイントまたはソフトフォンに転送すると、通常、2 番目のレグが回避されます。携帯電話や固定電話への転送は通常は行われません。

たとえば、通話が 4 分間続く場合、フリーダイヤル区間では受信 4 分が請求され、携帯電話に転送する場合はその携帯電話への送信 4 分が請求されます。したがって、同じ通話に対して 2 回請求される可能性があります。これは請求メカニズムの図であり、見積料金ではありません。また、プロバイダーによって部分的な分数の四捨五入方法が異なるため、料金表で請求の増分 (1 秒ごと、6 秒ごと、または 1 分ごと) を確認してください。

呼び出しグループの効果は倍増します。グループが呼び出している間、発信試行ごとに独自のレッグが作成され、応答されたレッグのみを請求するプロバイダーもあれば、別の試行に請求するプロバイダーもあります。フェールオーバー チェーンと海外の宛先も同様の精査に値します。複雑なツリーを構築する前に、プロバイダーに 2 つの質問をしてください。応答のないリング試行に対して料金が請求されるのか、もう 1 つは転送されたレッグに対して宛先の料金で請求されるのかということです。

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プラットフォームが 2 番目のレグを配置するときに、チームに提示する番号を選択します。 2 つの一般的な動作があります。 1 つ目は元の発信者の番号を通過するため、エージェントは誰が電話をかけてきたのかを確認し、折り返し電話をすることができます。 2 番目の番号はフリーダイヤル番号に置き換えられるため、転送されたすべての通話が画面上で同じように表示されます。

発信者の番号を渡すことはチームにとってより有益ですが、これは、プラットフォームが所有していない番号が 2 番目の区間に提示されることを意味し、一部の終端ネットワークはそのような通話に対してより慎重になる可能性があります。自分のフリーダイヤル番号を提示する方が配信の予測がしやすいオプションですが、チームはハンドセット上で発信者の ID を失います。多くのプラットフォームでは、発信者番号ではなく、ウィスパー メッセージ、画面ポップ、または通話記録に元の番号を表示することで、この問題を解決しています。

これらのうちどれがチームに実際に必要かを決定し、携帯電話と固定電話からテストします。また、逆の方向も確認してください。転送された電話からエージェントが折り返し電話をした場合、顧客にはどの番号が表示されるでしょうか。個人の携帯電話から折り返し電話をかけると、その番号が公開され、間違った場所にコールバックが送信される可能性があるため、折り返し電話はプラットフォームの click-to-call 番号またはビジネスアウトバウンド番号を通じてルーティングしてください。

• 転送ループ: フリーダイヤル番号 A は、番号 A への通話転送機能を備えた携帯電話に転送します (または、折り返し転送する 2 番目のフリーダイヤル番号に転送します)。通話は、ネットワークが切断されるまでバウンスされます。フルパスを追跡せずに、フリーダイヤル番号を別の転送先番号に転送しないでください。
• ボイスメール トラップ: 電源がオフになっている、通信範囲外である、または通話を拒否している個人の携帯電話は、転送された通話を自分のボイスメールに送信します。ネットワークの観点からは、通話は応答されています。したがって、フェイルオーバーは決して起動しません。プラットフォーム側の応答検出または「1 を押して同意する」プロンプトを使用するか、制御する SIP エンドポイントに転送します。
• 話中回線行き止まり: フォールバックのない単一の宛先は話中トーンを返します。すべてのチェーンは常に、メールボックス、オーバーフロー キュー、アナウンスなど、応答するもので終了してください。
• 国際転送料金: 米国外の宛先への転送は、分単位の国際料金で請求され、プランによっては完全にブロックされる場合があります。ルールを設定する前に、目的地の国が許可されており、価格が設定されていることを確認してください。
• タイムゾーンと休日のエラー: あるタイムゾーンで作成されたスケジュールが別のタイムゾーンのチームに適用されると、誰もいないオフィスに電話が送信されます。手動でルールを切り替えるのではなく、休日のオーバーライドを明示的に追加します。
• モバイルのみの到達可能性: 1 人の従業員の携帯電話が唯一の宛先であるため、会社全体の電話回線はその人のバッテリーと休日に依存します。

短いテスト スクリプトは、これらのほとんどを検出します。携帯電話、固定電話、市外局番からの通話。営業時間内および時間外に電話をかける。プライマリ宛先をビジー状態にします。プライマリをオフにします。そして、すべてのパスが人間またはメールボックスで終わることを確認します。

チームのニーズがリング グループを超えている場合（たとえば、エージェントの状態、キューの優先順位、レポート作成など）、転送から次へ移行します。 コールセンター キューベースのプラットフォームは、長い転送チェーンよりも適しています。

1. 1番号とプレフィックス (800、888、877、866、855、844 または 833) を選択します。転送に関してはすべて同じように機能します。
2. 2ダッシュボードを開く前に、上の表からパターンを決定し、短いルール リストとして書き留めます。
3. 3番号をプロビジョニングし、プライマリ宛先を入力します。2 番目に請求されるレッグを避けるために、可能であれば SIP エンドポイントまたはソフトフォンを優先します。
4. 4フェールオーバー手順を追加し、メールボックスまたはアナウンスでチェーンを終了します。
5. 5タイムゾーン、営業時間、休日の優先設定を設定します。
6. 6チームが必要とする発信者番号表示を選択し、通話記録を有効にします。
7. 7テスト スクリプトを実行し、番号を公開します。

既存のものを移動する場合 フリーダイヤル番号、番号が最初に新しい RespOrg に転送されることを除いて、シーケンスは同じです。ポートが完了する前に一時的な番号でルールを構築してテストします。これにより、カットオーバーは再構築ではなく切り替えとなります。

発信者が全国に散らばっており、通話料金を企業負担に抑えたい場合には、フリーダイヤル番号が最適です。市内番号は、顧客が 1 つの地域にいて、地元での存在を期待している企業に適している可能性があります。多くの企業は両方を実行し、両方を同じ宛先に転送します。これはまったく一般的な構成です。

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