Введение
Деловое общение — это просто способ перемещения информации между людьми внутри и вокруг вашей компании. Небольшие команды испытывают трудности не с определением, а с маршрутизацией: жалоба клиента, отправленная через чат, которую никто не видит, изменение цен, объявленное в коридоре, утверждение контракта, скрытое в ветке. У каждого сообщения есть канал, который ему подходит, и несколько каналов, которые ему не подходят.
Это руководство дает вам практическую основу для выбора канала для каждого типа сообщений, таблицу, которую вы можете адаптировать к нормам вашей команды, а также модели ошибок, которые чаще всего нарушают общение в небольших группах.
Ключевые выводы
Подробно описывает типы делового общения.
Подробно рассматривает внутреннюю коммуникацию
Подробно рассматривает внешние коммуникации
Подробно рассматривает каналы связи
Нужен служебный номер телефона? Получите номер MeraTalk за считанные минуты, контракт не требуется.
Начните бесплатноЧетыре вопроса, которые выбирают канал
Прежде чем что-либо отправлять, ответьте на четыре вопроса. На практику у них уходит несколько секунд, и они определяют канал более надежно, чем это делает привычка.
- 1Насколько это срочно? Если другому человеку нужно действовать за считанные минуты, используйте канал, который прерывает его. Если часы или дни подходят, используйте те, которые не подходят.
- 2Насколько это сложно? Нюансы, эмоции и переговоры требуют голоса или видео. Факты и утверждения могут передаваться в письменном виде.
- 3Нужна ли запись? Все, что связано с деньгами, обязательствами, одобрениями или соблюдением требований, должно оказаться в доступном для поиска месте.
- 4Кто аудитория? Один человек, команда, вся компания или клиент требуют разных значений по умолчанию.
Ответы на эти четыре вопроса и составляют всю основу. В таблице ниже это применимо к типам сообщений, которые чаще всего отправляют небольшие команды.
Тип сообщения в канал: рабочая таблица
Столбец «Время ответа» — это рекомендуемая командная норма, а не результат исследования. Установите свои собственные, запишите их и просматривайте ежеквартально.
| Тип сообщения | Лучший канал | Предполагаемый ответ | Необходимость ведения учета |
|---|---|---|---|
| Срочная эксплуатационная проблема (отключение, безопасность, чрезвычайная ситуация с клиентом) | Телефонный звонок, затем письменное подтверждение | Минуты | Запишите, что и когда было решено после звонка |
| Быстрый вопрос коллеге | Командный чат | В течение нескольких часов | Низкий; истории чата достаточно |
| Звонок или жалоба клиента | Сначала позвоните, отправьте электронное письмо для подтверждения | Подтверждение в тот же рабочий день | Высокий; войдите в запись клиента с результатом |
| Заказ клиента или запрос в службу поддержки | Виджет электронной почты, билетов или чата | В пределах установленного рабочего дня | Высокий; хранить в билетной или CRM-системе |
| Решение или одобрение | Электронная почта или документ с историей комментариев | Один-два рабочих дня | Высокий; решение и утверждающий должны быть доступны для поиска |
| Политика, процедура, инструкции | Общий документ или вики | Никто; читать по запросу | Высокий; версионный и принадлежащий |
| Чувствительная обратная связь или конфликт | Видео или лично, никогда не общайтесь | Расписание в течение дня-двух | Середина; письменно обобщить согласованные действия |
| Обновление статуса для многих людей | Дайджест электронной почты или постоянное собрание | Прочтите в течение дня или двух | Середина; вести датированный архив |
| Договор, ценовое предложение, юридические условия | Электронное письмо с вложением или инструментом электронной подписи | Согласно графику контракта | Очень высокий; сохранять по полису |
| Напоминание о встрече или доставке | СМС или автоматический звонок | Немедленная доставка; ответ необязателен | Середина; вести журналы доставки |
Когда телефон превосходит все остальное
Письменные каналы эффективны для фактов и медленны для нюансов. Телефонный или видеозвонок является лучшим инструментом, когда в цепочке сообщений прошло более трех или четырех сообщений без разрешения, когда замешаны эмоции или когда клиент решает, оставаться ли ему. Поможет короткое правило: если вы недовольны получением сообщения, произнесите его вслух.
A звонок клиента также есть сторона ведения учета, о которой люди забывают. Запишите дату, кто выступал, что было обещано и что будет дальше. Облачные телефонные системы упрощают эту задачу, записывая историю звонков и связывая номера с записями контактов. Если ваш бизнес полагается на входящие звонки, правильная настройка выделенного рабочего номера является основой, поэтому в нашем руководстве по служебным номерам телефонов рекомендуется протестировать маршрутизацию, прежде чем публиковать номер.
Получите виртуальные телефонные номера для своего бизнеса — настройте их за считанные минуты.
Когда чат помогает, а когда вредит
Командный чат отлично подходит для коротких вопросов и быстрой координации. У него возникают проблемы с тремя вещами: со всем, что требует надежной регистрации решений, со всем, что достаточно долго, чтобы люди могли его просмотреть, и со всем, что связано с клиентами, которые не пользуются инструментом. Хороший тест — будет ли сообщение иметь значение через месяц. Если да, переместите его в электронное письмо, документ или заявку.
- Создайте несколько каналов по целям, а не по личностям.
- Согласитесь, что решения, принятые в чате, копируются туда, где они отслеживаются.
- Используйте цепочки, чтобы вопрос и ответ оставались вместе.
- Установите ожидания относительно того, когда чат будет прочитан, а когда нет.
Когда электронная почта уместна
Электронная почта по-прежнему используется по умолчанию для всего внешнего, формального или требующего вложений, и она распространяется по организациям, где инструменты чата этого не делают. Его слабость — объем: когда электронная почта становится каналом для всего, ничто не становится приоритетным. Сохраняйте конкретные темы, помещайте запрос в первую строку и делайте один запрос на каждое сообщение, чтобы можно было отслеживать ответы.
Где подходят унифицированные коммуникации
Унифицированные коммуникации как услуга (UCaaS) объединяет голос, видео, обмен сообщениями и информацию о присутствии в одном приложении, поэтому разговор может перейти от чата к звонку без смены инструментов. Больше всего это помогает, когда ваша команда использует несколько каналов и теряет контекст при переключении. Оно не закрепляет неясные нормы: площадка с двадцатью каналами и отсутствием правил на новом месте производит такую же путаницу. Сначала определитесь с нормами, потом выбирайте инструменты. Если вы оцениваете платформы, в нашем руководстве по оценке поставщиков UCaaS, начиная с уровня оператора связи, приведена таблица оценки.
Распространенные закономерности отказов
| Шаблон | Как это выглядит | Исправить |
|---|---|---|
| Разрастание каналов | Одна и та же тема обсуждалась в чате, электронной почте и на встрече без единой записи. | Назовите по одному дому для каждого типа решения. |
| Все срочно | Каждое сообщение, отправленное как звонок или отмеченное высоким приоритетом | Дайте определение срочности в письменной форме; зарезервируйте для него прерывающие каналы |
| Единая точка знаний | Один человек отвечает на все вопросы клиентов со своего телефона | Общий почтовый ящик, общий номер, документированные ответы |
| Тихие каналы | Чат или почтовый ящик, которые никто не согласился отслеживать | Назначьте владельца и ожидаемую частоту проверок. |
| Только устные обязательства | Обещание, данное во время звонка, которое никогда не записывается | Отправляйте двухстрочное подтверждение после звонков, содержащих обязательства. |
| Нормы, основанные на инструментах | Настройки инструмента по умолчанию становятся правилами команды | Сначала напишите нормы и настройте соответствующие инструменты. |
Установка норм вашей команды за одну встречу
- 1Перечислите десять типов сообщений, которые ваша команда отправляет чаще всего, используя приведенную выше таблицу в качестве отправной точки.
- 2Назначьте каждому канал по умолчанию и ожидание ответа.
- 3Решите, где будут храниться записи для тех, кто в них нуждается
- 4Назовите владельца каждого общего почтового ящика, номера и канала.
- 5Напишите его на одной странице и поместите там, где его увидят новые сотрудники.
- 6Просмотрите его через месяц и еще раз после любых серьезных изменений в персонале или инструментах.
Для более широкого ознакомления с вопросами структурирования профессиональных писем и сообщений надежным справочником является обзор бизнес-коммуникаций Purdue OWL.
Заключение
Хорошее деловое общение – это, прежде всего, хорошая маршрутизация. Используйте четыре вопроса, адаптируйте таблицу к особенностям вашей команды и исправьте модели неудач, которые применимы к вам. Когда телефон является частью общей картины, будь то продажи, поддержка или срочная координация, убедитесь, что номера, маршрутизация и записи, стоящие за ним, так же продуманы, как и все остальное.
Готовы начать работу с что такое деловое общение?
Присоединяйтесь к тысячам компаний, использующих MeraTalk для оптовых услуг голосовой связи, VoIP и телефонных номеров.
Свяжитесь с MeraTalk сегодня
