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Centre de contact omnicanal IA

Chaque chaîne, Une file d'attente intelligente

Unifiez la voix, le chat, les e-mails et les SMS dans une seule file d'attente intelligente. L'IA achemine chaque conversation vers le bon agent avec un contexte cross-canal complet : pas de changement d'onglet, pas de questions répétées.

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JR
Jamie R.
Parcours cross-canal · 39 min
Résolu
Chat sur le site Web9h02
Bonjour, j'ai besoin d'aide pour ma commande
E-mail9h15
Re : Votre demande - nous y sommes
SMS9h18
Confirmation envoyée sur votre téléphone
Voix9h24
Escaladé · 4 min 22 s avec Riley K.
Chat · Résolu9h41
Problème résolu. Remboursement complet traité.
Contexte complet préservé
Routage intelligent · Niveau 2

Chaque chaîne. Une file d'attente intelligente.

Chaque point de contact entrant passe par un seul cerveau de routage, puis atterrit sur un bureau d'agent unifié avec un historique complet.

Voix
Chat en direct
E-mail
SMS
Moteur de routage intelligent
Itinéraire par compétenceItinéraire par langueItinéraire par niveau
Bureau des agents
Une boîte de réception. Toutes les chaînes. Historique complet.
File d'attente unifiée
Voix, chat, e-mail et SMS fusionnés en une seule file d'attente prioritaire : pas de silos de canaux, pas de changement d'onglet.
Contexte cross-canal
Chaque interaction antérieure, quel que soit le canal, visible par n'importe quel agent dans une chronologie complète.
Routage intelligent
Acheminez par compétence, langue, niveau ou canal — automatiquement, sans effort de tri manuel.
Analyse des canaux
Comparez le volume, le temps de traitement et le CSAT sur chaque canal à partir d'un seul tableau de bord de reporting.
Libre-service IA
Détournez les demandes de routine grâce à l’IA avant qu’elles n’atteignent la file d’attente, sur n’importe quel canal simultanément.
Changement de chaîne instantané
Les agents font remonter ou font pivoter le canal d'une conversation sans perdre l'historique ou le contexte en cours d'interaction.

L'histoire complète, Toujours disponible

Lorsqu'un client vous contacte par chat, puis rappelle 2 jours plus tard, l'agent voit automatiquement l'intégralité de la conversation par chat. Pas de réexplication. Pas de contexte perdu. Chaque chaîne dans une seule chronologie.

Historique complet des conversations sur tous les canaux
Horodatages, notes des agents et dispositions incluses
Disponible pour tout agent qui prend la prochaine interaction
Chronologie des conversations
ChatJour 1 · 14h14
Interrogé sur l'expédition retardée #4421. Résolu.
E-mailJour 2 · 10h03
Suivi de l'ETA de remplacement. Agent : Marcus
Appel vocalJour 3 · 16h22
Appelé pour confirmer l'arrivée du remplacement.

Voir ce qui fonctionne Sur tous les canaux

Mesures de performances en temps réel pour chaque canal dans une seule vue de tableau de bord.

Voix

Temps de traitement moyen4 min 12 s
Score CSAT94%
Volume aujourd'hui312 contacts

Chat

Temps de traitement moyen3 minutes 48 secondes
Score CSAT96%
Volume aujourd'hui158 contacts

E-mail

Temps de traitement moyen8h 24min
Score CSAT91%
Volume aujourd'hui89 contacts

SMS

Temps de traitement moyen2 minutes 05 secondes
Score CSAT98%
Volume aujourd'hui204 contacts
Témoignages

Les équipes qui ont unifié leurs canaux ont obtenu des résultats rapides

“Nos agents ont arrêté de basculer entre 5 onglets. Tout dans une seule file d'attente. Le temps de traitement moyen a chuté de 19 % au cours des 30 premiers jours.”

Operations Director
Directeur des opérations
Services Brightpath

“Un client a commencé à discuter, puis a rappelé. L’agent a immédiatement vu l’historique complet de la conversation. Pas de contexte répété : le client était terrassé.”

CX Lead
Responsable CX
Le summum du commerce électronique

“Nous avons détourné 34 % des demandes par courrier électronique grâce au libre-service IA avant qu'elles n'atteignent la file d'attente. Les agents gèrent désormais uniquement les conversations qui nécessitent un humain.”

Support Manager
Responsable de l'assistance
CloudStack

“Nos agents ont arrêté de basculer entre 5 onglets. Tout dans une seule file d'attente. Le temps de traitement moyen a chuté de 19 % au cours des 30 premiers jours.”

Operations Director
Directeur des opérations
Services Brightpath

“Un client a commencé à discuter, puis a rappelé. L’agent a immédiatement vu l’historique complet de la conversation. Pas de contexte répété : le client était terrassé.”

CX Lead
Responsable CX
Le summum du commerce électronique

“Nous avons détourné 34 % des demandes par courrier électronique grâce au libre-service IA avant qu'elles n'atteignent la file d'attente. Les agents gèrent désormais uniquement les conversations qui nécessitent un humain.”

Support Manager
Responsable de l'assistance
CloudStack
FAQ

Questions sur Omnicanal

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Voix, chat en direct, e-mail et SMS sur tous les forfaits. WhatsApp et les réseaux sociaux sont disponibles sur Enterprise.

Non. Tous les canaux sont gérés dans un seul bureau d'agent : une boîte de réception unifiée triée par priorité et temps d'attente.

Oui. L’historique complet sur tous les canaux et à tout moment est disponible pour tout agent s’occupant du client. Le contexte ne se réinitialise jamais.

Oui. Acheminez par type de canal, niveau client, langue ou toute combinaison. Les équipes se spécialisent tout en continuant à voir les files d'attente partagées.

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