6 funzionalità VoIP che possono trasformare le piccole imprese

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Le piccole imprese hanno sempre dovuto affrontare uno svantaggio comunicativo rispetto ai concorrenti più grandi. Le aziende aziendali potevano permettersi sistemi PBX dedicati con receptionist, code di chiamata e instradamento delle chiamate sofisticato. Le piccole imprese si accontentavano di telefoni cellulari di base o di semplici telefoni fissi.

Il VoIP ha cambiato completamente questa equazione. Una piccola impresa con cinque dipendenti può ora operare con le stesse funzionalità di comunicazione di un’impresa di 500 persone, per una frazione del costo. Anche le funzionalità non sono versioni annacquate; sono la stessa tecnologia, fornita tramite software e cloud.

La sfida per i proprietari di piccole imprese è sapere a quali funzionalità dare la priorità. Questa guida copre le sei funzionalità VoIP che offrono l'impatto più misurabile sulle operazioni delle piccole imprese.

Un assistente automatico è un sistema automatizzato che risponde alle chiamate in arrivo e presenta ai chiamanti un menu di opzioni. È il saluto vocale professionale che dice: "Grazie per aver chiamato Acme Corp. Premi 1 per Vendite, premi 2 per Assistenza, premi 3 per Fatturazione".

Perché è importante per le piccole imprese

Un assistente automatico ben configurato fa sì che una piccola impresa sembri consolidata e professionale fin dalla prima chiamata. I clienti che chiamano un'attività e sentono un menu chiaro e organizzato si sentono subito più sicuri dell'azienda con cui hanno a che fare.

Al di là delle prime impressioni, un assistente automatico indirizza le chiamate alla persona giusta senza richiedere un receptionist umano. Un'azienda composta da due persone può gestire richieste di vendita, supporto e fatturazione tramite un unico numero di telefono: l'operatore automatico esegue lo smistamento.

• Gestisce le chiamate al di fuori dell'orario lavorativo con un messaggio personalizzato fuori orario.
• Indirizza le chiamate di supporto urgenti ai dispositivi mobili anche quando l'ufficio è chiuso.
• Riduce le chiamate perse indirizzando i chiamanti alla segreteria telefonica quando le linee sono occupate.
• Elimina il costo di un receptionist dedicato per l'instradamento di base delle chiamate.

Registrazione delle chiamate cattura l'audio delle chiamate in entrata e in uscita e le memorizza per una revisione successiva. I moderni sistemi VoIP registrano automaticamente le chiamate in base alle regole impostate: tutte le chiamate, chiamate a numeri specifici o chiamate da parte di membri del team specifici.

Perché è importante per le piccole imprese

La registrazione delle chiamate è un potente strumento di formazione e garanzia della qualità. Quando un nuovo dipendente si unisce al tuo team, le chiamate registrate consentono loro di ascoltare come i colleghi esperti gestiscono le obiezioni dei clienti, spiegano i prezzi o risolvono i reclami. Non esiste risorsa formativa migliore delle chiamate reali.

Per i team di vendita, le chiamate registrate forniscono la materia prima per le conversazioni di coaching. I manager possono ascoltare le chiamate insieme al proprio team e identificare esattamente dove si perdono opportunità.

• Risolvi le controversie rivedendo esattamente ciò che è stato detto durante una chiamata.
• Forma il nuovo personale utilizzando interazioni reali con i clienti anziché giochi di ruolo.
• Conservare i registri di conformità per i settori con requisiti normativi.
• Identifica le obiezioni comuni dei clienti e perfeziona i messaggi di vendita.

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Voicemail-to-email converte i messaggi vocali in file audio (o trascrizioni di testo) e li recapita direttamente nella tua casella di posta elettronica. Invece di connetterti per controllare la segreteria telefonica, ricevi un'e-mail con la registrazione allegata.

Perché è importante per le piccole imprese

I proprietari di piccole imprese raramente si siedono alla scrivania in attesa di messaggi vocali. Sono in riunione, presso la sede del cliente o in viaggio. La funzionalità Voicemail-to-email garantisce che nessun messaggio venga perso: i messaggi vocali urgenti vengono trattati con la stessa priorità delle e-mail anziché rimanere incontrollati per ore.

Quando è inclusa la trascrizione, puoi leggere il contenuto di un messaggio vocale in pochi secondi senza premere Riproduci: utile in riunioni o ambienti rumorosi in cui l'ascolto dell'audio non è pratico.

Migliori pratiche per la configurazione

• Indirizza i messaggi vocali a una casella di posta condivisa del team in modo che più persone possano vederli e agire di conseguenza.
• Utilizza la trascrizione per rendere ricercabili i messaggi di posta vocale: utile per rivedere le richieste dei clienti settimane dopo.
• Imposta le notifiche in modo che i messaggi vocali urgenti attivino un avviso immediato.

L'integrazione CRM collega il tuo sistema VoIP al software di gestione delle relazioni con i clienti come HubSpot, Zoho CRM, Salesforce o Pipedrive. Quando un cliente chiama, il record del contatto, la cronologia degli acquisti e le note precedenti vengono visualizzati automaticamente sullo schermo.

Perché è importante per le piccole imprese

L'integrazione CRM elimina il fastidioso divario tra l'arrivo di una chiamata e la ricerca dei dettagli del cliente. Gli agenti salutano i chiamanti per nome, fanno riferimento ai loro ordini precedenti e risolvono il problema senza chiedere loro di ripetere le informazioni che hanno già fornito in precedenza.

Dopo una chiamata, l'interazione viene registrata automaticamente nel CRM: senza immissione manuale di dati, senza note di follow-up perse. Per le piccole imprese in cui ogni relazione con il cliente conta, un sistema CRM offre questo livello di organizzazione, creando un vero vantaggio competitivo.

• Registrazione automatica delle chiamate: ogni chiamata viene registrata nella timeline del CRM del cliente.
• Click-to-call: chiama qualsiasi contatto CRM direttamente dal suo record senza digitare il numero.
• Schermata pop-up: i dettagli del cliente vengono visualizzati immediatamente quando arriva una chiamata in entrata.
• Note post-chiamata: aggiungi riepiloghi delle chiamate direttamente dall'interfaccia del telefono.

L'accodamento delle chiamate colloca i chiamanti in una linea di attesa virtuale quando tutti gli agenti sono occupati. Invece di ricevere un segnale di occupato e richiamare, i chiamanti sentono la musica d'attesa o un messaggio che informa loro del tempo di attesa stimato.

Perché è importante per le piccole imprese

Le chiamate perse perché le linee sono occupate è uno dei modi più comuni con cui le piccole imprese perdono clienti. Un cliente che sente il segnale di occupato spesso chiama invece un concorrente. Una coda di chiamata mantiene il cliente nel sistema finché qualcuno non diventa disponibile.

Musica d'attesa professionale con messaggi periodici: "Sei il secondo in coda". Il tempo di attesa previsto è di due minuti.' — comunica che l'attività è organizzata e valorizza il tempo del cliente, anche se è in attesa.

La maggior parte delle moderne piattaforme VoIP ti consentono di inviare e ricevere messaggi di testo (SMS) e messaggi multimediali (MMS) utilizzando il tuo telefono aziendale numero. I clienti possono inviare SMS al numero principale della tua attività e ricevere risposte dallo stesso numero che chiamano.

Perché è importante per le piccole imprese

I messaggi di testo sono diventati il ​​canale di comunicazione preferito da molti clienti, in particolare per conferme di appuntamenti, aggiornamenti sugli ordini e domande rapide. Offrire SMS sul tuo numero aziendale elimina i problemi: i clienti non devono cercare un numero di cellulare separato o utilizzare un'app diversa.

Gli SMS aziendali inoltre separano i messaggi di lavoro da quelli personali. I dipendenti rispondono agli SMS dei clienti dal numero aziendale tramite l'app VoIP, senza fornire il proprio numero di cellulare personale.

Usi pratici per gli SMS aziendali

• Promemoria degli appuntamenti per ridurre le percentuali di mancata presentazione.
• Conferma dell'ordine e aggiornamenti sulla spedizione per le attività di e-commerce.
• Risposte rapide del servizio clienti per domande semplici.
• Messaggi di follow-up dopo le chiamate di vendita.

Le funzionalità stesse sono una tecnologia matura; la maggior parte dei problemi di implementazione derivano dalle scelte di configurazione, non dal software. Alcuni errori si ripetono continuamente quando i piccoli team accendono il loro nuovo sistema telefonico.

• Menu del telefono sovradimensionati: un assistente automatico con sette opzioni e sottomenu annidati frustra i chiamanti. Due o tre scelte chiare superano un albero elaborato.
• Registrazione senza divulgazione: le regole di registrazione delle chiamate variano in base allo stato e alcune richiedono la notifica a entrambe le parti. Abilita l'annuncio integrato anziché indovinare.
• Messaggi vocali instradati a una casella di posta: se i messaggi arrivano solo all'e-mail del proprietario, si bloccano ogni volta che quella persona è occupata. Le caselle di posta condivise mantengono le risposte in movimento.
• Saltare la fase di mappatura del CRM: le integrazioni brillano solo quando i record dei contatti sono puliti. Deduplica il CRM prima di collegarlo al sistema telefonico.
• Nessun piano di failover: si verificano interruzioni di Internet. Configura l'inoltro mobile il primo giorno, non dopo la prima mattinata di chiamate perse.

Ognuno di questi richiede minuti per essere risolto durante la configurazione e ore di pulizia per essere risolto dopo che i clienti hanno già raggiunto i bordi irregolari. Per saperne di più, vedi Sistema CRM.

Attivare tutte e sei le funzionalità contemporaneamente sembra efficiente, ma un’implementazione graduale produce una migliore adozione. L'ordine giusto dipende da dove l'azienda avverte per prima il problema. Un'azienda che perde le chiamate dovrebbe iniziare con l'assistente automatico e l'accodamento delle chiamate, poiché questi due salvano direttamente le entrate che attualmente stanno squillando. Un'azienda sommersa nel caos del follow-up ottiene di più dall'integrazione CRM e dalla posta vocale a e-mail, che organizzano le conseguenze di ogni conversazione.

Un approccio pratico consiste nel scegliere una funzionalità a settimana: configurarla, informare il team e osservare come rispondono i clienti prima di aggiungere quella successiva. Ciò mantiene l'allenamento leggero e rende evidente quale cambiamento ha prodotto quale miglioramento. La registrazione delle chiamate e gli SMS aziendali funzionano bene come aggiunte successive: la registrazione diventa più preziosa una volta che il volume delle chiamate fluisce attraverso il routing corretto e gli SMS sono più facili da gestire dopo che il team si è abituato alle abitudini di posta in arrivo condivisa del nuovo sistema.

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