アウトバウンド チーム向けのクラウド コンタクト センター: キャリア側のチェックリスト

クラウド コンタクト センターに関するガイドのほとんどは、エージェント デスクトップ、チャットボット、レポート ダッシュボードを比較しています。それはインバウンドサポートデスクに最適なレンズです。これは、1 日のほとんどがアウトバウンドであるチーム、つまり、BPO のキャンペーン、回収業務、店内販売フロア、またはインバウンドのキューとコールバックやダイヤルを組み合わせた混合チームにとっては間違ったレンズです。

そうしたチームにとって、ソフトウェアが成功を決めることはほとんどありません。決定事項は、通話がスパムとして分類されるかどうか、発信者 ID がどのように証明されるか、通話を伝送するルート タイプ、実際に応答される通話の数に対するダイヤラーのペースの速さ、一度に実行できるチャネルの数、およびルートが低下した場合に何が起こるかなど、1 層下のキャリアにあります。このガイドでは、これらのそれぞれについて説明し、構築と購入のチェックリストと 30 ～ 60 ～ 90 日間の展開計画を示します。

MeraTalk を探索する 卸売VoIP ソリューション — 通信事業者、再販業者、企業向けに構築されています。

2 つのコンタクト センターが同一のソフトウェア、同一のスクリプト、同等のスキルを持つエージェントを実行しているにもかかわらず、非常に異なる接続率を記録することがあります。これが発生する場合、ほとんどの場合、原因はエージェント デスクトップの上流にあります。スタックを 3 層で考えてみましょう。

• プラットフォーム層 - エージェント デスクトップ、ダイヤラ ロジック、キュー、処理、レポート、CRM フック
• 番号レイヤー - 提示する発信者 ID、発信者 ID の証明方法、分析アプリや通信事業者による発信者 ID の認識
• キャリア層 - 実際に通話を配信するルート、その容量、シグナリング動作、およびフェイルオーバー

購入者は最初のレイヤーに評価時間のほとんどを費やし、発売後に他の 2 つのレイヤーを発見します。通常、回答率が低下し、誰もその理由を言えないときです。このガイドの残りの部分は、スキップされる 2 つのレイヤーを中心に構成されています。

STIR/SHAKEN は、米国の通信事業者が通話に署名するために使用するフレームワークで、受信ネットワークが発信者 ID を誰が保証しているかを確認できるようにします。署名には 3 つの認証レベルのいずれかが含まれており、通話が受信するレベルは、通話がダウンストリームでどのように処理されるかに直接影響します。

証明書は必要ですが、十分ではありません。十分に証明された番号でも、十分な数の受信者が無視または報告した場合、分析アプリによって「スパムの可能性がある」というラベルが付けられる可能性があります。これは、評判は署名だけではなく行動から構築されるためです。評判を守る運用習慣は地味で安っぽい。

• 1 つの数字を叩き込むのではなく、数字のプールをローテーションし、解答率が低下した数字を廃止します。
• 各数値の 1 日あたりの取引量を急増させるのではなく、控えめかつ一定に保ちます。
• 折り返し電話を受信できる番号を使用し、そのコールバックを実際に人またはボイスメールにルーティングします。
• 市外局番番号は、実際に事業を行っている場合、または市外局番の表示が許可されている場合にのみ使用してください。
• ベンダーのダッシュボードだけでなく、少数の実際の携帯電話で番号がどのように表示されるかを毎週確認してください

送信するトラフィックが A レベルで署名されるかどうか、分析ベンダーに番号を登録する責任があるのは誰か、番号にフラグが立てられた場合のプロセスはどのようなものであるかを評価するプロバイダーに尋ねてください。ここでの曖昧な答えは、数か月後の苦痛を予測するものです。

ホールセール終端では、CLI ルートにより、送信した発信者 ID が着信側に配信されます。非 CLI ルートは次のことを保証しません。 ディスプレイが通信事業者によって選択された番号に置き換えられる可能性があります。それらは価格も異なり、さまざまな作業に適しているため、間違ったものを選択することはよくある間違いであり、費用が高くなります。

どちらを選択しても、ルート タイプを独自のレポートに表示したままにしてください。回答率が変化した場合、最初の質問はルートの組み合わせが変化したかどうかである必要があり、それに答えることができるのは、ルートがキャンペーンごとにタグ付けされている場合のみです。特定のルートで特定の種類のトラフィックを伝送する必要があるかどうかもコンプライアンスの問題であるため、より安価なパスに何かをルーティングする前に、プロバイダーの利用規約を確認してください。

透明性のある卸売価格で、卸売 VoIP 料金を入手できます。

ペーシングとは、ダイヤル対エージェントの比率、つまり、空いているエージェントごとにダイヤラーが発信するコールの数です。比率が高くなると、エージェントは忙しくなりますが、対応可能なエージェントが 1 人だけの場合に 2 人が応答する可能性が高くなります。米国では、FTC の電話勧誘販売規則により、放棄通話は 30 日間のキャンペーンごとに応答通話の 3% に制限されており、通話相手が挨拶を終えてから 2 秒以内に実際の担当者に接続することが求められています。したがって、ペーシングは生産性の設定であると同時にコンプライアンスの設定でもあります。

ここでは、具体的な数値を示した実際の例を示します。キャンペーンでは、ダイヤルの約 4 分の 1 (たとえば、25%) でライブ応答が得られるとします。比率が 4 ということは、各フリーエージェントがいつでも平均して 1 人が回答することを意味しますが、回答はランダムに届くため、一度に 2 人が回答し、そのうちの 1 人が放棄される場合があります。比率を 3 に下げると放棄率は減少しますが、エージェントは通話間の待ち時間が長くなります。数値にフラグが立てられたために回答率が 25% から 15% に変動した場合、同じ比率 4 ではエージェントがアイドル状態になり、それを補うために比率を上げようとする本能が、まさにチームが放棄制限を突破する方法となります。

• 単一のグローバルな数値ではなく、キャンペーンごとおよび番号プールごとに測定された回答率に基づいてペースを設定します
• 回答率を毎日確認します。急激な低下は、人員配置のシグナルではなく、数の評判またはルーティングのシグナルです。
• ダイヤル比率に上限を設けて、悪い日が原因で放棄が限界を超えないようにする
• 放棄された通話にコストがかかる、価値の高いリストや規制されたリストには、プレビュー モードまたはプログレッシブ モードを使用します。

通話時間のルール (通常、着信側の現地時間で午前 8 時から午後 9 時まで) と同意要件も、エージェントが読むことのできないトレーニング文書ではなく、ダイヤラー設定に含まれます。

同時実行数は、キャリア パスで伝送する必要がある同時通話の数です。アウトバウンドチームは、呼び出し中の電話ではなくエージェントをカウントするため、定期的にそれを過小評価しています。ダイヤルされたすべてのコールは呼び出し音が鳴っている間チャネルを占有するため、ピーク時のチャネルはエージェント数を大きく上回ります。

たとえば、ペーシング比 3 のエージェントが 40 人いるとします。ピーク時には、ダイヤラでは約 120 件のコールが鳴っており、さらに最大 40 件が接続されているため、約 160 チャネルが使用されています。リストの変更、コールバック、および 2 番目のキャンペーンのための 20 ～ 25% の余裕を追加すると、計画の数字は約 200 になります。1 対 1 プレビュー モードの同じ 40 人のエージェント チームは、約 50 人しか必要としない可能性があります。

• 平均座席数ではなく、ピークのペースから計画を立てる
• トランクごとおよびアカウントごとのプロバイダーの同時実行制限と、その制限がどのように引き上げられるかを尋ねます。
• キャンペーンごとにトランクまたはサブアカウントを分離するため、1 つの暴走キャンペーンが別のキャンペーンを枯渇させることはありません
• 制限時に通信事業者が何をするかを確認します: キューに入れるか、クリア コー​​ドで拒否するか、サイレント ドロップするか

ルートは部分的に劣化します。たとえば、1 つの宛先の応答捕捉率が低下したり、ダイヤル後の遅延が長くなったり、1 つのアップストリームが 1 つのモバイル ネットワークへの通話を完了しなくなったりします。あ コンタクトセンター バイナリの「上または下」ビューのみを持つものでは、そのすべてが欠落します。フェイルオーバーは、到達可能性だけでなく、高品質の信号を中心に設計する必要があります。

1. 1トリガーを定義します。応答率、コール セットアップ時間、宛先別の障害コード、およびアラートを発生させるしきい値を設定します。
2. 2主要な目的地ごとに少なくとも 2 つの独立したパスを契約し、自動またはワンステップの手動経路変更を行う
3. 3資格情報や許可された IP など、テスト済みのセカンダリ SIP トランク構成をダイヤラ側で準備できるようにしておきます。
4. 4通信事業者のネットワーク オペレーション センターの誰に電話をかけ、どの程度迅速に対応するかについて合意します。
5. 5計画されたフェイルオーバー訓練を四半期に 1 回実行し、復旧までの時間を記録します。

独自のスタック (オープンソース ダイヤラーまたは PBX と SIP トランク) を構築することと、ホストされたプラットフォームを購入することは、どちらも正当です。問題は、次のうちどれを所有する準備ができているかです。

実際的なルールは、電話が競争力の中核であり、電話対応のエンジニアがいるときに構築することです。キャンペーン、データ、または人々に優位性があるときに購入してください。一般的な中間パスは、エージェント デスクトップとダイヤラを購入しながら独自の通信事業者のルートを契約することで、番号とルートの決定は自分で行うことができます。

初日から最大音量で起動したいという誘惑に抵抗してください。最初の 30 日間は、独自のトラフィックの下で番号とルートがどのように動作するかを学習するために設けられています。その動作はベンダーのデモからは予測できないためです。

ほとんどのホスト型コンタクト センターは、見たことのない通信事業者から接続を再販しています。卸売業者と直接契約すると、アウトバウンドにとって最も重要なルートと番号という 2 つのレイヤーを制御できるようになります。私たちのガイド 卸売VoIP 終端、ルート タイプ、および最小コストのルーティングがどのように機能するかについて説明しています。ネゴシエートする前に読む価値があります。

MeraTalk は、FCC 214 および 499 ライセンス、ロボコール軽減データベース登録、STIR/SHAKEN アラインメント、および 24 時間年中無休の NOC を備えた、CLI および非 CLI ルートによる A-Z 終端、SIP トランキング、仮想ローカルおよびフリーダイヤル番号を提供する米国の卸売音声通信事業者です。コンタクト センターの場合、これらは通信事業者全体で行ごとに比較する項目です。 プロバイダーを評価する 主張ではなく証拠に基づいてください。ロボコール軽減データベースのリスト、宛先ごとのルート オプション、およびフラグが立てられた番号の処理方法を尋ねます。顧客エクスペリエンスに関する政府のガイダンス (digital.gov のコンタクト センター インフラストラクチャに関する資料など) は、設計のエクスペリエンス面を補完するのに役立ちます。

• 最初に座席を購入し、その後番号とルートを発見するため、発売日は番号の風評被害の初日でもあります
• キャンペーンごとに 1 つの数値プールを使用するため、貧弱なリストでは優れたキャンペーンに必要な数値が損なわれてしまいます。
• 応答率の低下にダイヤル比を上げることで対応
• ペースではなく人数に基づいて同時実行のサイジングを行う
• フェイルオーバーはテストされていないため、最初の訓練は実際の停止になります
• コンプライアンスをダイヤラの設定ではなく文書として扱う

始める準備ができました クラウドコンタクトセンター?

卸売音声、VoIP、および電話番号サービスに MeraTalk を使用する何千もの企業に加わりましょう。

よくある質問