6 функций VoIP, которые могут изменить малый бизнес

Изучите MeraTalk VoIP решения, созданные для операторов связи, реселлеров и предприятий.

Малый бизнес всегда сталкивался с недостатками связи по сравнению с более крупными конкурентами. Корпоративные компании могут позволить себе выделенные системы УАТС с администраторами, очередями вызовов и сложной маршрутизацией вызовов. Малый бизнес обходился обычными мобильными телефонами или простыми стационарными телефонами.

VoIP полностью изменил это уравнение. Малый бизнес с пятью сотрудниками теперь может работать с теми же коммуникационными функциями, что и предприятие со штатом в 500 человек, — за небольшую часть затрат. Эти функции также не являются упрощенными версиями; это одна и та же технология, предоставляемая посредством программного обеспечения и облака.

Задача владельцев малого бизнеса заключается в том, чтобы знать, какие функции следует отдать приоритет. В этом руководстве рассматриваются шесть функций VoIP, которые оказывают наиболее измеримое влияние на операции малого бизнеса.

Автосекретарь — это автоматизированная система, которая отвечает на входящие вызовы и предоставляет звонящим меню опций. Это профессиональное голосовое приветствие, которое гласит: «Спасибо, что позвонили в Acme Corp. Нажмите 1 для продаж, нажмите 2 для поддержки, нажмите 3 для выставления счетов».

Почему это важно для малого бизнеса

Хорошо настроенный автосекретарь делает малый бизнес надежным и профессиональным с самого первого звонка. Клиенты, которые звонят в компанию и слышат четкое и организованное меню, сразу же чувствуют себя более уверенно в компании, с которой имеют дело.

Помимо первого впечатления, автосекретарь направляет звонки нужному человеку, не прибегая к помощи человека-секретаря. Компания, состоящая из двух человек, может обрабатывать запросы по продажам, поддержке и выставлению счетов по одному номеру телефона — сортировку выполняет автосекретарь.

• Обрабатывает звонки в нерабочее время с помощью специального сообщения в нерабочее время.
• Направляет срочные звонки в службу поддержки на мобильные устройства, даже когда офис закрыт.
• Снижает количество пропущенных вызовов, направляя звонящих на голосовую почту, когда линии заняты.
• Устраняет затраты на выделенного администратора для базовой маршрутизации вызовов.

Запись звонков записывает аудио входящих и исходящих звонков и сохраняет их для последующего просмотра. Современные системы VoIP автоматически записывают звонки на основе установленных вами правил — все звонки, звонки на определенные номера или звонки определенных членов команды.

Почему это важно для малого бизнеса

Запись разговоров — мощный инструмент обучения и обеспечения качества. Когда к вашей команде присоединяется новый сотрудник, записанные звонки позволяют ему услышать, как опытные коллеги справляются с возражениями клиентов, объясняют цены или разрешают жалобы. Нет лучшего обучающего ресурса, чем реальные звонки.

Для отделов продаж записанные разговоры предоставляют исходный материал для коучинговых бесед. Менеджеры могут прослушивать звонки вместе со своей командой и точно определять, где возможности теряются.

• Разрешайте споры, просматривая именно то, что было сказано во время разговора.
• Обучайте новых сотрудников, используя реальное взаимодействие с клиентами, а не ролевые игры.
• Ведение записей о соответствии отраслей нормативным требованиям.
• Выявляйте типичные возражения клиентов и совершенствуйте рекламные сообщения.

Получать виртуальные номера телефонов с прозрачными оптовыми ценами.

Функция «Голосовая почта в электронную почту» преобразует голосовые сообщения в аудиофайлы (или текстовые транскрипции) и доставляет их прямо в ваш почтовый ящик. Вместо того, чтобы позвонить для проверки голосовой почты, вы получаете электронное письмо с прикрепленной записью.

Почему это важно для малого бизнеса

Владельцы малого бизнеса редко сидят за столом в ожидании голосовых сообщений. Они находятся на совещаниях, на объектах клиентов или в пути. Передача голосовой почты в электронную почту гарантирует, что ни одно сообщение не будет пропущено: срочные голосовые сообщения обрабатываются с тем же приоритетом, что и электронные письма, и не остаются непроверенными часами.

Если включена транскрипция, вы можете прочитать содержимое голосового сообщения за считанные секунды, не нажимая кнопку воспроизведения, что полезно на собраниях или в шумной обстановке, где прослушивание звука непрактично.

Рекомендации по настройке

• Направляйте голосовые сообщения в общий почтовый ящик команды, чтобы несколько человек могли их видеть и действовать в соответствии с ними.
• Используйте транскрипцию, чтобы сделать сообщения голосовой почты доступными для поиска — это полезно для просмотра запросов клиентов несколько недель спустя.
• Настройте уведомления, чтобы срочные голосовые сообщения вызывали немедленное оповещение.

Интеграция CRM соединяет вашу систему VoIP с программным обеспечением для управления взаимоотношениями с клиентами, таким как HubSpot, Zoho CRM, Salesforce или Pipedrive. Когда клиент звонит, его контактная информация, история покупок и предыдущие заметки автоматически появляются на экране.

Почему это важно для малого бизнеса

Интеграция CRM устраняет неловкий разрыв между поступлением звонка и поиском данных о клиенте. Агенты приветствуют звонящих по имени, ссылаются на их предыдущие заказы и решают проблему, не прося их повторить информацию, которую они уже предоставили ранее.

После звонка взаимодействие автоматически фиксируется в CRM — никакого ручного ввода данных, никаких пропущенных последующих заметок. Для малых предприятий, где каждое взаимодействие с клиентом имеет значение, CRM-система обеспечивает такой уровень организации, создавая настоящее конкурентное преимущество.

• Автоматическая регистрация звонков: каждый звонок записывается в хронологию CRM клиента.
• Звонок в один клик: позвоните любому контакту CRM прямо из его записи, не вводя номер.
• Всплывающее окно: информация о клиенте появляется мгновенно при поступлении входящего звонка.
• Заметки после звонка: добавляйте сводки звонков прямо из интерфейса телефона.

Очередь вызовов помещает вызывающих абонентов в виртуальную очередь ожидания, когда все операторы заняты. Вместо того, чтобы получить сигнал «занято» и перезвонить, звонящие слышат музыку удержания или сообщение, сообщающее им примерное время ожидания.

Почему это важно для малого бизнеса

Пропущенные звонки из-за занятости линий — один из наиболее распространенных способов потери клиентов малым бизнесом. Клиент, услышавший сигнал «занято», часто вместо этого звонит конкуренту. Очередь вызовов удерживает этого клиента в системе до тех пор, пока кто-нибудь не станет доступным.

Профессиональная музыкальное сопровождение с периодическими сообщениями — «Вы второй в очереди». Ожидаемое время ожидания — две минуты. — сообщает, что бизнес организован и ценит время клиентов, даже если они ждут.

Большинство современных платформ VoIP позволяют отправлять и получать текстовые сообщения (SMS) и мультимедийные сообщения (MMS) с помощью вашего рабочий телефон число. Клиенты могут отправлять текстовые сообщения на ваш основной рабочий номер и получать ответы с того же номера, на который они звонят.

Почему это важно для малого бизнеса

Текстовые сообщения стали предпочтительным каналом связи для многих клиентов, особенно для подтверждения встреч, обновлений заказов и быстрых вопросов. Предложение SMS на ваш рабочий номер устраняет трудности: клиентам не нужно искать отдельный номер мобильного телефона или использовать другое приложение.

Деловые SMS также разделяют рабочие и личные сообщения. Сотрудники отвечают на сообщения клиентов с номера компании через VoIP-приложение, не сообщая свой личный номер мобильного телефона.

Практическое использование деловых SMS

• Напоминания о встречах для снижения количества неявок.
• Подтверждение заказа и обновления доставки для предприятий электронной коммерции.
• Быстрые ответы службы поддержки клиентов на простые запросы.
• Последующие сообщения после звонков по продажам.

Сами функции представляют собой зрелую технологию; большинство проблем с развертыванием связано с выбором конфигурации, а не с программным обеспечением. Несколько ошибок возникают снова и снова, когда небольшие команды включают новую телефонную систему.

• Перегруженные меню телефона: автосекретарь с семью опциями и вложенными подменю раздражает звонящих. Два или три четких варианта выбора превосходят сложное дерево.
• Запись без раскрытия информации: правила записи разговоров различаются в зависимости от штата, а некоторые требуют уведомления обеих сторон. Включите встроенное объявление, а не гадайте.
• Голосовая почта направляется в один почтовый ящик: если сообщения попадают только в электронную почту владельца, они приостанавливаются, когда этот человек занят. Общие почтовые ящики позволяют получать ответы.
• Пропуск этапа сопоставления CRM: интеграция работает только тогда, когда записи контактов чисты. Дедублируйте CRM перед подключением к телефонной системе.
• Нет плана аварийного переключения: случаются перебои с доступом в Интернет. Настройте мобильную переадресацию в первый же день, а не после первого пропущенного утреннего звонка.

Исправление каждой из этих проблем занимает несколько минут во время настройки и часы очистки, которые нужно исправить после того, как клиенты уже столкнулись с трудностями. Подробнее см. CRM-система.

Включение всех шести функций одновременно кажется эффективным, но поэтапное внедрение обеспечивает лучшее внедрение. Правильный порядок зависит от того, где бизнес чувствует боль в первую очередь. Компания, пропускающая звонки, должна начать с автосекретаря и организации очереди вызовов, поскольку эти два фактора напрямую спасают доходы, которые в настоящее время растут. Бизнес, утопающий в хаосе последующих действий, получает больше от интеграции CRM и голосовой почты в электронную почту, которые организуют последствия каждого разговора.

Практический подход — выбирать одну функцию в неделю: настраивать ее, информировать команду и смотреть, как реагируют клиенты, прежде чем добавлять следующую. Это делает обучение легким и делает очевидным, какое изменение привело к какому улучшению. Запись звонков и деловые SMS-сообщения работают хорошо, как и более поздние дополнения — запись становится более ценной, когда объем звонков проходит через правильную маршрутизацию, а текстовыми сообщениями легче управлять после того, как команда привыкнет к общим привычкам новой системы для входящих сообщений.

Готовы начать работу с VoIP особенности малого бизнеса?

Присоединяйтесь к тысячам компаний, использующих MeraTalk для оптовых услуг голосовой связи, VoIP и телефонных номеров.

Часто задаваемые вопросы