Программное обеспечение колл-центра: полное руководство для бизнеса

Изучите MeraTalk VoIP решения, созданные для операторов связи, реселлеров и предприятий.

Программное обеспечение колл-центра — это технологическая платформа, которая управляет потоком телефонных звонков между вашей компанией и ее клиентами. Он обрабатывает входящие звонки (клиенты звонят вам), исходящие звонки (ваша команда звонит клиентам), а также маршрутизацию, постановку в очередь, запись и отчетность, которые сопровождают их.

Современное программное обеспечение колл-центров вышло далеко за рамки простой маршрутизации вызовов. Современные платформы интегрируют голосовые вызовы с цифровыми каналами, такими как электронная почта, чат и SMS, создавая то, что в отрасли называется омниканальностью. контактный центр. Агенты работают в едином интерфейсе, который отображает все взаимодействия с клиентами независимо от того, по какому каналу они пришли.

Программное обеспечение для локального и облачного колл-центра

Традиционное программное обеспечение колл-центра работало на физических серверах, установленных в помещениях предприятия. Облачное программное обеспечение, которое сейчас доминирует на рынке, работает на серверах провайдера, а доступ к нему осуществляется через веб-браузер или специальное приложение. Облачное программное обеспечение устраняет необходимость в дорогостоящем оборудовании, обеспечивает удаленную работу и автоматически обновляется поставщиком.

• Облачное программное обеспечение: оборудование не требуется, доступно откуда угодно, ежемесячная подписка, автоматические обновления.
• Локальное программное обеспечение: полный контроль данных, единовременная стоимость лицензии, требуется ИТ-персонал для обслуживания, привязка к физическому местоположению.

Наиболее важные функции зависят от того, обрабатывает ли ваша команда входящие звонки, совершает исходящие звонки или делает и то, и другое. Это основные функции, которые следует оценить на любой платформе колл-центра.

Автоматическое распределение вызовов (ACD)

ACD — это механизм, который направляет входящие вызовы нужному агенту или отделу. Он может маршрутизироваться на основе вызывающего абонента номер телефона, вариант, выбранный им в меню IVR, время суток, навыки агента или история взаимодействия звонящего с вашей компанией. Интеллектуальный ACD сокращает время обработки и улучшает качество решения проблем при первом обращении, подключая вызывающих абонентов к наиболее квалифицированному доступному агенту.

Интерактивный голосовой ответ (IVR)

IVR — это автоматизированная система меню, которая приветствует звонящих и собирает информацию перед подключением их к агенту. Хорошо продуманный IVR отклоняет простые запросы, не требующие участия человека (например, запросы о балансе счета или подтверждения встреч), и направляет сложные проблемы нужной команде. Это снижает нагрузку на агентов и время ожидания для звонящих с неотложными потребностями.

Запись и хранение звонков

Все входящие и исходящие вызовы можно записывать, сохранять и искать. Записи используются для обучения агентов, обеспечения качества, соблюдения требований и разрешения споров. Современные платформы хранят записи в облаке с настраиваемыми сроками хранения и контролем доступа на основе ролей.

Панель супервизора в реальном времени

Супервизоры видят текущие показатели на информационной панели: сколько звонков в очереди, среднее время ожидания, какие агенты доступны или находятся на звонках, объем звонков по часам. Панель мониторинга позволяет супервайзерам выявлять проблемы (например, внезапное увеличение длины очереди) и реагировать до того, как у клиентов возникнет значительное время ожидания.

Управление персоналом

Инструменты управления персоналом прогнозируют объемы вызовов и создают штатные расписания, соответствующие спросу. Раздутие штата приводит к расточительству фонда заработной платы; нехватка персонала приводит к длинным очередям и плохому обслуживанию клиентов. Точное прогнозирование и планирование — один из наиболее важных операционных рычагов в колл-центре.

Программное обеспечение для входящего колл-центра

Программное обеспечение для центров обработки входящих звонков предназначено для групп, которые в основном принимают звонки — групп поддержки клиентов, служб поддержки и сервисных центров. Функции ориентированы на быструю и точную маршрутизацию, управление очередями и инструменты агентов, которые помогают быстро решать проблемы клиентов. Ключевые показатели включают уровень разрешения проблем при первом обращении, среднее время обработки и оценку удовлетворенности клиентов.

Программное обеспечение для центра исходящих звонков

Программное обеспечение для центров исходящих вызовов создано для групп, которые совершают звонки — отделов продаж, отделов по сбору платежей и операций по назначению встреч. Определяющей особенностью является номеронабиратель: устройства с функцией прогнозирования автоматически звонят на следующий номер из списка, когда агент становится доступным, максимально увеличивая время, которое агенты тратят на разговоры с клиентами, а не на прослушивание звонков и голосовых сообщений.

Программное обеспечение смешанного колл-центра

Смешанные платформы обрабатывают как входящие, так и исходящие вызовы через один и тот же интерфейс. Агенты переключаются между приемом входящих звонков и работой со списками исходящих в зависимости от состояния очереди. Смешанное программное обеспечение распространено в отделах продаж, которые также обеспечивают поддержку клиентов.

Программное обеспечение омниканального контакт-центра

Омниканальные платформы выходят за рамки телефонных звонков и включают электронную почту, чат, сообщения в социальных сетях и SMS в едином интерфейсе агента. История клиентов — независимо от того, по какому каналу происходило каждое взаимодействие — отображается на единой временной шкале, что позволяет агентам предоставлять контекстную поддержку, не прося клиентов повторяться.

Получать виртуальные номера телефонов с прозрачными оптовыми ценами.

Выбор подходящего программного обеспечения для колл-центра для вашего бизнеса требует оценки ваших текущих потребностей, траектории вашего роста и конкретных функций, которые требуются вашей команде. Это наиболее важные факторы, которые следует учитывать.

Размер команды и масштабируемость

Некоторые платформы оптимизированы для небольших команд от 5 до 20 агентов; другие предназначены для корпоративного развертывания с сотнями одновременно работающих агентов. Оцените, может ли рассматриваемая вами платформа масштабироваться вместе с вами по мере роста вашей команды, и как выглядит модель ценообразования при разном количестве мест.

Интеграция с вашей CRM

Встроенная интеграция между программным обеспечением вашего колл-центра и вашей CRM-системой — одна из самых ценных доступных функций. Это исключает ручной ввод данных, предоставляет агентам контекст каждого звонка и гарантирует, что данные о звонках автоматически пополняют записи о клиентах. Перед фиксацией проверьте, с какими CRM платформа интегрируется изначально.

Отчетность и аналитика

Качество отчетности сильно различается в зависимости от платформы. Ищите информационные панели в реальном времени, исторические отчеты с настраиваемыми диапазонами дат, отчеты о производительности агентов и возможность экспорта данных для анализа в ваших собственных инструментах. Командам, ориентированным на данные, нужны платформы, которые дают им метрики для принятия решений.

Модель ценообразования

Стоимость программного обеспечения для колл-центра обычно рассчитывается за каждого агента в месяц, при этом на разных уровнях открываются дополнительные функции. Узнайте, что именно включено в каждый уровень — некоторые платформы взимают отдельную плату за хранение записей разговоров, настройку IVR или расширенные отчеты. Общая стоимость владения может существенно отличаться от общей цены за одно место.

Большинство неудачных развертываний связано с пробелами в планировании, а не с недостатками продукта. Команды, которые рассматривают развертывание как простую установку программного обеспечения, слишком поздно обнаруживают, что правила маршрутизации, рабочие процессы агентов и ожидания по отчетности никогда не были задокументированы — и новая платформа точно воспроизводит старый хаос.

• Миграция старого дерева IVR без изменений — новая платформа — это момент, чтобы сократить опции меню, которые абоненты никогда не используют
• Пропуск пилотного этапа — до полного переключения на платформе должна управляться трафиком в реальном времени одна команда.
• Недооценка сроков переноса количества — запросы на перенос следует подавать заранее, чтобы запуск не блокировался.
• Игнорирование информации агента: люди, принимающие звонки весь день, выявляют трудности в рабочем процессе, которые упускают из виду менеджеры проектов.
• Запуск без резервной маршрутизации — неправильно настроенная очередь должна где-то переполниться, а не звонить вечно

Поэтапное развертывание с письменным планом переключения, путем отката и указанием владельца для каждой области конфигурации предотвращает почти все эти проблемы.

A платформа колл-центра концентрирует конфиденциальные материалы в одном месте: записи разговоров с клиентами, сведения о платежах, произнесенные вслух, и личные данные, полученные из CRM. Поэтому оценка состояния безопасности поставщика так же важна, как и оценка списка его функций.

• Шифрование — записи и данные вызовов должны быть зашифрованы как при передаче, так и при хранении.
• Контроль доступа — разрешения на основе ролей определяют, кто может прослушивать записи, экспортировать отчеты или изменять маршрутизацию.
• Обработка платежей — запись с паузой и возобновлением или маскирование DTMF не допускают попадания номеров карт в сохраненный звук.
• Политики хранения — записи должны удаляться автоматически по истечении требуемого периода хранения.
• Правила согласия — требования к уведомлению о записи разговоров различаются в зависимости от юрисдикции, поэтому объявления должны быть настраиваемыми.

Регулируемые отрасли должны запрашивать аудиторские отчеты и сертификаты поставщика в письменной форме, а не полагаться на маркетинговые заявления, и ежегодно пересматривать эту проверку по мере развития правил.

Платформа работает настолько хорошо, насколько люди ее используют. Агенты, которые возятся с переводами, распоряжениями или всплывающими окнами CRM, стирают обещанный программным обеспечением прирост эффективности, поэтому обучение заслуживает формального плана, а не одного демонстрационного сеанса.

1. 1Начните с супервайзеров и руководителей групп — они становятся уровнем поддержки на местах, как только агенты начнут работать.
2. 2Тренируйтесь в «песочнице» — большинство платформ предлагают тестовую среду, где агенты могут практиковать реальные потоки вызовов без реальных клиентов.
3. 3Подробно обучайте диспозициям и кодам завершения — качество отчетности полностью зависит от последовательной маркировки вызовов операторами.
4. 4Следите за первыми днями жизни: ходьба по этажу или совместное прослушивание в виртуальном пространстве улавливают вредные привычки до того, как они затвердеют.
5. 5Обновляйте ежеквартально — новые функции постоянно появляются на облачных платформах, а неподготовленные функции тратятся впустую.

Создание короткого внутреннего сценария — одна страница на один общий сценарий — дает новым сотрудникам более быстрый путь к компетентности, чем просто документация поставщика.

Панели отчетности полны сокращений, и выбрать платформу проще, если словарный запас понятен. Эти измерения встречаются почти в каждой серьезной оценке.

• FCR (First-Call Solution) — доля проблем, решенных без последующего обращения; широко рассматривается как единственный лучший показатель качества
• AHT (Average Handle Time) — время разговора плюс удержание плюс послевызовная работа; полезен для кадрового обеспечения, опасен как одиночная мишень
• ASA (средняя скорость ответа) — как долго абоненты ждут, прежде чем связаться с агентом
• Коэффициент отказа — доля звонящих, которые кладут трубку в очереди до того, как им ответят.
• Занятость — часть времени, которое агенты заходят в систему, тратят на активную обработку контактов.
• SLA/уровень обслуживания — процент звонков, отвеченных в пределах целевого порога, например, большинство звонков в течение заданного количества секунд.
• CSAT — удовлетворенность клиентов, измеряемая посредством опросов после звонка

Здоровые операции отслеживают их как сбалансированный набор — улучшение одного показателя за счет других обычно сигнализирует о проблеме управления, а не о прогрессе.

Искусственный интеллект перешел из маркетингового программного обеспечения в повседневный набор инструментов платформ контакт-центров. Наиболее развитые приложения помогают агентам-людям, а не заменяют их: транскрипция в реальном времени, предлагаемые ответы, взятые из базы знаний, и автоматические сводки вызовов, которые исключают большую часть набора текста после вызова.

Аналитика разговоров — второй важный фронт. Вместо того, чтобы супервайзеры отбирали несколько записей, модели искусственного интеллекта оценивают каждое взаимодействие на предмет настроений, фраз соответствия и риска эскалации, превращая контроль качества из выборочной проверки в полный охват. Голосовые боты и интеллектуальные виртуальные агенты все чаще обрабатывают рутинные запросы от начала до конца, передавая звонящих людям с полным контекстом, когда разговор выходит за рамки их возможностей.

Покупателям, оценивающим платформы сегодня, следует спросить, как оцениваются функции искусственного интеллекта, где модели обрабатывают данные и остаются ли расшифровки в пределах границ безопасности поставщика, поскольку эти возможности быстро становятся стандартными, а не дополнительными премиальными.

Готовы начать работу с программное обеспечение колл-центра?

Присоединяйтесь к тысячам компаний, использующих MeraTalk для оптовых услуг голосовой связи, VoIP и телефонных номеров.

Часто задаваемые вопросы