Облачный контакт-центр: все, что вам нужно знать

Ожидания клиентов никогда не были выше. Согласно отчету Salesforce «Состояние подключенных клиентов за 2023 год», 88% клиентов говорят, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как ее продукт или услуга.

Облачный контакт-центр — это инфраструктура, которую современный бизнес использует для удовлетворения этих ожиданий, обеспечивая поддержку по телефону, в чате, электронной почте и социальных сетях с единой интернет-платформы. В отличие от традиционных локальных колл-центров, облачные контакт-центры не требуют инвестиций в оборудование, масштабируются по требованию и поддерживают удаленных агентов в любой точке мира.

В этом руководстве рассказывается, что такое облачные контакт-центры, как они работают, на какие функции обращать внимание и как оценивать поставщиков.

Изучите MeraTalk Оптовая торговля VoIP решения, созданные для операторов связи, реселлеров и предприятий.

Облако контакт-центр (также называемый «Контакт-центр как услуга» или CCaaS) — это программная платформа, размещенная на удаленных серверах и предоставляемая через Интернет. Он предоставляет все инструменты, необходимые организации для управления входящим и исходящим взаимодействием с клиентами по нескольким каналам.

Традиционные колл-центры требовали от компаний приобретения, установки и обслуживания физического оборудования УАТС, выделенных телефонных линий и локальных серверов. Облачные контакт-центры заменяют все это услугой на основе подписки, доступ к которой осуществляется через веб-браузер или приложение.

Сдвиг был драматичным. По данным Allied Market Research (2023), мировой рынок CCaaS оценивался в 5,1 миллиарда долларов в 2022 году и, по прогнозам, к 2031 году достигнет 19,8 миллиарда долларов, при этом среднегодовой темп роста составит 16,2%.

Облачные контакт-центры работают на виртуализированной инфраструктуре, управляемой провайдером. Когда клиент связывается с вашей компанией — по телефону, в чате, электронной почте или через социальные сети — платформа направляет взаимодействие нужному агенту на основе настроенных вами правил.

Логика маршрутизации может быть простой (первый доступный агент) или сложной (маршрутизация на основе навыков, которая сопоставляет клиентов с агентами с конкретным опытом). Системы интерактивного голосового ответа (IVR) обрабатывают первоначальный прием, собирают информацию и решают простые запросы без вмешательства человека.

Все взаимодействия записываются, расшифровываются и регистрируются в аналитическом механизме платформы. Супервизоры могут отслеживать звонки в режиме реального времени, проводить инструктаж для агентов и получать исторические отчеты — и все это с информационной панели, доступной с любого устройства. Интеграция с CRM-системами означает, что агенты видят полную историю клиентов в момент звонка.

Не все платформы равны. При оценке вариантов сосредоточьтесь на этих основных возможностях.

• Омниканальная поддержка — обработка голоса, чата, электронной почты, SMS и социальных сетей с помощью единого интерфейса; клиенты могут переключать каналы, не теряя контекста
• Интерактивный голосовой ответ (IVR) — автоматизирует обработку вызовов, используя обработку естественного языка для понимания устных ответов.
• Маршрутизация на основе навыков — сопоставляет входящие контакты наиболее квалифицированному доступному агенту; может увеличить разрешение первого звонка до 15% (ICMI)
• Аналитика в реальном времени и за прошлые периоды — дает супервизорам возможность отслеживать длину очереди, время обработки, процент отказов и производительность агентов.
• Управление персоналом (WFM) — прогнозирует объем вызовов, создает графики работы агентов и контролирует соблюдение требований.
• Искусственный интеллект и автоматизация — чат-боты, автоматические обратные вызовы, анализ настроений и сводки после звонков сокращают время обработки

Получите оптовые тарифы на VoIP с прозрачными оптовыми ценами.

Экономическое обоснование облачных контакт-центров убедительно во многих аспектах.

• Снижение затрат — отказ от оборудования и обслуживания обычно снижает общую стоимость владения на 30–40 % (Frost & Sullivan, 2022).
• Масштабируемость — добавляйте или удаляйте места агентов за считанные минуты; критически важен для сезонного бизнеса и быстрорастущих стартапов
• Непрерывность бизнеса — облачная инфраструктура означает, что стихийные бедствия или закрытие офисов не прерывают обслуживание клиентов.
• Более быстрое развертывание — внедрение устаревших систем заняло 6–18 месяцев; облачные платформы могут быть запущены в эксплуатацию через несколько дней или недель
• Доступ к талантам — удаленных агентов можно нанять из любого места, что расширяет кадровый резерв и часто снижает затраты на рабочую силу.

Локальные контакт-центры по-прежнему имеют смысл в узких сценариях — обычно это крупные предприятия со строгими требованиями к суверенитету данных или устаревшие интеграции с широкими возможностями настройки, которые невозможно реплицировать в облаке.

Для большинства предприятий облако выигрывает практически по всем параметрам: более низкие первоначальные затраты, более быстрое развертывание, более простое масштабирование и лучший доступ к современным функциям искусственного интеллекта, с которыми поставщики локальных систем с трудом могут сравниться.

Гибридные модели предлагают средний путь. Компании могут хранить конфиденциальные рабочие нагрузки локально, одновременно перенося функции взаимодействия с клиентами в облако. Тщательный анализ совокупной стоимости владения, включающий оборудование, программное обеспечение, обслуживание, персонал и время простоя, почти всегда отдает предпочтение облаку.

Рынок переполнен. Оценивайте поставщиков по следующим критериям, чтобы избежать шума.

• SLA по времени безотказной работы — ищите 99,99 % или выше; 99,9% времени безотказной работы по-прежнему означает примерно 8,7 часов потенциального простоя в год.
• Охват каналов — убедитесь, что платформа поддерживает все каналы, которые ваши клиенты используют сегодня и в ближайшие три года.
• Глубина интеграции — проверьте, как платформа соединяется с вашей CRM, службой поддержки и инструментами управления персоналом.
• Безопасность и соответствие требованиям — проверьте SOC 2 Type II, PCI DSS для обработки платежей и HIPAA для здравоохранения.
• Качество поддержки — круглосуточная модель с выделенным управлением учетными записями необходима для критически важных операций.
• Модель ценообразования — поймите, что включено в базовую цену, а не за что взимается дополнительная плата.

Для предприятий, которым нужна надежная, масштабируемая инфраструктура облачной связи по конкурентоспособным ценам, MeraTalk (meratalk.com) предоставляет услуги VoIP и облачной связи, созданные для обеспечения производительности и экономической эффективности. Оптовая торговля VoIP Возможность подключения лежит в основе многих развертываний CCaaS, и выбор надежного партнера-оператора имеет такое же значение, как и уровень программного обеспечения.

Отказ от локальной платформы — это проект, а не покупка. Организации, которые осуществляют плавную миграцию, рассматривают переход как возможность перепроектировать потоки вызовов, а не копировать старые конфигурации в новое программное обеспечение — и они упорядочивают работу так, чтобы клиенты никогда не замечали перехода.

1. 1Проверяйте текущее состояние — документируйте каждый номер телефона, путь IVR, очередь, правило маршрутизации и интеграцию, прежде чем что-либо трогать.
2. 2Обрезайте перед миграцией — удаляйте пункты меню, очереди и отчеты, которые никто не использовал в прошлом году.
3. 3Порты номеров файлов заблаговременно — передача данных оператору осуществляется по собственному графику и никогда не должна находиться на критическом пути.
4. 4Запускайте обе системы параллельно — сначала направляйте небольшую часть живого трафика на новую платформу, а затем расширяйте команду за командой.
5. 5Установите триггер отката — заранее договоритесь, при каких условиях трафик будет отправляться обратно в старую систему во время переключения.

Сохранение действующего контракта в течение одного полного платежного цикла после ввода в эксплуатацию обеспечивает систему безопасности, которая обходится гораздо дешевле, чем простой. Подробнее см. Оценить поставщиков.

Настольные компьютеры агентов на базе браузера позволяют укомплектовать сервисную службу откуда угодно, но расстояние меняет то, как работают надзор, обучение и культура. Успешные распределенные команды восстанавливают неформальную сеть безопасности конференц-зала с помощью продуманных инструментов и привычек.

• Качество обслуживания дома — агентам необходимо проводное соединение или высокая пропускная способность, подходящая гарнитура и тихое рабочее место; проверка домашней сети перед запуском позволяет избежать большинства проблем со звуком
• Виртуальное хождение по полу — супервайзеры используют мониторинг в реальном времени, обучение шепотом и вмешательство для поддержки агентов точно так же, как если бы они были лично.
• Видимость экрана и статуса — информационные панели в режиме реального времени, показывающие состояние агента, обеспечивают честное планирование без микроменеджмента.
• Структурированные встречи — короткие ежедневные встречи и еженедельные личные встречи заменяют разговоры за столом, которые офис обеспечивает автоматически.
• Безопасность на периферии — единый вход, политики устройств и доступ на основе ролей имеют большее значение, когда каждый агент является удаленной конечной точкой.

При правильном использовании гибридная модель расширяет возможности найма сотрудников за пределы поездок на работу и улучшает охват расписания в разных часовых поясах — преимущества, с которыми не может сравниться работа в офисе.

Готовы начать работу с облачный контакт-центр?

Присоединяйтесь к тысячам компаний, использующих MeraTalk для оптовых услуг голосовой связи, VoIP и телефонных номеров.

Часто задаваемые вопросы