Облачный контакт-центр для исходящих команд: контрольный список для оператора связи

В большинстве руководств по облачному контакт-центру сравниваются рабочие столы агентов, чат-боты и панели отчетности. Это правильный подход для службы входящей поддержки. Это неправильный подход для команды, чей день в основном занят выездом: рабочие кампании BPO, операции по сбору заказов, внутренние продажи или смешанная команда, которая сочетает входящие очереди с обратными вызовами и набором номера.

Для этих команд программное обеспечение редко является решающим фактором успеха. Решающие вопросы лежат на одном уровне ниже, у оператора связи: помечены ли ваши вызовы как спам, как подтверждается идентификатор вызывающего абонента, по какому типу маршрута передается вызов, насколько быстро работает номеронабиратель по сравнению с тем, на сколько вызовов фактически ответили, сколько каналов вы можете использовать одновременно и что происходит, когда маршрут ухудшается. В этом руководстве рассматривается каждый из них, а затем приводится контрольный список сборки и покупки и план развертывания на 30–60–90 дней.

Изучите MeraTalk Оптовая торговля VoIP решения, созданные для операторов связи, реселлеров и предприятий.

Два контакт-центра могут использовать идентичное программное обеспечение, одинаковые сценарии и одинаково квалифицированных операторов, но при этом показывать очень разные скорости соединения. В этом случае причина почти всегда находится выше рабочего стола агента. Представьте себе стопку в три слоя.

• Уровень платформы — рабочий стол агента, логика дозвона, очереди, диспозиции, отчеты, перехватчики CRM
• Уровень номера — идентификаторы вызывающих абонентов, которые вы представляете, как они подтверждаются и что о них думают аналитические приложения и операторы связи.
• Уровень оператора связи — маршруты, по которым фактически доставляется вызов, их пропускная способность, их сигнальное поведение и их аварийное переключение.

Покупатели тратят большую часть своего времени на оценку первого уровня и открывают два других после запуска, обычно когда уровень ответов падает, и никто не может сказать, почему. Остальная часть этого руководства организована вокруг двух слоев, которые пропускаются.

STIR/SHAKEN — это платформа, которую операторы связи в США используют для подписи вызовов, чтобы принимающая сеть могла видеть, кто поручается за идентификатор вызывающего абонента. Подпись несет в себе один из трех уровней аттестации, и уровень, который получают ваши вызовы, напрямую влияет на то, как они обрабатываются в дальнейшем.

Аттестация необходима, но недостаточна. Полностью подтвержденный номер все равно может быть помечен аналитическим приложением как «Вероятно спам», если достаточное количество получателей проигнорируют его или сообщат о нем, поскольку репутация строится на поведении, а не только на подписи. Операционные привычки, защищающие репутацию, непривлекательны и дешевы.

• Перемещайтесь по пулу чисел, а не забивайте один, и удаляйте номера, процент ответов на которые падает.
• Держите ежедневный объем каждого номера скромным и постоянным, а не резким.
• Используйте номера, на которые можно принимать обратные вызовы, и фактически направляйте эти обратные вызовы человеку или на голосовую почту.
• Используйте местные коды только там, где вы действительно работаете или вам разрешено их предоставлять.
• Еженедельно проверяйте, как ваши цифры отображаются на нескольких реальных телефонах, а не только на информационной панели поставщика.

Спросите любого провайдера, которого вы оцениваете, будет ли отправляемый вами трафик подписан на уровне A, кто отвечает за регистрацию ваших номеров у поставщиков аналитики и каков их процесс, когда номер помечается. Расплывчатые ответы здесь предсказывают болезненные месяцы спустя.

При оптовом завершении маршрут CLI доставляет идентификатор вызывающего абонента, который вы отправляете вызываемой стороне. Маршрут без CLI не гарантирует, что: дисплей может быть заменен номером, выбранным оператором связи. Они имеют разную цену и подходят для разных задач, и выбор неправильного варианта — распространенная и дорогостоящая ошибка.

Какой бы вариант вы ни выбрали, сохраняйте тип маршрута видимым в ваших собственных отчетах. Когда уровень ответов меняется, первый вопрос должен заключаться в том, изменилось ли сочетание маршрутов, и вы можете ответить на этот вопрос только в том случае, если маршруты помечены для каждой кампании. Должен ли данный маршрут передавать определенный тип трафика, также является вопросом соответствия, поэтому подтвердите условия приемлемого использования провайдера, прежде чем направлять что-либо по более дешевому маршруту.

Получите оптовые тарифы на VoIP с прозрачными оптовыми ценами.

Скорость — это соотношение количества звонков к числу агентов: сколько звонков совершает дозвонщик для каждого бесплатного агента. Более высокий коэффициент заставляет агентов быть занятыми, но увеличивает вероятность ответа двух человек, когда доступен только один агент. В США Правило телемаркетинговых продаж Федеральной торговой комиссии ограничивает количество потерянных звонков до 3% отвеченных звонков за кампанию в течение 30-дневного периода и требует, чтобы живой представитель подключался в течение двух секунд после завершения приветствия вызываемого абонента. Таким образом, темп — это не только параметр производительности, но и соблюдение требований.

Вот проработанный пример с наглядными цифрами. Предположим, что кампания получает живые ответы примерно на каждый четвертый циферблат (например, 25%). Коэффициент 4 означает, что на каждого свободного агента в любой момент отвечает в среднем один человек, но ответы приходят случайным образом, поэтому иногда отвечают сразу два человека, и один из них остается незамеченным. Уменьшите соотношение до 3, и количество отказов уменьшится, но агенты будут дольше ждать между вызовами. Если процент ответов снизится с 25% до 15% из-за того, что цифры были помечены, то же соотношение, равное 4, теперь оставляет агентов бездействующими, и инстинкт повышения коэффициента для компенсации — это именно то, как команды нарушают лимит отказов.

• Устанавливайте темп на основе измеренной доли ответов для каждой кампании и для каждого пула номеров, а не на основе единого глобального показателя.
• Просматривайте количество ответов ежедневно; резкое падение - это сигнал репутации или маршрутизации, а не кадровый сигнал
• Ограничьте коэффициент набора, чтобы плохой день не мог привести к тому, что количество отказов превысило ваш лимит.
• Используйте режимы предварительного просмотра или прогрессивные режимы для ценных или регулируемых списков, где прерванный вызов обходится дорого.

Правила времени звонка (обычно с 8:00 до 21:00 по местному времени вызываемой стороны) и требования к согласию также относятся к конфигурации дозвона, а не к учебному документу, который агенты не могут прочитать.

Параллелизм — это количество одновременных вызовов, которые должен выполнять ваш канал оператора связи. Исходящие команды обычно недооценивают его, потому что они считают агентов, а не звонящие звонки. Каждый набранный вызов занимает канал во время звонка, поэтому пиковые каналы значительно превышают количество агентов.

Например, возьмем 40 агентов с коэффициентом скорости 3. В пиковую нагрузку на номеронабиратель может поступать примерно 120 звонков плюс до 40 подключенных, то есть используется около 160 каналов. Если добавить от 20 до 25 % запаса для изменения списка, обратных вызовов и второй кампании, то цифра планирования составит примерно 200. Для той же команды из 40 агентов в режиме предварительного просмотра 1:1 может потребоваться всего около 50.

• Планируйте, исходя из пиковой скорости, а не из среднего количества мест.
• Запросите у провайдера лимит параллелизма для каждого канала и для каждой учетной записи, а также способы повышения лимитов.
• Отдельные каналы или субаккаунты для каждой кампании, чтобы одна безудержная кампания не могла морить голодом другую.
• Подтвердите, что оператор делает при достижении лимита: ставит в очередь, отклоняет с помощью четкого кода или молча прекращает доставку.

Маршруты ухудшаются частично: коэффициент занятости одного пункта назначения падает, увеличивается задержка после набора номера или один восходящий поток перестает выполнять вызовы в одну мобильную сеть. А контакт-центр который имеет только двоичное представление «вверх или вниз», пропустит все это. Аварийное переключение должно быть спроектировано с учетом сигналов качества, а не только доступности.

1. 1Определите триггеры — частоту ответов, время установления вызова и коды ошибок по пунктам назначения с пороговыми значениями, при которых активируется оповещение.
2. 2Заключите контракт как минимум на два независимых маршрута к каждому основному пункту назначения с автоматическим или одноэтапным ручным изменением маршрута.
3. 3Держите наготове проверенную конфигурацию вторичной SIP-магистрали на стороне дозвона, включая учетные данные и разрешенные IP-адреса.
4. 4Согласуйте, кому в операционном центре сети оператора вы звоните и как быстро они обязуются ответить.
5. 5Запускайте плановую проверку аварийного переключения раз в квартал и записывайте время восстановления.

Создание собственного стека (дозвонщика с открытым исходным кодом или АТС плюс SIP-транки) и покупка размещенной платформы вполне законны. Вопрос в том, чем из перечисленного вы готовы владеть.

Практическое правило: стройте, когда телефония является основой вашей конкуренции, и у вас есть инженеры, которые будут на связи. Покупайте, когда ваше преимущество в кампании, данных или людях. Обычный средний путь — купить рабочий стол агента и номеронабиратель, одновременно заключая контракт с собственными маршрутами оператора, поэтому решения о номере и маршруте остаются в ваших руках.

Не поддавайтесь искушению запуститься на полную мощность в первый же день. Первые тридцать дней предназначены для того, чтобы узнать, как ваши номера и маршруты ведут себя в условиях вашего собственного трафика, потому что это поведение невозможно предсказать на основе демо-версии поставщика.

Большинство размещенных контакт-центров перепродают подключение у оператора, которого вы никогда не видите. Заключение договора с оптовым перевозчиком напрямую дает вам контроль над двумя уровнями, которые наиболее важны для исходящих перевозок: маршрутами и номерами. Наш гид по Оптовая торговля VoIP объясняет, как работают терминация, типы маршрутов и маршрутизация с наименьшей стоимостью, и это стоит прочитать, прежде чем вести переговоры.

MeraTalk — это оптовый оператор голосовой связи в США, предлагающий терминацию от A до Z с маршрутами CLI и без CLI, SIP-транкинг, а также виртуальные, местные и бесплатные номера, с лицензией FCC 214 и 499, регистрацией в базе данных Robocall Mitigation Database, согласованием STIR/SHAKEN и круглосуточным NOC. Для контакт-центра это элементы, которые необходимо сравнивать построчно у любого оператора связи. Оценить поставщиков на основе доказательств, а не утверждений: спросите их список в базе данных по снижению риска звонков, варианты маршрутов для каждого пункта назначения и то, как они обрабатывают помеченные номера. Правительственные рекомендации по качеству обслуживания клиентов, такие как материалы по инфраструктуре контакт-центров на сайте digital.gov, являются полезным дополнением к аспекту дизайна, связанному с опытом.

• Сначала нужно купить места, а потом узнать номера и маршруты, поэтому день запуска — это также первый день ущерба репутации номера.
• Использование одного пула номеров для каждой кампании, чтобы плохой список отравлял цифры, необходимые хорошей кампании.
• Реагирование на снижение количества ответов путем увеличения коэффициента набора
• Определение размера параллелизма на основе численности персонала, а не темпов работы
• Не проверено аварийное переключение, поэтому первое упражнение приводит к реальному сбою.
• Относитесь к соблюдению требований как к документу, а не как к настройке в номеронабирателе.

Готовы начать работу с облачный контакт-центр?

Присоединяйтесь к тысячам компаний, использующих MeraTalk для оптовых услуг голосовой связи, VoIP и телефонных номеров.

Часто задаваемые вопросы