Introduction
La plupart des guides sur le centre de contact cloud comparent les bureaux des agents, les chatbots et les tableaux de bord de reporting. C’est la bonne optique pour un service d’assistance entrant. Ce n'est pas le bon objectif pour une équipe dont la journée est principalement tournée vers l'extérieur : une campagne de travail BPO, une opération de recouvrement, une surface de vente interne ou une équipe mixte qui mélange les files d'attente entrantes avec les rappels et la numérotation.
Pour ces équipes, le logiciel est rarement ce qui décide du succès. Les éléments décisifs se situent à un niveau inférieur, chez l'opérateur : si vos appels sont étiquetés comme spam, comment l'identification de l'appelant est attestée, quel type d'itinéraire achemine l'appel, à quelle vitesse le numéroteur compare le nombre d'appels réellement répondus, combien de canaux vous pouvez exécuter en même temps et que se passe-t-il lorsqu'un itinéraire se dégrade. Ce guide passe en revue chacun d'eux, puis vous propose une liste de contrôle de construction ou d'achat et un plan de déploiement sur 30-60-90 jours.
Points clés à retenir
Couvre en profondeur le logiciel de centre de contact cloud
Couvre CCaaS en profondeur
Couvre en profondeur le centre de contact hébergé
Couvre en profondeur le centre de contact omnicanal
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Apprendre encore plusCe qui décide réellement des résultats sortants
Deux centres de contact peuvent exécuter des logiciels identiques, des scripts identiques et des agents de même compétence, tout en affichant des taux de connexion très différents. Lorsque cela se produit, la cause se situe presque toujours en amont du bureau de l'agent. Pensez à la pile en trois couches.
- Couche de plateforme : bureau de l'agent, logique de numérotation, files d'attente, dispositions, reporting, hooks CRM
- Couche numérique : les identifiants de l'appelant que vous présentez, comment ils sont attestés et ce que les applications d'analyse et les opérateurs en pensent
- Couche opérateur - les routes qui acheminent réellement l'appel, leur capacité, leur comportement de signalisation et leur basculement
Les acheteurs passent la majeure partie de leur temps d'évaluation sur la première couche et découvrent les deux autres après le lancement, généralement lorsque les taux de réponse chutent et que personne ne peut dire pourquoi. Le reste de ce guide est organisé autour des deux couches ignorées.
Réputation d’identification de l’appelant et attestation STIR/SHAKEN
STIR/SHAKEN est le cadre utilisé par les opérateurs américains pour signer les appels afin que le réseau de réception puisse voir qui se porte garant de l'identification de l'appelant. La signature porte l'un des trois niveaux d'attestation, et le niveau que vos appels reçoivent est une entrée directe sur la façon dont ils sont traités en aval.
| Attestation | Ce que cela signifie | Ce dont vous avez besoin pour être admissible |
|---|---|---|
| Un (complet) | Le prestataire connaît le client et le client est autorisé à utiliser le numéro indiqué | Un numéro qui vous est attribué par votre fournisseur, ou un numéro que vous avez prouvé que vous contrôlez |
| B (partiel) | Le fournisseur connaît le client mais ne peut pas vérifier le droit d'utiliser le numéro | Une relation client existe, mais le numéro n'a pas été attribué ou vérifié |
| C (passerelle) | Le fournisseur sait seulement où l'appel est entré sur son réseau | Généralement des appels provenant d'un autre réseau sans relation client |
L'attestation est nécessaire mais pas suffisante. Un numéro entièrement attesté peut toujours être qualifié de « spam probable » par une application d'analyse si suffisamment de destinataires l'ignorent ou le signalent, car la réputation se construit sur le comportement, et non sur la seule signature. Les habitudes opérationnelles qui protègent la réputation sont peu glamour et bon marché.
- Faites une rotation sur un pool de numéros plutôt que d'en marteler un seul, et retirez les numéros dont le taux de réponse s'effondre
- Gardez le volume quotidien de chaque numéro modeste et cohérent au lieu de grimper en flèche
- Utilisez des numéros pouvant recevoir des rappels et acheminez ces rappels vers une personne ou vers une messagerie vocale.
- Utilisez les numéros d'indicatif régional local uniquement lorsque vous opérez réellement ou que vous êtes autorisé à les présenter.
- Vérifiez chaque semaine comment vos numéros apparaissent sur une poignée de vrais combinés, pas seulement dans le tableau de bord d'un fournisseur.
Demandez à n'importe quel fournisseur que vous évaluez si le trafic que vous envoyez sera signé au niveau A, qui est responsable de l'enregistrement de vos numéros auprès des fournisseurs d'analyse et quel est leur processus lorsqu'un numéro est signalé. Les réponses vagues ici prédisent des mois douloureux plus tard.
Itinéraires CLI ou non-CLI : choix par type de campagne
Dans le cas d'une terminaison en gros, une route CLI fournit l'ID de l'appelant que vous envoyez à l'appelé. Un itinéraire non CLI ne garantit pas que : l'affichage pourra être remplacé par un numéro choisi par le transporteur. Leur prix est différent et adapté à différents travaux, et choisir le mauvais modèle est une erreur courante et coûteuse.
| Situation | Type d'itinéraire | Pourquoi |
|---|---|---|
| Ventes et collectes où le destinataire doit reconnaître ou rappeler le numéro affiché | CLI | Le numéro présenté fait partie du produit ; les rappels et la réputation en dépendent |
| Rappels de rendez-vous et notifications de service à partir d'un numéro d'entreprise connu | CLI | Les destinataires s'attendent à un expéditeur reconnaissable et les rappels doivent vous parvenir |
| Trafic massif et à faible sensibilité où le nombre affiché n'a pas d'importance et où le coût par minute domine | Non-CLI | Le moindre coût est la priorité et aucun rappel n’est attendu |
| Équipe mixte gérant à la fois les ventes et les notifications | Les deux, séparés par campagne | Ne laissez pas le trafic à faible coût partager des numéros ou des itinéraires avec des campagnes qui dépendent de la réputation |
Quel que soit votre choix, gardez le type d'itinéraire visible dans vos propres rapports. Lorsque les taux de réponse évoluent, la première question doit être de savoir si la combinaison d'itinéraires a changé, et vous ne pouvez répondre à cette question que si les itinéraires sont étiquetés par campagne. La question de savoir si un itinéraire donné doit transporter un type de trafic donné est également une question de conformité, alors confirmez les conditions d'utilisation acceptables du fournisseur avant d'acheminer quoi que ce soit sur un itinéraire moins cher.
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Rythme du numéroteur et taux de réponse
La stimulation est le ratio numérotation/agent : combien d'appels le composeur passe pour chaque agent libre. Un ratio plus élevé maintient les agents occupés mais augmente les chances que deux personnes répondent lorsqu'un seul agent est disponible. Aux États-Unis, la règle de vente par télémarketing de la FTC limite les appels abandonnés à 3 % des appels répondus par campagne sur une période de 30 jours et exige qu'un représentant en direct soit connecté dans les deux secondes suivant le message d'accueil de la personne appelée. Le rythme est donc autant un paramètre de conformité qu’un paramètre de productivité.
Voici un exemple concret avec des chiffres illustratifs. Supposons qu'une campagne obtienne des réponses en direct sur environ un cadran sur quatre (par exemple, 25 %). Un ratio de 4 signifie que chaque agent libre a en moyenne une personne qui répond à tout moment, mais les réponses arrivent de manière aléatoire, donc parfois deux réponses en même temps et l'une d'entre elles est abandonnée. Baissez le ratio à 3 et les abandons diminuent, mais les agents attendent plus longtemps entre les appels. Si les taux de réponse dérivent de 25 % à 15 % parce que des chiffres ont été signalés, le même ratio de 4 laisse désormais les agents inactifs, et l'instinct d'augmenter le ratio pour compenser est exactement la façon dont les équipes dépassent la limite d'abandon.
- Définissez le rythme à partir du taux de réponse mesuré par campagne et par pool de numéros, et non à partir d'un seul chiffre global.
- Examiner quotidiennement le taux de réponse ; une forte baisse est un signal de réputation numérique ou de routage, pas un signal de dotation en personnel
- Limitez le rapport de composition afin qu'une mauvaise journée ne puisse pas pousser l'abandon au-delà de votre limite
- Utilisez les modes aperçu ou progressif pour les listes de grande valeur ou réglementées où un appel abandonné est coûteux
Les règles relatives aux heures d'appel (généralement de 8h00 à 21h00, heure locale de l'appelé) et les exigences de consentement appartiennent également à la configuration du numéroteur, et non à un document de formation que les agents ne peuvent pas lire.
Planification de la concurrence : de combien de canaux vous avez réellement besoin
La simultanéité est le nombre d'appels simultanés que votre chemin d'opérateur doit acheminer. Les équipes sortantes sous-achètent régulièrement car elles comptent les agents et non les appels. Chaque appel composé occupe un canal pendant qu'il sonne, de sorte que les canaux de pointe dépassent largement le nombre d'agents.
Par exemple, prenons 40 agents avec un ratio de stimulation de 3. En période de pointe, le composeur peut avoir environ 120 appels en sonnerie et jusqu'à 40 appels connectés, soit environ 160 canaux utilisés. En ajoutant 20 à 25 % de marge pour les modifications de liste, les rappels et une deuxième campagne, le chiffre de planification s'élève à environ 200. La même équipe de 40 agents en mode aperçu 1:1 pourrait n'en avoir besoin que d'environ 50.
- Planifiez à partir du rythme de pointe, et non à partir du nombre moyen de sièges
- Demandez la limite de simultanéité du fournisseur par ligne réseau et par compte, et comment les limites sont augmentées
- Séparez les lignes réseau ou les sous-comptes par campagne afin qu'une campagne incontrôlable ne puisse pas en affamer une autre.
- Confirmez ce que fait le transporteur à la limite : faire la queue, rejeter avec un code clair ou abandonner silencieusement
Basculement : décidez avant la première panne
Les itinéraires se dégradent de manière partielle : le taux de réponse/prise d'une destination diminue, le délai après numérotation s'allonge ou un seul amont cesse de répondre aux appels vers un réseau mobile. UN centre de contact qui n'a qu'une vue binaire « vers le haut ou vers le bas » manquera tout cela. Le basculement doit être conçu autour de signaux de qualité, et pas seulement autour de l’accessibilité.
- 1Définissez les déclencheurs : taux de réponse, temps d'établissement de l'appel et codes d'échec par destination, avec des seuils qui déclenchent une alerte.
- 2Contrat pour au moins deux trajets indépendants vers chaque destination principale, avec réacheminement automatique ou manuel en une seule étape
- 3Conservez une configuration de ligne réseau SIP secondaire testée à portée de main du côté du numéroteur, y compris les informations d'identification et les adresses IP autorisées.
- 4Convenez de la personne que vous appelez au centre d'exploitation du réseau de l'opérateur et de la rapidité avec laquelle elle s'engage à répondre.
- 5Exécutez un exercice de basculement planifié une fois par trimestre et enregistrez le temps de récupération
Construire ou acheter : une liste de contrôle
Construire votre propre pile (un numéroteur open source ou un PBX plus des lignes réseau SIP) et acheter une plate-forme hébergée sont tous deux légitimes. La question est de savoir lequel des éléments suivants vous êtes prêt à posséder.
| Capacité | Construire signifie que vous êtes propriétaire | Acheter, c'est vérifier |
|---|---|---|
| Composeur et stimulation | Logique de stimulation, suivi des abandons, règles de durée d'appel | Modes de stimulation disponibles, rapports d'abandon, contrôles des heures d'appel |
| Téléphonie | Fonctionnement SBC ou PBX, codecs, NAT et renforcement de la sécurité | Diversité des opérateurs, limites de concurrence, options de liaison SIP |
| Gestion des numéros | Sourcing, inscription, rotation et suivi de réputation | Qui gère l'enregistrement, le signalement et le remplacement ? |
| Conformité | Enregistrements de consentement, nettoyage DNC, règles d'enregistrement, préparation STIR/SHAKEN | Ce que la plateforme impose par rapport à ce qui reste avec vous |
| Fiabilité | Surveillance, astreinte, licenciement | Conditions SLA, crédits, heures d'ouverture du centre d'opérations |
| Rapports | Construction et maintenance des tableaux de bord | Accès à l'exportation, API, conservation des données |
Une règle pratique : construisez lorsque la téléphonie est au cœur de votre compétitivité et que vous disposez d'ingénieurs qui seront disponibles pour cela. Achetez lorsque votre avantage réside dans la campagne, les données ou les personnes. Une solution intermédiaire courante consiste à acheter l'ordinateur de bureau et le numéroteur de l'agent tout en contractant vos propres itinéraires de transporteur, afin que les décisions relatives au numéro et à l'itinéraire restent entre vos mains.
Un plan de déploiement sur 30-60-90 jours
| Fenêtre | But | Actions clés |
|---|---|---|
| Jours 1-30 | Prouvez le chemin avec un faible volume | Numéros de port ou de fourniture ; configurer les itinéraires et l'attestation ; lancer des appels tests à partir de plusieurs combinés ; lancer une campagne à un rythme conservateur ; taux de réponse de l'instrument, délai après numérotation et abandon |
| Jours 31-60 | Mise à l'échelle et réglage | Ajoutez des agents et des campagnes par étapes ; régler le rythme par liste ; construire la routine de rotation des nombres ; définir des alertes de basculement et exécuter le premier exercice ; examiner les journaux de conformité |
| Jours 61-90 | Durcir et décider | Examiner la marge de concurrence ; renégocier la combinaison d'itinéraires en fonction du trafic réel ; les runbooks de documents ; décider de ce qui reste construit, de ce qui est acheté et de ce qu'il faut renégocier |
Résistez à la tentation de lancer à plein volume dès le premier jour. Les trente premiers jours existent pour apprendre comment vos numéros et itinéraires se comportent sous votre propre trafic, car ce comportement ne peut pas être prédit à partir d'une démo d'un fournisseur.
Où un transporteur en gros s'intègre dans la pile
La plupart des centres de contact hébergés revendent la connectivité d'un opérateur que vous ne voyez jamais. En faisant appel directement à un transporteur de gros, vous contrôlez les deux niveaux les plus importants pour les transactions sortantes : les itinéraires et les numéros. Notre guide pour VoIP en gros explique le fonctionnement de la terminaison, des types d'itinéraires et du routage le moins coûteux, et cela vaut la peine d'être lu avant de négocier.
MeraTalk est un opérateur vocal de gros américain proposant une terminaison A-Z avec des routes CLI et non-CLI, des liaisons SIP et des numéros virtuels, locaux et gratuits, avec licence FCC 214 et 499, enregistrement dans la base de données d'atténuation des appels Robocall, alignement STIR/SHAKEN et un NOC 24h/24 et 7j/7. Pour un centre de contact, ce sont les éléments à comparer ligne par ligne chez n’importe quel opérateur. Évaluer les prestataires sur des preuves plutôt que sur des affirmations : demandez leur liste dans la base de données d'atténuation des appels robots, leurs options d'itinéraire par destination et comment ils gèrent un numéro signalé. Les conseils du gouvernement sur l’expérience client, tels que le matériel sur l’infrastructure des centres de contact de digital.gov, sont un complément utile pour le côté expérience de la conception.
Modèles de défaillance courants
- Acheter des sièges d'abord et découvrir les numéros et les itinéraires ensuite, le jour du lancement est donc également le premier jour où la réputation du numéro est endommagée.
- Utiliser un pool de numéros pour chaque campagne, de sorte qu'une mauvaise liste empoisonne les chiffres dont une bonne campagne a besoin
- Répondre à la baisse des taux de réponse en augmentant le taux de numérotation
- Dimensionner la simultanéité à partir de l'effectif plutôt que du rythme
- Aucun basculement testé, donc le premier exercice est une véritable panne
- Traiter la conformité comme un document plutôt que comme un paramètre dans le composeur
Conclusion
Pour une équipe sortante ou mixte, un centre de contact cloud ne vaut que par les chiffres et les itinéraires qui se trouvent en dessous. Évaluez d’abord l’attestation, le type de route, le rythme, la simultanéité et le basculement, puis le bureau de l’agent. Utilisez la liste de contrôle et le plan de déploiement ci-dessus comme document de travail, et revisitez-les après les quatre-vingt-dix premiers jours avec des données de trafic réelles.
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