中小企業を変革できる 6 つの VoIP 機能

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中小企業は常に、大規模な競合他社に対してコミュニケーション上の不利な点に直面してきました。企業企業は、受付係、通話キュー、高度な通話ルーティングを備えた専用 PBX システムを購入する余裕があります。中小企業は、基本的な携帯電話や単純な固定電話で対応していました。

VoIP はこの方程式を完全に変えました。従業員 5 人の中小企業は、数分の 1 のコストで 500 人の企業と同じ通信機能を使用して運営できるようになります。これらの機能は簡素化されたバージョンでもありません。これらは同じテクノロジーであり、ソフトウェアとクラウドを通じて提供されます。

中小企業の経営者にとっての課題は、どの機能を優先すべきかを知ることです。このガイドでは、中小企業の運営に最も大きな影響を与える 6 つの VoIP 機能について説明します。

自動応答は、着信通話に応答し、発信者にオプションのメニューを表示する自動システムです。これは、「Acme Corp. にお電話いただきありがとうございます。営業の場合は 1 を押してください。サポートの場合は 2 を押してください。請求の場合は 3 を押してください。」というプロの音声挨拶です。

中小企業にとってなぜ重要なのか

適切に構成された自動応答により、小規模ビジネスは最初の通話から確立されたプロフェッショナルな印象を与えます。企業に電話し、明確で整理されたメニューを聞いた顧客は、取引している企業に対してすぐに自信を持ちます。

自動応答は第一印象を超えて、人間の受付係を必要とせずに通話を適切な人にルーティングします。 2 人のビジネスでは、販売、サポート、請求に関する問い合わせを 1 つの電話番号で処理できます。自動応答が分類を行います。

• 営業時間外の通話には、カスタムの営業時間外メッセージを送信して処理します。
• オフィスが閉まっているときでも、緊急のサポート電話をモバイル デバイスにルーティングします。
• 回線が混雑しているときに発信者をボイスメールに誘導することで不在着信を減らします。
• 基本的なコール ルーティングのための専用の受付担当者のコストが不要になります。

通話録音 着信通話と発信通話の音声をキャプチャし、後で確認できるように保存します。最新の VoIP システムは、すべての通話、特定の番号への通話、または特定のチーム メンバーによる通話など、設定したルールに基づいて通話を自動的に記録します。

中小企業にとってなぜ重要なのか

通話録音は、強力なトレーニングおよび品質保証ツールです。新しい従業員がチームに加わると、録音された通話により、経験豊富な同僚が顧客の反対意見にどのように対処し、価格設定を説明し、苦情を解決しているかを聞くことができます。実際の通話ほど優れたトレーニング リソースはありません。

営業チームにとって、録音された通話はコーチング会話の原材料となります。マネージャーはチームと一緒に通話を聞き、どこで機会が失われているかを正確に特定できます。

• 通話中に話された内容を正確に確認して、紛争を解決します。
• ロールプレイではなく、実際の顧客とのやり取りを使用して新しいスタッフをトレーニングします。
• 規制要件のある業界のコンプライアンス記録を維持します。
• 顧客の一般的な反対意見を特定し、販売メッセージを洗練します。

得る 仮想電話番号 透明性のある卸売価格設定。

ボイスメールから電子メールへは、音声メッセージを音声ファイル (またはテキスト文字起こし) に変換し、電子メールの受信トレイに直接配信します。ボイスメールをチェックするためにダイヤルインする代わりに、録音が添付された電子メールを受け取ります。

中小企業にとってなぜ重要なのか

中小企業の経営者は、デスクに座ってボイスメールを待っていることはほとんどありません。彼らは会議中、クライアント先、または外出中です。ボイスメールから電子メールへの送信により、メッセージを見逃すことがなくなります。緊急のボイスメールは、何時間もチェックされずに放置されるのではなく、電子メールと同じ優先度で扱われます。

文字起こしが含まれている場合は、再生を押さなくてもボイスメールの内容を数秒で読むことができます。音声を聞くことが現実的ではない会議や騒がしい環境で便利です。

セットアップのベスト プラクティス

• ボイスメールをチームの共有受信箱にルーティングして、複数の人がボイスメールを確認して操作できるようにします。
• 文字起こしを使用してボイスメール メッセージを検索可能にすると、数週間後に顧客からの問い合わせを確認するのに役立ちます。
• 緊急のボイスメールが即座にアラートをトリガーするように通知を設定します。

CRM統合により、VoIPシステムがHubSpot、Zoho CRM、Salesforce、Pipedriveなどの顧客関係管理ソフトウェアに接続されます。顧客が電話をかけると、連絡先記録、購入履歴、以前のメモが画面に自動的に表示されます。

中小企業にとってなぜ重要なのか

CRM の統合により、電話がかかってきてから顧客の詳細を知るまでの厄介なギャップが解消されます。エージェントは発信者の名前を呼んで挨拶し、以前の注文を参照し、以前に提供した情報を繰り返すよう要求することなく問題に対処します。

通話後、やり取りは CRM に自動的に記録されます。手動でデータを入力したり、フォローアップのメモを見逃したりする必要はありません。あらゆる顧客関係が重要である中小企業の場合、CRM システムはこのレベルの組織を実現し、真の競争上の優位性を生み出します。

• 自動通話ログ: すべての通話が顧客の CRM タイムラインに記録されます。
• クリックツーコール: 番号を入力せずに、CRM 連絡先の記録から直接ダイヤルします。
• スクリーン ポップ: 電話が着信すると、顧客の詳細が即座に表示されます。
• 通話後のメモ: 電話インターフェイスから直接通話概要を追加します。

コール キューイングでは、すべてのエージェントが通話中の場合に、発信者を仮想待機列に配置します。話中信号を受信して​​かけ直す代わりに、発信者には保留音楽または推定待ち時間を知らせるメッセージが聞こえます。

中小企業にとってなぜ重要なのか

回線が話し中で電話に出られないことは、中小企業が顧客を失う最も一般的な原因の 1 つです。話中信号を聞いた顧客は、代わりに競合他社に電話することがよくあります。通話キューは、誰かが対応できるようになるまで、その顧客をシステムに保持します。

プロフェッショナルは定期的なメッセージを伴う音楽を保留します — 「あなたはキューの 2 番目です。」予想待ち時間は 2 分です。」 — ビジネスが組織化されており、たとえ顧客が待っている場合でも顧客の時間を大切にしていることを伝えます。

最新の VoIP プラットフォームでは、テキスト メッセージ (SMS) やマルチメディア メッセージ (MMS) を送受信できます。 ビジネスフォン 番号。顧客はあなたの会社の代表番号にテキストメッセージを送信すると、電話をかけたのと同じ番号から応答を受け取ることができます。

中小企業にとってなぜ重要なのか

テキスト メッセージングは​​、特に予約の確認、注文の更新、簡単な質問など、多くの顧客にとって好まれるコミュニケーション チャネルとなっています。ビジネス用の電話番号で SMS を提供すると、煩雑さが解消されます。顧客は別の携帯電話番号を見つけたり、別のアプリを使用したりする必要がありません。

ビジネス SMS では、仕事用のメッセージと個人用のメッセージも分離されます。従業員は、個人の携帯電話番号を教えることなく、VoIP アプリを通じて会社の番号から顧客のテキストメッセージに応答します。

ビジネスSMSの活用法

• ノーショー率を減らすための予約リマインダー。
• 電子商取引ビジネス向けの注文確認と配送に関する最新情報。
• 簡単な問い合わせに対しては、カスタマー サービスが迅速に回答します。
• 営業電話後のフォローアップ メッセージ。

機能自体は成熟したテクノロジーです。ロールアウトの問題のほとんどは、ソフトウェアではなく構成の選択に起因します。小規模チームが新しい電話システムのスイッチを入れると、いくつかの間違いが何度も発生します。

• 過剰に構築された電話メニュー: 7 つのオプションとネストされたサブメニューを備えた自動応答は、発信者をイライラさせます。 2 つまたは 3 つの明確な選択肢は、複雑なツリーよりも優れています。
• 開示なしの録音: 通話録音規則は州によって異なり、両方の当事者に通知する必要があるものもあります。推測ではなく、組み込みのアナウンスを有効にします。
• ボイスメールは 1 つの受信トレイにルーティングされます。メッセージが所有者の電子メールにのみ到達すると、その人が忙しいときは常にメッセージが停止します。共有受信箱により、応答が継続されます。
• CRM マッピングのステップをスキップする: 統合は、連絡先レコードがクリーンな場合にのみ機能します。 CRM を電話システムに接続する前に重複を排除します。
• フェイルオーバー計画がないため、インターネットの停止が発生します。モバイル転送は、朝の最初の不在着信の後ではなく、初日に設定してください。

これらのそれぞれをセットアップ中に修正するには数分かかり、顧客がすでに荒削りな状況に陥った後に修正するには数時間のクリーンアップが必要です。詳細については、を参照してください。 CRMシステム.

6 つの機能をすべて同時にオンにするのは効率的であるように思えますが、段階的にロールアウトした方がより良く導入されます。適切な順序は、ビジネスが最初にどこに問題を感じるかによって異なります。不在着信が発生した企業は、自動応答と通話キューイングから開始する必要があります。これら 2 つは、現在鳴っている収益を直接救うためです。フォローアップの混乱に陥っている企業は、すべての会話の余波を整理する CRM 統合とボイスメールから電子メールへの変換からさらに多くのことを得ることができます。

実際的なアプローチは、週に 1 つの機能を選択し、それを構成し、チームに説明し、次の機能を追加する前に顧客の反応を観察することです。これにより、トレーニングが軽くなり、どの変更がどの改善をもたらしたかが明確になります。通話録音とビジネス SMS は、後から追加しても問題なく機能します。通話量が適切なルーティングを通過すると、録音の価値はさらに高まります。チームが新しいシステムの共有受信トレイの習慣に慣れた後は、テキスト メッセージの管理が最も簡単になります。

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