ビジネスコミュニケーションとは何ですか?チャネル選択フレームワーク

ビジネス コミュニケーションとは、社内および周囲の人々の間で情報がやり取りされる方法にすぎません。小規模チームが苦労しているのは定義ではなくルーティングです。誰も見ていないチャットで送信された顧客からの苦情、廊下で発表された価格変更、スレッドに埋もれた契約の承認などです。すべてのメッセージには、それに適したチャネルと、そうでないチャネルがあります。

このガイドでは、メッセージの種類ごとにチャネルを選択するための実践的なフレームワーク、独自のチームの規範に適用できる表、および小規模チームのコミュニケーションを最も頻繁に中断する失敗パターンを示します。

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何かを送信する前に、4 つの質問に答えてください。練習すれば数秒かかりますし、習慣よりも確実にチャンネルを決定できます。

1. 1どのくらい緊急ですか?相手が数分以内に行動しなければならない場合は、中断するチャネルを使用します。数時間または数日で問題ない場合は、そうでないものを使用してください。
2. 2どれくらい複雑ですか?ニュアンス、感情、交渉には音声またはビデオが必要です。事実と承認は書面で伝えられます。
3. 3記録は必要ですか？お金、コミットメント、承認、コンプライアンスに関わるものはすべて、検索可能な場所に保存される必要があります。
4. 4聴衆は誰ですか? 1 人、チーム、会社全体、または顧客がそれぞれ異なるデフォルトを要求します。

これら 4 つの質問に答えることがフレームワーク全体です。以下の表は、小規模チームが最も多く送信するメッセージの種類にそれを適用しています。

応答時間の列は、チームの標準として提案されたものであり、調査結果ではありません。自分で設定して書き留め、四半期ごとに見直します。

文書によるチャネルは事実については効率的ですが、ニュアンスについては時間がかかります。スレッドに解決策がないメッセージが 3 つまたは 4 つ以上残っている場合、感情が関与している場合、または顧客が滞在するかどうかを決定している場合には、電話またはビデオ通話が最適なツールです。短いルールが役に立ちます。メッセージを受け取りたくない場合は、そのメッセージを声に出して言います。

A 顧客からの電話 人々が忘れてしまう記録保持の側面もあります。日付、誰が話したか、何を約束したか、次に何が起こるかを記録します。クラウド電話システムを使用すると、通話履歴を記録し、番号を連絡先記録にリンクすることで、これが簡単になります。ビジネスが着信に依存している場合、専用のビジネス番号を適切に設定することが基礎となるため、ビジネス用電話番号ガイドでは、番号を公開する前にルーティングをテストすることを推奨しています。

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チーム チャットは、短い質問や迅速な調整に最適です。同社は 3 つの点で苦労しています。永続的な意思決定記録が必要なもの、人々が流し読みできるほど長いもの、そしてツールを使用していない顧客が関与するものです。良いテストは、メッセージが 1 か月後も重要かどうかです。その場合は、電子メール、文書、またはチケットに移動してください。

• 人ごとではなく目的ごとにいくつかのチャネルを作成する
• チャットで行われた決定が追跡される場所にコピーされることに同意する
• スレッドを使用すると、質問とその回答が一緒に保たれます
• チャットが読まれることが期待される場合とそうでない場合の期待値を設定する

電子メールは、社外向けのもの、形式的なもの、または添付ファイルが必要なもののデフォルトのままであり、チャット ツールが対応しない組織間を移動します。その弱点は量です。電子メールがすべてのチャネルになると、何も優先されなくなります。返信を追跡できるように、件名を具体的にし、リクエストを最初の行に置き、メッセージごとに 1 つのリクエストを作成します。

サービスとしてのユニファイド コミュニケーション (UCaaS) は、音声、ビデオ、メッセージング、プレゼンスを 1 つのアプリケーションに統合するため、ツールを変更せずに会話をチャットから通話に移行できます。これは、チームが複数のチャネルを使用しており、切り替えるときにコンテキストが失われる場合に最も役立ちます。それは不明確な規範を修正するものではありません。20 のチャンネルがあり、ルールがないプラットフォームは、新しい場所で同じ混乱を引き起こします。まず基準を決めてから、ツールを選択します。プラットフォームを評価している場合は、キャリア層から UCaaS プロバイダーを評価するためのガイドにスコアリング ワークシートが記載されています。

1. 1上の表を出発点として、チームが最もよく送信する 10 種類のメッセージをリストします。
2. 2それぞれにデフォルトのチャネルと応答の期待値を割り当てます
3. 3レコードを必要とするユーザーのためにレコードを保存する場所を決定する
4. 4共有受信トレイ、番号、チャネルごとに所有者に名前を付けます
5. 51 ページにまとめて、新入社員が目にする場所に貼り付けます。
6. 6スタッフやツールに大きな変更があった場合は、1 か月後にもう一度見直してください。

専門的な文書やメッセージの構築について幅広く読むには、Purdue OWL ビジネス コミュニケーションの概要が信頼できる参考資料となります。

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