UCaaS プロバイダー: キャリア層から評価する方法

UCaaS プロバイダーを検索すると、ランク付けされたリストが表示されます。通常は、配置に最も多くの料金を支払ったプロバイダーの順に並べられています。これらは名前を学ぶのには役立ちますが、決定にはあまり役に立ちません。より良いアプローチは、実際に通話を配信するキャリア層から始めてプロバイダーを下から上に評価し、その後でその上のアプリを確認することです。

このガイドでは、再利用可能なスコアリング ワークシート、要求する証拠のリスト、契約トラップのセット、および組織の種類をプロバイダーのカテゴリにマッピングする意思決定ガイドが提供されます。私たちは意図的にブランドをランク​​付けしません。価格、機能、所有権はすぐに変化しますが、カテゴリーベースのガイドはより長く正確さを保ちます。

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UCaaS は音声、ビデオ、メッセージングなどをバンドルしています。 コンタクトセンター 1 つのサブスクリプションでさまざまな機能を利用できます。音声は依然として顧客に聞こえ、規制当局が取り締まる部分であり、すべての音声通話はどこかの公衆電話網に出入りする必要があります。この相互接続によって、セールス デッキでは言及されていないいくつかのことが決まります。たとえば、困難なルートでの通話品質、電話番号を簡単に持ち運べるかどうか、緊急通話の処理方法、発信通話の認証方法、ルートに障害が発生した場合に誰に電話するかなどです。

一部の UCaaS ベンダーは、独自の通信事業者ネットワークを運営しているか、通信事業者ネットワークと密接に連携しています。サードパーティの通信事業者から接続を再販する企業もいます。どちらのモデルが自動的に優れているというわけではありませんが、どちらを購入するかを知っておく必要があります。これにより、問題を誰がどのくらい早く解決できるかが変わるためです。その下の層を理解したい場合は、ホールセール VoIP の説明で、終端、ルート タイプ、および最小コストのルーティングについて説明します。詳細については、を参照してください。 VoIP 分類.

ランキングではなく、カテゴリーごとに考えてみましょう。ほとんどのプロバイダーはこれらのいずれかに当てはまり、このカテゴリは機能リストよりも長所と短所をより正確に予測します。

1 つの企業が 2 つのカテゴリにまたがることがあります。この表を使用して、実際にどのトレードオフを受け入れているかを特定します。

音声品質はネットワーク、コーデック、ルート、エンドポイントに影響されるため、ベンダーのマーケティング上の主張はほとんど証明されません。独自の条件でテストしてください。

• ラボでのデモではなく、実際のオフィスや自宅で実際のユーザーを対象に少なくとも 2 週間パイロットを実行します。
• 携帯電話番号や重要な国など、実際に使用する目的地に電話します。
• 一般的な印象だけでなく、片方向音声、エコー、遅延、または切断が発生した通話の数を記録します。
• プロバイダーが通話ごとに何を監視しているか、また通話ごとにジッター、パケット損失、ダイヤル後の遅延が確認できるかどうかを尋ねます。
• ネットワークが音声を優先できるかどうかを確認し、プロバイダーが準備状況のチェックを支援してくれるかどうかを尋ねます。

一般的な通信ベンチマークとして、ITU-T G.114 は、ほとんどのアプリケーションで片道遅延を 150 ミリ秒未満に抑えることを推奨しています。パイロットの国内通話で顕著な遅延が見られる場合は、メディアがどこに固定されているかを尋ねてください。

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電話番号は最も貴重な資産の 1 つであり、多くの契約では電話番号を取り戻すことが問題となります。プロバイダーによって直接、またはサードパーティ パートナーを通じて、番号がどのように保持されているかを尋ねます。仲介業者を通じて保持されている番号を移動するのはより困難になる可能性があります。

• 移植のプロセスと移植のプロセスを書面で取得します（料金が発生する場合はそれも含む）。
• 契約終了を待たずに紛争中に番号を移植できることを確認する
• フリーダイヤル番号を維持できるかどうか、および責任組織​​は誰であるかを尋ねる
• 事業を展開している国をまたいで番号を割り当てることができるかどうか、またローカル プレゼンスの情報源を確認する

多くの UCaaS 購入者は、独自のキャリアを導入できるかどうかを決して尋ねません。大量のアウトバウンド、通常とは異なる宛先、またはコンタクト センターがある場合は、独自の SIP トランクを接続したり、ルート タイプを選択したりできるため、コストが削減され、完成度が向上します。プラットフォームが次のどれをサポートしているかを尋ねます: 独自のキャリアの持ち込み、会議スイートの直接ルーティング、レガシー PBX の SIP トランク登録、および宛先ごとのルート選択。 1 日目だけでなく、2 年目に必要なことと答えを比較してください。

米国の相互接続された VoIP プロバイダーには緊急通話の義務があり、複数回線の電話システムにはカリ法とレイ バウム法の派遣可能場所要件が適用されます。実際には、これは、ユーザーが直接 911 にダイヤルでき、オンプレミス通知が可能で、各ユーザーが派遣可能な場所を利用できる必要があることを意味します。

• リモート ユーザーとソフトフォン ユーザーの位置情報がどのように取得されるかを尋ねる
• ユーザーがサイト間を移動するときに場所の変更がどのように処理されるかを尋ねる
• 公安の応答窓口に迷惑をかけずに緊急通報をテストするプロセスを要求する
• プロバイダーが FCC の Robocall Mitigation Database (公的に検索可能) に登録されていることを確認します。

プロバイダーが主張する規制上の VoIP 分類と、プロバイダーが 499 申請とユニバーサル サービスへの貢献をどのように処理するかを確認してください。 VoIP のセキュリティとアーキテクチャの背景については、Voice over IP (VoIP) に関する NIST ガイダンスが技術リファレンスです。

チームが発信通話を行う場合は、その番号からの通話がどの認証レベルで受信されるのか、スパムとして分類された番号をプロバイダーがどのように処理するのかを確認してください。完全 (A レベル) 認証では、プロバイダーが顧客を把握し、その番号の使用が許可されていることを確認する必要があります。これを明確に説明できないプロバイダーは、キャンペーン中に問題が発生する可能性があります。

このテーブルをスプレッドシートにコピーします。各基準に 1 (あるとよい) から 5 (交渉不可) までの重みを付け、証拠に基づいて各プロバイダーに 0 から 5 のスコアを付けて乗算します。重要なのは数学的な精度ではありません。販売プロセスを開始する前に、何が重要かを決定する必要があります。

稼働時間の割合は、停止の定義方法に依存するため、それ自体ではあまり意味がありません。参考値として、99.9% では年間約 8.8 時間のダウンタイムが許容され、99.99% では約 53 分のダウンタイムが許容されます。あなたが欲しいのは数字を超えた証拠です。

• 除外、メンテナンス期間、クレジット請求のプロセスを含む SLA テキスト自体
• 公開または顧客がアクセスできるステータス履歴、および過去の停止からの書面によるインシデント後レポート
• 主要な宛先への独立したパスがいくつ存在するか、およびフェールオーバーがどのようにトリガーされるか
• 同様の規模と通話パターンを持つ組織から直接連絡された顧客の紹介

• キャンセル枠が狭い複数年自動更新
• 人数を減らしても座席数の最小値は維持される
• 番号をポートアウトするための料金、またはポート中に番号の支払いを続ける要件
• 見積書に表示されない分数、録画、またはストレージの超過料金
• SLA クレジットは唯一の救済策であり、短期間以内に請求する必要があります。
• 価格上昇は「市況」に連動し、上限はありません
• 1 つのサービスをキャンセルすると他のサービスの割引もキャンセルされるバンドル

2 つの行の間に到達した場合は、各カテゴリの 1 つのプロバイダーに対してワークシートを実行し、証拠に基づいて決定します。

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