Qu'est-ce qu'un numéro de téléphone VoIP ? Comment ça marche sous le capot

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Une VoIP numéro de téléphone est un numéro de téléphone normal et composable dont les appels sont acheminés vers votre système téléphonique via Internet en utilisant la voix sur IP, au lieu de passer par une ligne de cuivre vers une adresse fixe. Les appelants le composent exactement comme ils le feraient avec n’importe quel autre numéro. Rien dans les chiffres ne leur indique, ni au réseau, que la destination est un logiciel.

C’est là que s’arrêtent la plupart des explicateurs. Pour un acheteur professionnel, la question la plus utile est différente : qui détient réellement le numéro, quel transporteur en est responsable et que conservez-vous si vous partez ? Ces réponses déterminent si un numéro VoIP est un actif commercial durable ou une location que vous ne pouvez pas emporter avec vous.

Ce guide suit un appel depuis le moment où il est composé jusqu'au moment où votre téléphone sonne, puis couvre la propriété, le portage, les appels d'urgence, les SMS, l'identification de l'appelant et l'authentification de l'appel, et se termine par un tableau comparatif et une liste de questions à poser à un fournisseur.

Un numéro VoIP fait toujours partie du plan de numérotation téléphonique publique (format E.164, un indicatif pays suivi du numéro national). Chaque numéro appartient à un opérateur enregistré pour l'acheminer, et l'appel doit parvenir à cet opérateur avant de pouvoir vous parvenir.

1. 1L'appelant compose le numéro. Leur opérateur recherche quel réseau est responsable du numéro que vous avez composé, en utilisant les données de numérotation et les tables de routage partagées par l'industrie.
2. 2L'appel est transmis. L'opérateur de l'appelant transmet l'appel à l'opérateur enregistré pour votre numéro, généralement sous forme d'INVITE SIP via une interconnexion, ou via un ou plusieurs opérateurs de transit intermédiaires.
3. 3Votre fournisseur mappe le numéro à votre compte. L'opérateur ou sa plateforme trouve à quel client, ligne réseau, utilisateur ou groupe d'appel le numéro est attribué.
4. 4Votre fournisseur envoie une signalisation SIP à votre point de terminaison. Le softphone, le téléphone de bureau, l'application ou le PBX enregistré auprès du numéro reçoit une invitation et sonne.
5. 5Les médias sont négociés. Les deux parties se mettent d'accord sur un codec et échangent l'audio sous forme de paquets RTP, c'est là que la gigue et la perte de paquets commencent à avoir de l'importance.

Les appels que vous effectuez fonctionnent à l'envers, et le tronçon sortant est l'endroit où le routage de terminaison et la gestion de l'identification de l'appelant entrent en jeu. Si vous êtes curieux de connaître le côté opérateur de ce chemin sortant, notre guide de terminaison VoIP en gros explique comment un appel SIP atteint un téléphone normal.

Pourquoi c'est important pour un acheteur

Chaque étape a une fête sur laquelle vous comptez. Si les numéros sont détenus par un revendeur qui se situe au-dessus d'un autre transporteur, une panne ou un litige peut transiter par deux sociétés avant de parvenir à un ingénieur. Demander qui est le transporteur officiel et qui peut réparer un défaut d'acheminement n'est pas pédant ; il vous indique la rapidité avec laquelle un problème peut être résolu.

Les numéros sont attribués aux opérateurs par blocs et les opérateurs les attribuent aux clients. En pratique, un numéro que vous utilisez peut s'asseoir dans l'une des trois positions suivantes :

• Directement avec un transporteur avec lequel vous avez contracté. Le fournisseur est le transporteur officiel et peut transférer le numéro, mettre à jour ses enregistrements et résoudre lui-même les problèmes de routage.
• Avec un revendeur ou une plateforme qui obtient des numéros via un opérateur en amont. Le service fonctionne de la même manière au quotidien, mais les changements de numéro, le portage et la gestion des pannes dépendent de la relation en amont.
• Détenu par vous dans le sens où vous êtes l'utilisateur final nommé sur le compte. Vous n'êtes pas propriétaire des chiffres au sens juridique : les numéros de téléphone sont une ressource publique réglementée, pas une propriété privée, mais vous avez le droit de continuer à utiliser un numéro et de le déplacer, sous réserve des règles.

Le test pratique est la portabilité. Un numéro que vous pouvez transférer proprement se comporte comme quelque chose que vous possédez. Un numéro utilisable uniquement au sein d’une seule plateforme se comporte comme une extension louée. Avant d’engager un budget marketing sur un numéro, confirmez celui dont vous disposez.

Pour vous aider à choisir entre les types de secteurs d'activité, consultez notre guide sur la façon d'obtenir un numéro de téléphone professionnel, qui compare ce dont chaque option a besoin de votre part.

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Aux États-Unis, les règles de portabilité des numéros locaux permettent à un client de conserver son numéro lorsqu'il passe d'un fournisseur à l'autre, et la FCC a étendu cela aux fournisseurs VoIP interconnectés. L'ordonnance de 2009 de la FCC fixait un objectif d'un jour ouvrable pour les ports simples ; les ports qui impliquent plusieurs lignes, un PBX ou certains services complexes sont traités comme non simples et prennent plus de temps. Les numéros gratuits sont transférés via un processus distinct géré par leur organisation responsable.

Les facteurs qui retardent un portage sont presque toujours d'ordre administratif : le nom ou l'adresse figurant sur la demande ne correspond pas aux dossiers du transporteur perdant, un numéro de compte ou un code PIN est manquant, un numéro est sous contrat ou a un solde impayé, ou une plage comprend un numéro qui n'est pas éligible. Rassemblez une facture récente et le code PIN du compte avant de la soumettre.

• N’annulez pas l’ancien service tant que le port n’est pas terminé. L'annulation préalable peut libérer le numéro.
• Gardez le numéro actif chez l'ancien fournisseur et confirmez la date de port par écrit.
• Vérifiez à l'avance si le nouveau fournisseur facture des frais pour transférer un numéro ultérieurement.
• Demandez ce qui arrive au numéro si vous arrêtez de payer : certaines plateformes récupèrent rapidement les numéros.

Les appels d’urgence sont le domaine dans lequel un numéro VoIP diffère le plus d’un numéro fixe, il mérite donc une attention particulière avant que vous en ayez besoin. Une ligne fixe est reliée à une adresse, donc un appel au 911 indique aux répartiteurs où aller. Un numéro VoIP peut sonner n’importe où, la localisation doit donc être fournie d’une autre manière.

Les fournisseurs américains fournissent une adresse enregistrée avec l'appel 911 (Enhanced 911). Deux lois fédérales renforcent les exigences relatives aux systèmes téléphoniques professionnels. La loi de Kari exige que les systèmes téléphoniques multilignes permettent aux utilisateurs de composer directement le 911, sans préfixe tel que 9, et qu'une notification soit envoyée à un contact désigné. L'article 506 de la loi RAY BAUM a conduit à l'adoption de règles de la FCC exigeant que des informations de localisation distribuables, telles qu'une adresse postale plus un étage ou une pièce, soient accompagnées des appels au 911 sur les systèmes couverts par ces règles.

Conséquences pratiques : enregistrer l'adresse de chaque site, la mettre à jour le jour même du déménagement d'un téléphone fixe ou d'un employé, et décider de la manière dont les utilisateurs de softphones qui voyagent seront traités. Vérifiez également que le prestataire vous indique clairement ce que fait et ne fait pas son service d’urgence. Certaines plates-formes désactivent le 911 pour certains types de numéros, alors ne présumez pas.

Les règles et les dates d'entrée en vigueur ont changé plusieurs fois, alors confirmez les exigences actuelles auprès des pages 911 de la FCC et de votre fournisseur avant de vous fier à un résumé.

Un numéro vocal n’est pas automatiquement un numéro de SMS. La messagerie fonctionne sur différents rails et chaque réseau d'opérateur et type de numéro a son propre régime d'enregistrement.

• Numéros locaux : l'envoi de SMS professionnels sur un numéro local aux États-Unis doit généralement passer par l'enregistrement A2P 10DLC, qui lie la marque et la campagne au numéro. Le trafic non enregistré est plus susceptible d'être filtré.
• Numéros gratuits : l'envoi de SMS est activé via un processus de vérification sans frais distinct.
• Codes courts : utilisés pour la messagerie à volume élevé et loués séparément.

L’identification de l’appelant comporte deux parties que les gens confondent. Le numéro que vous présentez est l’identité de la ligne appelante. Le nom qui apparaît à côté est CNAM, une recherche dans la base de données effectuée par l'opérateur destinataire, et tous les opérateurs ou combinés ne l'affichent pas. L'enregistrement d'un nom d'entreprise prend du temps à se propager et ne s'affichera pas partout, alors considérez-le comme un effort optimal.

Le numéro que vous présentez doit également être celui que vous êtes autorisé à utiliser. Présenter des numéros que vous ne contrôlez pas est à la fois un problème de conformité et un moyen rapide d'être signalé.

STIR/SHAKEN est le cadre utilisé par les opérateurs américains pour signer les informations d'identification de l'appelant afin que le réseau de réception puisse voir dans quelle mesure il peut leur faire confiance. Le fournisseur d'origine attribue un niveau d'attestation lorsqu'il signe l'appel :

• A (complet) : le fournisseur connaît le client et a vérifié que le client est autorisé à utiliser le numéro.
• B (partiel) : le fournisseur connaît le client mais ne peut pas vérifier qu'il a le droit d'utiliser ce numéro.
• C (passerelle) : l'appel est entré dans le réseau à partir d'une source dont le fournisseur ne peut garantir, comme une passerelle internationale.

L’attestation est une entrée parmi plusieurs. Les moteurs d'analyse de l'opérateur d'arrivée évaluent également les modèles d'appels, le volume de plaintes et les taux de réponse, de sorte qu'un numéro avec une attestation complète peut toujours apparaître comme « spam probable » s'il effectue un volume élevé d'appels courts. Pour une entreprise, cela signifie deux choses : utilisez des numéros qui vous sont correctement attribués par un fournisseur qui les atteste correctement et gardez les modèles d'appel propres. Si vos numéros sont étiquetés, demandez à votre fournisseur quelle attestation il signe et s'il peut enregistrer les numéros auprès des fournisseurs d'analyses.

Ces termes se chevauchent, c'est pourquoi les pages de comparaison ne sont pas d'accord. Numéros de téléphone virtuels sont mieux compris comme des numéros qui ne sont pas liés à une ligne ou à un appareil particulier, et la technologie de livraison derrière eux est généralement la VoIP, ils constituent donc un sous-ensemble de numéros VoIP plutôt qu'une option concurrente. Ce tableau sépare ce qui diffère réellement :

Le tableau est un guide général. Les fournisseurs individuels diffèrent, alors vérifiez chaque ligne par rapport au service que vous achetez réellement, en particulier pour les appels et les messages d'urgence.

La qualité de la voix sur un numéro VoIP dépend davantage du chemin entre les deux extrémités que du numéro lui-même. La latence, la gigue et la perte de paquets affectent tous la façon dont un appel sonne, et un appel qui traverse plusieurs opérateurs est exposé à chacun d'eux.

• Utilisez des connexions filaires pour les téléphones de bureau et donnez la priorité au trafic vocal sur le routeur avec QoS.
• Choisissez un codec adapté à votre bande passante : le G.711 semble naturel mais utilise plus de bande passante, le G.729 compresse davantage au détriment de la fidélité et les codecs à large bande tels que le G.722 améliorent la clarté.
• Planifiez la bande passante pour l'heure la plus chargée, et non pour la moyenne, et testez la gigue et la perte de paquets avant le déploiement.
• Protégez le compte : activez l'authentification multifacteur, utilisez des informations d'identification SIP uniques et solides, limitez les appels internationaux et définissez des alertes de dépenses afin que la fraude aux péages soit détectée rapidement.

Les spécifications originales pour Appels VoIP sont maintenus par des organismes de normalisation ; Le guide de la voix sur IP (VoIP) de l'UIT, tel que H.323, est une référence, tandis que la plupart des systèmes modernes utilisent SIP pour la signalisation des appels VoIP.

Utilisez cette liste pour comparer les fournisseurs. Les réponses comptent plus que le prix mensuel.

1. 1Êtes-vous l'opérateur officiel de ces numéros, ou proviennent-ils d'un opérateur en amont ? A qui s'adresser en cas de défaut d'acheminement ?
2. 2Puis-je transférer le numéro à tout moment, et y a-t-il des frais ou des conditions contractuelles qui s'appliquent ?
3. 3Comment E911 est-il enregistré, comment mettre à jour une adresse et comment cela fonctionne-t-il pour les utilisateurs de téléphones logiciels et distants ?
4. 4L'envoi de SMS est-il pris en charge sur ce type de numéro, et qui gère l'A2P 10DLC ou la vérification sans frais ?
5. 5Quelle attestation STIR/SHAKEN signez-vous pour mes appels et êtes-vous enregistré dans la base de données d'atténuation des appels robots de la FCC ?
6. 6Puis-je définir ma propre identification de l'appelant et quelle preuve de propriété du numéro avez-vous besoin ?
7. 7Qu'arrive-t-il au numéro si le compte est suspendu ou fermé ?
8. 8Quels contrôles contre la fraude sont disponibles, tels que les restrictions de destination, les plafonds de dépenses et les alertes ?
9. 9Dans quels pays puis-je obtenir des numéros et des exigences ou des documents en matière de présence locale sont-ils nécessaires ?

Un prestataire qui répond à ces questions avec précision et par écrit est généralement celui avec lequel vous pouvez travailler. Des réponses vagues sur le portage et les appels d’urgence sont des signes avant-coureurs à prendre au sérieux.

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