Qu’est-ce que la communication d’entreprise ? Un cadre de sélection des canaux

La communication d'entreprise est simplement la façon dont les informations circulent entre les personnes au sein et autour de votre entreprise. Ce avec quoi les petites équipes ont du mal, ce n'est pas la définition mais le routage : une réclamation client envoyée par chat que personne ne voit, un changement de prix annoncé dans un couloir, une approbation de contrat enfouie dans un fil de discussion. Chaque message a un canal qui lui convient et plusieurs qui ne lui conviennent pas.

Ce guide vous donne un cadre pratique pour choisir le canal pour chaque type de message, un tableau que vous pouvez adapter aux normes de votre propre équipe et les modèles d'échec qui interrompent le plus souvent la communication en petite équipe.

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Avant d'envoyer quoi que ce soit, répondez à quatre questions. Avec de la pratique, ils prennent quelques secondes et choisissent le canal de manière plus fiable que l'habitude.

1. 1Est-ce urgent ? Si l'autre personne doit agir en quelques minutes, utilisez un canal qui interrompt. Si les heures ou les jours vous conviennent, utilisez-en un qui ne le fait pas.
2. 2À quel point est-ce complexe ? La nuance, l'émotion et la négociation nécessitent de la voix ou de la vidéo. Les faits et les approbations peuvent être transmis par écrit.
3. 3Est-ce qu'il faut un enregistrement ? Tout ce qui implique de l'argent, des engagements, des approbations ou la conformité devrait se retrouver dans un endroit consultable.
4. 4Quel est le public ? Une personne, une équipe, l'ensemble de l'entreprise ou un client appellent chacun pour un défaut différent.

Répondre à ces quatre questions constitue tout le cadre. Le tableau ci-dessous l’applique aux types de messages que les petites équipes envoient le plus.

La colonne relative au temps de réponse est une norme suggérée par l'équipe et non un résultat de recherche. Définissez les vôtres, notez-les et révisez-les tous les trimestres.

Les canaux écrits sont efficaces pour les faits et lents pour les nuances. Un appel téléphonique ou vidéo est le meilleur outil lorsqu'un fil de discussion a duré plus de trois ou quatre messages sans résolution, lorsque des émotions sont impliquées ou lorsqu'un client décide de rester. Une courte règle peut vous aider : si vous n'êtes pas satisfait de recevoir le message, dites-le à haute voix.

A appel client a aussi un côté tenue de registres que les gens oublient. Enregistrez la date, qui a parlé, ce qui a été promis et ce qui se passe ensuite. Les systèmes téléphoniques cloud facilitent cela en enregistrant l'historique des appels et en reliant les numéros aux enregistrements de contacts. Si votre entreprise dépend des appels entrants, la configuration appropriée d'un numéro professionnel dédié constitue la base. C'est pourquoi notre guide des numéros de téléphone professionnels recommande de tester le routage avant de publier le numéro.

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Le chat en équipe est excellent pour les questions courtes et une coordination rapide. Il se heurte à trois problèmes : tout ce qui nécessite un enregistrement de décision durable, tout ce qui est suffisamment long pour que les gens le survolent et tout ce qui implique des clients qui ne sont pas dans l'outil. Un bon test est de savoir si le message aura encore de l’importance dans un mois. Si tel est le cas, déplacez-le vers un e-mail, un document ou un ticket.

• Créez quelques chaînes par objectif plutôt que par personne
• Acceptez que les décisions prises dans le chat soient copiées à l'endroit où elles sont suivies
• Utilisez les fils de discussion pour qu'une question et sa réponse restent ensemble
• Définissez les attentes quant au moment où le chat doit être lu - et quand il ne l'est pas

Le courrier électronique reste la valeur par défaut pour tout ce qui est externe, formel ou nécessitant des pièces jointes, et il circule entre les organisations là où les outils de chat ne le font pas. Sa faiblesse est le volume : quand l’email devient le canal de tout, rien n’est prioritaire. Gardez les lignes d'objet spécifiques, placez la demande sur la première ligne et faites une demande par message afin que les réponses puissent être suivies.

Communications unifiées en tant que service (UCaaS) rassemble la voix, la vidéo, la messagerie et la présence dans une seule application, afin qu'une conversation puisse passer d'un chat à un appel sans changer d'outil. Cela est particulièrement utile lorsque votre équipe utilise plusieurs canaux et perd le contexte lors du changement. Elle ne fixe pas de normes floues : une plateforme avec vingt chaînes et aucune règle produit la même confusion dans un nouveau lieu. Décidez d’abord des normes, puis choisissez les outils. Si vous évaluez des plates-formes, notre guide pour évaluer les fournisseurs UCaaS à partir de la couche opérateur fournit une feuille de calcul de notation.

1. 1Répertoriez les dix types de messages que votre équipe envoie le plus, en utilisant le tableau ci-dessus comme point de départ
2. 2Attribuez à chacun un canal par défaut et une attente de réponse
3. 3Décidez où se trouvent les enregistrements pour ceux qui en ont besoin
4. 4Nommer un propriétaire pour chaque boîte de réception, numéro et canal partagé
5. 5Écrivez-le sur une seule page et placez-le là où les nouvelles recrues le verront
6. 6Révisez-le après un mois et à nouveau après tout changement majeur de personnel ou d'outils

Pour une lecture plus large sur la structuration de la rédaction et des messages professionnels, l'aperçu de la communication commerciale Purdue OWL est une référence fiable.

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