Fournisseurs UCaaS : comment en évaluer un à partir de la couche opérateur

Recherchez des fournisseurs UCaaS et vous trouverez des listes classées, généralement classées selon celui qui paie le plus pour le placement. Ils sont utiles pour apprendre les noms et moins utiles pour décider. Une meilleure approche consiste à évaluer n'importe quel fournisseur de bas en haut, en commençant par la couche opérateur qui délivre réellement vos appels, et ensuite seulement en examinant les applications en haut.

Ce guide vous propose une feuille de calcul de notation réutilisable, une liste de preuves à demander, un ensemble de pièges contractuels et un guide de décision qui mappe votre type d'organisation à une catégorie de prestataire. Nous ne classons délibérément pas les marques : les prix, les caractéristiques et la propriété changent rapidement, et un guide basé sur les catégories reste précis plus longtemps.

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UCaaS regroupe la voix, la vidéo, la messagerie et souvent centre de contact fonctionnalités dans un seul abonnement. La voix reste ce que les clients entendent et les régulateurs contrôlent, et chaque appel vocal doit entrer ou sortir du réseau téléphonique public quelque part. Cette interconnexion décide de plusieurs choses que le vendeur ne mentionne pas : la qualité des appels sur les itinéraires difficiles, si vos numéros sont portables sans problème, comment les appels d'urgence sont traités, comment les appels sortants sont attestés et qui vous appelez en cas d'échec d'un itinéraire.

Certains fournisseurs d'UCaaS exploitent leur propre réseau d'opérateurs ou sont étroitement liés à un tel réseau. D'autres revendent la connectivité auprès d'opérateurs tiers. Aucun des deux modèles n’est automatiquement meilleur, mais vous devez savoir lequel vous achetez, car cela change qui peut résoudre un problème et à quelle vitesse. Si vous souhaitez comprendre la couche inférieure, notre explication de la VoIP de gros couvre la terminaison, les types de routes et le routage au moindre coût. Pour en savoir plus, voir Classement VoIP.

Au lieu d’un classement, pensez par catégories. La plupart des fournisseurs correspondent à l’un d’entre eux, et la catégorie prédit mieux les forces et les faiblesses qu’une liste de fonctionnalités.

Une seule entreprise peut être à cheval sur deux catégories. Utilisez le tableau pour identifier les compromis que vous acceptez réellement.

La qualité de la voix est influencée par votre réseau, les codecs, l'itinéraire et le point final, de sorte que les affirmations marketing d'un fournisseur ne prouvent pas grand-chose. Testez avec vos propres conditions.

• Exécutez un projet pilote avec de vrais utilisateurs dans vos vrais bureaux et domiciles pendant au moins deux semaines, pas une démonstration en laboratoire
• Appelez les destinations que vous utilisez réellement, y compris les numéros de mobile et tous les pays internationaux importants
• Enregistrez le nombre d'appels présentant un son unidirectionnel, un écho, un retard ou des interruptions, et pas seulement une impression générale.
• Demandez ce que le fournisseur surveille par appel et si vous pouvez constater la gigue, la perte de paquets et le délai après numérotation par appel.
• Vérifiez que votre réseau peut donner la priorité à la voix et demandez si le fournisseur vous aidera à effectuer un contrôle de préparation.

En tant que référence générale en matière de télécommunications, l'UIT-T G.114 recommande de maintenir le délai unidirectionnel inférieur à 150 millisecondes pour la plupart des applications. Si votre pilote montre un retard notable dans les appels nationaux, demandez où sont ancrés les médias.

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Vos numéros de téléphone font partie de vos actifs les plus précieux, et leur récupération est l’un des points faibles de nombreux contrats. Demandez comment les numéros sont détenus : directement par le fournisseur ou via un partenaire tiers. Les numéros détenus par des intermédiaires peuvent être plus difficiles à déplacer.

• Obtenez le processus de portage entrant et sortant par écrit, y compris les frais, le cas échéant
• Confirmez que vous pouvez transférer des numéros lors d'un litige sans attendre la fin du contrat
• Demandez si vous pouvez conserver des numéros gratuits et qui agit en tant qu'organisation responsable.
• Vérifiez si les numéros peuvent être attribués dans tous les pays dans lesquels vous opérez et comment provient la présence locale.

De nombreux acheteurs d'UCaaS ne demandent jamais s'ils peuvent amener leur propre opérateur. Si vous avez un volume sortant important, des destinations inhabituelles ou un centre de contact, la possibilité de connecter vos propres liaisons SIP ou de choisir des types d'itinéraire peut réduire les coûts et améliorer l'exécution. Demandez lesquels des éléments suivants sont pris en charge par la plate-forme : apportez votre propre opérateur, routage direct pour une salle de réunion, enregistrement de ligne réseau SIP pour un PBX existant et choix d'itinéraires par destination. Comparez les réponses avec ce dont vous aurez besoin au cours de la deuxième année, pas seulement le premier jour.

Les fournisseurs VoIP interconnectés aux États-Unis ont des obligations d'appel d'urgence, et les systèmes téléphoniques multilignes sont soumis à la loi de Kari et aux exigences de localisation distribuable de la loi RAY BAUM. En pratique, cela signifie que les utilisateurs devraient pouvoir composer le 911 directement, que la notification sur site devrait être possible et qu'un emplacement distribuable devrait être disponible pour chaque utilisateur.

• Demandez comment l'emplacement est capturé pour les utilisateurs distants et les utilisateurs de téléphones logiciels.
• Demandez comment les changements d'emplacement sont gérés lorsqu'un utilisateur se déplace entre les sites
• Demandez le processus pour tester les appels d'urgence sans déranger le répondeur de la sécurité publique
• Vérifiez que le fournisseur s'est enregistré dans la base de données d'atténuation des appels robots de la FCC, qui est consultable publiquement.

Examinez la classification réglementaire VoIP revendiquée par votre fournisseur et la façon dont il gère les 499 dépôts et les contributions au service universel. Pour obtenir des informations sur la sécurité et l'architecture VoIP, les conseils du NIST sur la voix sur IP (VoIP) sont une référence technique.

Si votre équipe passe des appels sortants, demandez quel niveau d'attestation les appels provenant de vos numéros recevront et comment le fournisseur gère un numéro étiqueté comme spam. L'attestation complète (niveau A) exige que le fournisseur connaisse le client et confirme qu'il est autorisé à utiliser le numéro. Les prestataires qui ne peuvent pas expliquer cela clairement risquent de poser problème lors d’une campagne.

Copiez ce tableau dans une feuille de calcul. Attribuez à chaque critère une pondération de 1 (agréable à avoir) à 5 (non négociable), notez chaque fournisseur de 0 à 5 sur la base de preuves et multipliez. Il ne s’agit pas de précision mathématique ; cela vous oblige à décider de ce qui compte avant le début du processus de vente.

Un pourcentage de disponibilité en soi ne dit pas grand-chose car il dépend de la manière dont les pannes sont définies. À titre de référence, 99,9 % autorisent environ 8,8 heures d'arrêt par an et 99,99 % autorisent environ 53 minutes. Ce que vous voulez, ce sont des preuves au-delà d’un nombre.

• Le texte du SLA lui-même, y compris les exclusions, les fenêtres de maintenance et le processus de réclamation de crédits
• Un historique d'état public ou accessible au client et un rapport écrit post-incident d'une panne passée
• Combien de chemins indépendants existent vers les principales destinations et comment le basculement est déclenché
• Références clients d'organisations de taille et de modèles d'appels similaires, contactées directement

• Renouvellements automatiques sur plusieurs années avec une fenêtre d'annulation étroite
• Des minimums de sièges qui restent en vigueur même si vous réduisez les effectifs
• Frais de portage de numéros ou obligation de continuer à payer pour les numéros pendant un portage
• Tarifs excédentaires pour les minutes, les enregistrements ou le stockage non visibles dans le devis
• Crédits SLA qui constituent le seul recours et nécessitent que vous les réclamiez dans un court délai
• Des hausses de prix liées aux « conditions du marché » sans plafond
• Forfaits où l'annulation d'un service annule la réduction sur les autres

Si vous arrivez entre deux lignes, exécutez la feuille de travail pour un prestataire de chaque catégorie et laissez les preuves décider.

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