Giao tiếp kinh doanh là gì? Hướng dẫn đầy đủ

Giao tiếp kinh doanh là quá trình chia sẻ thông tin, ý tưởng và thông điệp trong một tổ chức và với các bên liên quan bên ngoài. Nó là xương sống của mọi doanh nghiệp thành công - từ một công ty khởi nghiệp gồm hai người đến một tập đoàn đa quốc gia.

Nếu không có sự giao tiếp rõ ràng thì ngay cả những chiến lược tốt nhất cũng sẽ thất bại. Một báo cáo năm 2023 của Grammarly và The Harris Poll cho thấy rằng giao tiếp kém khiến các doanh nghiệp Hoa Kỳ thiệt hại ước tính khoảng 1,2 nghìn tỷ USD mỗi năm do mất năng suất.

Hướng dẫn này đề cập đến giao tiếp trong kinh doanh là gì, tại sao nó quan trọng, các loại và kênh có sẵn cũng như các công cụ mà các nhóm hiện đại sử dụng để duy trì kết nối.

Khám phá MeraTalk's Điện thoại doanh nghiệp giải pháp — được xây dựng cho nhà mạng, đại lý và doanh nghiệp.

Giao tiếp trong kinh doanh là việc trao đổi thông tin giữa nhân viên, phòng ban, khách hàng, đối tác và các bên liên quan khác. Mục tiêu là hỗ trợ các mục tiêu của tổ chức - cho dù điều đó có nghĩa là kết thúc một cuộc bán hàng, giải quyết khiếu nại hay sắp xếp một nhóm phù hợp với thời hạn.

Nó khác với cuộc trò chuyện thông thường vì nó tuân theo cấu trúc và phục vụ một mục đích rõ ràng. Mỗi email, cuộc họp và báo cáo đều là một hình thức giao tiếp kinh doanh.

Giao tiếp kinh doanh hiệu quả phải rõ ràng, ngắn gọn, chính xác và kịp thời. Nó làm giảm những hiểu lầm, đẩy nhanh tốc độ đưa ra quyết định và xây dựng niềm tin giữa các nhóm và với khách hàng.

Giao tiếp kinh doanh được chia thành bốn loại lớn dựa trên định hướng và đối tượng.

Truyền thông nội bộ

Giao tiếp nội bộ xảy ra trong tổ chức. Nó đi lên (nhân viên với người quản lý), đi xuống (người quản lý với nhân viên) hoặc theo chiều ngang (giữa các đồng nghiệp). Ví dụ bao gồm các bản ghi nhớ, cuộc họp nhóm, đánh giá hiệu suất và thông báo trên toàn công ty.

Truyền thông bên ngoài

Truyền thông bên ngoài liên quan đến các bên bên ngoài tổ chức - khách hàng, nhà cung cấp, nhà đầu tư, cơ quan quản lý và công chúng. Thông cáo báo chí, cuộc gọi dịch vụ khách hàng, quảng cáo chiêu hàng và chiến dịch tiếp thị đều thuộc loại này.

Truyền thông chính thức và không chính thức

Giao tiếp chính thức tuân theo các kênh đã được thiết lập và các giao thức được ghi lại. Giao tiếp không chính thức là sự trao đổi tự phát giữa các đồng nghiệp. Một nghiên cứu của Viện Toàn cầu McKinsey cho thấy giao tiếp và cộng tác tốt hơn có thể tăng năng suất lên 20–25%.

Kênh bạn chọn sẽ định hình cách nhận được tin nhắn của bạn. Các doanh nghiệp hiện đại sử dụng kết hợp đa dạng các kênh để phù hợp với các tình huống khác nhau.

• Cuộc gọi thoại và hệ thống điện thoại — cách nhanh nhất để giải quyết các vấn đề phức tạp hoặc xây dựng mối quan hệ; 60% khách hàng vẫn thích gọi điện cho doanh nghiệp để được hỗ trợ (Salesforce, 2022)
• Email — kênh thống trị cho thư từ chính thức; Tập đoàn Radicati ước tính có 347 tỷ email được gửi hàng ngày vào năm 2023
• Hội nghị truyền hình — cần thiết cho các nhóm ở xa; một cuộc khảo sát của Gartner năm 2023 cho thấy 74% công ty có kế hoạch duy trì vĩnh viễn mô hình làm việc kết hợp hoặc từ xa
• Công cụ trò chuyện và nhắn tin tức thì — cho phép liên lạc nhanh chóng, thân mật và giảm tình trạng quá tải email
• Tài liệu bằng văn bản - đề xuất, báo cáo, SOP, quyết định nắm bắt hợp đồng và tạo ra trách nhiệm giải trình theo thời gian

Lấy số điện thoại ảo với giá sỉ minh bạch.

Giao tiếp kém tạo ra các vấn đề xếp tầng. Một hướng dẫn hiểu sai sẽ dẫn đến lãng phí công sức. Một lần bỏ lỡ cuộc gọi của khách hàng đồng nghĩa với việc mất doanh thu. Một chính sách mơ hồ gây ra những thất bại trong việc tuân thủ.

Nghiên cứu từ SHRM cho thấy các công ty có 100 nhân viên dành trung bình 17 giờ mỗi tuần để làm rõ những thông tin sai lệch. Điều đó làm lãng phí thời gian khoảng 528.000 USD mỗi năm.

Mặt khác, các tổ chức có khả năng giao tiếp tốt có khả năng vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh gấp 3,5 lần, theo Nghiên cứu ROI Truyền thông của Towers Watson. Giao tiếp mạnh mẽ cũng thúc đẩy sự gắn kết của nhân viên và giảm doanh thu tốn kém.

Ngay cả những đội có thiện chí cũng phải vật lộn với những khoảng cách trong giao tiếp. Hiểu được những rào cản là bước đầu tiên để vượt qua chúng.

• Sự khác biệt về ngôn ngữ và văn hóa - tạo ra sự hiểu sai trong các nhóm toàn cầu
• Quá tải thông tin - quá nhiều tin nhắn trên quá nhiều kênh sẽ chôn vùi thông tin quan trọng
• Phân mảnh công nghệ - các công cụ bị ngắt kết nối gây ra vấn đề đau đầu về kiểm soát phiên bản và lãng phí thời gian
• Nghe kém – lắng nghe tích cực cải thiện đáng kể kết quả nhưng thường bị đánh giá thấp
• Silo phân cấp - ngăn chặn thông tin chảy tự do giữa các phòng ban

Thập kỷ vừa qua đã mang đến làn sóng nền tảng kết hợp nhiều kênh vào một giao diện. Chúng thường được gọi là Truyền thông hợp nhất dưới dạng dịch vụ (UCaaS). Họ tập hợp giọng nói, video, nhắn tin và chia sẻ tệp ở một nơi. Các nhóm không còn cần phải chuyển đổi giữa các ứng dụng nữa.

Hệ thống điện thoại dựa trên đám mây đã thay thế phần cứng PBX truyền thống cho hàng triệu doanh nghiệp. Họ cung cấp dịch vụ trả lời tự động, định tuyến cuộc gọi, chuyển thư thoại đến email và phân tích — mà không phải trả phí phần cứng trả trước. Khi đánh giá một nền tảng, hãy tập trung vào chất lượng cuộc gọi, đảm bảo thời gian hoạt động và độ sâu tích hợp CRM. Các nhà cung cấp như MeraTalk cung cấp các giải pháp VoIP và điện thoại doanh nghiệp được xây dựng cho các công ty cần độ tin cậy và quy mô mà không cần mức giá cấp doanh nghiệp.

AI cũng đang chuyển đổi giao tiếp. Phiên âm, phân tích cảm xúc và tóm tắt tự động hiện là các tính năng tiêu chuẩn trong các nền tảng hàng đầu. Chúng giúp các nhóm hiểu rõ hơn về mọi tương tác của khách hàng.

• Đặt ra các chuẩn mực giao tiếp rõ ràng - quyết định kênh nào dành cho việc gì và ghi lại các chuẩn mực này để những người mới tuyển dụng áp dụng chúng ngay từ ngày đầu tiên
• Đào tạo liên tục - các kỹ năng giao tiếp bao gồm viết, trình bày và lắng nghe tích cực đều có thể học được và cần thực hành thường xuyên
• Kiểm tra công cụ của bạn — tiến hành kiểm tra hàng năm để củng cố nền tảng và giảm bớt xung đột
• Đo lường kết quả - theo dõi các số liệu như thời gian phản hồi, điểm hài lòng của khách hàng và tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên
• Tạo vòng phản hồi - khảo sát ẩn danh và cấu trúc trực tiếp cung cấp cho nhân viên các kênh an toàn để giải quyết các vấn đề trước khi chúng leo thang

Một kế hoạch giao tiếp sẽ biến những ý định tốt thành những thói quen có thể lặp lại. Nó ghi lại những người cần biết cái gì, thông qua kênh nào và tần suất như thế nào — để thông tin đến được đúng người mà không cần dựa vào trí nhớ hoặc các cuộc trò chuyện trên hành lang. Các kế hoạch hiệu quả nhất là ngắn gọn, dễ thấy và được xem xét bất cứ khi nào nhóm hoặc bộ công cụ thay đổi.

1. 1Lập bản đồ đối tượng của bạn - lãnh đạo, từng nhóm, khách hàng và đối tác, mỗi người cần mức độ chi tiết khác nhau và các kênh khác nhau.
2. 2Chỉ định một kênh mặc định cho từng loại tin nhắn — các vấn đề vận hành khẩn cấp sẽ được chuyển tới điện thoại hoặc cuộc trò chuyện, các quyết định và chính sách sẽ được chuyển tới email hoặc tài liệu, các cập nhật trạng thái sẽ được chuyển tới bảng thông tin chung hoặc cuộc họp thường trực.
3. 3Đặt nhịp độ — đồng bộ hóa nhóm hàng tuần, chung tay hàng tháng và cập nhật khách hàng hàng quý tạo ra nhịp điệu có thể dự đoán được giúp giảm sự gián đoạn đặc biệt.
4. 4Đặt tên chủ sở hữu cho mỗi liên lạc định kỳ để không có gì bị mất hiệu lực khi mức độ ưu tiên thay đổi.

Xem lại kế hoạch sau những thay đổi lớn — văn phòng mới, dòng sản phẩm mới hoặc chuyển sang công việc kết hợp — vì nhu cầu giao tiếp phát triển nhanh hơn hầu hết các tài liệu.

Sẵn sàng để bắt đầu với giao tiếp trong kinh doanh là gì?

Tham gia cùng hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng MeraTalk cho các dịch vụ Thoại, VoIP và số điện thoại bán buôn.

Câu hỏi thường gặp