Software de call center: la guía completa para empresas

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El software de call center es una plataforma tecnológica que gestiona el flujo de llamadas telefónicas entre su empresa y sus clientes. Maneja las llamadas entrantes (los clientes que lo llaman), las llamadas salientes (su equipo llama a los clientes) y el enrutamiento, las colas, la grabación y los informes que las acompañan.

El software moderno para centros de llamadas ha evolucionado mucho más allá del simple enrutamiento de llamadas. Las plataformas actuales integran llamadas de voz con canales digitales como correo electrónico, chat y SMS, creando lo que la industria llama omnicanal. centro de contacto. Los agentes trabajan desde una única interfaz que muestra todas las interacciones con los clientes, independientemente del canal por el que hayan llegado.

Software de centro de llamadas local versus en la nube

El software tradicional de call center se ejecutaba en servidores físicos instalados en las instalaciones de la empresa. El software basado en la nube, que ahora domina el mercado, se ejecuta en los servidores del proveedor y se accede a él a través de un navegador web o una aplicación dedicada. El software en la nube elimina la necesidad de hardware costoso, permite el trabajo remoto y el proveedor lo actualiza automáticamente.

• Software en la nube: no requiere hardware, accesible desde cualquier lugar, precio de suscripción mensual, actualizaciones automáticas.
• Software local: control total de datos, costo de licencia único, requiere personal de TI para el mantenimiento, vinculado a la ubicación física.

Las funciones más importantes dependen de si su equipo maneja llamadas entrantes, realiza llamadas salientes o hace ambas cosas. Estas son las características principales a evaluar en cualquier plataforma de call center.

Distribución automática de llamadas (ACD)

ACD es el motor que enruta las llamadas entrantes al agente o departamento adecuado. Puede enrutar según la dirección de la persona que llama. número de teléfono, la opción que seleccionaron en el menú IVR, la hora del día, las habilidades del agente o el historial de la persona que llama con su empresa. El ACD inteligente reduce el tiempo de atención y mejora la resolución de la primera llamada al conectar a las personas que llaman con el agente disponible más calificado.

Respuesta de voz interactiva (IVR)

IVR es el sistema de menú automatizado que recibe a las personas que llaman y recopila información antes de conectarlas con un agente. Un IVR bien diseñado desvía consultas simples que no requieren un agente humano (como consultas de saldo de cuenta o confirmaciones de citas) y dirige los problemas complejos al equipo adecuado. Esto reduce la carga de trabajo de los agentes y los tiempos de espera para las personas que llaman con necesidades urgentes.

Grabación y almacenamiento de llamadas

Todas las llamadas entrantes y salientes se pueden grabar, almacenar y buscar. Las grabaciones se utilizan para la capacitación de agentes, control de calidad, cumplimiento y resolución de disputas. Las plataformas modernas almacenan grabaciones en la nube con períodos de retención configurables y controles de acceso basados ​​en roles.

Panel de supervisor en tiempo real

Los supervisores ven métricas en vivo en un panel: cuántas llamadas hay en cola, tiempo de espera promedio, qué agentes están disponibles o en llamadas, volúmenes de llamadas por hora. El panel permite a los supervisores detectar problemas (por ejemplo, un aumento repentino en la longitud de la cola) y responder antes de que los clientes experimenten tiempos de espera significativos.

Gestión de la fuerza laboral

Las herramientas de gestión de la fuerza laboral pronostican volúmenes de llamadas y crean horarios de dotación de personal que se adaptan a la demanda. El exceso de personal desperdicia el presupuesto de nómina; La falta de personal crea largas colas y una mala experiencia para el cliente. La previsión y programación precisas es una de las palancas operativas más importantes en un centro de llamadas.

Software de centro de llamadas entrantes

El software de centro de llamadas entrantes está diseñado para equipos que reciben principalmente llamadas: equipos de atención al cliente, servicios de asistencia técnica y centros de servicio. Las funciones se centran en enrutamiento rápido y preciso, gestión de colas y herramientas para agentes que ayudan a resolver los problemas de los clientes rápidamente. Las métricas clave incluyen la tasa de resolución de la primera llamada, el tiempo promedio de atención y la puntuación de satisfacción del cliente.

Software de centro de llamadas salientes

El software de centro de llamadas salientes está diseñado para equipos que realizan llamadas: equipos de ventas, departamentos de cobranza y operaciones de concertación de citas. La característica definitoria es el marcador: los marcadores predictivos llaman automáticamente al siguiente número de una lista cuando un agente está disponible, maximizando el tiempo que los agentes pasan hablando con los clientes en lugar de escuchar timbres y mensajes de voz.

Software de centro de llamadas combinado

Las plataformas combinadas manejan llamadas entrantes y salientes a través de la misma interfaz. Los agentes alternan entre atender llamadas entrantes y trabajar con listas salientes según las condiciones de la cola. El software combinado es común en los equipos de ventas que también brindan atención al cliente.

Software de centro de contacto omnicanal

Las plataformas omnicanal van más allá de las llamadas telefónicas e incluyen correo electrónico, chat en vivo, mensajes de redes sociales y SMS en una única interfaz de agente. El historial del cliente, independientemente del canal por el que se produjo cada interacción, es visible en una línea de tiempo unificada, lo que permite a los agentes brindar soporte contextual sin pedir a los clientes que repitan lo mismo.

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Elegir el software de call center adecuado para su empresa requiere evaluar sus necesidades actuales, su trayectoria de crecimiento y las características específicas que requiere su equipo. Estos son los factores más importantes a considerar.

Tamaño y escalabilidad del equipo

Algunas plataformas están optimizadas para equipos pequeños de 5 a 20 agentes; otros están diseñados para implementaciones empresariales con cientos de agentes simultáneos. Evalúe si la plataforma que está considerando puede escalar con usted a medida que su equipo crece y cómo se ve el modelo de precios en diferentes recuentos de puestos.

Integración con su CRM

La integración nativa entre el software de su centro de llamadas y su sistema CRM es una de las funciones de mayor valor disponibles. Elimina la entrada manual de datos, proporciona a los agentes contexto en cada llamada y garantiza que los datos de las llamadas enriquezcan automáticamente los registros de los clientes. Verifique con qué CRM se integra la plataforma de forma nativa antes de comprometerse.

Informes y análisis

La calidad de los informes varía enormemente entre plataformas. Busque paneles en tiempo real, informes históricos con rangos de fechas personalizables, informes de desempeño de los agentes y la capacidad de exportar datos para analizarlos en sus propias herramientas. Los equipos basados ​​en datos necesitan plataformas que les brinden las métricas para tomar decisiones.

Modelo de precios

El precio del software de centro de llamadas suele ser por agente y mes, y los diferentes niveles desbloquean funciones adicionales. Comprenda exactamente lo que se incluye en cada nivel: algunas plataformas cobran por separado el almacenamiento de grabaciones de llamadas, la configuración de IVR o los informes avanzados. El costo total de propiedad puede diferir significativamente del precio general por asiento.

La mayoría de las implementaciones fallidas se deben a deficiencias en la planificación más que a fallas del producto. Los equipos que tratan la implementación como una simple instalación de software descubren demasiado tarde que las reglas de enrutamiento, los flujos de trabajo de los agentes y las expectativas de generación de informes nunca se documentaron, y la nueva plataforma reproduce fielmente el antiguo caos.

• Migrar el antiguo árbol IVR sin cambios: una nueva plataforma es el momento de eliminar las opciones del menú que las personas que llaman nunca usan
• Saltarse una fase piloto: un solo equipo debe ejecutar el tráfico en vivo en la plataforma antes de la transición completa.
• Subestimar los plazos de portabilidad de números: las solicitudes de portabilidad deben presentarse con anticipación para que no se bloquee la puesta en marcha
• Ignorar las aportaciones de los agentes: las personas que atienden llamadas todo el día detectan fricciones en el flujo de trabajo que los gerentes de proyectos pasan por alto
• Lanzamiento sin enrutamiento alternativo: una cola mal configurada debería desbordarse en algún lugar, no sonar para siempre

Una implementación por etapas con un plan de transición escrito, una ruta de reversión y un propietario designado para cada área de configuración evita casi todos estos problemas.

A plataforma de centro de llamadas concentra material confidencial en un solo lugar: grabaciones de conversaciones con clientes, detalles de pago hablados en voz alta y datos personales extraídos del CRM. Por lo tanto, evaluar la postura de seguridad de un proveedor es tan importante como evaluar su lista de características.

• Cifrado: las grabaciones y los datos de las llamadas deben cifrarse tanto en tránsito como en reposo.
• Controles de acceso: los permisos basados ​​en roles deciden quién puede escuchar grabaciones, exportar informes o cambiar el enrutamiento.
• Manejo de pagos: pausar y reanudar la grabación o el enmascaramiento DTMF mantiene los números de tarjetas fuera del audio almacenado
• Políticas de retención: las grabaciones deben eliminarse automáticamente una vez que finalice el período de retención requerido
• Reglas de consentimiento: los requisitos de notificación de grabación de llamadas difieren según la jurisdicción, por lo que los anuncios deben ser configurables

Las industrias reguladas deben solicitar los informes de auditoría y las certificaciones del proveedor por escrito en lugar de depender de afirmaciones de marketing, y revisar la revisión anualmente a medida que evolucionan las reglas.

La plataforma sólo funciona tan bien como las personas que la utilizan. Los agentes que juguetean con las transferencias, las disposiciones o la pantalla emergente de CRM borran las ganancias de eficiencia prometidas por el software, por lo que la capacitación merece un plan formal en lugar de una única sesión de demostración.

1. 1Comience con los supervisores y líderes de equipo: se convierten en la capa de soporte en el piso una vez que los agentes entran en funcionamiento.
2. 2Entrene en el sandbox: la mayoría de las plataformas ofrecen un entorno de prueba donde los agentes pueden practicar flujos de llamadas reales sin clientes reales.
3. 3Enseñe explícitamente las disposiciones y los códigos de resumen: la calidad de los informes depende completamente de que los agentes etiqueten las llamadas de manera consistente
4. 4Siga los primeros días en vivo: quienes caminan por el piso o escuchan conjuntamente de manera virtual detectan los malos hábitos antes de que se endurezcan.
5. 5Actualice trimestralmente: las nuevas funciones se envían constantemente en plataformas en la nube y las funciones no capacitadas son un gasto desperdiciado.

La creación de un breve manual interno (una página por escenario común) brinda a los nuevos empleados un camino más rápido hacia la competencia que la documentación del proveedor por sí sola.

Los paneles de informes están llenos de abreviaturas y elegir una plataforma es más fácil cuando el vocabulario es claro. Estas son las medidas que aparecen en casi todas las evaluaciones serias.

• FCR (Resolución de primera llamada): la proporción de problemas resueltos sin un contacto de seguimiento; ampliamente tratado como el único indicador de mejor calidad
• AHT (tiempo de atención promedio): tiempo de conversación más espera más trabajo posterior a la llamada; Útil para la dotación de personal, peligroso como objetivo solitario
• ASA (velocidad promedio de respuesta): cuánto tiempo esperan las personas que llaman antes de comunicarse con un agente
• Tasa de abandono: la proporción de personas que llaman que cuelgan en la cola antes de ser respondidas.
• Ocupación: la porción del tiempo que los agentes conectados dedican a manejar activamente los contactos
• SLA/nivel de servicio: el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un umbral objetivo, como la mayoría de las llamadas dentro de un número determinado de segundos.
• CSAT: satisfacción del cliente medida a través de encuestas posteriores a la llamada

Las operaciones saludables los rastrean como un conjunto equilibrado: mejorar una métrica a expensas de las demás generalmente indica un problema de gestión, no un progreso.

La inteligencia artificial ha pasado de las diapositivas de marketing al conjunto de herramientas diario de las plataformas de los centros de contacto. Las aplicaciones más maduras ayudan a los agentes humanos en lugar de reemplazarlos: transcripción en tiempo real, respuestas sugeridas extraídas de la base de conocimientos y resúmenes automáticos de llamadas que eliminan la mayor parte de la escritura posterior a la llamada.

El análisis de conversaciones es el segundo frente importante. En lugar de que los supervisores muestreen un puñado de grabaciones, los modelos de IA califican cada interacción según el sentimiento, las frases de cumplimiento y el riesgo de escalada, convirtiendo el control de calidad de una verificación aleatoria en una cobertura completa. Los robots de voz y los agentes virtuales inteligentes manejan cada vez más solicitudes de rutina de un extremo a otro, pasando las personas que llaman a humanos con contexto completo cuando la conversación excede su alcance.

Los compradores que evalúan plataformas hoy en día deberían preguntarse cuál es el precio de las funciones de IA, dónde procesan los datos los modelos y si las transcripciones permanecen dentro de los límites de seguridad del proveedor, porque estas capacidades se están convirtiendo rápidamente en estándar en lugar de extras premium.

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