Centro de contacto en la nube para equipos salientes: la lista de verificación del lado del operador

La mayoría de las guías sobre el centro de contacto en la nube comparan escritorios de agentes, chatbots y paneles de informes. Ésa es la lente adecuada para un servicio de soporte entrante. Es la lente equivocada para un equipo cuyo día es principalmente saliente: una campaña de trabajo de BPO, una operación de cobranza, un piso de ventas interno o un equipo mixto que combina colas de entrada con devoluciones de llamadas y marcaciones.

Para esos equipos, el software rara vez es lo que decide el éxito. Los elementos decisivos se encuentran en una capa inferior, en el operador: si sus llamadas están etiquetadas como spam, cómo se certifica el identificador de llamadas, qué tipo de ruta transporta la llamada, qué tan rápido marca el marcador en comparación con cuántas llamadas realmente se responden, cuántos canales puede ejecutar a la vez y qué sucede cuando una ruta se degrada. Esta guía analiza cada uno de ellos y luego le brinda una lista de verificación de construcción versus compra y un plan de implementación de 30-60-90 días.

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Dos centros de contacto pueden ejecutar software idéntico, scripts idénticos y agentes igualmente capacitados, y aun así publicar tasas de conexión muy diferentes. Cuando esto sucede, la causa casi siempre se encuentra en una fase anterior al escritorio del agente. Piense en la pila en tres capas.

• Capa de plataforma: escritorio del agente, lógica de marcador, colas, disposiciones, informes, enlaces de CRM
• Capa numérica: los identificadores de llamadas que presenta, cómo se certifican y qué piensan las aplicaciones de análisis y los operadores sobre ellos.
• Capa de operador: las rutas que realmente entregan la llamada, su capacidad, su comportamiento de señalización y su conmutación por error.

Los compradores pasan la mayor parte de su tiempo de evaluación en la primera capa y descubren las otras dos después del lanzamiento, generalmente cuando las tasas de respuesta caen y nadie puede decir por qué. El resto de esta guía está organizado en torno a las dos capas que se omiten.

STIR/SHAKEN es el marco que utilizan los operadores estadounidenses para firmar llamadas de modo que la red receptora pueda ver quién responde por el identificador de llamadas. La firma lleva uno de los tres niveles de certificación, y el nivel que reciben sus llamadas es una entrada directa a cómo se tratan en el futuro.

La certificación es necesaria pero no suficiente. Una aplicación de análisis aún puede etiquetar un número completamente certificado como "Probable spam" si suficientes destinatarios lo ignoran o lo informan, porque la reputación se construye a partir del comportamiento, no solo de la firma. Los hábitos operativos que protegen la reputación son poco glamorosos y baratos.

• Gire a través de un grupo de números en lugar de martillar uno, y retire los números cuya tasa de respuesta colapsa
• Mantenga el volumen diario de cada número modesto y constante en lugar de aumentar
• Utilice números que puedan recibir llamadas y, de hecho, enrute esas llamadas a una persona o a un correo de voz.
• Utilice números de código de área local solo cuando opere genuinamente o tenga permiso para presentarlos.
• Compruebe semanalmente cómo aparecen sus números en algunos teléfonos reales, no solo en el panel de un proveedor.

Pregúntele a cualquier proveedor que evalúe si el tráfico que envíe se firmará en el nivel A, quién es responsable de registrar sus números con los proveedores de análisis y cuál es su proceso cuando se marca un número. Las respuestas vagas aquí predicen dolorosos meses después.

En la terminación mayorista, una ruta CLI entrega el identificador de llamadas que usted envía a la persona llamada. Una ruta que no sea CLI no garantiza que: la pantalla pueda ser reemplazada por un número elegido por el transportista. Tienen precios diferentes y se adaptan a diferentes trabajos, y elegir el incorrecto es un error común y costoso.

Cualquiera que elijas, mantén el tipo de ruta visible en tus propios informes. Cuando las tasas de respuesta cambian, la primera pregunta debe ser si la combinación de rutas cambió, y solo puede responder si las rutas están etiquetadas por campaña. Si una ruta determinada debe transportar un tipo determinado de tráfico también es una cuestión de cumplimiento, así que confirme los términos de uso aceptable del proveedor antes de encaminar algo por una ruta más barata.

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El ritmo es la proporción de llamadas a agentes: cuántas llamadas realiza el marcador por cada agente que está libre. Una proporción más alta mantiene a los agentes ocupados pero aumenta la posibilidad de que dos personas respondan cuando solo hay un agente disponible. En EE. UU., la regla de ventas de telemercadeo de la FTC limita las llamadas abandonadas al 3% de las llamadas contestadas por campaña durante un período de 30 días y requiere que un representante en vivo se conecte dentro de los dos segundos posteriores al saludo completo de la persona llamada. Por lo tanto, el ritmo es tanto un ajuste de cumplimiento como de productividad.

Aquí hay un ejemplo resuelto con números ilustrativos. Supongamos que una campaña obtiene respuestas en vivo en aproximadamente uno de cada cuatro diales (por ejemplo, 25%). Una proporción de 4 significa que cada agente libre tiene en promedio una persona respondiendo en cualquier momento, pero las respuestas llegan al azar, por lo que a veces dos responden a la vez y uno de ellos es abandonado. Si se reduce la proporción a 3, el abandono disminuye, pero los agentes esperan más entre llamadas. Si las tasas de respuesta varían del 25% al ​​15% porque se marcaron los números, la misma proporción de 4 ahora deja a los agentes inactivos, y el instinto de aumentar la proporción para compensar es exactamente cómo los equipos superan el límite de abandono.

• Establezca el ritmo a partir de la tasa de respuesta medida por campaña y por grupo de números, no a partir de una única cifra global.
• Revisar la tasa de respuesta diariamente; una caída brusca es una señal de enrutamiento o reputación numérica, no una señal de dotación de personal
• Limite la relación de marcado para que un mal día no pueda llevar el abandono más allá de su límite
• Utilice los modos de vista previa o progresivo para listas reguladas o de alto valor donde una llamada abandonada es costosa

Las reglas del horario de llamadas (generalmente de 8 a. m. a 9 p. m. en la hora local de la persona llamada) y los requisitos de consentimiento también pertenecen a la configuración del marcador, no a un documento de capacitación que los agentes no pueden leer.

La simultaneidad es la cantidad de llamadas simultáneas que debe realizar la ruta de su operador. Los equipos salientes habitualmente no compran lo suficiente porque cuentan los agentes, no las llamadas que suenan. Cada llamada marcada ocupa un canal mientras suena, por lo que los canales pico superan el recuento de agentes por un amplio margen.

Por ejemplo, tomemos 40 agentes con una relación de ritmo de 3. En el pico, el marcador puede tener aproximadamente 120 llamadas sonando y hasta 40 conectadas, por lo que hay alrededor de 160 canales en uso. Agregar entre un 20 y un 25 % de margen para cambios de lista, devoluciones de llamadas y una segunda campaña eleva la cifra de planificación a aproximadamente 200. El mismo equipo de 40 agentes en un modo de vista previa 1:1 podría necesitar solo unos 50.

• Planifique a partir del ritmo máximo, no del recuento promedio de asientos
• Pregunte por el límite de concurrencia del proveedor por troncal y por cuenta, y cómo se aumentan los límites
• Separe troncales o subcuentas por campaña para que una campaña fuera de control no pueda matar de hambre a otra.
• Confirme lo que hace el transportista en el límite: hacer cola, rechazar con un código claro o abandonar silenciosamente

Las rutas se degradan de manera parcial: la relación respuesta-captura de un destino disminuye, el retraso posterior al marcado se alarga o un único flujo ascendente deja de completar llamadas a una red móvil. A centro de contacto que sólo tiene una vista binaria "arriba o abajo" se perderá todo. La conmutación por error debe diseñarse en torno a señales de calidad, no solo a la accesibilidad.

1. 1Defina los factores desencadenantes: tasa de respuesta, tiempo de establecimiento de llamadas y códigos de error por destino, con umbrales que activan una alerta.
2. 2Contrato para al menos dos rutas independientes a cada destino principal, con desvío automático o manual de un solo paso.
3. 3Mantenga lista una configuración de troncal SIP secundaria probada en el lado del marcador, incluidas las credenciales y las direcciones IP permitidas.
4. 4Acuerde a quién llamará en el centro de operaciones de red del operador y con qué rapidez se comprometen a responder.
5. 5Ejecute un simulacro de conmutación por error planificado una vez por trimestre y registre el tiempo de recuperación

Construir su propia pila (un marcador de código abierto o PBX más troncales SIP) y comprar una plataforma alojada son legítimos. La pregunta es cuál de los siguientes está dispuesto a poseer.

Una regla práctica: construya cuando la telefonía sea fundamental para competir y tenga ingenieros disponibles para ello. Compre cuando su ventaja esté en la campaña, los datos o las personas. Un camino intermedio común es comprar la computadora de escritorio del agente y el marcador mientras contratas tus propias rutas de operador, de modo que las decisiones sobre el número y la ruta permanezcan en tus manos.

Resista la tentación de lanzar a todo volumen el primer día. Los primeros treinta días existen para aprender cómo se comportan sus números y rutas bajo su propio tráfico, porque ese comportamiento no se puede predecir a partir de una demostración del proveedor.

La mayoría de los centros de contacto alojados revenden conectividad de un operador que nunca ve. Contratar directamente un transportista mayorista te da control sobre las dos capas más importantes para las salidas: rutas y números. nuestra guía para VoIP al por mayor explica cómo funcionan la terminación, los tipos de ruta y la ruta de menor costo, y vale la pena leerlo antes de negociar.

MeraTalk es un operador de voz mayorista de EE. UU. que ofrece terminación A-Z con rutas CLI y no CLI, enlaces troncales SIP y números virtuales, locales y gratuitos, con licencias FCC 214 y 499, registro en la base de datos de mitigación de llamadas automáticas, alineación STIR/SHAKEN y un NOC 24 horas al día, 7 días a la semana. Para un centro de contacto, esos son los elementos que se deben comparar línea por línea en cualquier operador. Evaluar proveedores basándose en pruebas en lugar de afirmaciones: solicite su listado de la base de datos de mitigación de llamadas automáticas, sus opciones de ruta por destino y cómo manejan un número marcado. La orientación gubernamental sobre la experiencia del cliente, como el material sobre la infraestructura del centro de contacto de digital.gov, es un complemento útil para el lado de la experiencia del diseño.

• Comprar asientos primero y descubrir números y rutas después, por lo que el día del lanzamiento es también el primer día en que se daña la reputación de los números.
• Usar un grupo de números para cada campaña, por lo que una lista deficiente envenena los números que necesita una buena campaña.
• Responder a la caída de las tasas de respuesta aumentando la proporción de llamadas
• Dimensionar la simultaneidad a partir del personal en lugar de del ritmo
• No se ha probado la conmutación por error, por lo que el primer simulacro es una interrupción real
• Tratar el cumplimiento como un documento en lugar de una configuración en el marcador

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