Desvío de llamadas gratuitas: configuraciones, costos y fallas comunes

El desvío de llamadas gratuito significa que una llamada a un número de la familia 800 se entrega al destino que usted elija: un teléfono móvil, un teléfono de escritorio, un softphone, una dirección SIP o una cola. El número anunciado nunca cambia; lo que cambia es dónde llega la llamada, y esa decisión se toma según las reglas que usted controla.

La mayoría de las guías se detienen en "ingrese su número de destino y guarde". Las preguntas más difíciles vienen después: qué patrón de reenvío se adapta a su negocio, cuánto cuesta cada minuto reenviado, si su equipo ve el número real de la persona que llama y qué se interrumpe cuando un destino está ocupado o apagado. Esta guía está organizada en torno a esas decisiones.

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Número gratuito Los números no están vinculados a una línea física. Cada número se asigna a través de la base de datos nacional gratuita, administrada por Somos, y una Organización Responsable (RespOrg) administra los registros del número en nombre de la empresa. Esos registros le indican a la red qué operador debe recibir llamadas al número; Luego, el operador aplica sus propias reglas de enrutamiento para decidir adónde va la llamada.

Por lo tanto, una llamada gratuita desviada tiene dos tramos. El primer tramo es la llamada entrante de la persona que llama a su número gratuito, y es el tramo que paga la empresa, porque la parte llamada corre con el costo de una llamada gratuita. El segundo tramo es la llamada que realiza su plataforma al destino de reenvío. En una plataforma en la nube, ambos tramos se manejan mediante software, por lo que reglas como la hora del día o el código de área de la persona que llama se evalúan en el momento en que llega la llamada.

Los antecedentes oficiales sobre cómo se administran estos números se encuentran en la guía de números gratuitos de la FCC en el Código de Regulaciones Federales, que es una referencia útil cuando una disputa con el operador gira en torno a quién es responsable de un número.

Casi todas las configuraciones reales son una combinación de estos cinco componentes básicos.

1. Avance simple

Cada llamada va a un destino. Es el punto de partida adecuado para un comerciante individual o una tienda única. Su debilidad también es obvia: si ese teléfono está apagado u ocupado, la llamada no tiene adónde ir a menos que agregue un respaldo.

2. Rutas horarias y festivas

Diferentes destinos por hora, día laborable o fecha: oficina en horario de apertura, teléfono móvil de guardia por la noche, contestador automático o contestador automático durante la noche. Establezca la zona horaria explícitamente en el número, porque una regla escrita de 9 a 5 se activará a la hora equivocada si la plataforma utiliza de forma predeterminada una zona diferente.

3. Ruta geográfica (código de área)

El código de área de la persona que llama decide el destino, por lo que las llamadas desde la costa oeste llegan al equipo de la costa oeste y las llamadas desde la costa este llegan al equipo de la costa este. Funciona para equipos de ventas regionales y empresas de servicios de campo. Recuerde que el código de área de un número de teléfono móvil refleja dónde se emitió el número, no dónde se encuentra la persona que llama, por lo que siempre defina un destino predeterminado para los códigos de área que no incluyó.

4. Cadena de conmutación por error

La plataforma intenta con el destino uno, y si está ocupado, inaccesible o sin respuesta después de un número determinado de timbres, intenta con el destino dos, luego con el tres, terminando en un correo de voz o un servicio de desbordamiento. Mantenga el tiempo de llamada por paso lo suficientemente corto como para que toda la cadena termine antes de que la persona que llama se dé por vencida. Varios pasos cortos suelen vencer a dos largos.

5. Grupo de timbre (timbre simultáneo)

Todos los destinos enumerados suenan a la vez y el primero en responder toma la llamada. Es adecuado para un equipo pequeño donde la velocidad importa más que quién responde. Una advertencia: si algún destino es un móvil personal con su propio correo de voz, ese correo de voz puede responder primero y capturar la llamada. Cubrimos esa trampa a continuación.

Tres elementos de costo importan: la tarifa mensual del número, el cargo por minuto para el tramo entrante y, cuando el destino es un número de teléfono normal en lugar de una dirección SIP, el tramo saliente a ese destino. El reenvío a un terminal SIP o softphone en la misma plataforma normalmente evita el segundo tramo; el desvío a un teléfono móvil o fijo normalmente no es así.

Por ejemplo, si una llamada dura 4 minutos, se le facturarán 4 minutos entrantes en el tramo gratuito y, si reenvía a un móvil, 4 minutos salientes a ese móvil. Por tanto, la misma llamada se puede facturar dos veces. Esta es una ilustración del mecanismo de facturación, no una tarifa cotizada, y los proveedores difieren en cómo redondean los minutos parciales, así que consulte la hoja de tarifas para conocer el incremento de facturación (por segundo, por seis segundos o por minuto completo).

Los grupos de timbre multiplican el efecto: mientras suena el grupo, cada intento de salida puede crear su propio tramo, y algunos proveedores facturan solo los tramos respondidos, mientras que otros facturan los intentos de manera diferente. Las cadenas de conmutación por error y los destinos internacionales merecen el mismo escrutinio. Haga dos preguntas al proveedor antes de crear un árbol complejo: ¿se facturan los intentos de llamada sin respuesta y el tramo reenviado se factura según la tarifa del destino?

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Cuando su plataforma coloca el partido de vuelta, elige qué número presentar a su equipo. Hay dos comportamientos comunes. El primero pasa por el número de la persona que llama original, de modo que su agente ve quién llama y puede devolver la llamada. El segundo sustituye su número gratuito, por lo que cada llamada desviada se ve igual en la pantalla.

Pasar el número de la persona que llama es más útil para su equipo, pero significa que al segundo tramo se le presenta un número que su plataforma no posee, y algunas redes de destino pueden ser más cautelosas con este tipo de llamadas. Presentar su propio número gratuito es la opción más predecible para la entrega, pero su equipo pierde la identidad de la persona que llama en el teléfono. Muchas plataformas resuelven esto mostrando el número original en un mensaje susurrado, una pantalla emergente o el registro de llamadas en lugar de en el identificador de llamadas.

Decida cuál de estos necesita realmente su equipo y luego pruébelo desde un teléfono móvil y fijo. Verifique también la otra dirección: si un agente devuelve una llamada desde el teléfono desviado, ¿qué número verá el cliente? Devolver una llamada desde un teléfono móvil personal puede exponer ese número y enviar devoluciones de llamada al lugar equivocado, por lo tanto, enrute las llamadas devueltas a través del clic para llamar de la plataforma o un número saliente comercial.

• Bucles de desvío: el número gratuito A desvía a un móvil que tiene desvío de llamada al número A (o a un segundo número gratuito que desvía la llamada). La llamada rebota hasta que la red la corta. Nunca reenvíe un número gratuito a otro número reenviado sin rastrear la ruta completa.
• Trampas de correo de voz: un móvil personal que está apagado, sin cobertura o rechazando llamadas envía la llamada desviada a su propio correo de voz, y desde el punto de vista de la red la llamada fue atendida. Por lo tanto, la conmutación por error nunca se activa. Utilice un mensaje de detección de respuesta del lado de la plataforma o presione 1 para aceptar, o reenvíe a un punto final SIP que usted controle.
• Callejones sin salida de línea ocupada: un único destino sin respaldo devuelve un tono de ocupado. Termine siempre cada cadena en algo que responda, como un buzón, una cola desbordada o un anuncio.
• Cargos de reenvío internacional: el reenvío a un destino fuera de los EE. UU. se puede facturar a una tarifa internacional por minuto y, según el plan, se puede bloquear por completo. Confirme que el país de destino esté permitido y tenga un precio antes de establecer la regla.
• Errores de zona horaria y días festivos: un horario creado en una zona horaria aplicado a un equipo en otra envía llamadas a una oficina vacía. Agregue anulaciones de días festivos explícitamente en lugar de depender de que alguien cambie la regla manualmente.
• Accesibilidad únicamente móvil: el móvil de un solo empleado como único destino hace que toda la línea telefónica de la empresa dependa de la batería y las vacaciones de esa persona.

Un breve script de prueba detecta la mayoría de estos: llamar desde un teléfono móvil, desde un teléfono fijo y desde fuera de su código de área; llamar durante y fuera del horario de atención; hacer que el destino principal esté ocupado; apague el primario; y confirme que cada ruta termine en un humano o en un buzón.

Si las necesidades de un equipo van más allá de un grupo de anillo, por ejemplo, estados de agentes, prioridades de cola o informes, ha pasado de reenvío a centro de llamadas territorio, y una plataforma basada en colas se adapta mejor que una cadena más larga de reenvíos.

1. 1Elija el número y el prefijo (800, 888, 877, 866, 855, 844 o 833). Todos funcionan igual para el reenvío.
2. 2Decida el patrón de la tabla anterior y escríbalo como una breve lista de reglas antes de abrir el panel.
3. 3Aprovisione el número e ingrese el destino principal, prefiriendo un punto final SIP o un softphone cuando sea posible para evitar un segundo tramo facturado.
4. 4Agregue pasos de conmutación por error y finalice la cadena en un buzón o anuncio.
5. 5Establezca la zona horaria, el horario comercial y las anulaciones de días festivos.
6. 6Elija la presentación del identificador de llamadas que su equipo necesita y habilite los registros de llamadas.
7. 7Ejecute el script de prueba y luego publique el número.

Si está moviendo un existente número gratuito, la secuencia es la misma, excepto que el número se transfiere primero a una nueva RespOrg. Cree y pruebe sus reglas en un número temporal antes de que se complete el puerto, de modo que la transición sea un cambio en lugar de una reconstrucción.

Los números gratuitos son la puerta de entrada adecuada cuando las personas que llaman se encuentran repartidas por todo el país y desea que el costo de la llamada recaiga en la empresa. Un número local puede ser adecuado para una empresa cuyos clientes se encuentran en un área y esperan presencia local. Muchas empresas ejecutan ambos y reenvían ambos al mismo destino, lo cual es una configuración perfectamente normal.

MeraTalk proporciona números virtuales locales y gratuitos en una plataforma en la nube, y los patrones de reenvío anteriores se pueden configurar en un panel. Explore las opciones de números en meratalk.com/products/phone-number/toll-free-forwarding.

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