Introducción
La comunicación empresarial es simplemente la forma en que la información se mueve entre las personas dentro y alrededor de su empresa. Lo que los equipos pequeños enfrentan no es la definición sino la ruta: una queja de un cliente enviada por chat que nadie ve, un cambio de precio anunciado en un pasillo, una aprobación de contrato enterrada en un hilo. Cada mensaje tiene un canal que le conviene y varios que no.
Esta guía le brinda un marco práctico para elegir el canal para cada tipo de mensaje, una tabla que puede adaptar a las normas de su propio equipo y los patrones de falla que interrumpen la comunicación en equipos pequeños con mayor frecuencia.
Conclusiones clave
Cubre en profundidad los tipos de comunicación empresarial.
Cubre la comunicación interna en profundidad.
Cubre la comunicación externa en profundidad.
Cubre los canales de comunicación en profundidad.
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Empiece gratisLas cuatro preguntas que eligen el canal
Antes de enviar cualquier cosa, responda cuatro preguntas. Se toman unos segundos con la práctica y deciden el canal de manera más confiable que el hábito.
- 1¿Qué tan urgente es? Si la otra persona debe actuar en minutos, utiliza un canal que interrumpa. Si las horas o los días están bien, utilice uno que no lo esté.
- 2¿Qué tan complejo es? Los matices, las emociones y la negociación necesitan voz o vídeo. Los hechos y aprobaciones pueden viajar por escrito.
- 3¿Necesita un registro? Todo lo que involucre dinero, compromisos, aprobaciones o cumplimiento debería terminar en algún lugar donde se pueda buscar.
- 4¿Quién es la audiencia? Una persona, un equipo, toda la empresa o un cliente llaman cada uno por un valor predeterminado diferente.
Responder a estas cuatro preguntas es todo el marco. La siguiente tabla se aplica a los tipos de mensajes que más envían los equipos pequeños.
Tipo de mensaje al canal: una mesa de trabajo
La columna de tiempo de respuesta es una norma sugerida por el equipo, no un resultado de una investigación. Establezca los suyos propios, anótelos y revíselos trimestralmente.
| Tipo de mensaje | Mejor canal | Expectativa de respuesta sugerida | Necesidad de mantener registros |
|---|---|---|---|
| Problema operativo urgente (interrupción, seguridad, emergencia del cliente) | Llamada telefónica y luego seguimiento por escrito. | Minutos | Registra qué se decidió y cuándo, después de la llamada |
| Pregunta rápida a un colega | Chat de equipo | Dentro de unas pocas horas | Bajo; el historial de chat es suficiente |
| Llamada o queja del cliente | Teléfono primero, correo electrónico para confirmar. | Acuse de recibo el mismo día hábil | Alto; iniciar sesión en el registro del cliente con el resultado |
| Pedido del cliente o solicitud de soporte | Widget de correo electrónico, ticket o chat | Dentro de un período de días hábiles establecido | Alto; Mantener en un sistema de emisión de tickets o CRM. |
| Decisión o aprobación | Correo electrónico o documento con historial de comentarios | Uno o dos días hábiles | Alto; la decisión y el aprobador deben ser localizables |
| Política, procedimiento, procedimientos | Documento compartido o wiki | Ninguno; leer bajo demanda | Alto; versionado y propio |
| Comentarios sensibles o conflictos | Video o en persona, nunca chatear | Programe dentro de uno o dos días | Medio; resumir las acciones acordadas por escrito |
| Actualización de estado para muchas personas. | Resumen por correo electrónico o reunión permanente | Leer en uno o dos días | Medio; mantener un archivo fechado |
| Contrato, cotización, término legal. | Correo electrónico con archivo adjunto o herramienta de firma electrónica | Según el cronograma del contrato | Muy alto; retener por póliza |
| Recordatorio de cita o entrega | SMS o llamada automatizada | Entrega inmediata; responder opcional | Medio; mantener registros de entrega |
Cuando el teléfono supera a todo lo demás
Los canales escritos son eficientes para los hechos y lentos para los matices. Una llamada telefónica o una videollamada es la mejor herramienta cuando un hilo tiene más de tres o cuatro mensajes sin resolución, cuando hay emociones involucradas o cuando un cliente está decidiendo si quedarse. Una breve regla ayuda: si no le gustaría recibir el mensaje, dígalo en voz alta.
A llamada al cliente También tiene una parte de mantenimiento de registros que la gente olvida. Registre la fecha, quién habló, qué se prometió y qué sucederá después. Los sistemas telefónicos en la nube facilitan esto al registrar el historial de llamadas y vincular números a registros de contactos. Si su empresa depende de las llamadas entrantes, la base es configurar correctamente un número comercial exclusivo, por lo que nuestra guía de números telefónicos comerciales recomienda probar el enrutamiento antes de publicar el número.
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Cuando el chat ayuda y cuando duele
El chat en equipo es excelente para preguntas breves y coordinación rápida. Tiene problemas con tres cosas: cualquier cosa que necesite un registro de decisiones duradero, cualquier cosa que sea lo suficientemente larga como para que la gente la hojee y cualquier cosa que involucre a clientes que no están en la herramienta. Una buena prueba es si el mensaje seguirá siendo importante dentro de un mes. Si es así, muévalo a un correo electrónico, un documento o un ticket.
- Cree algunos canales por propósito en lugar de por persona
- Acepte que las decisiones tomadas en el chat se copien en el lugar donde se rastrean
- Utilice hilos para que una pregunta y su respuesta permanezcan juntas
- Establezca expectativas sobre cuándo se espera que se lea el chat y cuándo no.
Cuando el correo electrónico es correcto
El correo electrónico sigue siendo el valor predeterminado para cualquier cosa externa, formal o que requiera archivos adjuntos, y viaja a través de organizaciones donde las herramientas de chat no lo hacen. Su debilidad es el volumen: cuando el correo electrónico se convierte en el canal de todo, no se prioriza nada. Mantenga líneas de asunto específicas, coloque la solicitud en la primera línea y realice una solicitud por mensaje para que se pueda realizar un seguimiento de las respuestas.
Dónde encajan las comunicaciones unificadas
Comunicaciones unificadas como servicio (UCaaS) reúne voz, video, mensajería y presencia en una sola aplicación, para que una conversación pueda pasar del chat a una llamada sin cambiar de herramientas. Es de mayor ayuda cuando su equipo usa varios canales y pierde contexto al cambiar. No soluciona normas poco claras: una plataforma con veinte canales y sin reglas produce la misma confusión en un lugar nuevo. Primero decida las normas y luego elija las herramientas. Si está evaluando plataformas, nuestra guía para evaluar proveedores de UCaaS desde la capa de operador hacia arriba proporciona una hoja de cálculo de puntuación.
Patrones de falla comunes
| Patrón | lo que parece | Arreglar |
|---|---|---|
| expansión del canal | El mismo tema discutido en chat, correo electrónico y una reunión sin registro único | Nombra una vivienda para cada tipo de decisión |
| todo urgente | Cada mensaje enviado como una llamada o marcado como de alta prioridad | Definir urgente por escrito; reserve canales de interrupción para ello |
| Punto único de conocimiento | Una persona responde todas las preguntas de los clientes desde su teléfono. | Bandeja de entrada compartida, número compartido, respuestas documentadas |
| Canales silenciosos | Un chat o bandeja de entrada que nadie ha aceptado monitorear | Asignar un propietario y una frecuencia de verificación esperada |
| Compromisos sólo verbales | Una promesa hecha en una llamada que nunca se escribe | Envíe una confirmación de dos líneas después de llamadas que incluyan compromisos |
| Normas basadas en herramientas | Los valores predeterminados de la herramienta se convierten en las reglas del equipo. | Escriba normas primero y configure herramientas para que coincidan |
Estableciendo las normas de su equipo en una reunión
- 1Enumere los diez tipos de mensajes que más envía su equipo, utilizando la tabla anterior como punto de partida.
- 2Asigne a cada uno un canal predeterminado y una expectativa de respuesta.
- 3Decida dónde residen los registros para quienes los necesitan
- 4Nombra un propietario para cada bandeja de entrada, número y canal compartido
- 5Escríbalo en una sola página y colóquelo donde lo vean los nuevos empleados.
- 6Revíselo después de un mes y nuevamente después de cualquier cambio importante en el personal o las herramientas.
Para una lectura más amplia sobre la estructuración de la redacción y los mensajes profesionales, la descripción general de la comunicación empresarial de Purdue OWL es una referencia confiable.
Conclusión
Una buena comunicación empresarial es, en gran medida, un buen enrutamiento. Utilice las cuatro preguntas, adapte la tabla a su equipo y corrija los patrones de falla que se apliquen a usted. Cuando el teléfono es parte del panorama, ya sea para ventas, soporte o coordinación urgente, asegúrese de que los números, las rutas y los registros detrás de él sean tan deliberados como el resto.
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