Proveedores de UCaaS: cómo evaluar uno desde la capa del operador hacia arriba

Busque proveedores de UCaaS y encontrará listas clasificadas, generalmente ordenadas según quién paga más por la ubicación. Son útiles para aprender nombres y menos útiles para decidir. Un mejor enfoque es evaluar cualquier proveedor desde abajo hacia arriba, comenzando con la capa del operador que realmente entrega sus llamadas y solo luego mirando las aplicaciones en la parte superior.

Esta guía le brinda una hoja de trabajo de puntuación reutilizable, una lista de pruebas para solicitar, un conjunto de trampas de contrato y una guía de decisiones que asigna su tipo de organización a una categoría de proveedor. Deliberadamente no clasificamos las marcas: los precios, las características y la propiedad cambian rápidamente, y una guía basada en categorías se mantiene precisa por más tiempo.

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UCaaS incluye voz, vídeo, mensajería y, a menudo, centro de contacto funciones en una sola suscripción. La voz sigue siendo la parte que los clientes escuchan y los reguladores vigilan, y cada llamada de voz tiene que entrar o salir de la red telefónica pública en algún lugar. Esa interconexión decide varias cosas que la plataforma de ventas no menciona: la calidad de las llamadas en rutas difíciles, si sus números son portátiles sin problemas, cómo se manejan las llamadas de emergencia, cómo se certifican las llamadas salientes y a quién llamar cuando falla una ruta.

Algunos proveedores de UCaaS operan su propia red de operadores o están estrechamente vinculados a una. Otros revenden conectividad de proveedores externos. Ninguno de los modelos es automáticamente mejor, pero debes saber cuál estás comprando, porque cambia quién puede solucionar un problema y con qué rapidez. Si desea comprender la capa subyacente, nuestra explicación de VoIP al por mayor cubre la terminación, los tipos de ruta y el enrutamiento de menor costo. Para más, ver Clasificación VoIP.

En lugar de una clasificación, piense en categorías. La mayoría de los proveedores encajan en uno de estos, y la categoría predice las fortalezas y debilidades mejor que una lista de características.

Una sola empresa puede abarcar dos categorías. Utilice la tabla para identificar qué compensaciones está aceptando realmente.

La calidad de la voz está influenciada por su red, los códecs, la ruta y el punto final, por lo que las afirmaciones de marketing de un proveedor prueban poco. Pruebe con sus propias condiciones.

• Ejecute una prueba piloto con usuarios reales en sus oficinas y hogares reales durante al menos dos semanas, no una demostración de laboratorio.
• Llama a los destinos que realmente utilizas, incluidos números de móviles y cualquier país internacional que importe
• Registre cuántas llamadas muestran audio unidireccional, eco, retraso o caídas, no solo una impresión general.
• Pregunte qué monitorea el proveedor por llamada y si puede ver fluctuaciones, pérdida de paquetes y retraso posterior al marcado por llamada.
• Verifique que su red pueda priorizar la voz y pregunte si el proveedor lo ayudará con una verificación de preparación.

Como punto de referencia general de telecomunicaciones, ITU-T G.114 recomienda mantener el retardo unidireccional por debajo de 150 milisegundos para la mayoría de las aplicaciones. Si su piloto muestra un retraso notable en las llamadas nacionales, pregunte dónde están anclados los medios.

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Sus números de teléfono se encuentran entre sus activos más valiosos y recuperarlos es lo que perjudica a muchos contratos. Pregunte cómo se guardan los números: directamente por el proveedor o a través de un socio externo. Los números mantenidos a través de intermediarios pueden ser más difíciles de mover.

• Obtener el proceso de transferencia de entrada y el proceso de transferencia de salida por escrito, incluidas las tarifas, si corresponde.
• Confirme que puede transferir números durante una disputa sin esperar a que finalice el contrato
• Pregunte si puede conservar los números gratuitos y quién actúa como organización responsable.
• Compruebe si se pueden asignar números a todos los países en los que opera y cómo se obtiene la presencia local.

Muchos compradores de UCaaS nunca preguntan si pueden traer su propio operador. Si tiene un gran volumen de salida, destinos inusuales o un centro de contacto, la capacidad de conectar sus propias troncales SIP o elegir tipos de ruta puede reducir los costos y mejorar la finalización. Pregunte cuál de las siguientes opciones admite la plataforma: Traiga su propio operador, enrutamiento directo para una sala de reuniones, registro de troncal SIP para PBX heredado y opciones de ruta por destino. Compare las respuestas con lo que necesitará en el segundo año, no solo el primer día.

Los proveedores de VoIP interconectados en EE. UU. tienen obligaciones de llamadas de emergencia y los sistemas telefónicos multilínea están sujetos a la Ley de Kari y a los requisitos de ubicación despachable de la Ley RAY BAUM. En la práctica, eso significa que los usuarios deberían poder marcar el 911 directamente, la notificación local debería ser posible y una ubicación disponible para cada usuario debería estar disponible.

• Pregunte cómo se captura la ubicación para usuarios remotos y usuarios de softphone
• Pregunte cómo se manejan los cambios de ubicación cuando un usuario se mueve entre sitios
• Solicite el proceso para probar llamadas de emergencia sin perturbar el punto de respuesta de seguridad pública.
• Verifique que el proveedor se haya registrado en la base de datos de mitigación de llamadas automáticas de la FCC, que se puede buscar públicamente.

Revise la clasificación regulatoria de VoIP que afirma su proveedor y cómo maneja las presentaciones 499 y las contribuciones al servicio universal. Para obtener información general sobre la seguridad y la arquitectura de VoIP, la guía del NIST sobre Voz sobre IP (VoIP) es una referencia técnica.

Si su equipo realiza llamadas salientes, pregunte qué nivel de certificación recibirán las llamadas de sus números y cómo maneja el proveedor un número etiquetado como spam. La certificación completa (nivel A) requiere que el proveedor conozca al cliente y confirme que está autorizado a utilizar el número. Los proveedores que no puedan explicar esto claramente probablemente sean un problema durante una campaña.

Copie esta tabla en una hoja de cálculo. Asigne a cada criterio un peso de 1 (es bueno tenerlo) a 5 (no negociable), califique a cada proveedor de 0 a 5 según la evidencia y multiplique. La cuestión no es la precisión matemática; te obliga a decidir qué importa antes de que comience el proceso de venta.

Un porcentaje de tiempo de actividad por sí solo dice poco porque depende de cómo se definen las interrupciones. Como punto de referencia, el 99,9% permite aproximadamente 8,8 horas de inactividad al año y el 99,99% permite aproximadamente 53 minutos. Lo que quieres es evidencia más allá de un número.

• El texto del SLA en sí, incluidas las exclusiones, las ventanas de mantenimiento y el proceso para reclamar créditos.
• Un historial de estado público o accesible al cliente y un informe escrito posterior al incidente de una interrupción anterior
• ¿Cuántas rutas independientes existen hacia los destinos principales y cómo se activa la conmutación por error?
• Referencias de clientes de organizaciones con tamaño y patrones de llamadas similares, contactadas directamente

• Renovaciones automáticas de varios años con un plazo de cancelación reducido
• Mínimos de asientos que permanecen vigentes incluso si se reduce la plantilla
• Tarifas para transferir números o el requisito de seguir pagando por los números durante una transferencia
• Tarifas excedentes por minutos, grabaciones o almacenamiento que no son visibles en la cotización
• Créditos SLA que son el único remedio y requieren que usted los reclame en un período corto
• Aumentos de precios ligados a las "condiciones del mercado" sin límite
• Paquetes donde cancelar un servicio cancela el descuento en los demás

Si se encuentra entre dos filas, ejecute la hoja de trabajo para un proveedor de cada categoría y deje que la evidencia decida.

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