Contact Center na nuvem para equipes externas: a lista de verificação da operadora

A maioria dos guias para contact center na nuvem compara desktops de agentes, chatbots e painéis de relatórios. Essa é a lente certa para um suporte receptivo. É a lente errada para uma equipe cujo dia é principalmente ativo: uma campanha de trabalho de BPO, uma operação de cobrança, uma área de vendas internas ou uma equipe mista que combina filas de entrada com retornos de chamada e discagem.

Para essas equipes, o software raramente é o que decide o sucesso. Os itens decisivos ficam em uma camada abaixo, na operadora: se suas chamadas são rotuladas como spam, como o identificador de chamadas é atestado, que tipo de rota transporta a chamada, quão rápido o discador funciona em relação a quantas chamadas são realmente atendidas, quantos canais você pode executar ao mesmo tempo e o que acontece quando uma rota se degrada. Este guia aborda cada um deles e, em seguida, fornece uma lista de verificação de construção versus compra e um plano de implementação de 30 a 60 a 90 dias.

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Dois contact centers podem executar software idêntico, scripts idênticos e agentes igualmente qualificados, e ainda assim apresentar taxas de conexão muito diferentes. Quando isso acontece, a causa quase sempre está no upstream da área de trabalho do agente. Pense na pilha em três camadas.

• Camada de plataforma – área de trabalho do agente, lógica do discador, filas, disposições, relatórios, ganchos de CRM
• Camada numérica – os identificadores de chamadas que você apresenta, como eles são atestados e o que os aplicativos de análise e operadoras pensam deles
• Camada de operadora – as rotas que realmente entregam a chamada, sua capacidade, seu comportamento de sinalização e seu failover

Os compradores passam a maior parte do tempo de avaliação na primeira camada e descobrem as outras duas após o lançamento, geralmente quando as taxas de resposta caem e ninguém sabe dizer por quê. O restante deste guia está organizado em torno das duas camadas que são ignoradas.

STIR/SHAKEN é a estrutura que as operadoras dos EUA usam para assinar chamadas para que a rede receptora possa ver quem atesta o identificador de chamadas. A assinatura carrega um dos três níveis de atestado, e o nível que suas chamadas recebem é uma entrada direta de como elas são tratadas no downstream.

A atestação é necessária, mas não suficiente. Um número totalmente atestado ainda pode ser rotulado como “Provável spam” por um aplicativo de análise se um número suficiente de destinatários o ignorar ou denunciar, porque a reputação é construída a partir do comportamento, e não apenas da assinatura. Os hábitos operacionais que protegem a reputação não são glamorosos e são baratos.

• Gire entre um conjunto de números em vez de martelar um e retire os números cuja taxa de resposta cai
• Mantenha o volume diário de cada número modesto e consistente, em vez de aumentar
• Use números que possam receber chamadas de volta e encaminhe essas chamadas para uma pessoa ou para um correio de voz
• Use números de código de área local somente onde você realmente opera ou tem permissão para apresentá-los
• Verifique semanalmente como seus números aparecem em alguns aparelhos reais, não apenas no painel do fornecedor

Pergunte a qualquer provedor que você avalie se o tráfego enviado será assinado no nível A, quem é responsável por registrar seus números com fornecedores de análise e qual é o processo deles quando um número é sinalizado. Respostas vagas aqui preveem meses dolorosos depois.

Na terminação por atacado, uma rota CLI entrega o identificador de chamada que você envia ao chamador. Uma rota não CLI não garante que: o display possa ser substituído por um número escolhido pela operadora. Eles têm preços diferentes e são adequados para trabalhos diferentes, e escolher o errado é um erro comum e caro.

Seja qual for sua escolha, mantenha o tipo de rota visível em seus próprios relatórios. Quando as taxas de resposta mudam, a primeira pergunta deve ser se o mix de rotas mudou, e você só poderá responder isso se as rotas forem marcadas por campanha. Se uma determinada rota deve transportar um determinado tipo de tráfego também é uma questão de conformidade, portanto, confirme os termos de uso aceitável do provedor antes de rotear qualquer coisa por um caminho mais barato.

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O ritmo é a proporção de discagem para agente: quantas chamadas o discador faz para cada agente que está livre. Uma proporção mais alta mantém os agentes ocupados, mas aumenta a chance de duas pessoas responderem quando apenas um agente estiver disponível. Nos EUA, a Regra de Vendas de Telemarketing da FTC limita as chamadas abandonadas a 3% das chamadas atendidas por campanha durante um período de 30 dias e exige que um representante ao vivo seja conectado dentro de dois segundos após a saudação completa da pessoa chamada. O ritmo é, portanto, uma configuração de conformidade tanto quanto de produtividade.

Aqui está um exemplo prático com números ilustrativos. Suponha que uma campanha obtenha respostas ao vivo em cerca de uma em cada quatro ligações (por exemplo, 25%). Uma proporção de 4 significa que cada agente livre tem em média uma pessoa respondendo a qualquer momento, mas as respostas chegam aleatoriamente, então às vezes duas respondem ao mesmo tempo e uma delas é abandonada. Reduza a proporção para 3 e o abandono cai, mas os agentes esperam mais tempo entre as chamadas. Se as taxas de resposta oscilarem de 25% para 15% porque os números foram sinalizados, a mesma proporção de 4 agora deixa os agentes ociosos, e o instinto de aumentar a proporção para compensar é exatamente como as equipes violam o limite de abandono.

• Defina o ritmo a partir da taxa de resposta medida por campanha e por conjunto de números, e não a partir de um único valor global
• Revise a taxa de resposta diariamente; uma queda acentuada é um sinal de reputação de número ou de roteamento, não um sinal de pessoal
• Limite a proporção de discagem para que um dia ruim não ultrapasse o seu limite
• Use modos de visualização ou progressivos para listas regulamentadas ou de alto valor, onde uma chamada abandonada custa caro

As regras de horário de chamada (geralmente das 8h às 21h no horário local da parte chamada) e os requisitos de consentimento também pertencem à configuração do discador, e não a um documento de treinamento que os agentes não possam ler.

Simultaneidade é o número de chamadas simultâneas que sua operadora deve transportar. As equipes de saída rotineiramente compram menos porque contam com agentes, não com chamadas. Cada chamada discada ocupa um canal enquanto toca, portanto os canais de pico excedem a contagem de agentes por uma ampla margem.

Por exemplo, considere 40 agentes com uma taxa de ritmo de 3. No pico, o discador pode ter aproximadamente 120 chamadas tocando e até 40 conectadas, ou seja, cerca de 160 canais em uso. Adicionar 20 a 25% de espaço para alterações de lista, retornos de chamada e uma segunda campanha eleva o número de planejamento para aproximadamente 200. A mesma equipe de 40 agentes em um modo de visualização 1:1 pode precisar de apenas cerca de 50.

• Planeje a partir do ritmo de pico, não da contagem média de assentos
• Solicite o limite de simultaneidade do provedor por tronco e por conta e como os limites são aumentados
• Separe troncos ou subcontas por campanha para que uma campanha descontrolada não deixe outra passar fome
• Confirme o que a operadora faz no limite: enfileirar, rejeitar com um código claro ou abandonar silenciosamente

As rotas degradam-se de forma parcial: a taxa de captura de resposta de um destino cai, o atraso pós-discagem aumenta ou um único upstream para de concluir chamadas para uma rede móvel. UM centro de contato que tenha apenas uma visualização binária 'para cima ou para baixo' perderá tudo. O failover precisa ser projetado em torno de sinais de qualidade, não apenas de acessibilidade.

1. 1Defina os gatilhos – taxa de atendimento, tempo de configuração de chamada e códigos de falha por destino, com limites que disparam um alerta
2. 2Contrato de pelo menos duas rotas independentes para cada destino principal, com reencaminhamento automático ou manual de uma etapa
3. 3Mantenha uma configuração de tronco SIP secundária testada e pronta no lado do discador, incluindo credenciais e IPs permitidos
4. 4Combine para quem você ligará no centro de operações de rede da operadora e com que rapidez eles se comprometerão a responder
5. 5Execute um exercício de failover planejado uma vez por trimestre e registre o tempo de recuperação

Construir sua própria pilha (um discador de código aberto ou PBX mais troncos SIP) e comprar uma plataforma hospedada são legítimos. A questão é qual dos itens a seguir você está preparado para possuir.

Uma regra prática: desenvolva quando a telefonia for fundamental para sua competição e você tiver engenheiros que estarão de plantão para isso. Compre quando sua vantagem estiver na campanha, nos dados ou nas pessoas. Um caminho intermediário comum é comprar o desktop e o discador do agente enquanto contrata suas próprias rotas de operadora, para que as decisões de número e rota fiquem em suas mãos.

Resista à tentação de lançar no volume máximo no primeiro dia. Os primeiros trinta dias existem para aprender como seus números e rotas se comportam sob seu próprio tráfego, porque esse comportamento não pode ser previsto a partir de uma demonstração do fornecedor.

A maioria dos contact centers hospedados revendem conectividade de uma operadora que você nunca vê. A contratação direta de uma operadora atacadista lhe dá controle sobre as duas camadas mais importantes para o outbound: rotas e números. Nosso guia para VoIP no atacado explica como funcionam a terminação, os tipos de rotas e as rotas de menor custo, e vale a pena ler antes de negociar.

MeraTalk é uma operadora de voz atacadista dos EUA que oferece terminação A-Z com rotas CLI e não CLI, tronco SIP e números virtuais, locais e gratuitos, com licenciamento FCC 214 e 499, registro de banco de dados de mitigação Robocall, alinhamento STIR/SHAKEN e NOC 24x7. Para um contact center, esses são os itens a serem comparados linha por linha em qualquer operadora. Avalie fornecedores com base em evidências em vez de afirmações: peça a lista do banco de dados de mitigação Robocall, suas opções de rota por destino e como eles lidam com um número sinalizado. As orientações governamentais sobre a experiência do cliente, como o material sobre infraestrutura de contact center do digital.gov, são um complemento útil para o lado da experiência do design.

• Comprar assentos primeiro e descobrir números e rotas depois, então o dia do lançamento também é o primeiro dia de danos à reputação numérica
• Usar um conjunto de números para cada campanha, de modo que uma lista ruim envenene os números que uma boa campanha precisa
• Respondendo à queda nas taxas de resposta aumentando a proporção de discagem
• Dimensionando a simultaneidade a partir do número de funcionários em vez do ritmo
• Nenhum failover testado, então o primeiro exercício é uma interrupção real
• Tratar a conformidade como um documento e não como uma configuração no discador

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Perguntas frequentes