Encaminhamento de chamadas gratuitas: configurações, custos e falhas comuns

O encaminhamento de chamadas gratuito significa que uma chamada para um número 800 familiar é entregue em um destino que você escolher: um celular, um telefone fixo, um softphone, um endereço SIP ou uma fila. O número anunciado nunca muda; o que muda é onde a chamada chega, e essa decisão é tomada por regras que você controla.

A maioria dos guias para em “insira seu número de destino e salve”. As questões mais difíceis vêm depois: qual padrão de encaminhamento se adapta ao seu negócio, quanto custa cada minuto encaminhado, se sua equipe vê o número real do chamador e o que é interrompido quando um destino está ocupado ou desligado. Este guia está organizado em torno dessas decisões.

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Toll-free os números não estão vinculados a uma linha física. Cada número é atribuído por meio do banco de dados gratuito nacional, administrado pela Somos, e uma Organização Responsável (RespOrg) gerencia os registros do número em nome da empresa. Esses registros informam à rede qual operadora deve receber chamadas para o número; a operadora então aplica suas próprias regras de roteamento para decidir para onde vai a chamada.

Uma chamada gratuita encaminhada, portanto, tem dois trechos. A primeira etapa é a chamada recebida do chamador para o seu número gratuito e é a etapa pela qual a empresa paga, porque a parte chamada arca com o custo de uma chamada gratuita. A segunda etapa é a chamada que sua plataforma faz para o destino de encaminhamento. Em uma plataforma em nuvem, ambos os trechos são gerenciados por software, de modo que regras como horário do dia ou código de área do chamador são avaliadas no momento em que a chamada chega.

O histórico oficial sobre como esses números são administrados está no guia de números toll-free da FCC no Código de Regulamentações Federais, que é uma referência útil quando uma disputa entre operadoras envolve quem é responsável por um número.

Quase toda configuração real é uma combinação desses cinco blocos de construção.

1. Avanço simples

Cada chamada vai para um destino. É o ponto de partida certo para um comerciante individual ou uma loja com um único local. Sua fraqueza também é óbvia: se o telefone estiver desligado ou ocupado, a chamada não terá para onde ir, a menos que você adicione um substituto.

2. Rota do horário do dia e feriados

Diferentes destinos por hora, dia da semana ou data: escritório durante o horário de funcionamento, telefone de plantão à noite, serviço de atendimento ou correio de voz durante a noite. Defina o fuso horário explicitamente no número, porque uma regra escrita para 9 a 5 será acionada na hora errada se a plataforma usar como padrão um fuso diferente.

3. Roteamento geográfico (código de área)

O código de área do chamador decide o destino, de modo que as chamadas da Costa Oeste chegam à equipe da costa oeste e as chamadas da Costa Leste chegam à equipe da costa leste. Funciona para equipes de vendas regionais e empresas de serviços de campo. Lembre-se de que o código de área de um número de celular reflete onde o número foi emitido, e não onde o chamador está, portanto, sempre defina um destino padrão para códigos de área que você não listou.

4. Cadeia de failover

A plataforma tenta o destino um e, se estiver ocupado, inacessível ou sem resposta após um determinado número de toques, tenta o destino dois, depois três, terminando em correio de voz ou serviço de overflow. Mantenha o tempo de toque por etapa curto o suficiente para que toda a cadeia termine antes que o chamador desista. Vários passos curtos geralmente superam dois passos longos.

5. Grupo de toque (toque simultâneo)

Todos os destinos listados tocam ao mesmo tempo e o primeiro a atender atende a chamada. É adequado para uma equipe pequena onde a velocidade é mais importante do que quem responde. Um cuidado: se algum destino for um celular pessoal com correio de voz próprio, esse correio de voz poderá atender primeiro e capturar a chamada. Cobrimos essa armadilha abaixo.

Três itens de custo são importantes: a tarifa mensal do número, a cobrança por minuto do trecho de entrada e, quando o destino for um número de telefone comum em vez de um endereço SIP, o trecho de saída para esse destino. O encaminhamento para um terminal SIP ou softphone na mesma plataforma geralmente evita a segunda etapa; o encaminhamento para um celular ou telefone fixo geralmente não funciona.

Por exemplo, se uma chamada durar 4 minutos, você será cobrado por 4 minutos de entrada no trecho gratuito e, se encaminhar para um celular, 4 minutos de saída para esse celular. A mesma chamada pode, portanto, ser faturada duas vezes. Esta é uma ilustração do mecanismo de cobrança, não de uma tarifa cotada, e os provedores diferem na forma como arredondam minutos parciais, portanto, verifique a tabela de tarifas para o incremento de cobrança (por segundo, por seis segundos ou por minuto completo).

Os grupos de toque multiplicam o efeito: enquanto o grupo toca, cada tentativa de saída pode criar seu próprio trecho, e alguns provedores cobram apenas os trechos atendidos, enquanto outros cobram as tentativas de maneira diferente. As cadeias de failover e os destinos internacionais merecem o mesmo escrutínio. Faça duas perguntas ao provedor antes de construir uma árvore complexa: as tentativas de chamada não atendidas são cobradas e o trecho encaminhado é cobrado de acordo com a taxa do destino?

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Quando sua plataforma coloca a segunda etapa ela escolhe qual número apresentar para sua equipe. Existem dois comportamentos comuns. A primeira passa pelo número do chamador original, para que seu agente veja quem está ligando e possa retornar a ligação. O segundo substitui o seu número gratuito, para que todas as chamadas encaminhadas tenham a mesma aparência na tela.

Passar o número do chamador é mais útil para sua equipe, mas significa que a segunda etapa será apresentada com um número que sua plataforma não possui, e algumas redes de terminação podem ser mais cautelosas com essas chamadas. Apresentar seu próprio número gratuito é a opção mais previsível de entrega, mas sua equipe perde a identidade do chamador no aparelho. Muitas plataformas resolvem isso mostrando o número original em uma mensagem sussurrada, uma tela pop-up ou o registro de chamadas, em vez de um identificador de chamadas.

Decida qual deles sua equipe realmente precisa e teste-o em um celular e em um telefone fixo. Verifique também a outra direção: se um agente retornar uma chamada do telefone encaminhado, qual número o cliente verá? Retornar uma chamada de um celular pessoal pode expor esse número e enviar retornos de chamada para o lugar errado, portanto, encaminhe as chamadas de retorno por meio do clique para ligar da plataforma ou de um número comercial de saída.

• Loops de encaminhamento: o número gratuito A encaminha para um celular que tem encaminhamento de chamadas para o número A (ou para um segundo número gratuito que encaminha de volta). A chamada é devolvida até que a rede a abandone. Nunca encaminhe um número gratuito para outro número encaminhado sem rastrear o caminho completo.
• Armadilhas de correio de voz: um celular pessoal desligado, fora de cobertura ou recusando chamadas envia a chamada encaminhada para seu próprio correio de voz e, do ponto de vista da rede, a chamada foi atendida. O failover, portanto, nunca é acionado. Use uma detecção de resposta no lado da plataforma ou um prompt pressione 1 para aceitar, ou encaminhe para um endpoint SIP que você controla.
• Becos sem saída de linha ocupada: um único destino sem retorno retorna um tom de ocupado. Sempre termine cada cadeia em algo que responda, como uma caixa de correio, uma fila de espera ou um anúncio.
• Encargos de encaminhamento internacional: o encaminhamento para um destino fora dos EUA pode ser cobrado a uma tarifa internacional por minuto e, dependendo do plano, pode ser totalmente bloqueado. Confirme se o país de destino é permitido e tem preço antes de definir a regra.
• Erros de fuso horário e feriados: uma programação construída em um fuso horário aplicada a uma equipe de outro envia ligações para um escritório vazio. Adicione substituições de feriados explicitamente, em vez de depender de alguém para alterar a regra manualmente.
• Acessibilidade apenas móvel: o celular de um único funcionário como único destino torna toda a linha telefônica da empresa dependente da bateria e das férias dessa pessoa.

Um breve script de teste captura a maioria deles: ligar de um celular, de um telefone fixo e de fora do seu código de área; ligar durante e fora do horário; tornar o destino principal ocupado; desligue o primário; e confirme se cada caminho termina em um ser humano ou em uma caixa de correio.

Se as necessidades de uma equipe ultrapassarem um grupo de destinatários, por exemplo, estados de agentes, prioridades de fila ou relatórios, você passou do encaminhamento para central de atendimento território, e uma plataforma baseada em filas se adapta melhor do que uma cadeia mais longa de encaminhamentos.

1. 1Escolha o número e o prefixo (800, 888, 877, 866, 855, 844 ou 833). Todos funcionam da mesma forma para encaminhamento.
2. 2Decida o padrão na tabela acima e anote-o como uma pequena lista de regras antes de abrir o painel.
3. 3Forneça o número e insira o destino principal, preferindo um terminal SIP ou softphone sempre que possível para evitar um segundo trecho faturado.
4. 4Adicione etapas de failover e encerre a cadeia em uma caixa de correio ou anúncio.
5. 5Defina o fuso horário, horário comercial e substituições de feriados.
6. 6Escolha a apresentação do identificador de chamadas que sua equipe precisa e ative os registros de chamadas.
7. 7Execute o script de teste e publique o número.

Se você estiver movendo um existente número gratuito, a sequência é a mesma, exceto que o número é transferido primeiro para um novo RespOrg. Crie e teste suas regras em um número temporário antes que a porta seja concluída, de modo que a transição seja uma mudança em vez de uma reconstrução.

Os números toll-free são a porta de entrada certa quando os chamadores estão espalhados por todo o país e você deseja que o custo da ligação seja responsável pela empresa. Um número local pode ser adequado para uma empresa cujos clientes estão em uma área e esperam uma presença local. Muitas empresas operam ambos e encaminham ambos para o mesmo destino, o que é uma configuração perfeitamente comum.

MeraTalk fornece números virtuais locais e gratuitos em uma plataforma de nuvem, com os padrões de encaminhamento acima configuráveis em um painel. Navegue pelas opções de número em meratalk.com/products/phone-number/toll-free-forwarding.

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Perguntas frequentes