Trung tâm liên hệ đám mây: Mọi điều bạn cần biết

Kỳ vọng của khách hàng chưa bao giờ cao hơn thế. Theo báo cáo Trạng thái khách hàng được kết nối năm 2023 của Salesforce, 88% khách hàng cho biết trải nghiệm mà công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó.

Trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây là cơ sở hạ tầng mà các doanh nghiệp hiện đại sử dụng để đáp ứng những kỳ vọng đó — cung cấp hỗ trợ qua điện thoại, trò chuyện, email và phương tiện truyền thông xã hội từ một nền tảng dựa trên internet duy nhất. Không giống như các trung tâm cuộc gọi tại chỗ truyền thống, trung tâm liên hệ trên nền tảng đám mây không yêu cầu đầu tư vào phần cứng, mở rộng quy mô theo yêu cầu và hỗ trợ các đại lý từ xa ở bất kỳ đâu trên thế giới.

Hướng dẫn này đề cập đến trung tâm liên hệ đám mây là gì, cách chúng hoạt động, những tính năng cần tìm và cách đánh giá nhà cung cấp.

Khám phá MeraTalk's Bán buôn VoIP giải pháp — được xây dựng cho nhà mạng, đại lý và doanh nghiệp.

Trung tâm liên lạc đám mây (còn gọi là Trung tâm liên hệ dưới dạng dịch vụ hoặc CCaaS) là một nền tảng phần mềm được lưu trữ trên các máy chủ từ xa và được phân phối qua internet. Nó cung cấp tất cả các công cụ mà tổ chức cần để quản lý các tương tác của khách hàng trong và ngoài nước trên nhiều kênh.

Truyền thống trung tâm cuộc gọiNó yêu cầu các công ty mua, cài đặt và bảo trì phần cứng PBX vật lý, đường dây điện thoại chuyên dụng và máy chủ tại chỗ. Các trung tâm liên hệ trên đám mây thay thế tất cả những điều đó bằng dịch vụ dựa trên đăng ký được truy cập thông qua trình duyệt web hoặc ứng dụng.

Sự thay đổi đã rất kịch tính. Thị trường CCaaS toàn cầu được định giá 5,1 tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến ​​sẽ đạt 19,8 tỷ USD vào năm 2031, tăng trưởng với tốc độ CAGR là 16,2%, theo Allied Market Research (2023).

Các trung tâm liên lạc trên nền tảng đám mây chạy trên cơ sở hạ tầng ảo hóa do nhà cung cấp quản lý. Khi khách hàng liên hệ với doanh nghiệp của bạn — qua điện thoại, trò chuyện, email hoặc mạng xã hội — nền tảng sẽ định tuyến sự tương tác đến đúng đại lý dựa trên các quy tắc bạn định cấu hình.

Logic định tuyến có thể đơn giản (tổng đài viên sẵn sàng đầu tiên) hoặc phức tạp (định tuyến dựa trên kỹ năng giúp khớp khách hàng với đại lý có chuyên môn cụ thể). Hệ thống Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) xử lý việc tiếp nhận ban đầu, thu thập thông tin và giải quyết các yêu cầu đơn giản mà không cần sự can thiệp của con người.

Tất cả các tương tác đều được ghi lại, sao chép và đăng nhập vào công cụ phân tích của nền tảng. Người giám sát có thể giám sát các cuộc gọi trực tiếp, cung cấp chương trình huấn luyện thì thầm cho các tổng đài viên và lấy báo cáo lịch sử — tất cả từ bảng điều khiển có thể truy cập được từ bất kỳ thiết bị nào. Tích hợp với hệ thống CRM có nghĩa là các đại lý có thể xem toàn bộ lịch sử khách hàng ngay khi cuộc gọi được kết nối.

Không phải tất cả các nền tảng đều như nhau. Khi đánh giá các lựa chọn, hãy tập trung vào những khả năng cốt lõi này.

• Hỗ trợ đa kênh — xử lý giọng nói, trò chuyện, email, SMS và mạng xã hội từ một giao diện duy nhất; khách hàng có thể chuyển kênh mà không làm mất bối cảnh
• Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) - tự động xử lý cuộc gọi bằng cách xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu phản hồi bằng giọng nói
• Định tuyến dựa trên kỹ năng - khớp các liên hệ gửi đến với đại lý hiện có đủ điều kiện nhất; có thể tăng độ phân giải cuộc gọi đầu tiên lên tới 15% (ICMI)
• Phân tích lịch sử và thời gian thực - cung cấp cho người giám sát khả năng hiển thị về độ dài hàng đợi, thời gian xử lý, tỷ lệ bỏ qua và hiệu suất của đại lý
• Quản lý lực lượng lao động (WFM) — dự báo số lượng cuộc gọi, tạo lịch trình cho tổng đài viên và giám sát việc tuân thủ
• AI và tự động hóa – chatbot, gọi lại tự động, phân tích cảm xúc và tóm tắt sau cuộc gọi giúp giảm thời gian xử lý

Lấy Giá VoIP bán buôn với giá sỉ minh bạch.

Trường hợp kinh doanh dành cho trung tâm liên lạc trên đám mây rất mạnh mẽ trên nhiều khía cạnh.

• Giảm chi phí - loại bỏ phần cứng và bảo trì thường giúp giảm tổng chi phí sở hữu từ 30-40% (Frost & Sullivan, 2022)
• Khả năng mở rộng — thêm hoặc xóa ghế đại lý trong vài phút; quan trọng đối với các doanh nghiệp theo mùa và các công ty khởi nghiệp đang phát triển nhanh
• Kinh doanh liên tục - cơ sở hạ tầng được lưu trữ trên đám mây có nghĩa là thiên tai hoặc việc đóng cửa văn phòng không làm gián đoạn dịch vụ khách hàng
• Triển khai nhanh hơn — việc triển khai hệ thống cũ mất 6-18 tháng; nền tảng đám mây có thể hoạt động sau vài ngày hoặc vài tuần
• Tiếp cận nhân tài - các đại lý từ xa có thể được thuê từ bất kỳ địa điểm nào, mở rộng nguồn nhân tài và thường giảm chi phí lao động

Các trung tâm liên hệ tại chỗ vẫn có ý nghĩa trong các tình huống hẹp — điển hình là các doanh nghiệp lớn có yêu cầu nghiêm ngặt về chủ quyền dữ liệu hoặc các tích hợp kế thừa được tùy chỉnh cao và không thể sao chép trên đám mây.

Đối với hầu hết các doanh nghiệp, đám mây chiếm ưu thế trên hầu hết mọi khía cạnh: chi phí trả trước thấp hơn, triển khai nhanh hơn, mở rộng quy mô dễ dàng hơn và truy cập tốt hơn vào các tính năng AI hiện đại mà các nhà cung cấp tại chỗ khó có thể sánh kịp.

Các mô hình lai cung cấp một con đường ở giữa. Các công ty có thể giữ khối lượng công việc nhạy cảm tại chỗ trong khi di chuyển các chức năng tương tác với khách hàng sang đám mây. Tổng chi phí phân tích quyền sở hữu kỹ lưỡng bao gồm phần cứng, phần mềm, bảo trì, nhân sự và thời gian ngừng hoạt động hầu như luôn có lợi cho đám mây.

Chợ đông đúc. Đánh giá các nhà cung cấp theo các tiêu chí sau để giảm bớt sự ồn ào.

• SLA thời gian hoạt động - tìm kiếm 99,99% hoặc cao hơn; Thời gian hoạt động 99,9% vẫn có nghĩa là có khoảng 8,7 giờ ngừng hoạt động mỗi năm
• Phạm vi kênh - xác nhận nền tảng hỗ trợ mọi kênh mà khách hàng của bạn sử dụng ngày hôm nay và trong ba năm tới
• Độ sâu tích hợp - kiểm tra cách nền tảng kết nối với các công cụ quản lý lực lượng lao động, bộ phận trợ giúp và CRM của bạn
• Bảo mật và tuân thủ - xác minh SOC 2 Loại II, PCI DSS để xử lý thanh toán và HIPAA cho chăm sóc sức khỏe
• Chất lượng hỗ trợ - mô hình 24/7 với tính năng quản lý tài khoản chuyên dụng là điều cần thiết cho các hoạt động quan trọng
• Mô hình định giá - hiểu những gì được bao gồm trong giá cơ bản so với những gì phát sinh phí bổ sung

Đối với các doanh nghiệp cần cơ sở hạ tầng liên lạc đám mây đáng tin cậy, có thể mở rộng với mức giá cạnh tranh, MeraTalk (meratalk.com) cung cấp các dịch vụ liên lạc VoIP và đám mây được xây dựng để mang lại hiệu suất và hiệu quả chi phí. Bán buôn VoIP khả năng kết nối củng cố nhiều hoạt động triển khai CCaaS và việc chọn đối tác nhà cung cấp dịch vụ đáng tin cậy cũng quan trọng như lớp phần mềm.

Việc loại bỏ nền tảng tại chỗ là một dự án, không phải là việc mua hàng. Các tổ chức di chuyển suôn sẻ coi việc chuyển đổi là cơ hội để thiết kế lại luồng cuộc gọi thay vì sao chép cấu hình cũ sang phần mềm mới — và họ sắp xếp công việc theo trình tự để khách hàng không bao giờ nhận thấy sự chuyển đổi.

1. 1Kiểm tra trạng thái hiện tại - ghi lại mọi số điện thoại, đường dẫn IVR, hàng đợi, quy tắc định tuyến và tích hợp trước khi chạm vào bất kỳ thứ gì
2. 2Cắt bớt trước khi di chuyển — loại bỏ các tùy chọn menu, hàng đợi và báo cáo chưa ai sử dụng trong năm qua
3. 3Gửi số cổng sớm - quá trình chuyển nhà cung cấp dịch vụ chạy theo dòng thời gian của riêng họ và không bao giờ nằm ​​trên đường dẫn quan trọng
4. 4Chạy song song cả hai hệ thống — trước tiên hãy định tuyến một phần nhỏ lưu lượng truy cập trực tiếp đến nền tảng mới, sau đó mở rộng theo nhóm
5. 5Đặt trình kích hoạt khôi phục - đồng ý trước những điều kiện nào sẽ gửi lưu lượng truy cập trở lại hệ thống cũ trong quá trình chuyển đổi

Việc duy trì hợp đồng cũ hoạt động trong suốt một chu kỳ thanh toán đầy đủ sau khi đi vào hoạt động sẽ mang lại một mạng lưới an toàn với chi phí thấp hơn nhiều so với việc ngừng hoạt động. Để biết thêm, xem Đánh giá nhà cung cấp.

Máy tính để bàn của tổng đài viên dựa trên trình duyệt giúp nhân viên vận hành dịch vụ có thể từ mọi nơi, nhưng khoảng cách sẽ thay đổi cách thức hoạt động giám sát, huấn luyện và văn hóa. Các nhóm phân phối thành công đã xây dựng lại mạng lưới an toàn không chính thức của tổng đài bằng các công cụ và thói quen có chủ ý.

• Chất lượng dịch vụ tại nhà — nhân viên cần kết nối có dây hoặc băng thông mạnh, tai nghe phù hợp và không gian làm việc yên tĩnh; kiểm tra mạng gia đình trước khi ra mắt sẽ tránh được hầu hết các khiếu nại về âm thanh
• Đi bộ trên sàn ảo — người giám sát sử dụng chức năng giám sát trực tiếp, huấn luyện thì thầm và can thiệp để hỗ trợ nhân viên chính xác như cách họ làm trực tiếp
• Khả năng hiển thị màn hình và trạng thái - bảng thông tin thời gian thực hiển thị trạng thái của tổng đài viên, giúp lập lịch trình một cách trung thực mà không cần quản lý vi mô
• Đăng ký có cấu trúc - các cuộc trò chuyện ngắn hàng ngày và trao đổi trực tiếp hàng tuần thay thế các cuộc trò chuyện bên bàn làm việc mà văn phòng tự động cung cấp
• Bảo mật ở rìa — đăng nhập một lần, chính sách thiết bị và quyền truy cập dựa trên vai trò quan trọng hơn khi mọi tác nhân đều là điểm cuối từ xa

Được xử lý tốt, mô hình kết hợp mở rộng việc tuyển dụng ngoài khoảng cách đi lại và cải thiện phạm vi lịch trình theo các múi giờ - những lợi thế mà hoạt động ở văn phòng không thể sánh được.

Sẵn sàng để bắt đầu với trung tâm liên lạc đám mây?

Tham gia cùng hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng MeraTalk cho các dịch vụ Thoại, VoIP và số điện thoại bán buôn.

Câu hỏi thường gặp