Giới thiệu
Hầu hết các hướng dẫn về trung tâm liên hệ trên đám mây đều so sánh máy tính của tổng đài viên, chatbot và bảng thông tin báo cáo. Đó là lăng kính phù hợp cho bộ phận hỗ trợ trong nước. Đó là lăng kính sai lầm đối với một nhóm có ngày chủ yếu là ra ngoài: chiến dịch làm việc BPO, hoạt động thu tiền, sàn bán hàng nội bộ hoặc một nhóm hỗn hợp kết hợp các hàng đợi gửi đến với các cuộc gọi lại và quay số.
Đối với những nhóm đó, phần mềm hiếm khi quyết định thành công. Các mục quyết định nằm ở một lớp ở nhà cung cấp dịch vụ: liệu cuộc gọi của bạn có bị gắn nhãn spam hay không, cách xác thực ID người gọi, loại tuyến đường nào thực hiện cuộc gọi, tốc độ của trình quay số so với số lượng cuộc gọi thực sự được trả lời, bạn có thể chạy bao nhiêu kênh cùng một lúc và điều gì sẽ xảy ra khi tuyến đường xuống cấp. Hướng dẫn này sẽ xem xét từng mục trong số đó, sau đó cung cấp cho bạn danh sách kiểm tra xây dựng so với mua và kế hoạch triển khai 30-60-90 ngày.
Bài học chính
Trình bày chuyên sâu về phần mềm trung tâm liên lạc đám mây
Bao gồm chuyên sâu về CCaaS
Bao gồm trung tâm liên lạc được lưu trữ một cách chuyên sâu
Bao quát chuyên sâu về trung tâm liên lạc đa kênh
Khám phá MeraTalk's Bán buôn VoIP giải pháp — được xây dựng cho nhà mạng, đại lý và doanh nghiệp.
Tìm hiểu thêmĐiều gì thực sự quyết định kết quả đầu ra
Hai trung tâm liên lạc có thể chạy phần mềm giống hệt nhau, tập lệnh giống nhau và các tổng đài viên có kỹ năng như nhau nhưng vẫn có tỷ lệ kết nối rất khác nhau. Khi điều đó xảy ra, nguyên nhân hầu như luôn nằm ở thượng nguồn của màn hình tác nhân. Hãy nghĩ về ngăn xếp có ba lớp.
- Lớp nền tảng - máy tính để bàn tác nhân, logic trình quay số, hàng đợi, sắp xếp, báo cáo, móc nối CRM
- Lớp số - ID người gọi mà bạn trình bày, cách chúng được chứng thực cũng như các ứng dụng phân tích và nhà cung cấp dịch vụ nghĩ gì về chúng
- Lớp sóng mang - các tuyến thực sự phân phối cuộc gọi, dung lượng, hành vi báo hiệu và chuyển đổi dự phòng của chúng
Người mua dành phần lớn thời gian đánh giá của họ ở lớp đầu tiên và khám phá hai lớp còn lại sau khi ra mắt, thường là khi tỷ lệ trả lời giảm và không ai có thể nói tại sao. Phần còn lại của hướng dẫn này được sắp xếp xung quanh hai lớp bị bỏ qua.
Danh tiếng ID người gọi và chứng thực STIR/SHAKEN
STIR/SHAKEN là khuôn khổ mà các nhà mạng Hoa Kỳ sử dụng để ký cuộc gọi để mạng nhận có thể biết ai xác nhận ID người gọi. Chữ ký mang một trong ba cấp độ chứng thực và cấp độ mà cuộc gọi của bạn nhận được là đầu vào trực tiếp về cách chúng được xử lý ở cấp độ tiếp theo.
| Chứng thực | Nó có nghĩa là gì | Những gì bạn cần để đủ điều kiện |
|---|---|---|
| A (đầy đủ) | Nhà cung cấp biết khách hàng và khách hàng được phép sử dụng số điện thoại được hiển thị | Một số được nhà cung cấp của bạn chỉ định cho bạn hoặc một số mà bạn đã chứng minh là bạn kiểm soát |
| B (một phần) | Nhà cung cấp biết khách hàng nhưng không thể xác minh quyền sử dụng số | Có mối quan hệ khách hàng nhưng số lượng chưa được chỉ định hoặc xác minh |
| C (cửa ngõ) | Nhà cung cấp chỉ biết cuộc gọi vào mạng của mình ở đâu | Thông thường các cuộc gọi đến từ một mạng khác không có mối quan hệ với khách hàng |
Chứng thực là cần thiết nhưng chưa đủ. Một số được chứng thực đầy đủ vẫn có thể bị ứng dụng phân tích gắn nhãn 'Có khả năng là thư rác' nếu có đủ người nhận bỏ qua hoặc báo cáo số đó, vì danh tiếng được xây dựng từ hành vi chứ không phải chỉ từ chữ ký. Những thói quen hoạt động nhằm bảo vệ danh tiếng thật vô duyên và rẻ tiền.
- Xoay quanh một nhóm số thay vì gõ một số và loại bỏ các số có tỷ lệ trả lời giảm
- Giữ khối lượng hàng ngày của mỗi số ở mức vừa phải và nhất quán thay vì tăng đột biến
- Sử dụng các số có thể nhận lại cuộc gọi và thực sự định tuyến các cuộc gọi lại đó đến một người hoặc thư thoại
- Chỉ sử dụng số mã vùng địa phương ở nơi bạn thực sự hoạt động hoặc được phép xuất trình chúng
- Kiểm tra cách số của bạn xuất hiện trên một số thiết bị cầm tay thực hàng tuần, không chỉ trong bảng điều khiển của nhà cung cấp
Hãy hỏi bất kỳ nhà cung cấp nào mà bạn đánh giá xem lưu lượng truy cập bạn gửi có được ký ở cấp độ A hay không, ai chịu trách nhiệm đăng ký số của bạn với nhà cung cấp phân tích và quy trình của họ là gì khi một số bị gắn cờ. Những câu trả lời mơ hồ ở đây dự đoán những tháng tháng đau khổ sau này.
Tuyến đường CLI và không CLI: Chọn theo loại chiến dịch
Khi chấm dứt bán buôn, tuyến CLI sẽ cung cấp ID người gọi mà bạn gửi cho bên được gọi. Tuyến đường không CLI không đảm bảo rằng: màn hình có thể được thay thế bằng số do nhà cung cấp dịch vụ chọn. Chúng có giá khác nhau và phù hợp với những công việc khác nhau, và chọn sai là một sai lầm phổ biến và tốn kém.
| Tình huống | Loại tuyến đường | Tại sao |
|---|---|---|
| Bán hàng và thu tiền mà người nhận phải nhận ra hoặc gọi lại số được hiển thị | CLI | Số được trình bày là một phần của sản phẩm; cuộc gọi lại và danh tiếng phụ thuộc vào nó |
| Lời nhắc cuộc hẹn và thông báo dịch vụ từ số công ty đã biết | CLI | Người nhận mong đợi một người gửi có thể nhận dạng được và bạn sẽ nhận được cuộc gọi lại |
| Lưu lượng truy cập lớn, độ nhạy thấp trong đó số lượng được hiển thị không quan trọng và chi phí mỗi phút chiếm ưu thế | Không phải CLI | Ưu tiên chi phí thấp hơn và không cần gọi lại |
| Nhóm hỗn hợp chạy cả bán hàng và thông báo | Cả hai, cách nhau bởi chiến dịch | Đừng để lượng truy cập giá rẻ chia sẻ số lượng hoặc lộ trình với các chiến dịch phụ thuộc vào danh tiếng |
Cho dù bạn chọn cách nào, hãy hiển thị loại tuyến đường trong báo cáo của riêng bạn. Khi tỷ lệ câu trả lời thay đổi, câu hỏi đầu tiên phải là liệu kết hợp tuyến đường có thay đổi hay không và bạn chỉ có thể trả lời câu hỏi đó nếu các tuyến đường được gắn thẻ cho mỗi chiến dịch. Liệu một tuyến đường nhất định có mang theo một loại lưu lượng nhất định hay không cũng là một câu hỏi tuân thủ, vì vậy hãy xác nhận các điều khoản sử dụng được chấp nhận của nhà cung cấp trước khi bạn định tuyến bất kỳ thứ gì trên một tuyến đường rẻ hơn.
Nhận giá VoIP bán buôn với giá bán buôn minh bạch.
Tốc độ quay số so với tỷ lệ trả lời
Tốc độ là tỷ lệ quay số giữa tổng đài viên: số lượng cuộc gọi mà trình quay số thực hiện cho mỗi tổng đài viên rảnh rỗi. Tỷ lệ cao hơn khiến các đại lý bận rộn nhưng làm tăng cơ hội hai người trả lời khi chỉ có một đại lý. Tại Hoa Kỳ, Quy tắc bán hàng tiếp thị qua điện thoại của FTC giới hạn số cuộc gọi bị bỏ rơi ở mức 3% số cuộc gọi được trả lời cho mỗi chiến dịch trong khoảng thời gian 30 ngày và yêu cầu đại diện trực tiếp phải kết nối trong vòng hai giây sau lời chào hoàn thành của người được gọi. Do đó, nhịp độ là một cài đặt tuân thủ cũng như cài đặt năng suất.
Đây là một ví dụ hoạt động với các con số minh họa. Giả sử một chiến dịch nhận được câu trả lời trực tiếp trên khoảng một trong bốn mặt số (ví dụ: 25%). Tỷ lệ 4 có nghĩa là mỗi tác nhân tự do có trung bình một người trả lời bất kỳ lúc nào, nhưng các câu trả lời đến ngẫu nhiên, vì vậy đôi khi có hai câu trả lời cùng một lúc và một trong số chúng bị bỏ qua. Giảm tỷ lệ xuống 3 và tỷ lệ bỏ cuộc giảm, nhưng các tổng đài viên phải đợi lâu hơn giữa các cuộc gọi. Nếu tỷ lệ trả lời tăng từ 25% lên 15% do các con số bị gắn cờ, thì tỷ lệ tương tự là 4 hiện khiến các nhân viên không hoạt động và bản năng tăng tỷ lệ để bù đắp chính xác là cách các đội vi phạm giới hạn bỏ qua.
- Đặt tốc độ từ tỷ lệ câu trả lời được đo cho mỗi chiến dịch và mỗi nhóm số, không phải từ một con số toàn cầu duy nhất
- Xem lại tỷ lệ trả lời hàng ngày; sự sụt giảm mạnh là tín hiệu số lượng hoặc tín hiệu định tuyến, không phải là tín hiệu nhân sự
- Giới hạn tỷ lệ quay số để một ngày tồi tệ không thể đẩy việc bỏ qua vượt quá giới hạn của bạn
- Sử dụng chế độ xem trước hoặc chế độ lũy tiến cho danh sách có giá trị cao hoặc được quản lý trong đó cuộc gọi bị hủy sẽ gây tốn kém
Quy tắc về giờ gọi (thường là từ 8 giờ sáng đến 9 giờ tối theo giờ địa phương của bên được gọi) và các yêu cầu về sự đồng ý cũng nằm trong cấu hình trình quay số chứ không phải trong tài liệu đào tạo mà tổng đài viên có thể không đọc được.
Lập kế hoạch đồng thời: Bạn thực sự cần bao nhiêu kênh
Đồng thời là số lượng cuộc gọi đồng thời mà đường dẫn của nhà cung cấp dịch vụ của bạn phải thực hiện. Các nhóm đi thường xuyên mua thấp vì họ tính các đại lý chứ không phải đổ chuông. Mỗi cuộc gọi quay số sẽ chiếm một kênh trong khi nó đổ chuông, vì vậy số kênh cao nhất sẽ vượt quá số lượng tổng đài viên một khoảng lớn.
Ví dụ: lấy 40 tổng đài viên với tỷ lệ nhịp độ là 3. Lúc cao điểm, trình quay số có thể có khoảng 120 cuộc gọi đổ chuông cộng với tối đa 40 cuộc gọi được kết nối, tức là có khoảng 160 kênh đang được sử dụng. Việc bổ sung thêm 20 đến 25% khoảng trống cho các thay đổi danh sách, cuộc gọi lại và chiến dịch thứ hai sẽ nâng con số lập kế hoạch lên khoảng 200. Cùng một nhóm 40 đại lý ở chế độ xem trước 1:1 có thể chỉ cần khoảng 50.
- Lập kế hoạch từ nhịp độ cao điểm, không phải từ số lượng ghế trung bình
- Yêu cầu giới hạn đồng thời của nhà cung cấp cho mỗi trung kế và mỗi tài khoản cũng như cách tăng giới hạn
- Tách các trung kế hoặc tài khoản phụ cho mỗi chiến dịch để một chiến dịch chạy nhanh không thể bỏ đói chiến dịch khác
- Xác nhận những gì nhà cung cấp dịch vụ thực hiện ở giới hạn: xếp hàng, từ chối bằng mã rõ ràng hoặc âm thầm thả
Chuyển đổi dự phòng: Quyết định trước khi mất điện lần đầu
Các tuyến đường xuống cấp một phần: tỷ lệ bắt giữ câu trả lời của một đích giảm, độ trễ sau quay số kéo dài hoặc một tuyến ngược dòng dừng hoàn thành cuộc gọi đến một mạng di động. MỘT trung tâm liên lạc chỉ có chế độ xem 'lên hoặc xuống' nhị phân sẽ bỏ lỡ tất cả. Chuyển đổi dự phòng cần được thiết kế xoay quanh các tín hiệu chất lượng chứ không chỉ khả năng tiếp cận.
- 1Xác định các yếu tố kích hoạt - tốc độ trả lời, thời gian thiết lập cuộc gọi và mã lỗi theo điểm đến, với các ngưỡng kích hoạt cảnh báo
- 2Hợp đồng cho ít nhất hai đường dẫn độc lập đến từng điểm đến chính, với việc định tuyến lại thủ công hoặc tự động một bước
- 3Luôn sẵn sàng cấu hình đường trục SIP thứ cấp đã được kiểm tra ở phía trình quay số, bao gồm thông tin xác thực và IP được phép
- 4Đồng ý với ai tại trung tâm điều hành mạng của nhà mạng mà bạn gọi và họ cam kết phản hồi nhanh như thế nào
- 5Thực hiện diễn tập chuyển đổi dự phòng theo kế hoạch mỗi quý một lần và ghi lại thời gian khôi phục
Xây dựng và Mua: Danh sách kiểm tra
Xây dựng ngăn xếp của riêng bạn (trình quay số nguồn mở hoặc tổng đài PBX cộng với SIP) và mua nền tảng được lưu trữ đều hợp pháp. Câu hỏi đặt ra là bạn sẵn sàng sở hữu thứ nào sau đây.
| Khả năng | Tòa nhà có nghĩa là bạn sở hữu | Mua có nghĩa là bạn kiểm tra |
|---|---|---|
| Trình quay số và nhịp độ | Logic nhịp độ, theo dõi bỏ qua, quy tắc thời gian cuộc gọi | Có sẵn các chế độ nhịp độ, báo cáo bỏ cuộc, kiểm soát giờ gọi |
| Điện thoại | Vận hành SBC hoặc PBX, codec, NAT và tăng cường bảo mật | Đa dạng nhà cung cấp dịch vụ, giới hạn đồng thời, tùy chọn đường trục SIP |
| Quản lý số | Tìm nguồn cung ứng, đăng ký, luân chuyển và giám sát danh tiếng | Ai xử lý việc đăng ký, gắn cờ và thay thế |
| Sự tuân thủ | Hồ sơ đồng ý, lọc DNC, quy tắc ghi, sẵn sàng STIR/SHAKEN | Những gì nền tảng thực thi so với những gì ở lại với bạn |
| Độ tin cậy | Giám sát, nhân viên trực, dự phòng | Điều khoản SLA, tín dụng, giờ hoạt động của trung tâm |
| Báo cáo | Xây dựng và duy trì bảng điều khiển | Truy cập xuất, API, lưu giữ dữ liệu |
Một quy tắc thực tế: xây dựng khi điện thoại là cốt lõi trong cách bạn cạnh tranh và bạn có những kỹ sư sẵn sàng hỗ trợ nó. Mua khi lợi thế của bạn nằm trong chiến dịch, dữ liệu hoặc con người. Con đường trung gian phổ biến là mua máy tính để bàn và trình quay số của đại lý trong khi ký hợp đồng với các tuyến đường của nhà cung cấp dịch vụ của riêng bạn, do đó, các quyết định về số lượng và tuyến đường vẫn nằm trong tay bạn.
Kế hoạch triển khai 30-60-90 ngày
| Cửa sổ | Mục tiêu | Hành động chính |
|---|---|---|
| Ngày 1-30 | Chứng minh đường dẫn với khối lượng thấp | Số cảng hoặc số lượng cung cấp; cấu hình các tuyến đường và chứng thực; chạy thử cuộc gọi từ nhiều thiết bị cầm tay; bắt đầu một chiến dịch với nhịp độ thận trọng; tỷ lệ trả lời của thiết bị, độ trễ sau quay số và tình trạng bỏ cuộc |
| Ngày 31-60 | Quy mô và điều chỉnh | Thêm đại lý và chiến dịch theo từng bước; điều chỉnh nhịp độ trên mỗi danh sách; xây dựng thói quen quay số; đặt cảnh báo chuyển đổi dự phòng và chạy lần thực tập đầu tiên; xem xét nhật ký tuân thủ |
| Ngày 61-90 | Hãy cứng rắn và quyết định | Xem xét khoảng trống đồng thời; đàm phán lại việc kết hợp tuyến đường theo lưu lượng thực tế; sổ ghi chép tài liệu; quyết định những gì tiếp tục được xây dựng, những gì được mua và những gì cần thương lượng lại |
Hãy chống lại sự cám dỗ để phát hành ở mức âm lượng tối đa vào ngày đầu tiên. Ba mươi ngày đầu tiên tồn tại để tìm hiểu cách các con số và tuyến đường hoạt động theo lưu lượng truy cập của chính bạn, bởi vì hành vi đó không thể dự đoán được từ bản demo của nhà cung cấp.
Nơi một nhà cung cấp dịch vụ bán buôn phù hợp trong ngăn xếp
Hầu hết các trung tâm liên lạc được lưu trữ đều bán lại kết nối từ một nhà cung cấp dịch vụ mà bạn chưa từng thấy. Việc ký hợp đồng trực tiếp với hãng vận chuyển bán buôn sẽ mang lại cho bạn quyền kiểm soát hai lớp quan trọng nhất đối với chuyến đi: tuyến đường và số lượng. Hướng dẫn của chúng tôi Bán buôn VoIP giải thích cách thức hoạt động của việc chấm dứt, loại tuyến đường và định tuyến với chi phí thấp nhất và bạn nên đọc nó trước khi thương lượng.
MeraTalk là nhà cung cấp dịch vụ thoại bán buôn của Hoa Kỳ cung cấp dịch vụ chấm dứt A-Z với các tuyến CLI và không CLI, đường trục SIP cũng như các số ảo, địa phương và số điện thoại miễn phí, có giấy phép FCC 214 và 499, đăng ký Cơ sở dữ liệu giảm thiểu cuộc gọi tự động, căn chỉnh STIR/SHAKEN và NOC 24/7. Đối với một trung tâm liên lạc, đó là những mục để so sánh từng dòng trên bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào. Đánh giá nhà cung cấp dựa trên bằng chứng thay vì khẳng định: yêu cầu danh sách Cơ sở dữ liệu giảm thiểu cuộc gọi tự động của họ, các tùy chọn tuyến đường cho mỗi điểm đến và cách họ xử lý số được gắn cờ. Hướng dẫn của chính phủ về trải nghiệm của khách hàng, chẳng hạn như tài liệu về cơ sở hạ tầng trung tâm liên lạc từ digital.gov, là sự bổ sung hữu ích cho khía cạnh trải nghiệm của thiết kế.
Các mẫu lỗi phổ biến
- Mua chỗ trước rồi tìm số và lộ trình sau, nên ngày ra mắt cũng là ngày đầu tiên danh tiếng số bị tổn hại
- Sử dụng một nhóm số cho mỗi chiến dịch, do đó, một danh sách kém sẽ hủy hoại những con số mà một chiến dịch tốt cần có
- Ứng phó với tỷ lệ trả lời giảm bằng cách tăng tỷ lệ quay số
- Định cỡ đồng thời từ số lượng nhân viên thay vì từ tốc độ
- Chưa thử nghiệm chuyển đổi dự phòng nên lần thực hiện đầu tiên thực sự là một sự cố ngừng hoạt động
- Xử lý việc tuân thủ dưới dạng tài liệu thay vì cài đặt trong trình quay số
Phần kết luận
Đối với một nhóm hướng ngoại hoặc nhóm hỗn hợp, trung tâm liên hệ trên đám mây chỉ hoạt động tốt khi có số lượng và tuyến đường bên dưới nó. Trước tiên, hãy đánh giá chứng thực, loại tuyến đường, tốc độ, tính đồng thời và chuyển đổi dự phòng, sau đó là máy tính để bàn của tác nhân. Sử dụng danh sách kiểm tra và kế hoạch triển khai ở trên làm tài liệu làm việc và xem lại sau chín mươi ngày đầu tiên với dữ liệu lưu lượng truy cập thực.
Sẵn sàng để bắt đầu với trung tâm liên lạc đám mây?
Tham gia cùng hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng MeraTalk cho các dịch vụ Thoại, VoIP và số điện thoại bán buôn.
Liên hệ MeraTalk ngay hôm nay
