Phần mềm Call Center: Hướng dẫn đầy đủ cho doanh nghiệp

Khám phá MeraTalk's VoIP giải pháp — được xây dựng cho nhà mạng, đại lý và doanh nghiệp.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi là một nền tảng công nghệ quản lý luồng cuộc gọi điện thoại giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng. Nó xử lý các cuộc gọi đến (khách hàng gọi cho bạn), cuộc gọi đi (nhóm của bạn gọi cho khách hàng) và định tuyến, xếp hàng, ghi âm và báo cáo đi kèm với chúng.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi hiện đại đã phát triển vượt xa việc định tuyến cuộc gọi đơn giản. Các nền tảng ngày nay tích hợp cuộc gọi thoại với các kênh kỹ thuật số như email, trò chuyện và SMS — tạo ra cái mà ngành gọi là đa kênh trung tâm liên lạc. Đại lý làm việc từ một giao diện duy nhất hiển thị tất cả các tương tác của khách hàng bất kể họ đi qua kênh nào.

Phần mềm tại chỗ so với phần mềm trung tâm cuộc gọi trên nền tảng đám mây

Phần mềm trung tâm cuộc gọi truyền thống chạy trên các máy chủ vật lý được cài đặt tại cơ sở của doanh nghiệp. Phần mềm dựa trên đám mây, hiện đang thống trị thị trường, chạy trên máy chủ của nhà cung cấp và được truy cập thông qua trình duyệt web hoặc ứng dụng chuyên dụng. Phần mềm đám mây loại bỏ nhu cầu về phần cứng đắt tiền, cho phép làm việc từ xa và được nhà cung cấp cập nhật tự động.

• Phần mềm đám mây: không cần phần cứng, có thể truy cập từ mọi nơi, giá đăng ký hàng tháng, cập nhật tự động.
• Phần mềm tại chỗ: kiểm soát dữ liệu đầy đủ, chi phí giấy phép một lần, yêu cầu nhân viên CNTT bảo trì, gắn liền với vị trí thực tế.

Các tính năng quan trọng nhất phụ thuộc vào việc nhóm của bạn xử lý cuộc gọi đến, thực hiện cuộc gọi đi hay thực hiện cả hai. Đây là những tính năng cốt lõi cần đánh giá ở bất kỳ nền tảng call center nào.

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD)

ACD là công cụ định tuyến các cuộc gọi đến đến đúng đại lý hoặc bộ phận. Nó có thể định tuyến dựa trên người gọi số điện thoại, tùy chọn họ đã chọn trong menu IVR, thời gian trong ngày, kỹ năng của nhân viên hoặc lịch sử của người gọi với doanh nghiệp của bạn. ACD thông minh giúp giảm thời gian xử lý và cải thiện độ phân giải của cuộc gọi đầu tiên bằng cách kết nối người gọi với tổng đài viên đủ điều kiện nhất hiện có.

Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR)

IVR là hệ thống menu tự động chào đón người gọi và thu thập thông tin trước khi kết nối họ với tổng đài viên. IVR được thiết kế tốt sẽ chuyển hướng các truy vấn đơn giản không yêu cầu tác nhân con người — chẳng hạn như truy vấn số dư tài khoản hoặc xác nhận cuộc hẹn — và chuyển các vấn đề phức tạp đến đúng nhóm. Điều này giúp giảm khối lượng công việc của nhân viên và thời gian chờ đợi đối với người gọi có nhu cầu khẩn cấp.

Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi

Tất cả các cuộc gọi đến và đi đều có thể được ghi lại, lưu trữ và tìm kiếm. Bản ghi được sử dụng để đào tạo đại lý, đảm bảo chất lượng, tuân thủ và giải quyết tranh chấp. Nền tảng hiện đại lưu trữ các bản ghi trên đám mây với thời gian lưu giữ có thể định cấu hình và kiểm soát quyền truy cập dựa trên vai trò.

Trang tổng quan giám sát thời gian thực

Người giám sát xem số liệu trực tiếp trên bảng thông tin: số lượng cuộc gọi đang chờ, thời gian chờ trung bình, nhân viên nào có mặt hoặc đang tham gia cuộc gọi, số lượng cuộc gọi theo giờ. Bảng thông tin cho phép người giám sát phát hiện các vấn đề - chẳng hạn như độ dài hàng đợi tăng đột ngột - và phản hồi trước khi khách hàng phải chờ đợi lâu.

Quản lý lực lượng lao động

Các công cụ quản lý lực lượng lao động dự báo số lượng cuộc gọi và tạo lịch trình nhân sự phù hợp với nhu cầu. Nhân sự quá mức gây lãng phí ngân sách trả lương; thiếu nhân lực tạo ra hàng dài và trải nghiệm khách hàng kém. Dự báo và lập kế hoạch chính xác là một trong những đòn bẩy hoạt động quan trọng nhất trong trung tâm cuộc gọi.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi trong nước

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến được thiết kế cho các nhóm chủ yếu nhận cuộc gọi - nhóm hỗ trợ khách hàng, bộ phận trợ giúp và trung tâm dịch vụ. Các tính năng tập trung vào định tuyến, quản lý hàng đợi và công cụ tổng đài viên nhanh chóng và chính xác giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng. Các số liệu chính bao gồm tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên, thời gian xử lý trung bình và điểm hài lòng của khách hàng.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đi

Phần mềm trung tâm cuộc gọi đi được xây dựng cho các nhóm thực hiện cuộc gọi - nhóm bán hàng, bộ phận thu tiền và hoạt động thiết lập cuộc hẹn. Tính năng xác định là trình quay số: trình quay số dự đoán tự động gọi số tiếp theo từ danh sách khi có tổng đài viên, tối đa hóa thời gian tổng đài viên dành để nói chuyện với khách hàng thay vì nghe chuông đổ và thư thoại.

Phần mềm trung tâm cuộc gọi tổng hợp

Nền tảng hỗn hợp xử lý cả cuộc gọi đến và đi thông qua cùng một giao diện. Tổng đài viên chuyển đổi giữa nhận cuộc gọi đến và làm việc với danh sách gửi đi tùy thuộc vào điều kiện hàng đợi. Phần mềm hỗn hợp phổ biến trong các nhóm bán hàng cũng cung cấp hỗ trợ khách hàng.

Phần mềm trung tâm liên lạc đa kênh

Nền tảng Bán hàng đa kênh mở rộng ra ngoài các cuộc gọi điện thoại để bao gồm email, trò chuyện trực tiếp, nhắn tin trên mạng xã hội và SMS trong một giao diện tổng đài viên duy nhất. Lịch sử khách hàng — bất kể mỗi tương tác diễn ra qua kênh nào — đều hiển thị trong một dòng thời gian thống nhất, cho phép các tổng đài viên cung cấp hỗ trợ theo ngữ cảnh mà không yêu cầu khách hàng lặp lại.

Lấy số điện thoại ảo với giá sỉ minh bạch.

Việc chọn phần mềm trung tâm cuộc gọi phù hợp cho doanh nghiệp của bạn đòi hỏi phải đánh giá nhu cầu hiện tại, quỹ đạo phát triển của bạn và các tính năng cụ thể mà nhóm của bạn yêu cầu. Đây là những yếu tố quan trọng nhất cần xem xét.

Quy mô nhóm và khả năng mở rộng

Một số nền tảng được tối ưu hóa cho các nhóm nhỏ từ 5 đến 20 đại lý; một số khác được thiết kế để triển khai doanh nghiệp với hàng trăm đại lý đồng thời. Đánh giá xem nền tảng bạn đang xem xét có thể mở rộng quy mô cùng với bạn khi nhóm của bạn phát triển hay không và mô hình định giá trông như thế nào ở các số lượng chỗ ngồi khác nhau.

Tích hợp với CRM của bạn

Tích hợp tự nhiên giữa phần mềm trung tâm cuộc gọi và hệ thống CRM của bạn là một trong những tính năng có giá trị cao nhất hiện có. Nó loại bỏ việc nhập dữ liệu thủ công, cung cấp cho tổng đài viên ngữ cảnh của mỗi cuộc gọi và đảm bảo rằng dữ liệu cuộc gọi tự động làm phong phú thêm hồ sơ khách hàng. Kiểm tra những CRM mà nền tảng tích hợp nguyên bản trước khi cam kết.

Báo cáo và phân tích

Chất lượng báo cáo rất khác nhau giữa các nền tảng. Tìm kiếm trang tổng quan theo thời gian thực, báo cáo lịch sử với phạm vi ngày có thể tùy chỉnh, báo cáo hiệu suất của đại lý và khả năng xuất dữ liệu để phân tích trong các công cụ của riêng bạn. Các nhóm dựa trên dữ liệu cần nền tảng cung cấp cho họ số liệu để đưa ra quyết định.

Mô hình định giá

Phần mềm trung tâm cuộc gọi thường được định giá cho mỗi đại lý mỗi tháng, với các cấp độ khác nhau sẽ mở khóa các tính năng bổ sung. Hiểu chính xác những gì được bao gồm ở mỗi cấp — một số nền tảng tính phí riêng cho bộ nhớ ghi âm cuộc gọi, cấu hình IVR hoặc báo cáo nâng cao. Tổng chi phí sở hữu có thể khác biệt đáng kể so với giá tiêu đề cho mỗi chỗ ngồi.

Hầu hết các hoạt động triển khai thất bại đều bắt nguồn từ những khoảng trống trong kế hoạch hơn là sai sót của sản phẩm. Các nhóm coi quá trình triển khai như một quá trình cài đặt phần mềm đơn giản đã phát hiện ra quá muộn rằng các quy tắc định tuyến, quy trình làm việc của tổng đài viên và kỳ vọng báo cáo chưa bao giờ được ghi lại — và nền tảng mới tái tạo một cách trung thực sự hỗn loạn cũ.

• Di chuyển cây IVR cũ không thay đổi - nền tảng mới là thời điểm để loại bỏ các tùy chọn menu mà người gọi không bao giờ sử dụng
• Bỏ qua giai đoạn thử nghiệm — một nhóm duy nhất nên chạy lưu lượng truy cập trực tiếp trên nền tảng trước khi chuyển đổi hoàn toàn
• Đánh giá thấp các mốc thời gian chuyển số — yêu cầu chuyển nên được gửi sớm để quá trình phát hành không bị chặn
• Bỏ qua thông tin đầu vào của nhân viên — những người nhận cuộc gọi cả ngày phát hiện ra những xung đột trong quy trình làm việc mà người quản lý dự án bỏ qua
• Khởi chạy mà không định tuyến dự phòng — hàng đợi được định cấu hình sai sẽ tràn ra đâu đó chứ không đổ chuông mãi mãi

Triển khai theo giai đoạn với kế hoạch chuyển đổi bằng văn bản, đường dẫn khôi phục và chủ sở hữu được chỉ định cho từng khu vực cấu hình sẽ ngăn ngừa gần như tất cả những vấn đề này.

A nền tảng trung tâm cuộc gọi tập trung tài liệu nhạy cảm vào một nơi: bản ghi âm cuộc trò chuyện của khách hàng, chi tiết thanh toán được nói to và dữ liệu cá nhân được lấy từ CRM. Do đó, việc đánh giá trạng thái bảo mật của nhà cung cấp cũng quan trọng như việc đánh giá danh sách tính năng của nó.

• Mã hóa - bản ghi và dữ liệu cuộc gọi phải được mã hóa cả khi truyền và khi lưu trữ
• Kiểm soát quyền truy cập - quyền dựa trên vai trò quyết định ai có thể nghe bản ghi, xuất báo cáo hoặc thay đổi định tuyến
• Xử lý thanh toán - tạm dừng và tiếp tục ghi hoặc che DTMF giúp số thẻ không lọt vào âm thanh được lưu trữ
• Chính sách lưu giữ - các bản ghi sẽ tự động bị xóa sau khi hết thời gian lưu giữ bắt buộc
• Quy tắc đồng ý - yêu cầu thông báo ghi âm cuộc gọi khác nhau tùy theo khu vực pháp lý, vì vậy thông báo phải có thể định cấu hình được

Các ngành được quản lý nên yêu cầu báo cáo kiểm toán và chứng nhận của nhà cung cấp bằng văn bản thay vì dựa vào các tuyên bố tiếp thị và xem xét lại việc đánh giá hàng năm khi các quy tắc phát triển.

Nền tảng chỉ hoạt động tốt như những người sử dụng nó. Các đại lý loay hoay với việc chuyển giao, bố trí hoặc màn hình CRM sẽ xóa đi hiệu quả đạt được mà phần mềm đã hứa hẹn, vì vậy việc đào tạo xứng đáng có một kế hoạch chính thức thay vì một buổi demo duy nhất.

1. 1Bắt đầu với người giám sát và trưởng nhóm - họ trở thành lớp hỗ trợ trực tiếp sau khi tổng đài viên đi vào hoạt động
2. 2Đào tạo trong hộp cát — hầu hết các nền tảng đều cung cấp môi trường thử nghiệm nơi các tổng đài viên có thể thực hành các luồng cuộc gọi thực mà không cần có khách hàng thực
3. 3Hướng dẫn cách xử lý và mã kết thúc một cách rõ ràng — chất lượng báo cáo phụ thuộc hoàn toàn vào việc nhân viên gắn thẻ cuộc gọi một cách nhất quán
4. 4Theo dõi những ngày trực tiếp đầu tiên - những người đi bộ trên sàn hoặc cùng nghe ảo nắm bắt những thói quen xấu trước khi chúng hình thành
5. 5Làm mới hàng quý — các tính năng mới được cung cấp liên tục trên nền tảng đám mây và các tính năng chưa được đào tạo sẽ bị lãng phí chi tiêu

Xây dựng một cẩm nang nội bộ ngắn - một trang cho mỗi tình huống chung - giúp nhân viên mới có con đường đạt đến năng lực nhanh hơn so với chỉ có tài liệu của nhà cung cấp.

Trang tổng quan báo cáo có đầy đủ các chữ viết tắt và việc chọn nền tảng sẽ dễ dàng hơn khi từ vựng rõ ràng. Đây là những phép đo xuất hiện trong hầu hết mọi đánh giá nghiêm túc.

• FCR (Giải quyết cuộc gọi đầu tiên) - chia sẻ các vấn đề được giải quyết mà không cần liên hệ tiếp theo; được coi rộng rãi như là chỉ số chất lượng tốt nhất
• AHT (Thời gian xử lý trung bình) — thời gian nói chuyện cộng với giữ cộng với công việc sau cuộc gọi; hữu ích cho nhân sự, nguy hiểm như một mục tiêu đơn độc
• ASA (Tốc độ trả lời trung bình) - thời gian người gọi đợi trước khi liên hệ với đại lý
• Tỷ lệ bỏ cuộc - tỷ lệ người gọi gác máy trước khi được trả lời
• Tỷ lệ sử dụng — phần thời gian đăng nhập của các đại lý dành để tích cực xử lý các liên hệ
• SLA / cấp độ dịch vụ - phần trăm cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng mục tiêu, chẳng hạn như hầu hết các cuộc gọi trong một số giây đã đặt
• CSAT — sự hài lòng của khách hàng được đo lường thông qua khảo sát sau cuộc gọi

Các hoạt động lành mạnh theo dõi những điều này dưới dạng một tập hợp cân bằng — việc cải thiện một số liệu gây tổn hại cho các số liệu khác thường báo hiệu một vấn đề về quản lý chứ không phải sự tiến bộ.

Trí tuệ nhân tạo đã chuyển từ phần mềm tiếp thị sang bộ công cụ hàng ngày của nền tảng trung tâm liên lạc. Các ứng dụng hoàn thiện nhất hỗ trợ các tác nhân của con người thay vì thay thế chúng: phiên âm theo thời gian thực, các câu trả lời được đề xuất rút ra từ cơ sở kiến ​​thức và tóm tắt cuộc gọi tự động giúp loại bỏ hầu hết việc nhập sau cuộc gọi.

Phân tích hội thoại là mặt trận chính thứ hai. Thay vì người giám sát lấy mẫu một số bản ghi, các mô hình AI chấm điểm mọi tương tác về cảm tính, cụm từ tuân thủ và rủi ro leo thang — biến đảm bảo chất lượng từ kiểm tra tại chỗ thành phạm vi bao phủ toàn diện. Các bot thoại và tác nhân ảo thông minh ngày càng xử lý các yêu cầu thông thường từ đầu đến cuối, chuyển người gọi đến con người với đầy đủ ngữ cảnh khi cuộc trò chuyện vượt quá phạm vi của họ.

Ngày nay, người mua đánh giá các nền tảng nên hỏi các tính năng AI được định giá như thế nào, các mô hình xử lý dữ liệu ở đâu và liệu bản ghi có nằm trong ranh giới bảo mật của nhà cung cấp hay không — bởi vì những khả năng này đang nhanh chóng trở thành tiêu chuẩn thay vì các tính năng bổ sung cao cấp.

Sẵn sàng để bắt đầu với phần mềm tổng đài?

Tham gia cùng hàng nghìn doanh nghiệp sử dụng MeraTalk cho các dịch vụ Thoại, VoIP và số điện thoại bán buôn.

Câu hỏi thường gặp