O que é comunicação empresarial? Uma estrutura de seleção de canais

A comunicação empresarial é simplesmente a forma como as informações se movem entre as pessoas dentro e ao redor da sua empresa. O que as equipes pequenas enfrentam não é a definição, mas o encaminhamento: uma reclamação do cliente enviada por chat que ninguém vê, uma mudança de preço anunciada em um corredor, uma aprovação de contrato enterrada em um tópico. Cada mensagem tem um canal adequado e vários canais inadequados.

Este guia fornece uma estrutura prática para escolher o canal para cada tipo de mensagem, uma tabela que você pode adaptar às normas de sua própria equipe e os padrões de falha que quebram a comunicação em equipes pequenas com mais frequência.

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Antes de enviar qualquer coisa, responda quatro perguntas. Eles levam alguns segundos para praticar e decidem o canal com mais segurança do que o hábito.

1. 1Quão urgente é isso? Se a outra pessoa precisar agir em minutos, use um canal que interrompa. Se horas ou dias estiverem bem, use um que não esteja.
2. 2Quão complexo é isso? Nuance, emoção e negociação precisam de voz ou vídeo. Fatos e aprovações podem ser enviados por escrito.
3. 3Precisa de um registro? Qualquer coisa que envolva dinheiro, compromissos, aprovações ou conformidade deve acabar em algum lugar pesquisável.
4. 4Quem é o público? Uma pessoa, uma equipe, toda a empresa ou um cliente exigem um padrão diferente.

Responder a essas quatro perguntas é toda a estrutura. A tabela abaixo aplica-se aos tipos de mensagens que as equipes pequenas mais enviam.

A coluna do tempo de resposta é uma norma sugerida pela equipe, não uma descoberta de pesquisa. Defina os seus próprios, anote-os e revise-os trimestralmente.

Os canais escritos são eficientes para os fatos e lentos para as nuances. Uma chamada telefônica ou de vídeo é a melhor ferramenta quando um tópico contém mais de três ou quatro mensagens sem resolução, quando há emoções envolvidas ou quando um cliente está decidindo se deseja permanecer. Uma regra curta ajuda: se você não ficar satisfeito em receber a mensagem, diga-a em voz alta.

A chamada do cliente também tem um lado de manutenção de registros que as pessoas esquecem. Registre a data, quem falou, o que foi prometido e o que acontece a seguir. Os sistemas telefônicos em nuvem facilitam isso gravando o histórico de chamadas e vinculando números a registros de contato. Se sua empresa depende de chamadas recebidas, configurar adequadamente um número comercial dedicado é a base, e é por isso que nosso guia de número de telefone comercial recomenda testar o roteamento antes de publicar o número.

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O bate-papo em equipe é excelente para perguntas curtas e coordenação rápida. Ele enfrenta três coisas: qualquer coisa que precise de um registro de decisão durável, qualquer coisa longa o suficiente para que as pessoas o leiam rapidamente e qualquer coisa que envolva clientes que não estejam na ferramenta. Um bom teste é se a mensagem ainda terá importância daqui a um mês. Se for o caso, mova-o para um e-mail, um documento ou um ticket.

• Crie alguns canais por propósito e não por pessoa
• Concorde que as decisões tomadas no chat sejam copiadas para o local onde são rastreadas
• Use tópicos para que uma pergunta e sua resposta permaneçam juntas
• Defina expectativas para quando o bate-papo deverá ser lido - e quando não será

O e-mail continua sendo o padrão para qualquer coisa externa, formal ou que exija anexos, e viaja pelas organizações onde as ferramentas de chat não o fazem. Seu ponto fraco é o volume: quando o e-mail se torna o canal para tudo, nada é priorizado. Mantenha as linhas de assunto específicas, coloque a solicitação na primeira linha e faça uma solicitação por mensagem para que as respostas possam ser rastreadas.

Comunicações unificadas como serviço (UCaaS) reúne voz, vídeo, mensagens e presença em um único aplicativo, para que uma conversa possa passar de chat para chamada sem alterar as ferramentas. Ajuda mais quando sua equipe usa vários canais e perde contexto ao mudar. Não fixa normas pouco claras: uma plataforma com vinte canais e sem regras produz a mesma confusão num novo local. Decida primeiro as normas e depois escolha as ferramentas. Se você estiver avaliando plataformas, nosso guia para avaliar provedores de UCaaS desde a camada de operadora fornece uma planilha de pontuação.

1. 1Liste os dez tipos de mensagens que sua equipe mais envia, usando a tabela acima como ponto de partida
2. 2Atribua a cada um um canal padrão e uma expectativa de resposta
3. 3Decida onde ficam os registros para quem precisa deles
4. 4Nomeie um proprietário para cada caixa de entrada, número e canal compartilhado
5. 5Escreva em uma única página e coloque onde os novos contratados possam ver
6. 6Revise-o após um mês e novamente após qualquer mudança importante na equipe ou nas ferramentas

Para uma leitura mais ampla sobre a estruturação de textos e mensagens profissionais, a visão geral da comunicação empresarial Purdue OWL é uma referência confiável.

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Perguntas frequentes