Provedores de UCaaS: como avaliar um da camada de operadora para cima

Pesquise fornecedores de UCaaS e você encontrará listas classificadas, geralmente ordenadas por quem paga mais pela colocação. Eles são úteis para aprender nomes e menos úteis para decidir. Uma abordagem melhor é avaliar qualquer provedor de baixo para cima, começando pela camada da operadora que realmente entrega suas chamadas e só então olhando os aplicativos na parte superior.

Este guia fornece uma planilha de pontuação reutilizável, uma lista de evidências a serem solicitadas, um conjunto de armadilhas contratuais e um guia de decisão que mapeia seu tipo de organização para uma categoria de fornecedor. Deliberadamente, não classificamos marcas: preços, características e propriedade mudam rapidamente e um guia baseado em categorias permanece preciso por mais tempo.

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UCaaS agrupa voz, vídeo, mensagens e, muitas vezes, centro de contato recursos em uma assinatura. A voz ainda é a parte que os clientes ouvem e os reguladores policiais, e toda chamada de voz precisa entrar ou sair de algum lugar da rede telefônica pública. Essa interconexão decide várias coisas que a apresentação de vendas não menciona: qualidade da chamada em rotas difíceis, se seus números são portáteis sem complicações, como as chamadas de emergência são tratadas, como as chamadas de saída são atestadas e para quem você liga quando uma rota falha.

Alguns fornecedores de UCaaS operam sua própria rede de operadoras ou estão intimamente ligados a uma. Outros revendem conectividade de operadoras terceirizadas. Nenhum dos modelos é automaticamente melhor, mas você deve saber qual está comprando, pois isso muda quem pode resolver um problema e com que rapidez. Se você quiser entender a camada abaixo, nossa explicação sobre VoIP no atacado abrange terminação, tipos de rota e roteamento de menor custo. Para mais, veja Classificação VoIP.

Em vez de uma classificação, pense em categorias. A maioria dos provedores se enquadra em um deles, e a categoria prevê melhor os pontos fortes e fracos do que uma lista de recursos.

Uma única empresa pode abranger duas categorias. Use a tabela para identificar quais compensações você está realmente aceitando.

A qualidade da voz é influenciada pela sua rede, pelos codecs, pela rota e pelo terminal, portanto, a afirmação de marketing de um fornecedor prova pouco. Teste com suas próprias condições.

• Execute um piloto com usuários reais em seus escritórios e residências reais por pelo menos duas semanas, não uma demonstração de laboratório
• Ligue para os destinos que você realmente usa, incluindo números de celular e quaisquer países internacionais importantes
• Grave quantas chamadas mostram áudio unidirecional, eco, atraso ou quedas, e não apenas uma impressão geral
• Pergunte o que o provedor monitora por chamada e se você pode ver jitter, perda de pacotes e atraso pós-discagem por chamada
• Verifique se sua rede pode priorizar a voz e pergunte se o provedor ajudará na verificação de prontidão

Como referência geral de telecomunicações, o ITU-T G.114 recomenda manter o atraso unidirecional abaixo de 150 milissegundos para a maioria das aplicações. Se o seu piloto apresentar atrasos perceptíveis nas ligações domésticas, pergunte onde a mídia está ancorada.

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Seus números de telefone estão entre seus ativos mais valiosos, e recuperá-los é onde muitos contratos prejudicam. Pergunte como os números são mantidos: diretamente pelo provedor ou por meio de um parceiro terceirizado. Os números mantidos por meio de intermediários podem ser mais difíceis de movimentar.

• Obtenha o processo de portabilidade e o processo de portabilidade por escrito, incluindo taxas, se houver
• Confirme se você pode transferir números durante uma disputa sem esperar pelo término do contrato
• Pergunte se você pode manter números toll-free e quem atua como a organização responsável
• Verifique se os números podem ser atribuídos entre os países em que você opera e como a presença local é obtida

Muitos compradores de UCaaS nunca perguntam se podem trazer sua própria operadora. Se você tiver um grande volume de saída, destinos incomuns ou uma central de atendimento, a capacidade de conectar seus próprios troncos SIP ou escolher tipos de rota pode reduzir custos e melhorar a conclusão. Pergunte quais dos seguintes itens a plataforma suporta: traga sua própria operadora, roteamento direto para uma suíte de reuniões, registro de tronco SIP para PBX legado e opções de rota por destino. Compare as respostas com o que você precisará no segundo ano, não apenas no primeiro dia.

Os provedores de VoIP interconectados nos EUA têm obrigações de chamadas de emergência e os sistemas telefônicos multilinhas estão sujeitos à Lei de Kari e aos requisitos de localização de despachamento da Lei RAY BAUM. Na prática, isso significa que os usuários devem poder discar diretamente para o 911, a notificação no local deve ser possível e um local despachável deve estar disponível para cada usuário.

• Pergunte como a localização é capturada para usuários remotos e usuários de softphone
• Pergunte como as mudanças de localização são tratadas quando um usuário muda de site
• Solicite o processo para testar chamadas de emergência sem perturbar o ponto de atendimento de segurança pública
• Verifique se o provedor está registrado no banco de dados Robocall Mitigation da FCC, que pode ser pesquisado publicamente

Revise a classificação regulatória de VoIP reivindicada por seu provedor e como ele lida com registros 499 e contribuições de serviço universal. Para obter informações básicas sobre segurança e arquitetura de VoIP, a orientação do NIST sobre Voz sobre IP (VoIP) é uma referência técnica.

Se sua equipe fizer chamadas, pergunte quais chamadas de nível de atestado de seus números serão recebidas e como o provedor lida com um número rotulado como spam. O atestado completo (nível A) exige que o provedor conheça o cliente e confirme que está autorizado a usar o número. Os provedores que não conseguem explicar isso claramente provavelmente serão um problema durante a campanha.

Copie esta tabela em uma planilha. Atribua a cada critério um peso de 1 (bom ter) a 5 (não negociável), classifique cada fornecedor de 0 a 5 com base em evidências e multiplique. A questão não é a precisão matemática; força você a decidir o que é importante antes do início do processo de vendas.

A porcentagem de tempo de atividade por si só diz pouco porque depende de como as interrupções são definidas. Como ponto de referência, 99,9% permitem cerca de 8,8 horas de inatividade por ano e 99,99% permitem cerca de 53 minutos. O que você quer é evidência além de um número.

• O próprio texto do SLA, incluindo exclusões, janelas de manutenção e o processo de reivindicação de créditos
• Um histórico de status público ou acessível ao cliente e um relatório escrito pós-incidente de uma interrupção anterior
• Quantos caminhos independentes existem para os principais destinos e como o failover é acionado
• Referências de clientes de organizações com tamanho e padrões de chamadas semelhantes, contatadas diretamente

• Renovações automáticas plurianuais com uma janela de cancelamento estreita
• Mínimos de assentos que permanecem em vigor mesmo se você reduzir o número de funcionários
• Taxas para portabilidade de números ou exigência de continuar pagando pelos números durante uma portabilidade
• Taxas excedentes para minutos, gravações ou armazenamento que não são visíveis na cotação
• Créditos de SLA que são a única solução e exigem que você reivindique dentro de um curto período
• Aumentos de preços vinculados às 'condições de mercado' sem limite
• Pacotes onde o cancelamento de um serviço anula o desconto dos demais

Se você ficar entre duas linhas, execute a planilha para um provedor de cada categoria e deixe a evidência decidir.

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Perguntas frequentes